导游人员管理法律制度(一)

模块三导游人员管理法律制度[模块内容框架]导游人员管理法律制度如何成为一名合法的导游员做一名遵纪守法的优秀导游员导游员的权利义务导游人员概念如何获取导游证等级考核制度年审制度计分管理制度导游人员权利导游人员义务任务一何谓导游人员[案例导入]游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。思考：什么是导游人员？一、导游人员的概念取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员任务二如何成为一名导游员

[案例导入]武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。思考：1、如何获得导游证？2、导游资格证与导游证有什么区别与联系？一、如何获得导游证参加导游人员资格考试与旅行社订立合同在导游服务公司登记领取导游证参加考试的条件国家旅游局印制国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局颁发不得颁发导游的条件个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的二、导游人员资格证书与导游证导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。导游员资格证导游证性质资格证明从业许可领取程序考试合格资格证和合同、登记期限3年失效3年有效期三、正式导游证和临时导游证正式导游证临时导游证导游资格证书取得没有取得语言能力没有特殊要求具有特殊语言能力有效期限3年后换发3月后失效领取程序个人向省、自治区、直辖市旅游局领取旅行社向省、自治区、直辖市旅游局申请办理四、、导导游游证证与与领领队队证证导游证领队证性质国内导游上岗证明国际导游法律证明领取程序资格考试+劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取通过领队考试，旅游行政管理部门直接颁发取得得导导游游证证组团团社社组组织织统统一一报报考考通过过领领队队资资格格考考试试国家家旅旅游游行行政政管管理理部部门门颁颁发发领队队证证获获取取程程序序区别别任务务三三导导游游人人员员管管理理制制度度[情情景景导导入入]甲：：你你当当导导游游多多长长时时间间？？乙：：3年年多多了了。。甲：你现现在时什什么级别别的导游游了？乙：中级级导游。。[案例导导入]一天，某某旅行社社领导接接到一张张导游人人员违规规通知单单，上面面清楚地地表明了了该旅行行社兼职职导游员员李某违违规情况况：1、、未经旅旅行社委委派私自自承揽或或者以其其他任何何方式直直接承揽揽导游业业务。2、扣减减导游分分值8分分。经旅旅行社调调查得知知：李某某所在厂厂的团总总支书记记请求他他帮助组组织安排排全厂青青年团员员的旅游游活动，，李某在在去外地地联系宾宾馆、饭饭店以及及交通车车辆时均均盗用旅旅行社的的名义。。在整个个旅游过过程中，，李某佩佩戴导游游证，手手持导游游旗，不不料在旅旅游景点点讲解时时被旅游游执法大大队查获获。1、旅游行行政管理理部门对对导游人人员有哪哪些管理理制度？？2、导游人人员等级级制度是是怎么样样的？3、什么是是导游人人员计分分制度？？思考：一、导游游人员等等级考核核制度两个系列列，四个个等级特级：论论文答辩辩高级：笔笔试（导导游词创创作、导导游案例例分析））中级：笔笔试（导导游知识识专题、、汉语言言文学））初级：笔笔试（导导游基础础知识、、导游业业务、导导游法规规）参加省部部级以上上单位组组织的导导游大赛赛获奖可可晋升一一级一、导游游人员等等级考核核制度评定程序序：申请请、受理理、考核核评定、、告知、、发证评定原则则：自愿愿申报、、逐级晋晋升、动动态管理理申请部门门：省、、自治区区、直辖辖市旅游游行政管管理部门门二、导游游人员的的计分管管理年度10分制。。国务院旅旅游行政政管理部部门:制制定政策策、组织织实施、、监督检检查；省级旅游游行政管管理部门门:本行行政区内内组织实实施、监监督管理理；所在地旅旅游行政政管理部部门:本本行政区区域具体体执行。。导游人员员10分分分值被被扣完后后，由最最后扣分分的旅游游行政执执法单位位暂保留留其导游游证，并并出具保保留导游游证证明明，并于于10日日内通报报导游人人员所在在地旅游游行政管管理部门门和登记记注册单单位。正正在带团团过程中中的导游游人员，，如果其其10分分值被扣扣完，可可持旅游游执法单单位出具具的保留留证明完完成团队队剩余的的行程。。三、导游游人员的的年审管管理制度度年审以考考评为主主。考评等级级分为通通过年审审、暂缓缓通过年年审和不不予通过过年审三三种。一次扣分分达到10分者者，不予予通过年年审；累计扣分分达到10分者者，暂缓缓通过年年审。一次被扣扣分8分分的，全全行业通通报；一次被扣扣6分的的，警告告批评。。导游员李李某在带带领一个个美国团团旅游过过程中，，因其家家母病危危，擅自自将旅游游行程中中的一天天逛颐和和园改为为自由活活动，旅旅游团成成员进行行了投诉诉，旅游游行政管管理部门门经过核核实后，，从李某某的计分分卡中一一次扣（（））。。