汽车行业如何建立顾客满意

Chapter2建立顾客满意Case

以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。本章要求顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何决定顾客盈利率？公司如何实践全面质量营销？一、定义顾客价值和满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。顾客价值即顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指总顾客价值与总顾客成本之差。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素

顾客让渡价值计算顾客认定价值 20，000VSD生产成本 144，000USD产品附加值 6，000USD产品定价 19，000USD顾客让渡价值 1，

000USD企业利润 5，000USD如果顾客总成本为 16，000USD则顾客让渡价值 4，000USD让渡价值最大化意义推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。顾客满意如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商；十分满意的顾客一般不打算更换供应商；高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。Case施乐公司保保证“全面面满意”，，它保证在在顾客购买买后3年内内，如有任任何不满意意，公司将将为其更换换相同或类类似产品，，一切费用用由公司承承担。西那公司的的广告宣称称：“在你你也满意之之前，我们们将永远不不会达到100%的的满意。””本田公司的的广告则称称：“我们们顾客之所所以这样满满意的理由由之一是我我们不满意意。”日产公司邀请请“无限”品品牌的潜在购购买者作为客客人来驾驶汽汽车（不是““试车”），，因为在日语语中，顾客意意味着“贵宾宾”。顾客满意公司文化了解把握竞争争者有关状况况顾客满意度的的衡量尽管以顾客为为中心的公司司寻求创造顾顾客满意，但但未必追求顾顾客满意最大大化。投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾客满意度追追踪调查和衡衡量方法（ToBeContinued）佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（ToBeContinued）顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。（ToBeContinued）分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。（ToBeContinued）二、让渡顾客客价值和满意意价值链价值让渡系统支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务后勤操作后勤销售利润利润主要活动一般价值链构构成价值让渡系统统为了成功，公公司还需要超超越其自身价价值链，进入入其供应商、、分销商和最最终顾客价值值链中寻求竞竞争优势。今今天，越来越越多的公司和和特定的供应应商及分销商商合伙，以创创造优秀的价价值让渡网络络。三、吸引与保保持顾客流失顾客的成成本保持顾客的需需要关系营销：关关键顾客盈利率：：最终测试1、流失顾客客的成本采取措施来降降低流失率:确定和衡量它它的顾客保持持率。例如，，一本杂志应应有续订率；；一所大学应应有一年级升升二年级的比比率，或者毕毕业率。找出导致顾客客流失的不同同原因，并找找出那些可以以改进的地方方。估算一下当它它失去这些不不该失去的顾顾客时所导致致的利润损失失。如是一个个顾客的话，，损失的利润润就相当于这这个顾客的终终身价值，也也就是说，相相当于这位顾顾客在正常年年限内持续购购买所产生的的利润。计算降低流失失率所需要的的费用。只要要这些费用低低于所损失的的利润，公司司就应该花这这笔钱。顾客流失时提提几个问题今年顾客流失失的变动率是是多少？在各办公室、、地区、销售售代表或分销销商上的顾客客保持率变化化如何？顾客保持率与与价格变化之之间的关系？？在流失的顾客客上发生了什什么和他们去去向何方？你的行业保持持率标准是多多少？在同行中哪一一家公司保持持顾客时间最最长？Exercise一家大运输公公司是这样来来估算其利润润损失的：该公司有64000个客客户。今年，由于服服务质量差，，该公司丧失失了5%的客客户，也就是是3200个个客户（0.05×64000）。。