最全客户服务技巧二

客户服务技巧

一、客户服务技巧

服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。

5．服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。

6．超负荷的工作压力

精品资料网7．服务技巧的不足金牌客户服服务

你每每天都要不不停地接待待你的客户户，随时和和你的竞争争对手去进进行抗衡。。只有那些些能给客户户提供“金金牌”客户户服务的商商家，才能能在激烈的的市场竞争争中站稳脚脚跟。那么么“金牌””客户服务务主要表现现在哪些方方面呢？1．对客户户表示热情情、尊重和和关注2．帮助客客户解决问问题客户能找到到你，接受受你的服务务，他最根根本的目的的就是为了了要你帮助助他妥善地地解决问题题。3．迅速响响应客户的的需求金牌服务的的一个重要要环节就是是能迅速地地响应客户户的需求，，对于服务务工作来说说，当你的的客户对你你表达了他他的需求后后，你应在在第一时间间就立刻对对他的需求求做出迅速速反应。就就上一个案案例来说，，你去的那那家餐厅，，菜做得非非常好，可可排队需要要很长的时时间，如果果你为了吃吃顿饭，还还要花1个个小时甚至至更长的时时间去排队队，你势必必就会选择择另一家餐餐厅了。4．始终以以客户为中中心5．持续提提供优质服服务对人来说，，做一件好好事很容易易，难的是是做一辈子子的好事。。对企业来来说也是如如此，你可可以为你的的客户提供供一次优质质的服务，，甚至一年年的优质服服务，难的的是能为你你的客户去去提供长期期的、始终终如一的高高品质服务务。但如果果你真的做做到了这一一点，你必必然会发现现，企业会会逐渐形成成自己的品品牌。如果果那样，企企业在同行行业的竞争争中就能取取得相当大大的优势。。当然这种种能力是是在整个个金牌客客户服务务过程中中最难获获得的一一种能力力，也是是每一家家想有所所作为的的企业都都应竭尽尽全力地地培养的的一种能能力。6．设身身处地的的为客户户着想7．提供供个性化化的服务务面对服务务挑战在今天，，随着市市场竞争争的日益益加剧，，服务工工作也相相应的面面临着更更严峻的的挑战，，人们该该怎样去去面对这这些挑战战呢？应应主要从从以下3个方面面着手：：①能保持持一种以以客户为为中心的的态度，，始终如如一地关关注客户户的需求求；②理解你你的客户户和他对对服务的的观点以以及他的的想法；；③掌握一一种有效效的服务务技巧，，去指导导你的服服务行为为，而不不是说完完全凭借借自己的的感受去去做事情情。如果你做做到了以以上三点点，那你你就能很很有效地地去应对对工作中中所面临临的一些些服务挑挑战。二、做服服务就是是做人际际关系真诚赞美美真诚的赞赞美好比比在平静静沉闷的的湖面上上打一个个漂亮的的水漂，，能够激激起层层层浪花、、阵阵涟涟漪，使使整个气气氛变得得生动活活泼起来来。真真诚诚的赞美美需要一一定的技技巧。卡卡耐基讲讲过这样样一个故故事：有有一次，，我到邮邮局去寄寄一封挂挂号信，，人很多多，我排排着队。。我发现现那位管管挂号的的职员对对自己的的工作已已经很不不耐烦―――称信信件、卖卖邮票、、找零钱钱、写发发票，我我想：可可能是他他今天碰碰到了什什么不愉愉快的事事情，也也许是年年复一年年地干着着单调重重复的工工作，早早就烦了了。因此此，我对对自己说说：“我我要使这这位仁兄兄喜欢我我。显然然，要使使他喜欢欢我，我我必须说说一些令令他高兴兴的话。。”所以以我就问问自己，，“他有有什么真真的值得得我欣赏赏的吗？？”稍加加用心，，我立即即就在他他身上看看到了我我非常欣欣赏的一一点。因因此，当当他在称称我的信信件的时时候，我我很热诚诚地说：：“我真真的很希希望有您您这种头头发。””他他抬起起头，有有点惊讶讶，面带带微笑。。“嘿，，不像以以前那么么好看了了，”他他谦虚地地回答。。我确信信地对他他说，虽虽然你的的头发失失去了一一点原有有的光泽泽，但仍仍然很好好看。他他高兴极极了。我我们愉快快地谈了了起来，，而他对对我说的的最后一一句话是是：“相相当多的的人称赞赞过我的的头发。。”我敢敢打赌，，这位仁仁兄当天天回家的的路上一一定会哼哼着小调调；我敢敢打赌，，他回家家以后，，一定会会跟他的的太太提提到这件件事；我我敢打赌赌，他一一定会对对着镜子子说：““这的确确是一头头美丽的的头发。。”想到到这些，，我也非非常地高高兴。如如果能够够将真诚诚地赞美美变成一一种习惯惯，那么么，要发发现一个个人值得得赞美的的地方是是一件很很容易的的事情。。笔者学学习卡耐耐基课程程的重大大收获之之一就是是了解到到：卡耐耐基本人人就具有有这种习习惯。一般来说说：如何何发现一一个人真真正值得得真诚赞赞美的地地方也有有一定的的规律可可循，比比如说，，对老年年人应该该更多地地赞美他他光荣辉辉煌的过过去、健健康的身身体、幸幸福的家家庭或有有出息的的儿女等等；对年年轻母亲亲赞美她她的小孩孩往往比比直接赞赞美她本本人更有有效………说对不起起才华横溢溢的罗西西写了一一个这样样的故事事：在在我我原先上上班的那那家公司司，人际际关系很很复杂，，谁也不不服谁，，谁也不不容谁，，互相仇仇视，上上班像是是去报仇仇，很不不开心。。不久，换换了一个个经理，，姓王。。王经理到到任，就就把我们们召集起起来，他他笑容可可掬地说说：“对对不起，，我年纪纪比你们们大。所所以先当当经理了了。”如如此开场场白，逗逗得大伙伙哈哈大大笑，之之后是雷雷鸣般的的掌声，，他不像像一个经经理，但但我们喜喜欢。