某汽车售后服务

服务品质奥迪4S店

一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由106家经销商组成的全国网络，是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络。

4S的含义Sale—“整车销售”Sparepart—“零配件供应”Service—“维修保养”Survey—“信息反馈”

4S的新含义微笑的（Smile）专业的（Special）快捷的（Speedily）满意的（Satisfaction）品牌汽车销售满意度2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程、交车过程。假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。

质量管理的基础原则就基于这个想法用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户！奥迪服务质量管理理论上质量管理分为四个概念1.2.3.4.质量

是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。

质量政策

是质量目标管理的上级准则。

质量目标

规定了各个层次和全部功能范围。

质量管理

是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/服务，控制并改善环节。借由质量才能保证我们的未来，我们要……...…了解我们的用户，以及他们的期待、愿望和满意程度......调整和不断提高我们面向用户的经营流程……把质量看作是全体员工的共同任务1.2.3.• 谁是我们的用户?• 我们的用户想/希望什 么?• 我们怎样才能满足这些 期望?• 质量目标作为衡量结果 的要素• 不断思考如何改进• 促进全体员工的质量意 识

• 全体员工的管理• 质量也在于相互间的交 流• 强大的团队结构您认为什么是质量对用户而言• 最高满意度• 满足用户的愿望• 最好的服务• 短暂的等待时间• 账目清晰• 可识别的管辖范围• .........................................• .........................................对员工而言• 明确的责任• 正确处理• 方向性• 积极性• 安全，计划性• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................就您个人而言• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................• .........................................服务核心环节服务工作和用户满意的意义在26个不满意的用户中只会有1个抱怨不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多7个好的结果可以抵消1个坏的UnzufriedeneKundenSieheNotizseite质量管管理是是值得得的，，因因为一一个不不满意意的用用户会会花掉掉我们们更多多的钱钱一般用用户会会通过过抱怨怨或投投诉给给服务务站一一次机机会。。经常在在第二二次用用户就就会更更换服服务站站，也也就是是说，，用户户将保保持沉沉默，，然后后离开开。产生的的损失失：可至50万元元不满意意的用用户平平均会会和15个个人讲讲述。。产生的的损失失：可可至1百万元元满意的的用户户会对对3个个朋友友讲述述他的的经历历赢得一一个新新用户户的花花费是是维持持一个个老用用户的的5倍倍90%不满意意的用用户会会选择择其他他的服服务站站服务核核心环环节服务核核心环环节预约预约预约：：检查是是否已已有车车辆数数据（固定用用户或或新用用户？？）了解服服务所所需信信息-当前里里程？？-最后一一次保保养为为何时时?-还需不不需要要其他他服务务工作作?确定接接车时时间，，并告告知服服务顾顾问姓姓名确定维维修时时间选择好好接车车方式式，如如需要要提供供替换换车服务核核心环环节预约准准备预约准准备准备工工单：：建立维维修工工单，，并填填写预预约内内容附加相相关工工作的的操作作说明明上次的的账单单如有必必须的的检测测或服服务站站活动动，附加操操作说说明估算费费用并并准备备SieheNotizseite服务核核心环环节接车/填写写工单单接车填写工工单受理维维修确定维维修和和服务务范围围车辆鉴鉴定（如可能能请直直接接接车））检测钥钥匙功功能约定：：-更换雨雨刷和和制动动液-防冻液液/大大灯清清洗装装置-后备箱箱的私私人物物品?处处理理方式式?通知用用户将将完成成的服服务站站活动动如果用用户希希望，，提供供维修修报价价SieheNotizseite服务核核心环环节维修和和服务务维修/服务务完成依据工工作条条例准准确完完成服服务项项目（检测表表）由技师师签字字表示示完成成完成附附加工工作高级技技师在在工单单上签签字SieheNotizseite服务核核心环环节我们怎怎样做做得更更好?服务工工作的的意义义SieheNotizseite服务核核心环环节提高服服务质质量的的措施施•使用最最新和和完全全的用用户服服务资资料具备检检测和和测量量工具具专用工工具完完备工位照照明充充足Instandhaltunggenaugenommen服务核核心环环节工位的的条理理性和和整洁洁性遵守工工作安安全条条例-防护服服-事故防防范规规定遵守工作作和休息息时间提高服务务质量的的措施服务核心心环节终检/交车车准备终检-交车准备备成功的检检测技师或服服务顾问问试驾服务顾问问终检依据功能能检测标标准检测测在工单和和工作条条例上签签字可交付用用户使用用只有零故故障才算算合格!SieheNotizseite服务核心心环节交车和结结算交车和结结算账单完成账单单，如必必要可为为文章式式账单（例如：““努斯特特曼先生生有以下下几项工工作………”）提示用户户：-单个配件件可能的的使用时时间（例如制制动/轮轮胎）-必要检测测（在相相应行驶驶里程后后检查车车轮螺母母松紧））-特别服务务提供、、活动和和新计划划SieheNotizseite服务核心心环节回访回访电话访问问从账单获获取电话话访问的的基本信信息电话访问问在服务务报告后后马上进进行依据HSO（（服务管理理手册））进行电电话交谈谈、记录录并分析析SieheNotizseite确认奥迪迪服务质质量核心心环节内部环节 展现在用户面前的环节预约回访交车/结结算终检和交交车准备备预约准备备接车/填填写工单单服务和维维修奥迪服务务的质量政策策和质量量目标质量管理理您认为在在奥迪服服务中哪哪项是最最有必要要采取行行动的？？用户满意意度员工满意意度产品/服服务质量量环节/流流程责任9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:57:2122:57:2122:571/5/202310:57:21PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:57:2122:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。22:57:2122:57:2122:57Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2322:57:2122:57:21January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:57:21下午午22:57:211月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:57下午1月-2322:57January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:57:2122:57:2105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:57:21下下午午10:57下下午午22:57:211月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:57:2122:57:2122:571/5/202310:57:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:57:2122:57Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:57:2122:57:2122:57Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2322:57:2122:57:21January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:57:21下下午午22:57:211月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/522:57:2122:57:2105January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。10:57:21下下午10:57下下午22:57:211月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。22:57:2122:57:2122:571/5/202310:57:21PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2322:57:2122:57Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