平均每流失一一个客户，营营业收入就损损失40，000美元。。所以，公司司一共损失128，000，000美元营业收收入（3200×40，，000）。。该公司的盈利利主为10%。该公司这这一年损失了了12，800，000美元利润（（0.10××128，000，000）。随着着时间的推移移，公司的损损失将更大。。2、保持顾客客的需要吸引一个新顾顾客所耗费的的成本大概的的成本大概相相当于保持一一个现有顾客客的5倍。它它需要耗费更更多的精力和和费用去劝导导那些满意的的顾客从他们们目前的供应应商那儿转换换到本公司。。一个公司如果果将其顾客流流失率降低5%，其利润润就能增加25%至85%。Exercise平均每次销售售访问的费用用（包括工资资、佣金、津津贴和其他开开支）300美元使一个潜在顾顾客转变为现现实顾客平均均所需的访问问次数×4吸引一个新顾顾客的费用1,200美元这个数字是低低估的，因为为我们没有把把广告、促销销、营运、计计划等发生的的费用计算在在内。假设公司对平平均的顾客终终身价值估计计如下：从顾客购买获获得的年收入入 5，000美美元平均忠诚年限限××2公司毛利×0.10顾客终生价值值1,000美美元保留顾客途径径设置高的转换换壁垒。当顾顾客改变供应应商将涉及较较高的资金成成本、较高的的搜发成本、、老主顾折扣扣的丧失等等等时，顾客可可能就不太愿愿意更换供应应商。提供高的顾客客满意。这样样，竞争者只只是简单地采采用低价或一一些拉客的小小花招，便很很难争取到顾顾客。3、关系营销销：关键猜想顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户主动性客户合伙人顾客发展过程程发展忠诚顾客客基本型：推销销员只是简单单地出售产品品。反应型：推销销员出售产品品，并鼓励顾顾客，如有什什么问题或不不满意就打电电话给公司。。可靠型：推销销员在售后不不久就打电话话给顾客，以以了解产品是是否与顾客所所期望的相吻吻合。推销员员从顾客那儿儿征集各种有有关改进产品品的建议以及及任何不足之之处。这些信信息有助于企企业不断改进进它的产品。。主动型：公司司推销员经常常与顾客电话话联系，讨论论有关改进产产品用途或开开发新产品的的各种建议。。合伙型：公司司与顾客一直直相处在一起起，以找到影影响顾客的花花钱方式或者者帮助顾客更更好地行动的的途径。建立顾客价值值贝利和帕勒苏苏拉门提出了了3种建立顾顾客价值的方方法：增加财务利益益；增加社交利益益；增加结构性联联系利益。增加财务利益益公司可用两种种方法来增加加利益：频繁营销计划划：频繁营销计划划就是设计向向经济购买和和/或大量购购买的顾客提提供奖励。频频繁营销计划划体现出一个个事实：20%的公司顾顾客占据了80%的公司司业务。俱乐部营销计计划：俱乐部成员可可以因其购买买自动成为会会员，也可以以通过购买一一定数量的商商品入会，或或者付一定的的会费。有些些俱乐部取得得了引人瞩目目的成功。Case美国航空公司司是首批实行行频繁营销计计划的公司之之一，80年年代，它决定定对它的顾客客提供免费里里程信用服务务。接着，旅旅馆也采用了了这种计划，，马里奥特推推出荣誉贵宾宾计划。常住住顾客在积累累了一定的分分数后，就可可以享用上等等客房或免费费房。很快地地，汽车租凭凭公司也推出出频繁营销计计划。尔后，，信用卡公司司开始根据信信用卡的使用用水平推出积积点制。例如如，西尔斯公公司为它的““发现者卡””持卡人在购购买某些商品品时提供折扣扣。Case资生堂是日本本一家化妆品品公司，该公公司的资生堂堂俱乐部吸收收了1，000多万名会会员。该俱乐乐部提供一个个威士信用卡卡，戏院、旅旅馆和零信店店的折扣优惠惠，还有“老老主顾”分。。俱乐部成员员可以得到一一本免费杂志志，里面有各各种有关个修修饰方面的有有趣文章。增加社会交利利益公司的员工通通过了解顾客客各种个人的的需求和爱好好，将公司的的服务个别化化、私人化，，从而增加顾顾客的社交利利益。从本质上说，，有思想的公公司把它们的的顾客变成了了客户。唐纳纳利·贝利和和汤普森描述述了两者的差差别：对于某个机构构来说，顾客客可以是没有有名字的；而而客户则不能能没有名字。。顾客是作为为某个群体的的一部分为之之提供服务的的；而客户则则是以个人为为基础的。………顾客可以以是公司的任任何人为其服服务；而客户户则是指定由由专人服务的的。