王经理说说，我们们往往为为了保护护自己而而推卸责责任或与与人争吵吵，殊不不知认错错未必是是认输，，即使认认错就是是认输，，一个人人哪能一一生永远远赢？一一个人敢敢认错，，敢认输输，这不不但不丢丢人，反反而能够够赢得他他人的谅谅解和尊尊重，说说声“对对不起””，不但但能表现现个人的的修养，，还可以以反省自自己，激激励向上上，化干干戈为玉玉帛。王经理的的一番话话，让全全场人鸦鸦雀无声声。我们们曾经的的傲慢、、无礼、、自私与与偏见，，往往都都是冲突突的导火火线。我我们都曾曾诅咒恶恶劣的工工作环境境，可惟惟独忘了了检讨一一下：自自己是否否也是这这个恶劣劣环境的的始作俑俑者………这个故事事具有一一定的启启发意义义，但是是，它却却给我们们提出一一个必须须回答的的问题：：为什么么说一声声对不起起，就往往往能够够化解矛矛盾？抽象地说说，谁都都承认：：人非圣圣贤，孰孰能无过过。但在在具体的的矛盾冲冲突中，，很多人人都以为为自己绝绝对正确确，问题题都出在在别人身身上。一一般说来来，发生生矛盾冲冲突，双双方都有有一定的的责任，，只不过过责任的的大小不不同而已已，如果果双方都都不认错错，人际际关系只只会越来来越紧张张，相反反，如果果有一方方主动承承认自己己有错，，主动说说一声对对不起，，矛盾也也就比较较容易解解决了。。在一个个“对不不起”非非常稀缺缺的环境境中，如如果能突突然听到到一声““对不起起”，内内心感受受会如一一股暖流流通过！！需要改变变的观念念1、对他他人十全全十美的的假设，，内心没没有任何何“空隙隙”可以以容忍他他人的缺缺点或弱弱点；2、发生生矛盾冲冲突之后后，只从从自己一一个角度度考虑，，越想越越气，钻钻进牛角角尖里出出不来。。3、在在一段时时间内将将“赞美美他人””和“说说对不起起”作为为企业的的一项培培训活动动来进行行，使真真诚赞美美和敢于于说对不不起成为为员工的的习惯。。心理学的的研究表表明：一一个人要要改变一一个最简简单的习习惯动作作，至少少要重复复21次次，如果果要改变变一个长长期养成成的习惯惯动作（（如改用用左手写写字）则则要经过过半年的的时间，，才能得得心应手手。三、话务务员语音音训练相信每个个人都深深有同感感，一个个甜美的的嗓音能能够给你你留下深深刻的印印象。呼呼叫中心心最基本本的工作作就是沟沟通，它它的行业业特殊性性决定了了交流是是非面对对面的，，只能通通过声音音语气传传达。研研究表明明：当人人们看不不到你时时，你的的语音、、语调变变化和表表达能力力占你说说话可信信度的85%。。作为呼呼叫中心心话务员员，每天天接触数数以百计计的客户户，专业业优质的的语音无无疑是成成功沟通通的基础础。诚然然，音质质音色很很大程度度上取决决于先天天条件，，但这并并不能抹抹煞后天天训练的的重要性性，通过过科学的的方法，，我们完完全可以以塑造更更加专业业的声音音。一．优质语音音服务的要求求经过多年的管管理和培训，，我认为优质质语音服务的的要求应包括括以下几点：：咬字要清晰：：发音标准，，字正腔圆，，没有乡音或或杂音音量要恰当：：说话音量既既不能太响，，也不能太轻轻，以客户感感知度为准音色要甜美：：声音要富有有磁性和吸引引力，让人喜喜欢听语调要柔和：：说话时语气气语调要柔和和，恰当把握握轻重缓急、、抑扬顿挫语速要适中：：语速适中应应该让客户听听清楚你在说说什么用语要规范：：准确使用服服务规范用语语，"请、谢谢谢、对不起起…"不离嘴嘴边感情要亲切：：态度亲切，，多从客户的的角度考虑问问题，让他感感到你是真诚诚为他服务心境要平和：：无论客户的的态度怎样，，CSR始终终要控制好情情绪，保持平平和的心态这些要求看似似简单，但要要在日常工作作中始终如一一地做到，却却并非易事，，需要通过科科学的训练不不断提高语音音发声的技巧巧。二．科学的发发声训练方法法练习一闻花：远处飘飘来一股花香香，香气四溢溢，是什么花花的味儿呢？？你似乎闻到到了花的芳香香，深深吸进进，你会觉得得肺的下部及及腰部都充满满了气息。练习二模拟吹灰尘：：假如桌面上上布满了灰尘尘，深深吸口口气，然后把把灰尘均匀地地吹净。练习三慢吸慢呼的训训练：一口气气数不完二十十四个葫芦四四十八块瓢，，一个葫芦两两块瓢、两个个葫芦四块瓢瓢、三个葫芦芦六块瓢………（注：慢吸吸慢呼，气吸吸八成，吐字字清楚，不可可求快。）练习四慢吸快呼的训训练：吃葡萄萄不吐葡萄皮皮儿，不吃葡葡萄倒吐葡萄萄皮儿（注：：慢吸快呼，，吐字清晰））1.2共鸣人人的口口腔、胸腔等等发音器官就就象一个音箱箱，搭配使用用得当就能发发出具有磁性性的嗓音，共共鸣训练强调调对发音器官官的控制练习习，以达到理理想的音质音音色。练习一胸胸腔共鸣练练习：暗淡反反叛散慢慢计划到到达发展练习二口口腔共鸣练练习：澎湃碰碰壁拍打打喷泉批批判品牌练习三鼻鼻腔共鸣练练习：妈妈买买卖弥漫漫隐瞒出出门戏迷（（注：仔细细体会发音时时胸腔、口腔腔、鼻腔共鸣鸣的感觉）1.3吐字归归音吐字归音强调调的是对发音音动作过程的的控制，是一一种经过加工工的艺术化的的发音方法，，目的是要做做到吐字发音音准确清晰。。字的基本构成成字头：字音发发出的起始阶阶段，是显示示字意、决定定字音是否纯纯正清晰的基基础部分字腹：字音延延伸发展的高高潮阶段，是是字音的中心心和主体，是是整个字音发发生过程持续续时间最长最最响亮的部分分字尾：字音消消失的收尾阶阶段，是完成成字音、直接接影响字意正正确表达的重重要部分基本要领咬狠：字头咬咬狠咬重吐吐圆：字字腹均衡、丰丰满、圆润、、宽广收收准：字尾尾干净利落地地收到准确的的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f)

