汽车顾问式销售流程培训教材

江淮汽车

顾问式销售流程培训顾问式销售流程客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪集客活动顾问式销售流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪集客活动顾客接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车(三位一体交车)8.售后跟踪顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A集客活动的实施BC1、集客活动集客活动的检查A\C卡的管理D顾问式销售流程顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A透过确定所要达到的目的来设定潜在客户开发的目标必须先制定收入与销售目标：你要达到什么目的（收入）你需要销售多少车辆（目标）你必须获得多少潜在客户（目标）每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标（做练习）潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发的定义潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与一切可能买车的对象不断的接触后而产生销售机会的一切过程。潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动设定购买标准有意购买成交无需想要购买潜在客户开发计划和目标的制定A决策群体看门人购买者使用者决策者影响者顾问式销售售流程1、集客活动动销售顾问按按自己的月月/周/日计划进行行集客活动动，并记录录客户信息息；销售经经理督促销销售顾问实实施集客活活动，并确确认进展状状况集客活动的实施B顾问式销售售流程1、集客活动动顾问式销售售流程C集客活动的检查每日夕会前销销售顾问整理理当日营业活活动信息和客客户资料，汇汇总《销售活动访问问日报表》、《月度意向客户户级别状况表表》、A卡和C卡，并向销售售经理汇报每日销售经理理对销售顾问问在DMS中上报的日访访问活动内容容加以检讨、、指示和审核核，并在夕会会中加以总结结并检讨当天天失败案例销售经理每周周举办内部分分析讨论会，，分析讨论成成交与失败的的案例，总结结经验1、集客活动从与客户初次次见面直到签签约成交，销销售顾问利用用在DMS中或纸质的A卡详细记录客客户信息和接接触过程销售顾问应利利用DMS中或纸质的C卡对已购车客客户进行持续续跟踪，积极极争取换购、、增购、推介介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱箱进行分类管管理，以客户户计划购买时时间或购车时时间为分类标标准销售顾问和销销售经理每月月至少清点查查核一次卡片片箱C卡信息在客户户进行首次保A\C卡的管理D顾问式销售流流程1、集客活动顾客接待的流流程表A顾客接待前的的准备BC2、顾客接待电话接待D网络接待E展厅接待F顾客满意度的的关键指标目录顾问式销售流流程顾客接待的流程表A顾问式销售流流程2、顾客客接待待顾客接待的流程表A顾问式式销售售流程程知识面面要宽高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人形象顾问式式销售售流程程顾客接待前的准备B销售顾顾问的的自我我准备备2、顾客客接待待集团历历史公司简简介个人介介绍产品介介绍竞品信信息保险资资料试乘试试驾资资料分期付付款资资料一条龙龙明细细媒体正正面报报道价格表表饰品资资料购车合合同潜在客客户信信息记记录顾问式式销售售流程程销售工工具的的准备备顾客接待前的准备B2、顾客客接待待C电话接待标准开开场：：“您您好，，我是是江淮淮xx特许销销售服服务店店的销销售顾顾问小小李。。请问问有什什么可可以帮帮到您您的……..