良好不佳主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用“我们”等解决问题的词汇发现问题使用行话/短话不回避个人问题讨论“我们共同的未来”常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用“我们负有”等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好时光救急/紧急反应回避责难重复过去影响买卖双方方关系的社会会行动增加结构性联联系利益公司可以向顾顾客提供某种种特定设备或或计算机联网网，以帮助客客户管理他们们的订单、工工资、存货等等等。著名的药品批批发商麦肯森森公司在该方方面就是一个个很好的例子子。公司在电电子数据交换换（EDI））方面投资了了几百万美元元，以帮助那那些小药店管管理其存货、、订单处理和和货架等。另一个例子是是米里步公司司向它的忠诚诚顾客提供运运用软件程序序、营销调研研、销售培训训和推销指导导等。4、顾客盈利利率：最终测测试每个公司都会会在某些顾客客上损失金钱钱。著名的80/20/规则则认为：在顶顶部的20%顾客创造了了公司80%的利润。威廉·谢登把把它修改为80/20/30，其含含义是“在顶顶部的20%顾客创造了了公司80%的利润，但但其中的一半半给在底部的的30%非盈盈利顾客丧失失掉了”。这就是说，一一个公司应该该“剔除”其其最差顾客以以改进利润收收入。4、顾客盈利利率：最终测测试购买量小的顾顾客常常相求求相当多的服服务和很大的的价格折扣，，从而减少了了公司的获利利水平。中等规模的顾顾客受到良好好的服务，支支付的价格接接近全价，在在很多场合，，他们带来的的利润最大。。因此公司不应应该追逐和满满足每一位顾顾客。为公司带来最最大利润的并并不是最大的的顾客。4、顾客盈利利率：最终测测试一些组织力图图去做顾客所所提出的任何何事和每一件件事。但是，，在顾客经常常提出许多好好建议的同时时，他们也会会提出许多无无法操作或无无利可图的行行动建议。盲盲目地采纳这这些建议会严严重背离市场场核心——确确定一个选择择的原则，即即应为哪些顾顾客服务，以以及向他们提提供哪些好处处和哪个价格格（和那些是是应该拒绝的的）。——兰宁和菲菲利普什么样的顾客客有利可图？？一个有利可图图的顾客就是是指能不断产产生收入流的的个人、家庭庭或公司，其其收入应超过过企业吸引、、销售和服务务顾客所花费费的可接受范范围内的成本本流。P1P2P3P4高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品C1+++

+高盈利额C2

+-

无利润顾客C3+

--亏损顾客产品顾客顾客/产品盈盈利率分析盈利能力公司的盈利能能力取决于3个因素：利润；公司价值创造造能力；内部运作；竞争优势。三、实施全面面质量营销按通用电气公公司董事长约约翰·韦尔奇奇的说法：““质量是我们们维护顾客忠忠诚最好的保保证，是我们们对付外国竞竞争最有力的的武器，是我我们保持增长长和盈利的唯唯一途径。””全面质量管理理是一个组织织对所有的生生产过程、产产品和服务务进行一种广广泛有组织的的管理，以便便不断地改进进质量工作。。国家质量奖日本：1951年，日本本第一个设立立国家质量奖奖——戴明奖奖美国：80年年代中期，美美国设立了以以已故商务部部长命名的麦麦尔肯·鲍特特里奇国家质质量奖。该然然由7个衡量量标准组成，，每个标准含含若干奖励分分数：顾客为为中心和满意意（得分最多多），质量和和营运结果，，管理过程质质量，人力资资源开发与管管理，战略质质量计划，信信息和分析，，高层经理领领导。国家质量奖欧洲：为了参参与质量竞争争，欧洲在1993年设设立了欧洲质质量奖。该奖奖由欧洲基金金会为质量管管理和欧洲质质量组织专门门设立，类似似于鲍特里奇奇奖，它奖励励在下面领域域取得高分的的公司：领导导层，人员管管理，政策与与战略，资源源，生产过程程，员工满意意，顾客满意意，社会影响响，业务结果果。欧洲质量量奖的发展后后来与另一个个国际质量标标准密切相关关，这就是ISO9000，它是一一整套的对质质量进行文件件式管理的方方法并被普遍遍接受。ISO9000提供了一套套框架，以体体现在世界范范围内顾客对对质量导向的的态度、员工工训练、记录录保存、确定定不足之处等等问题。获得得ISO9000证书需需要由国际标标准化组织认认可的质量评评估师每半年年一次的认证证。质量、满意、、盈利较高的质量顾客的满意较高的价格较低的成本质量适用质量性能质量质量是一个产产品或服务的的特色和品质质的总和，这这些品质特色色将影响产品品去满足各种种明显的或隐隐含的需要的的能力。营销经理责任任营销经理在一一个以质量为为中心的公司司里有两项责责任：营销经理必须须参与制定旨旨在帮助公司司通过全面质质量管理并获获胜的战略和和政策；营销经理必须须在生产质量量之外传递营营销质量。每每项营销活动动——营销调调研、推销员员培训、广告告、顾客服务务，等等———都必须高标标准地执行。。