舌尖尖：(d,t,l,n)

舌面面：(zh,chi,shi)舌舌根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音与送送气音：(j,q,x)练习一八八百标兵奔奔北坡北坡坡炮兵并排跑跑

炮兵兵怕把标兵碰碰标兵怕碰碰炮兵炮练习二老老龙恼怒闹闹老农老农农恼怒闹老龙龙

龙怒怒农恼龙更怒怒龙恼农怒怒龙怕农练习三长长扁担，短短扁担长长扁担比短短扁担长半扁扁担短短扁担比长扁扁担短半扁担担

长扁扁担绑在短板板凳上短短扁担绑在在长板凳上长长板凳凳不能绑比长长扁担短半扁扁担的短扁担担

短板板凳也不能绑绑比短扁担长长半扁担的长长扁担*语音练习口口诀学好声韵辩四四声阴阳上上去要分明部部位方方法需找准开开齐合撮数数口型双双唇班抱壁壁摆波抵舌舌当地豆点丁丁

舌跟跟高狗工耕固固舌面集结结教艰精翘翘舌煮蒸蒸真致照平平舌兹责早在在增擦擦音发翻飞纷纷复送气查查柴产撤撑合合口呼呼五枯胡谷开开口和坡哥哥安争嘴嘴撮需学寻寻徐巨齐齿齿优一摇叶英英