接听电电话电话铃铃响3声之内内接听听电话话，礼礼貌问问好并并主动动报出出专营营店名名接听电电话时时准备备好记记事本本、笔笔，随随时对对客户户信息息进行行记在交谈中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式待对方挂断电话后再挂电话在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息打出电电话做好打打电话话前的的准备备工作作，尤尤其是是客户户资料料和信信息接通电电话后后先表表明自自己的的身份份，并并确认认对方方身份份电话结结束时时感谢谢客户户接听听电话话，待待对方方挂断断电话话后再再挂电电话记录客客户信信息和和资料料2、顾客客接待待顾问式式销售售流程程D网络接待网上实实时交交流客户登登录经经销商商网站站，对对某车车型产产生意意向后后，直直接通通过QQ、MSN等在线线工具具与网网上在在线客客服进进行实实时交交流确保网网上客客服随随时有有人接接待,礼貌问问好并并主动动报出出专营营店名名,打字速度适适中，并避避免有错别别字在交流中获获取客户信信息，并使使用尊称询问客户购购车需求：：购车用途途、用车经经历及购车车预算等，，并针对性性的进行产产品推介结束时感结束后在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息网上留存信息客户在登录经销商网站，对某种车型产生意向后，通过网站留下姓名、联系方式及意向车型等信息的，销售顾问应及时致电客户顾问式销售售流程2、顾客接待待焦虑区担心区舒适区在熟悉的环环境中对所有要发发生的事都都能控制在陌生的环环境中不知道将要要发生什么么事情认为不好的的事情肯定定会发生人对舒适的的感受大部部分是来自自心理的！！顾问式销售售流程客户情绪的的管理E展厅接待2、顾客接待待满足顾客的的要求告诉顾客将将要发生的的事没有强迫征求顾客的的同意概述顾问式销售售流程客户情绪的的管理E展厅接待2、顾客接待待决定内向社交型跟随外向主导型分析型你懂不懂？？你行不行？？你爱不爱我我？顾问式销售售流程客户类型的的划分E展厅接待2、顾客接待待主导型分析型社交型肢体语言语音语调衣着办公室摆设请写出这三三种类型的的顾客在以以下方面各各有什么特特点：顾问式销售售流程客户类型的的划分E展厅接待2、顾客接待待表情手势客户交流时时，必须保保持自然的的微笑，以以拉近与客客户的距离离微笑要亲切切、真诚、、自然和适适度，让客客户感到温温暖而具亲亲和力，真真正体会到到你的诚意意与友善表情不能过过于夸张，，让人感觉觉不自然。。微笑适时时配合得体体的手势，，会显得更更加自然大大方，从而而体现专业业素养在向客户作作介绍，与与客户谈话话，为客户户引路、指指示方向时时运用手势势，要求正正规、得体体、适度、、手掌向上上迎接销售人员小小跑至展厅厅外或停车车场迎接客客户，态度度热情，充充满活力，，欢迎客户户光临顾问式销售售流程接待礼节E展厅接待2、顾客接待待顾问式销售售流程接待礼节眼神与客户交谈谈时，双眼眼视线应落落在对方眼眼鼻间，恳恳请对方时时，注视对对方双眼不能长时间间盯住对方方，应适时时挪动视线线眼睛转动的的幅度与速速度不要太太快或太慢慢，否则给给人以轻浮浮、不庄重重或呆板的的感觉与客户交谈谈时，切忌忌斜视或注注视他人、、他物，避避免让客户户感到不礼礼貌和心不不在焉2、顾客接待待E展厅接待递送名片销售人员应应随时携带带名片应先于客户户递出名片片。递名片片时应起身身，面朝对对方，且以以对方易于于阅读的方方向递出，，双手奉上上，手指不不要压住名名字，边念念自己单位位名称及姓姓名边递出出，递送高高度不能低低于腰部应用双手承承接对方名名片，轻轻轻点头招呼呼并将名片片快速仔细细浏览一遍遍，提问确确定对方的的姓名及单单位名称请注意不要要上下打量量对方，接接名片后不不要用手玩玩弄或随手手乱放，应应小心放入入贴心口袋袋以示尊重重顾问式销售售流程接待礼节2、顾客接待待E展厅接待需求分析的的流程表A冰山理论BC3、需求分析析提问的技巧巧（5W2H）D聆听的技巧巧E顾客满意度度的关键指指标顾问式销售售流程顾问式销售售流程需求分析的流程表A3、需求分析析理性需求感性需求顾问式销售售流程冰山理论B3、需求分析析提问开放式提问问封闭式提问问顾问式销售售流程探寻客户的的期望C提问的技技巧（5W2H）3、需求分分析顾问式销销售流程程C提问的技巧（5W2H）3、需求分分析Who（谁）When（时间））What（什么））Why（为什么么）Where（哪里））How（怎样））Howmuch（多少钱钱）了解客户户为谁买买车（了解客户户什么时时间需要要这辆车车（购车车意向周周期）了解客户户购车的的用途是是什么了解客户主要关注车辆的细节是什么（关注重点发动机、外形等）了解客户是新购\换购\再购（如果是换购或再购，以前使用的车型是什么，使用状况如何）了解客户户选择两两厢车或或三厢车车（偏好好的车型型）了解客户户从哪里里获得的的信息、、从哪里里来（了了解客了解客户户对车辆辆的感觉觉怎么样样（基本本意向）了解客户户对价格格的敏感感程度和和可以接接受的程程度（客客户预算算）积极倾听听通过积极极倾听，，避免误误解，让让客户有有受尊重重的感觉觉听的五个个层次123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听顾问式销销售流程程聆听客户的期期望3、需求分析D聆听的技巧积极倾听——探查展开法澄清法总结法“您对那辆辆车还有什什么不满意意的地方吗吗？”