营销人员责任任营销者在正确确识别顾客的的需要和要求求时承担着重重要责任；营销者必须将将顾客的要求求正确地传达达给产品设计计者；营销者必须确确保顾客的订订货正确而及及时地得到满满足；营销者必须检检查顾客在有有关如何使用用产品方面是是否得到了适适当的指导、、培训和技术术性帮助；营销者在售后后还必须与顾顾客保持接触触，以确保他他们的满意能能持续下去；；营销者应该收收集顾客有关关改进产品和和服务方面的的意见，并将将其反映到公公司各有关部部门。追求全面质量量营销战略越来越多的公公司已经任命命一位“质量量副总经理””专门负责全全面质量管理理（TOM））。TOM要要求确认下面面有关质量改改进的诸条件件：质量必须为顾顾客所认知。。质量工作必必须以顾客的的需要为始点点，以顾客的的知觉为终点点。如果顾客客要求较高的的可靠性、耐耐用性或者高高性能，那么么这些就构成成了顾客眼中中的质量。质质量改善只有有在被顾客认认知时者是有有意义的。豪豪泽认为：““为了确保顾顾客认知立品品是高质量的的，制造商必必须在整个设设计、工程、、制造和分销销过程中听取取顾客意见。。”质量必须在公公司第一项活活动中体现出出来，而不仅仅仅是在公司司的产品中。。通过用气公公司的伦纳德德·摩根曾经经说过：“我我们不能只考考虑产品的质质量，还应考考虑广告、服服务、产品介介绍文献、送送货、售后服服务等待方面面的质量。””质量要求全体体员工的承诺诺。唯有当公公司全体员工工都承诺要保保证质量，以以质量为动力力，并得到良良好培训，质质量才有保证证。成功的公公司是那些能能消除部门障障碍的公司。。这些公司的的员工犹如一一个团队，共共同为核心业业务和预定的的目标而工作作。员工们都都渴望满足他他们的内部顾顾客以及他们们的外部顾客客。质量要求高质质量的合伙伙伙伴。一个公公司所提供的的质量，只有有当它的价值值链上的伙伴伴都对质量作作出承诺时，，才有保证。。所以，质量量驱动型公司司有责任发现现和联合高质质量的供应商商和分销商。。质量不断改进进。最佳公司司坚信，“每每个人应持续续不断地改善善每项工作。。”改善质量量的最好方法法就是根据““最佳等级””竞争者作为为公司业绩的的基准，然后后努力赶上它它们，或者超超越它们。例例如，美国铝铝业公司衡量量了最佳等级级竞争者。然然后确定一个个目标，要在在两年内缩小小80%的差差距。质量改进有时时需要总体突突破。尽管质质量应持续不不断地加以改改进，但对一一个公司来说说，有时确定定一个总体改改进目标是必必要的。小的的改进常常通通过努力工作作就可以实现现。而大的改改进则要求新新的思路和更更高明的工作作。例如，惠惠普公司的约约翰·杨不是是要求一个10%的降低低缺陷率，而而是标一个个10倍的降降低率。质量未必要求求更高成本。。菲利普·克克罗斯比认为为，“质量不不用花钱”。。传统的想法法是提高质量量就会增加成成本，降低产产量。但是，，质量实际上上是通过学习习掌握“第一一次就把事情情做好”的方方法得以改善善的。质量不不是检查出来来的，质量必必须是设计进进去的。当事事情在第一次次就做得很完完美时，诸如如抢救、修理理等许多成本本都可以免除除，更不用提提顾客不满意意的损失了。。摩托罗拉公公司声称，在在最近5年里里，该公司的的质量驱动使使制造成本节节省了7亿美美元。质量是必要的的，但不是充充分的。由于于买方的要求求越来越高，，改进一个公公司的产品或或服务质量无无疑是十分必必要的。然而而同时，高质质量并不保证证必胜的优势势，尤其是当当竞争者也处处于大致相同同的质量水平平时，例如，，新加坡航空空公司享有世世界上最佳航航线的声誉。。但是，竞争争的航空公司司近年来已夺夺走了大量旅旅客，因为这这些公司缩小小了它们与新新加坡航空公公司在服务质质量上的差距距。质量驱动并不不能挽救一个个劣质产品。。庞蒂亚克仅仅仅靠质量驱驱动，无法挽挽救菲罗汽车车，因为这车车缺少一个运运动发动机。。换言之，质质量驱动不能能弥补产品缺缺陷。罗伯梅特：家家用小商品生生产大师，营营销大师世上最不令人人注目的是垃垃圾箱，垃圾圾箱用于扔你你的碎纸，或或昨日晚餐留留下的塑料用用品。罗伯梅梅特公司虽然然生产这些不不引入注目的的小商品，但但从1985年起，《财财富》杂志评评选“美国最最受尊敬公司司”的选票中中，它获得了了最高营誉。。它的销售收收，从账面上上看，1993年超过18亿美元。。总部在俄亥亥州伍斯特市市的罗伯梅特特公司，它的的成功并不依依靠某个人或或某样产品。。相反，它来来自于对5，，000种不不引入注意的的小商品的小小小改进上。。一个公司能通通过在一个成成熟市场上销销售平淡无奇奇的产品而兴兴旺发达吗？？尽管要与150家以上上生产同样产产品的其他公公司竞争，它它还能高价销销售吗？没有有经过市场测测试，一个推推出新产品的的公司能获得得90%的成成功吗？