低鄂鄂恩音烟弯稳稳穿鼻昂迎迎中拥声咬咬紧字头头归字尾不不难达到纯和和清四、如何与愤愤怒的客户达达成一致4、柔道术现在你了解他他的情况了，，你可以抓住住扭转局面的的机会利用他他施加给你的的压力。你可可以说：“我我很高兴您告告诉我这些问问题，我相信信其他人遇到到这种情况也也会和您一样样的。现在请请允许我提一一个问题，您您看这样处理理是否和您的的心意，………”5、探询“需需要”客户向你要一一支可以在玻玻璃上钻孔的的电钻，这是是他的需求，，如果你只是是努力满足这这一需求，就就失去了更有有效地满足客客户需要的机机会。“需要要”是“需求求”背后的原原因，客户要要这种电钻的的原因是要在在玻璃上打孔孔；是因为需需要把管道伸伸出窗外等等等。你应该努努力去满足客客户的需要———有没有把把管道伸出窗窗外的更好方方法？而不仅仅仅停留在满满足客户需求求的层次上，，把电钻给他他了事。我们们经常发现客客户提出的需需求并不一定定最符合他的的需要，因为为我们是专家家，完全可以以在这方面帮帮助客户，这这也是最能体体现我们专业业价值的地方方。通常你在问对对方问题时，，对方总是会会有答案的。。如果你问他他们为什么，，他们就会把把准备好的答答案告诉你。。但是，只有有你沿着这个个答案再次逐逐项地追问下下去，它们才才会告诉你真真正的原因，，你才会有去去满足客户““需要”的方方案。最好的的探询需要的的问题是多问问几个“为什什么”。6、管理对方方的期望在向他说明你你能做什么，，不能做什么么时，你就应应该着手管理理对方的期望望了。不要只只是告诉他你你不能做什么么，比如：““我不能这么么这么做，我我只能这么做做。”大多数数人所犯的错错误是告诉对对方我们不能能做什么。这这种错误就好好像是你向别别人问时间，，他回答你：：“现在不是是11点，也也不是中午。。”请直接告告诉客户他到到底可以期望望你做些什么么？7、感谢感谢比道歉更更加重要，感感谢他告诉你你他的问题，，以便你更好好地为他服务务；感谢他指指出你的问题题，帮助你改改进工作；感感谢他打电话话来，你觉得得和他沟通很很愉快。客户户的抱怨往往往起源于我们们的失误，客客户的愤怒往往往起源于我我们的冷漠和和推诿。所以以他打电话来来之前会预期期这将是个艰艰苦的对决，，而你真诚的的感谢大大出出乎他的预料料，他的情绪绪也将很快得得到平复。五、如何接待待噩梦般的客客户根据最新的调调查，从事面面对面客户服服务的工作者者认为最难缠缠的客户是以以下四类人：：1、固执的怪怪人这种客户不关关心解决问题题，而是“为为了投诉而投投诉”。他们们的座右铭是是“我是对的的，你是错的的。”他们尽尽全力去证明明自己是对的的，而对方是是不合格的客客户服务者。。照片冲印店的的职员就遇到到过这种情况况，一个客户户指责没有把把他的照片冲冲印好，曝光光不足，尽管管后来他承认认是自己没有有运用足够的的灯光造成的的，但依然投投诉为什么不不在冲洗时替替他修正！固固执的怪人占占难缠的客户户中的36%。2、唠叨者这种客户只会会不停地唠叨叨。完全不理理会什么解决决方案，他们们对表达自我我有着异乎寻寻常的强烈需需求。唠叨者者占难缠的客客户中的17%。3、妄自尊大大者这类客户总是是期望你立即即放下所有的的事情去为他他解决问题。。如果你已经经帮他把问题题提交到处理理程序中，他他打电话过来来催问的次数数比一般人多多三倍。妄自自尊大者占难难缠的客户中中的34%。。4、我要找你你老板！这类客户遇到到问题总是立立即要求找你你的主管，让让你觉得好像像自己是个白白痴。“如果果你不能给我我想要的，那那么我肯定你你的老板会给给我的。”他他们总是问““你老板在吗吗？”或“你你来这家公司司多久了？””这类人占难难缠客户中的的11%。另外还有2%的人是在遇遇到某些偶发发事件和非常常状态时很难难缠。解决方案要注意避免的的错误六、“对抗””最挑剔的客客户能啃下难啃的的骨头的，可可能不是牙齿齿，而是舌头头。对于客户户，既然是企企业生命的关关键，应如何何妥善运作和和适当应对？？孙子兵法说说：“故上兵兵伐谋，其次次伐交，其次次伐兵，最下下攻城。”也也就是说，首首先要具有优优良的观念和和心态，采取取正确有效的的策略，其次次要创造及维维持良好的客客户关系，推推动各种杰出出有效的计划划和制度，最最后才是面对对客户挑剔时时采取适当的的做法。而对对于最挑剔的的客户，如何何“对抗”，，也非你来我我往的攻击防防御，而是消消除、解决和和合作，并将将最挑剔的客客户转换为最最忠实的客户户。优良的观念和和心态。优良的观念和和心态：观念念和心态，是是一切行为的的根本。有了了优良的观念念和心态，就就会有令人赞赞赏的有效做做法。1.要让客户户满意又感动动。企业首先要充充分了解客户户目前、未来来和潜在的实实质需求与心心理需求，由由此而在设计计、生产、品品管和管理诸诸方面采取务务实的措施，，包括计划、、制度、操作作程序等，全全面彻底地去去推动。做到到让客户又满满意又感动，，必能使许多多挑剔情势无无从发生。台台湾泰宗生物物科技集团从从事研发和生生产，让各销销售系统以其其品牌销售（（ODM），，即是基于此此一理念，不不断努力为客客户设计产品品，提供产品品策略建议，，解决客户产产品问题，提提供行销建议议，培训客户户人员，并主主动为客户降降低成本，而而使新老客户户趋之若鹜。。2.嫌货人才才是买货人。。企业要勇敢面面对客户挑剔剔，要欢迎客客户挑剔，更更要感谢客户户挑剔，因为为嫌货人才是是买货人。