“您对‘舒舒适’的具具体要求有有那些？””“我记得您您提过您的的马自达车车自动换档档有些问题题？”“好的,我明白。您您说尊夫人人也会开这这辆车，所所以它必须须易于操作作、视野清清楚、方向向盘轻，而而且有舒适适的驾驶位位？”顾问式销售售流程聆听客户的的期望D聆听的技巧3、需求分析析商品说明的的流程AF.B.I介绍话术BC4、商品说明明客户的参与与DE顾客满意度度的关键指指标异议处理顾问式销售售流程顾问式销售售流程商品说明的流程14、商品说明明FeatureBenefitImpact配备、功能能利益冲击顾问式销售售流程F.B.I介绍话术B4、商品说明明不仅仅是介介绍，还要要让客户感感同身受，，如临其境境客户参与——听、摸、闻闻、看、坐坐顾问式销售售流程C客户的参与4、商品说明明D异议处理顾问式销售售流程4、商品说明明ACE（Acknowledge-Compare-Elevate，认可-比较-提升）方法适用于于客户任何何时候做竞竞品比较异议处理，，它会让客客户意识到到江淮可以以创造与竞竞争对手同同样，甚至至更多的价价值。认可认可客户的的观点，承承认竞争品品牌或车型型所具有的的优点，根根据客户的的需求，针针对竞争对对手，找出出江淮车型型的优势。比较从客户利益益出发，进进行有利于于江淮的相关比较较，江淮与其他车型型可以在以以下方面进进行比较：：产品本身身、厂商、、经销商、、相关产品品和服务、、销售顾问问。提升“提升”指指就上一步步所进行的的比较更为为深入地讲讲解，并着着重突出江淮车型的竞争争优势，然然后进一步步凸显这些些差异。试乘试驾的的流程ABC5、试乘试驾驾试乘试驾前前的准备DE试乘试驾的的开展试乘试驾后后的总结F顾客满意度度的关键指指标试乘试驾路路线的规划划顾问式销售售流程试乘试驾的流程A顾问式销售售流程5、试乘试驾驾试乘试驾的流程A顾问式销售售流程B试乘试驾路线的规划5、试乘试驾驾顾问式销售售流程十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路B试乘试驾路线的规划顾问式销售售流程5、试乘试驾驾顾问式销售售流程5、试乘试驾驾B试乘试驾路线的规划每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同，同时应避免与客户过多的谈话顾问式销售售流程试乘试驾要要点C试乘试驾前的准备5、试乘试驾驾试乘试驾车车辆的维护护和清洁试乘乘试试驾驾路路线线图图的的规规划划与与说说明明试乘乘试试驾驾的的执执行行概概述车辆内部常用控件的介绍试乘试驾协议书的签订以及安全提示顾问问式式销销售售流流程程C试乘乘试试驾驾前前的的准准备备5、试试乘乘试试驾驾示范范驾驾驶驶车辆辆换换乘乘客户户驾驾驶驶顾问问式式销销售售流流程程D试乘乘试试驾驾的的开开展展5、试试乘乘试试驾驾顾问问式式销销售售流流程程询问问客客户户感感受受试驾驾异异议议处处理理参观观维维修修站站E试乘乘试试驾驾后后的的总总结结5、试试乘乘试试驾驾报价价说说明明及及签签约约成成交交的的流流程程A客户户的的抗抗拒拒处处理理BC6、报报价价说说明明及及签签约约成成交交D顾客客满满意意度度的的关关键键指指标标报价价方方法法顾问问式式销销售售流流程程报价说明及签约成交的流程A6、报报价价说说明明及及签签约约成成交交顾问问式式销销售售流流程程报价说明及签约成交的流程A顾问问式式销销售售流流程程太贵贵了了抗拒拒是是客客户户有有意意无无意意中中流流露露出出的的一一种种信信号号竞争争产产品品更更便便宜宜比想想象象中中的的贵贵我想想我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服议价价成成交交时时常常见见的的抗抗拒拒顾问问式式销销售售流流程程客户户的的抗抗拒拒处处理理B6、报报价价说说明明及及签签约约成成交交不同同意意见见是是购购买买过过程程中中的的自自然然现现象象客户产生生不同意意见的原原因：客户抗拒拒的原因因顾问式销销售流程程客户的抗抗拒处理理B6、报价说说明及签签约成交交误解/错误信息息存疑不满处理抗拒拒的原则则：先处理心心情，后后处理事事情顾问式销销售流程程明确抗拒拒所在客户的抗抗拒处理理B6、报价说说明及签签约成交交1.同意并中中立化4.寻求顾客客认同3.提出解决决方案处理抗拒拒的要点点5.寻求某些共识4.将规则和政策作为利益来陈述1.不回避，第一时间处理2.让客户发泄不满情绪3.强调你可以做些什么6.