罗伯梅特公司司的成功方式式犹如一本营营销教科书：：市场和顾客反反馈：罗伯梅梅特公司十分分重视市场调调研和倾听顾顾客意见。它它连续不断地地注视着市场场发展趋势，，以确定新的的需要。所以以，转向小型型家用产品的的趋势引导罗罗伯梅特公司司成功推出了了节省空间的的产品线。以目标市场为为核心：罗伯伯梅特公司由由6个部门组组成，每个部部门有若干个个战略业务单单，每个业务务单都有自己己特定的产品品市场。它对对目标顾客的的促销也是高高明的：它促促销一种组合合玩具，能使使十几岁的女女孩放弃观看看免费光盘的的爱好。以顾客满意为为导向：罗伯伯梅特公司认认真对待每一一位顾客的意意见，可以免免费调换产品品。甚至当顾顾客把其他产产品误认为是是罗伯梅特公公司的产品，，而向它表示示不满意时，，该公司也会会免费赠送一一件罗伯梅特特公司的产品品，以示其优优良品质。质量迷：罗伯伯梅特公司的的员工对其他他人所忽视的的任何一个产产品细节都不不放过：垃圾圾箱的设计人人员蹲在设计计蓝图上仔细细分析，保证证每个细节无无差错。在他他们旁边，设设计游水的鸭鸭子——一种种小孩浴盆———的工程师师，对浴盆的的喷水部分也也一丝不苟，，水从浴缸中中吸进并溅出出层层水花。。创新新：：像像一一台台生生产产新新产产品品的的机机器器，，罗罗伯伯梅梅特特每每天天推推出出一一个个新新产产品品（（而而不不是是改改进进））。。公公司司从从引引进进新新产产品品到到上上市市仅仅用用20周周的的时时间间。。由由于于在在设设计计过过程程之之前前就就获获得得顾顾客客的的信信息息。。它它每每推推出出10个个新新产产品品，，有有9个个必必定定成成功功。。过程程协协调调小小组组：：罗罗伯伯梅梅特特推推出出跨跨职职能能小小组组，，并并把把决决策策权权下下放放，，它它们们能能在在营营销销和和对对不不同同产产品品修修改改方方面面有有决决策策权权。。每每个个小小组组有有自自己己的的研研究究、、设设计计和和制制造造人人员员。。罗罗伯伯梅梅特特的的总总经经理理沃沃尔尔夫夫冈冈··施施密密特特说说：：““我我们们每每个个小小组组都都是是一一个个企企业业。。””商业业合合作作伙伙伴伴：：罗罗伯伯梅梅特特公公司司和和它它的的110个个主主要要零零售售商商，，如如沃沃尔尔玛玛与与凯凯马马特特等等的的关关系系十十分分密密切切，，通通过过联联合合设设计计商商品品陈陈列列、、推推销销计计划划、、促促销销和和后后勤勤工工作作等等方方式式，，为为零零售售商商提提供供各各种种强强有有力力的的支支持持。。强有有力力的的传传播播规规划划：：罗罗伯伯梅梅特特公公司司安安排排了了密密集集型型的的广广告告，，向向各各个个目目标标细细分分市市场场宣宣传传它它的的新新产产品品和和高高质质量量。。绿色色意意识识：：罗罗伯伯梅梅特特公公司司生生产产的的综综合合性性饭饭盒盒（（其其容容器器用用多多种种塑塑料料隔隔开开））、、饮饮料料瓶瓶是是能能多多次次使使用用的的，，而而不不是是一一次次性性的的饮饮料料盒盒子子。。全球球一一体体化化：：虽虽然然罗罗伯伯梅梅特特在在国国内内市市场场发发展展很很快快，，它它现现在在已已进进入入12个个国国家家，，并并准准备备在在全全球球市市场场上上迈迈出出重重要要一一步步：：它它的的目目标标是是到到2000年年，，海海外外收收入入要要占占公公司司总总收收入入的的25%。。TheEnd9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:52:5301:52:5301:521/6/20231:52:53AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:52:5301:52Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:52:5301:52:5301:52Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:52:5301:52:53January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:52:53上上午01:52:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:52上上午1月-2301:52January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:52:5301:52:5306January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:52:53上午1:52上上午01:52:531月-239、没有有失