客客户来挑剔，，表示客户想想继续来往或或想购买，在在挑剔下能让让客户满意，，必能成交，，而且可能成成为回头客，，甚至成为永永久的忠实客客户，最挑剔剔的客户更是是如此。有一一讯息产业大大厂为国外名名厂作显示器器（Monitor）的的生产代工，，在客户一再再挑剔后的改改进仍未让客客户满意，眼眼看交期逼近近，客户驻厂厂督导主管在在情急之下，，对该厂总经经理说：“你你们在一周内内如果仍未让让我们满意，，我将站在你你的办公桌上上对着你的头头小便。”总总经理痛下决决心日夜改进进不懈，终于于让客户满意意，至今双方方业务往来越越做越大。3.被挑剔是是改进的机会会。“对抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到让客户不不挑剔。“对抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到让客户不不挑剔。要做做到让客户又又满意又感动动而不挑剔，，才是最上最最高的境界。。1.彻底了解解客户的需求求和规格。客户不满意，，需求不满足足，或有更高高的需求和期期望，才会挑挑剔。企业应应针对产品的的设计、品管管、原料、包包装，以及售售前、售中、、售后服务等等，运用各种种方法，调查查及了解客户户的需求和所所要求的规格格。如彼此有有意见，还要要在事前事中中做充分的沟沟通及修订。。重要的规格格和要求，应应列成书面由由双方签字。。为使了解更更彻底，企业业还要换位思思考，站在客客户的角度，，不断要求自自己，不断挑挑剔自己，并并把自我要求求和挑剔的每每一点，都彻彻底充分的做做到。2.彻底做好好技术、生产产、品管及服服务工作。客户的要求和和挑剔，主要要是针对产品品的价格、品品质和交货，，以及服务的的品质、效率率和态度。企企业内的每一一个单位，以以及每一单位位的上下各层层级人员，都都要全体总动动员，彻底做做好每一个岗岗位的工作，，并按照计划划和制度的安安排，彼此主主动互相配合合和支持。全全体总动员做做好产品和服服务，如果发发生缺点、问问题、困难和和应改善点，，则应立即改改善解决，并并在每周或每每月做定时总总结和检讨。。3.与客户维维持良好的关关系。所谓管理，并并非管人理事事，而是事理理人。运用上上列做法，将将产品与服务务管好，再加加上调理好客客户关系，就就能做好客户户管理，挑剔剔之事也必大大为减少。调调理客户关系系，包括建立立关系、维护护关系和运用用关系，都须须用心认真做做好。运用的的方法，包括括充分的沟通通协调、做好好产品和服务务、建立交情情、运用交际际及为客户创创造利益等。。做生意先交交朋友，做生生意同时交朋朋友，是朋友友就不会太挑挑剔。董立立明妥善善处处理理客客户户挑挑剔剔。。企业业的的产产品品和和服服务务做做得得再再好好，，总总会会有有疏疏漏漏不不良良之之处处。。就就算算做做到到六六个个西西格格玛玛的的品品质质标标准准，，以以百百万万为为分分母母做做控控制制，，仍仍有有不不良良。。让让最最挑挑剔剔的的客客户户满满意意甚甚至至感感动动，，可可将将之之转转变变为为忠忠实实客客户户，，客客户户还还会会不不断断的的介介绍绍客客户户。。妥妥善善处处理理客客户户的的挑挑剔剔，，下下列列做做法法可可供供参参考考：：董立立明1.站站在在客客户户的的立立场场看看问问题题。。面对对客客户户的的挑挑剔剔，，首首先先不不是是防防卫卫、、排排斥斥和和拒拒绝绝，，而而是是虚虚心心倾倾听听，，冷冷静静客客观观的的研研究究分分析析客客户户挑挑剔剔的的观观点点。。研研究究分分析析时时，，还还要要站站在在客客户户的的立立场场，，就就客客观观的的事事实实和和主主观观的的感感觉觉和和情情绪绪，，去去了了解解客客户户为为何何挑挑剔剔。。在在面面对对最最挑挑剔剔客客户户时时，，尤尤须须如如此此。。面面对对时时，，先先以以了了解解和和歉歉意意认认同同客客户户的的感感觉觉，，就就事事实实加加以以沟沟通通讨讨论论。。客客户户挑挑剔剔之之点点，，如如果果是是应应改改进进的的事事实实，，应应提提出出改改善善、、解解决决及及补补救救之之道道；；如如果果非非事事实实，，应应做做充充分分沟沟通通说说明明；；如如果果无无法法做做到到，，应应婉婉转转说说明明并并允允许许退退货货或或协协商商补补救救之之道道；；如如果果需需时时间间解解决决或或补补救救，，应应承承诺诺时时间间；；如如果果是是微微不不足足道道的的挑挑剔剔，，也也许许可可俟俟机机转转移移话话题题。。2.建建立立和和谐谐的的气气氛氛。。面对对挑挑剔剔，，除除了了事事实实外外，，还还有有人人与与人人间间的的关关系系、、感感觉觉和和协协调调时时的的气气氛氛。。气气氛氛良良好好，，挑挑剔剔的的情情绪绪会会降降低低甚甚至至消消失失。。就就算算是是面面对对最最挑挑剔剔的的客客户户，，也也要要面面带带笑笑容容，，耐耐心心而而认认真真的的倾倾听听客客户户的的投投诉诉，，并并且且不不可可计计较较客客户户不不礼礼貌貌的的言言辞辞和和态态度度。。如如果果我我方方有有理理，，也也不不可可得得理理不不饶饶人人，，仍仍要要感感谢谢客客户户的的挑挑剔剔。。如如果果协协商商场场所所不不佳佳，，应应换换一一较较适适合合之之处处。。如如果果本本身身不不能能解解决决，，可可请请第第三三人人或或上上级级出出面面。。如如果果一一时时陷陷入入僵僵局局，，可可先先暂暂停停，，或或甚甚至至借借尿尿遁遁上上洗洗手手间间，，或或建建议议先先研研究究了了解解延延后后再再谈谈。。3.建建立立客客户户投投诉诉制制度度。。