参考-21 .绩效考核前台制度

前台工作规范标准

一．DMS操作标准1.销售单据的录入要求：姓名、电话、公里数、车型、消费项目、折扣金额，审核客服单据是否完整。2.采购单据的录入：各店自己采购的商品，各店自己入库；由采购部根据不同ID号采购的商品，由采购部统一入库或是调拨，涉及到的门店由库管核对商品数量，DMS操作员核对、审核通过电脑入库或是调拨的数量，双方签字确保准确无误。3.当天应赊销的业务单据必须赊入DMS系统，当天打印清单并有客户签字。4.DMS录入的截止时间为5:30，在5:30以后结账的业务单据方可录入转天。5.店内商品的出入库要认真核实商品名称，每月一次的盘库要保证所有商品库存正确率95%以上。6.任何人无权修改DMS系统的所有经营数据相关信息。

二.收银标准1.微笑、起立、您好！2.根据客服提供的每一笔业务单据的原始记录与客服核实后，再询问客户的车牌号码，核对并告知顾客消费项目、数量、金额，准确无误后才可收款。3.客户结账完成后，查车单客户联及施工联要盖上：现金收讫章，否则视为无效单据。4.双手递交找零及查车单客户联、促销宣传页、赠送小礼品。5.再见！请您慢走！

三.电话接待标准1.严格按照SOP电话接待流程接听电话（附SOP电话接待流程）。2.客户电话询价过程中不允许报实价，通过方法吸引客户进店。3.建立电话记录本，并对电话业务逐项进行追踪和落实。四.应收、应付款1.已经结算完成的应收、应付款单据要保留一年的时间。2.应付款现金要凭借发货方单据有店长（店长助理）和库管签字，DMS打印《付款结算单》店长和库管签字，蓝联放在营业日记收款单里，粉联店内留存每月30号报给采购部。3.应付款支票要凭借发货方单据有店长（店长助理）和库管签字，每笔由店长签字并记录在册。4.采购部统一进货付款的商品，各店一律不得支付，需凭借采购部《付款凭证》方可支付。5.日常费用支出单笔500元以内的店长签字，超出500元的由总经理签字方可报销，否则不予报销。

五.税务1.每月30号之前认证进项发票，每月1号抄税、报税。2.每月5号之前给会计送完票据并完成报税、买票的工作。3.老顾客要求多开票的要按照17%的标准税额收税（不低于10%），多开金额超过2000元的要向经理请示。

六．客户投诉1.第一时间先倾听顾客投诉的内容，缓和客户的情绪，不管对与错要有一个谦和的态度。2.重复顾客投诉的内容，征求顾客的解决办法。3.感谢顾客的建议，吸取教训改正。4.回访客户，倾听客户对我们的处理办法是否满意。七.调拨流程1.各店之间调货，DMS操作员要电话通知对方操作员需调货的商品准确名称和数量。2.接到要货门店电话，第一时间告知库管备货。3.按要货门店要求安排运输，保证货物以最短的时间到达为准。4.运输原则：满足销售的需求为第一原则，要货店有车自己去拿或安排打车。八.行为规范1.禁止利用前台电脑网购、玩儿 QQ、浏览新闻网页、不得在前台接听私人电话、吃东西等。2.上班时间必须穿工服、化淡妆，不得穿奇装异服。3.任何情况下都不得与顾客发生争吵，对顾客提出的投诉要第一时间解决直到让客户满意为止。4.前台人员无论任何原因与顾客发生争吵，公司可以无理由将其辞退。5.严格遵守公司规定的岗位保密协议。

九.违反以上工作标准所造成的经济损失，一律按照前台的奖惩规定执行。

前台客服岗位责任书一.主管（店长助理）1.全面负责前台工作所涉及的事务，监督前台客服的工作流程标准，协助店长日常管理和销售。2.统计车间客服的销售业绩，每隔7天在绩效公示栏上更新一次。3.负责店内临时应急商品的订货及店内缺货商品的备货。4.负责税务发票的购买和整理及相关税务事宜，确保店面发票的正常使用和税额的合理性。5.负责SOP店检和DMS的审计工作。6.负责处理客户投诉，当客户投诉发生时第一时间解决，原则是：在权限范围内达到客户满意。7.店长不在岗时，主持店长的日常工作。二.收银员1.负责现金日记账、银行存款日记账。建立日常预收款、预付款、客户提现、单位往来账务等专项费用手工明细账。2.每周一将上周本店日记收款单及银行存款对账单一并上报公司。3.每月30号对应收账款、应付账款进行核对、追收，确保准确无误后打印DMS报表上报公司。4.每月10号前将核对完的固定赊销供应商的应付款原始单据报给采购部.三.录入文员1.负责店内销售和采购单据的录入、商品的调拨，确保录入准确无误。2.每天打印合格审计单据，维修单每月40份，采购单每月20份。确保保存单据与查车单数据完全一致（车牌、姓名、电话、公里数、项目、