让客户了解事情的进展顾问式销销售流程程客户的抗抗拒处理理B6、报价说说明及签签约成交交抗拒处理理的技巧巧顾问式销销售流程程客户的抗抗拒处理理B6、报价说说明及签签约成交交预防法承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议比较我们产品的优势对某些非真正或重要的抗拒不予解答预防可能出现的异议6对比法忽略法转移法否认法递延法利益利益价格顾问式销销售流程程三明治报报价法C报价方法6、报价说说明及签签约成交交价格最小小化价格比较较法平衡表法法增加利益益法顾问式销销售流程程其他报价价方式报价方法法6、报价说说明及签签约成交交报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的C热情交车车的流程程A交车前的的准备和和预约BC7、热情交交车DE顾客满意意度的关关键指标标交车接待待交车仪式式顾问式销销售流程程顾问式销销售的流流程热情交车的流程A7、热情交交车热情交车的流程A顾问式销销售的流流程与客户电电话确认认车辆的准准备文件的准准备交付区的的准备相关人员员的通知知协调交车前的的准备和和预约B7、热情交交车顾问式销销售的流流程购车款项项的结算算和确认认新车车况况的确认认交付文件件的确认认售后业务务办理的的介绍C交车接待7、热情情交车车顾问式式销售售的流流程销售经经理、、售后后服务务经理理、销销售顾顾问、、售后后服务务人员员一起起列席席参加加交车车典礼礼向客户户赠送送鲜花花或标标示有有江淮淮LOGO的精美美小礼礼物，，并在在新车车前合合影留留念客户离离开时时，销销售经经理、、售后后服务务经理理、售售后人人员和和销售售顾问问应在在展厅厅门外外列席席送客客，直直到客客户开开着车车远离离其视视线为为止D交车仪仪式7、热情情交车车顾问售后跟跟踪的的流程程A售后跟跟踪的的要点点BC8、售后后跟踪踪D顾客满满意度度的关关键指指标售后跟跟踪的的目的的顾问式式销售售的流流程售后跟踪的流程A8、售后后跟踪踪顾问式式销售售的流流程售后跟踪的流程A顾问式式销售售的流流程谢谢谢1月-2301:56:2401:5601:561月-231月-2301:5601:5601:56:241月-231月-2301:56:242023/1/61:56:249、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:56:2401:56:2401:561/6/20231:56:24AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:56:2401:56Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:56:2401:56:2401:56Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:56:2401:56:24January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:56:25上午午01:56:251月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:56上上午午1月月-2301:56January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:56:2501:56:2506January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:56:25上上午1:56上上午午01:56:251月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:56:2501:56:2501:561/6/20231:56:25AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:56:2501:56Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:56:2501:56:2501:56Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:56:2501:56:25January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:56:25上午午01:56:251月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月231:56上上午1月-2301:56January6,202316、少年