面对对顾顾客客的的投投诉诉或或挑挑剔剔，，企企业业应应建建立立顾顾客客投投诉诉的的制制度度，，规规定定投投诉诉抱抱怨怨的的窗窗口口、、处处理理的的程程序序及及回回复复处处理理的的方方法法，，以以及及如如何何彻彻底底解解决决发发生生的的原原因因避避免免重重复复再再犯犯。。对对于于常常被被投投诉诉或或挑挑剔剔的的问问题题，，也也应应建建立立标标准准的的回回答答Q&A，，使使企企业业员员工工口口径径一一致致。。其其中中，，设设立立客客户户满满意意服服务务中中心心或或客客户户信信箱箱，，可可使使投投诉诉窗窗口口常常规规化化。。此此外外，，设设立立道道歉歉小小组组，，针针对对重重大大投投诉诉及及重重要要顾顾客客，，在在处处理理客客户户投投诉诉之之后后，，再再派派高高级级主主管管带带礼礼物物登登门门道道歉歉和和感感谢谢，，更更可可使使客客户户感感动动。。在在良良好好的的管管理理中中，，极极少少挑挑剔剔会会发发生生，，发发生生之之后后也也能能迅迅速速圆圆满满解解决决，，企企业业与与客客户户都都能能皆皆大大欢欢喜喜。。董立立明七、、电电话话服服务务案案例例剖剖析析在当当今今时时代代，，企企业业的的竞竞争争已已经经由由传传统统上上的的性性能能、、价价格格的的对对抗抗逐逐渐渐演演化化到到服服务务上上的的较较量量。。如如何何做做好好客客户户服服务务，，如如何何使使企企业业的的服服务务引引领领产产品品或或服服务务的的销销售售，，成成为为许许多多企企业业关关注注与与思思考考的的焦焦点点。。电话话服服务务技技巧巧系系列列栏栏目目开开办办的的一一个个重重要要的的目目的的之之一一就就是是：：把把管管理理者者所所关关注注的的问问题题转转化化成成坐坐席席人人员员工工作作中中的的流流程程与与可可执执行行的的步步骤骤。。通通过过大大量量不不同同呼呼叫叫中中心心运运营营中中的的案案例例，，结结合合电电话话服服务务的的技技巧巧与与步步骤骤，，设设计计出出一一个个又又一一个个发发生生在在您您身身边边的的可可感感知知与与可可学学习习的的片片断断。。案例例分分析析之之一一取取材材于于星星星星服服务务公公司司1．．星星星星服服务务公公司司简简介介星星星公公司司为为网网络络应应用用服服务务提提供供商商。。2．．案案例例场场景景星星星公公司司的的一一客客户户打打进进电电话话，，抱抱怨怨说说最最初初通通过过网网络络申申请请的的密密码码丢丢失失，，密密码码提提示示问问题题也也已已经经忘忘记记。。星星星星公公司司根根据据公公司司目目前前的的解解决决只只能能通通过过密密码码提提示示问问题题找找回回丢丢失失的的密密码码，，没没有有其其他他办办法法。。星星星公公司司打打进进电电话话的的客客户户特特征征描描述述：：情情绪绪激激动动，，脾脾气气暴暴躁躁，，急急于于找找回回。。打打进进电电话话时时语语气气急急速速，，生生硬硬，，不不友友好好；；在在问问题题解解释释过过程程中中，，客客户户没没有有耐耐心心。。3．．完完整整电电话话解解答答脚脚本本想象象一一下下这这样样的的一一个个场场景景，，在在一一个个忙忙碌碌的的客客户户服服务务中中心心，，电电话话声声此此起起彼彼伏伏。。一一位位坐坐席席人人员员接接起起一一个个电电话话，，客客户户服服务务就就从从这这个个时时候候开开始始讲讲起起。。董立立明坐席席：：这这里里是是星星星星公公司司客客户户服服务务中中心心，，请请问问您您有有什什么么问问题题？？客客户户：：我我的的网网上上密密码码忘忘记记了了（（或或被被盗盗了了）），，找找回回了了很很多多次次都都没没成成功功？？坐坐席席：：这这位位先先生生，，请请问问您您贵贵姓姓？？在开开始始语语中中，，注注意意不不要要急急于于询询问问客客户户的的问问题题及及提提供供解解决决方方案案，，问问清清客客户户的的姓姓氏氏，，在在以以后后的的谈谈话话中中注注意意使使用用。。体体现现对对客客户户的的尊尊重重。。客户户：：我我姓姓张张。。坐坐席席：：张张先先生生，，请请问问您您找找回回密密码码是是通通过过我我们们网网站站提提交交密密码码提提问问进进行行找找回回的的吗吗？？通过过封封闭闭性性问问题题，，逐逐步步锁锁定定客客户户问问题题产产生生的的根根源源点点。。注注意意：：使使用用封封闭闭性性问问题题避避免免连连续续多多次次使使用用，，一一般般连连续续不不超超过过3次次。。问问题题的的询询问问要要目目的的明明确确，，适适时时引引导导客客户户，，避避免免漫漫无无目目的的；；避避免免在在客客户户激激动动的的时时候候询询问问不不恰恰当当的的问问题题，，激激化化矛矛盾盾。。董立立明董立立明客户户：：保保护护我我的的利利益益就就要要帮帮我我找找回回呀呀！！我我都都使使用用一一年年多多了了，，好好不不容容易易才才修修炼炼到到现现在在这这样样的的级级别别。。我我就就这这样样认认了了吗吗？？坐坐席席：：张张先先生生，，和和您您的的谈谈话话中中，，可可以以看看出出您您一一定定是是XXX方方面面的的高高手手。。在在网网上上经经常常发发生生密密码码被被偷偷、、信信息息被被盗盗的的现现象象，，就就像像现现实实生生活活中中小小偷偷偷偷走走了了我我们们的的钱钱包包一一样样，，要要找找回回一一定定需需要要相相应应的的线线索索。。而而密密码码找找回回也也是是通通过过提提供供密密码码提提示示问问题题这这一一线线索索找找回回的的。。希希望望您您能能理理解解。。运用赞赞美和和移情情平息息客户户。注注意意：语语言交交流中中保持持一定定的幽幽默与与风趣趣。对对待客客户就就像对对待你你的朋朋友，，和客客户建建立良良好的的关系系，最最后让让客户户理解解您的的难处处。坐席：：（保保持沉沉默20秒秒）适时沉沉默，，倾听听客户户的声声音。。其作作用相相当于于一封封闭性性的问问题。。客户：：那好好吧！！（结结束电电话））客户可可能说说：那那我就就没有有办法法了。。董立明坐席：：您可可以好好好的的再想想一想想，多多去尝尝试几几回。。在网网络提提交过过程中中，有有什么么不清清楚的的地方方，我我们随随时欢欢迎您您再次次拨打打我们们的电电话。。客客户：：好吧吧！（（结束束电话话）客户可可能会会说：：还有有没有有其他他的办办法？？注意：：在准准备结结束电电话时时，多多使用用可以以封闭闭的回回答或或问题题，并并且在在回答答后保保持沉沉默适适当时时间，，让客客户回回答，，若客客户没没有反反应，，可以以询问问：还还有其其他问问题吗吗？坐席：：我很很希望望能够够给您您更多多的帮帮助。。目前前密码码的找找回只只能够够通过过密码码提示示问题题。如如果公公司有有其他他的方方案，，会第第一时时间通通知您您。请请您多多多包包涵。。回答的的原则则：避避免正正面的的直接接否定定，容容易造造成客客户的的不满满情绪绪升级级。客户：：谢谢谢！（（结束束电话话）董立明注意：：1、在在我们们提供供给客客户最最终解解决方方案后后，客客户依依然不不能满满意。。（前前提是是公司司不能能提供供更多多的支支持，，帮助助解决决）在在其后后的交交谈中中，抓抓住一一个原原则，，在感感情上上理解解，同同时体体现自自己尽尽力帮帮助客客户的的心情情。不不要使使客户户的矛矛盾升升级化化，最最终使使客户户能够够较满满意。。2、对对于难难处理理的问问题，，在客客观上上，部部分由由于公公司内内部的的原因因，我我们的的解决决方案案不可可能按按照客客户的的意愿愿进行行，注注意将将企业业最终终能够够提供供的解解决方方案细细化成成逐步步深入入的小小的解解决方方案。。若一一次把把公司司的底底线呈呈现给给客户户，如如果客客户还还不满满意，，坐席席人员员在回回答时时，就就没有有后路路。据据统计计，通通过细细化解解决方方案的的方式式解决决难处处理的的问题题，可可提高高20--30%的的解答答率。。董立明八、客客户服服务电电话的的接听听技巧巧与一位位朋友友或客客户经经常通通电话话，但但从未未谋面面，而而一见见面，，就会会发现现他（（她））与你你想象象的完完全不不一样样。这这是为为什么么呢？？―――因为为人都都有通通过声声音去去想象象别人人容貌貌的习习惯。。如果果你说说话时时没有有笑，，听筒筒另一一边的的客户户即使使没有有看见见，也也同样样可以以感觉觉得到到。因此，，你需需要用用全身身心去去说话话，而而不管管是否否面对对客户户。人都有有一种种习惯惯，就就是通通过一一个人人的声声音去去描绘绘对方方的外外在形形象。。这种种习惯惯对于于客户户服务务人员员、尤尤其是是在线线的电电话服服务人人员来来讲是是至关关重要要的。。人有有好几几张脸脸：第第一张张脸是是外表表长相相，第第二张张脸是是一个个人的的字，，第三三张脸脸是他他的声声音。。作为为一名名客户户服务务人员员，你你的第第一、、二张张脸并并不重重要，，而第第三张张脸却却是至至关重重要的的。你你必须须要用用声音音把这这第三三张脸脸做得得非常常非常常完美美，让让别感感觉声声音真真的很很柔美美、很很亲切切。通通过声声音感感到你你真的的能帮帮助他他。做做到这这一点点很难难。实实际上上很多多时候候你需需要把把表情情、肢肢体语语言在在听筒筒这边边表现现出来来，然然后运运用声声音通通过听听筒传传过去去。董立明有效地地利用用提问问技巧巧在客户户服务务的电电话技技巧中中，第第一个个是有有效地地利用用提问问的技技巧。。很多多人认认为，，向客客户提提问题题是为为了得得到答答案，，但有有的时时候不不是。。在客客户服服务中中很多多提问问的目目的都都不是是为了了得到到答案案，而而是为为了洞洞察当当时客客户的的问题题，提提问的的目的的只不不过是是给客客户提提供一一种发发泄的的渠道道而已已。提问的的好处处：通过提提问，，尽快快找到到客户户想要要的答答案，，了解解客户户的真真正需需求和和想法法。通过提提问，，理清清自己己的思思路。。这对对于客客户服服务人人员至至关重重要。。“您您能描描述一一下当当时的的具体体情况况吗？？”、、“您您能谈谈一下下您的的希望望、您您的要要求吗吗？””。这这些问问题都都是为为了理理清自自己的的思路路，让让自己己清楚楚客户户想要要什么么，你你能给给予什什么。。通过提提问，，可以以让愤愤怒的的客户户逐渐渐变得得理智智起来来。客客户很很愤怒怒，忘忘记向向你陈陈述事事实，，客户户服务务人员员应该该有效效地利利用提提问的的技巧巧：““您不不要着着急，，一定定给你你解决决好，，您先先说一一下具具体是是什么么问题题，是是怎么么回事事儿？？”客客户这这时就就会专专注于于对你你所提提的问问题的的回答答上。。在他他陈述述的过过程中中，情情绪就就会从从不理理智而而逐渐渐变刮刮起来来，这这是提提问的的第三三个好好处。。有效的提提问技巧巧1、针对对性问题题什么是针针对性问问题呢？？比如说说，像中中国移动动或者中中国联通通800、1860服服务热线线，可能能客户投投诉说：：开机的的时候，，手机坏坏了。或或者说““始终信信号不好好，接收收不到，，或者干干脆屏幕幕什么显显示都没没有”。。这个时时候，客客户服务务人员可可能会问问：“那那您今天天早晨开开机的时时候，您您的屏幕幕是什么么样子的的？”这这个问题题就是针针对性的的问题。。针对性性问题的的作用是是什么呢呢？能让让你获得得细节。。当不知知道客户户的答案案是什么么的时候候才使用用，通过过提出一一有针对对性的问问题，就就这些问问题进行行了解。。2、选择择性问题题选择性问问题也算算是封闭闭式问题题的一种种，就是是客户只只能回答答“是””或者““不是””。这种种提问用用来澄清清事实和和和发现现问题，，主要的的目的是是澄清事事实。比比如说：：“您朋朋友打电电话时，，开机了了吗？””开了或或者没有有开，也也许会说说不知道道，客户户只能回回答“是是”或者者“不是是”。3、了解解性问题题了解性问问题是指指用来了了解客户户信息的的一些提提问，在在了解信信息民时时，要注注意有的的客户会会比较反反感提这这个问题题。比如如说咨询询：“您您什么时时候买的的”，““您的发发票是什什么时候候开的呀呀”、““当时发发票开的的抬头是是什么呀呀”、““当时是是谁接待待的呀"”等等等，客户户觉得像像在查户户口。作作为客户户服务人人员，提提这些问问题的目目的是为为了了解解更多的的信息，，这些信信息对客客户服务务人员是是很有用用的。可可是客户户有的时时候不愿愿意回答答，懒得得回答。。“我早早忘了””，客户户会这么么跟你说说。因此此在提了了解性问问题的时时候，一一定要说说明原因因－－““麻烦出出示一下下您的身身份证，，因为要要做登记记”、““麻烦您您办理入入一下密密码，因因为………”，这这叫了解解性问题题。4、澄清清性问题题澄清性问问题是指指正确地地了解客客户所说说的问题题是什么么。有时时候会夸夸大其词词说－－－卖的是是什么破破手机呀呀，通话话质量特特别差，，根本听听不清楚楚。北京京有一家家手机专专卖店““中复电电讯”，，经常收收到这种种电话。。这时客客户服务务人员，，首选要要提澄清清性问题题。因为为你这时时候并不不知道客客户所说说的质量量差，到到了什么么程度，，这时可可以问：：“您说说的通话话效果很很差，是是什么样样子，您您能详细细地描述述一下吗吗？是一一种什么么样的差差？”。。了解客客户投诉诉的真正正的原因因是什么么，事态态有多严严重，这这叫澄清清性问题题。5、征询询性问题题征询性问问题是告告知客户户问题的的初步解解决方案案。“您您看………？”类类似于这这种问题题叫做征征询性的的问题。。当你告告知客户户一个初初步解决决方案后后，要让让客户做做决定，，以体现现客户是是“上帝帝”。比比如，客客户抱怨怨产品有有质量问问题，听听完他的的陈诉，，你就需需要告诉诉他一个个解决方方案：““您方便便的话，，可以把把您的机机子拿过过来，可可能需要要在这里里放一段段时间。。这就是是我的解解决方案案”。再再比方说说你答应应给客户户更换，，因为是是属于退退换承诺诺期内的的，那这这个时候候客户服服务人员员怎么去去回答客客户呢？？当发现现确实有有质量问问题的时时候，客客户服务务人员往往往跟客客户说：：“那这这样吧，，给您换换一个吧吧？”很很少有人人说：““我帮您您退了，，您看可可以吗？？”或者者说：““帮您退退了，您您看这样样行吗？？”。为为什么他他不说后后一句，，因为您您知道对对方肯定定会同意意的。有有的客户户服务人人员在这这个时候候还要表表现出是是施舍给给客户的的，所以以忽略了了运用性性的问题题来结束束你对客客户的服服务。6、服务务性问题题服务性问问题也是是客户服服务中非非常专业业的一种种提问。。这个提提问应在在什么时时候来用用呢？一一般来说说，是在在客户服服务过程程结束时时用的，，其作用用是什么么呢？叫叫做超出出客户的的满意。。“您看看还有什什么需要要我为您您做的吗吗？”当当去一个个档次比比较高的的五星级级酒店时时，这句句话会经经常听到到。没有有经过培培训的人人员通常常都不会会说这句句话。服服务性问问题的提提出是体体现一个个企业的的客户服服务是否否是优质质的一个个标准。。比方说说，去一一些档次次比较低低的三星星级宾馆馆，前台台服务人人员要帮帮客户开开门。扒扒开门，，客户服服务人员员却先进进去了。。而档次次高一些些的酒店店他就会会让客户户先进去去，除非非是提行行李的人人员。这这就是高高标准的的客户服服务，而而这种服服务在普普通地方方您就很很难享受受得到。。7、开放放式问题题开放式问问题是用用来引导导客户讲讲述事实实的。比比方说：：“您能能说说当当时的具具体情况况吗？您您能回忆忆一下当当时的具具体情况况吗？””，一句句话问出出来，客客户就滔滔滔不绝绝了，这这就是开开放式问问题。8、关闭闭式问题题关闭式问问题就是是对客户户的问题题做一个个重点的的复述，，是用来来结束提提问的。。当客户户描述完完问题以以后，你你说：““您的意意思是想想重新更更换产品品，是这这样的吗吗？”，，这是一一个关闭闭性的问问题。自我检查查：请思思考最近近您身边边发生的的令您觉觉得很满满意，或或者非常常不满意意的客户户服务案案例。九、拒绝绝与道歉歉的礼仪仪拒绝，就就是不接接受。在在语言方方面来说说，拒绝绝既可能能是不接接受他人人的建议议、意见见或批评评。也可可能是不不接受他他人的恩恩惠或赠赠予的礼礼品。从从本质上上讲，拒拒绝亦即即对他人人意愿或或行为的的间接性性否定。。在商务务交往中中，有时时尽管拒拒绝他人人会使双双方一时时有些尴尴尬难堪堪，但““长痛不不如短痛痛”，““当断不不断，自自受其乱乱”，需需要拒绝绝时，就就应将此此意以适适当的形形式表达达出来。。例