A10分B8分分C6分分D4分B模拟试题题一导游人员员年内一一次扣分分达到8分者（（））。。A不予予通过年年审B给予予警告批批评C暂缓通通过年审审D全行业业通报D模拟试题二二从事导游职职业的上岗岗证明是（（））。A导游资资格证B导游证证C临时导导游证D领队证证B模拟试题三三导游人员年年内一次扣扣分到达6分者（））。A暂扣导导游证3至至6个月B给予警警告批评C暂缓通过过年审，通通过培训和和整治后，，方可重新新上岗D全行业通通报B模拟试题四四根据条例规规定，导游游人员必须须参加所在在地旅游行行政管理部部门举办的的年审培训训，每年累累计参加培培训时间不不得少于（（））。A48小小时B56小时C68小时D98小时B模拟试题五五导游人员进进行导游活活动时，有有下列（））情情形的，扣扣除10分分。A有损害害国家利益益和民族尊尊严的言行行的B有殴打打或者谩骂骂旅游者行行为的C讲解质量量差或者不不讲解的D未通过导导游年审继继续从事导导游业务的的ABD模拟试题六六导游人员进进行导游活活动时，有有下列（））情情形的，扣扣除4分。。A导游人人员不尊重重旅游者宗宗教信仰和和民族风俗俗B导游人人员以明示示或者暗示示的方式向向旅游者索索要小费C导游人员员私自带人人随团旅游游D导游人人员在讲解解中吸烟、、吃东西AC模拟试题七七导游人员年年审中，不不予通过年年审的情形形有（））A向旅游游者兜售物物品或者购购买旅游者者物品的B有损害害国家利益益和民族言言行的C欺骗、胁胁迫旅游者者消费的D有殴打或或者谩骂旅旅游者行为为的BCD模拟试题八八导游人员资资格证书颁颁发机关可可以为（））。A国家旅旅游局B省、自自治区、直直辖市旅游游局C市旅游局局D县旅游局局AB模拟试题九九下列人员不不得颁发导导游证的是是（））。A王某患患精神障碍碍不能完全全辨认自己己的行为B李某患患病毒性肝肝炎未治愈愈C杨某因过过失犯罪曾曾受过刑事事处罚D陈某现年年17岁在在展览馆担担任专职讲讲解员AB18周岁以以上的公民民是成年人人，具有完完全民事行行为能力，，可以独立立进行民事事活动，是是完全民事事行为能力力人。16周岁以上上不满18周岁的公公民，以自自己的劳动动收入为主主要生活来来源的，视视为完全民民事行为能能力人。模拟试题十十任务四导导游员的的权利与义义务[案例导入入]案例1：2008年年3月，导导游人员王王某受旅行行社委派带带团赴新、、马、泰旅旅游，当行行至泰国时时，游客李李某提出请请王某带其其到色情场场所“见见见世面”，，导游人员员王某对此此要求当即即予以拒绝绝。为此，，游客李某某觉得很没没面子，心心怀不满，，在团里散散布有辱王王某人格的的闲话。作作为导游人人员，王某某能否拒绝绝游客的上上述要求？？案例2：2008年年9月，导导游人员陈陈某接受旅旅行社委派派，担任某某旅行社的的导游工作作。按照旅旅游行程，，该旅游团团在杭州应应游览5个个旅游景点点。陈某为为了带团多多购物，擅擅自取消了了四个旅游游景点，而而将两个半半天的时间间用于购物物，从中收收取回扣，，此事被游游客投诉。。经查实，，旅游行政政管理部门门认为情节节严重，予予以5000元的罚罚款。陈某某对此处罚罚不服，认认为多购物物是有些客客人提出来来的，不是是自己的责责任，且旅旅游行政管管理部门对对其的处罚罚过重。陈陈某是否有有责任？思考：1、导游人员员有哪些权权利？2、导游人员员有哪些义义务?导游的权利利导游的义务务1.不断断提高自身身业务素质质和职业技技能2.佩戴戴导游证3.旅行行社委派4.自觉觉维护国家家利益和民民族尊严5.遵守守职业道德德6.严格格执行接待待计划7.采取取措施防止止旅游者人人身、财产产受到损失失8.不得得向旅游者者兜售物品品、购买旅旅游者的物物品、索要要小费9.不得得欺骗、胁胁迫旅游者者消费1.人格尊尊严不受侵侵犯2.调整和和变更接待待计划权3.行政复复议和行政政诉讼权导游员的三三大权利，，九大义务务导游的权利利一人格格尊严不受受侵犯内涵：人格尊严受受到尊重人身安全不不受侵犯具体体现：：肆意谩骂侮侮辱导游殴打导游提出有辱导导游人格尊尊严或违反反职业道德德不合理要要求导游的权利利二调调整变更接接待计划权权前提条件：：必须是在引引导旅游者者旅行、游游览过程中中必须是遇到到可能危及及旅游者人人身安全的的紧急情形形时必须征得旅旅游者同意意必须立即报报告旅行社社天气、交通通、自然灾灾害书面同意多多数数同意事前、事后后报告导游的权利利三行行政复议权权和行政诉诉讼权对行政处罚罚不服侵犯导游人人身、财产产权违法要求导导游履行义义务拒绝颁发导导游证和资资格证其他导游途径一行行政复议议向上一级旅旅游行政管管理部门申申请复议途径二行行政诉讼讼向人民法院院提起诉讼讼事由主体途径对象旅游行政管管理部门导游义务一一不断断提高自身身业务素质质和职业技技能导游义务二二佩戴戴导游证目的：便于于旅游者辨辨认，便于于旅游行政政部门监督督检查罚则：责令令改正拒不改正，，500元元以下罚款款无证导游罚罚则：责令改正予予以公告，，处1000元—3万罚款没收违法所所得导游义务三三接受受旅行社委委派不不得得私自承揽揽导游业务务目的：规范范旅游市场场秩序，维维护旅游者者合法权益益罚则：责令令改正，1000元元—3万元元的罚款没收违法所所得吊销导游证证并公告导游义务四四不不得有损民民族尊严和和国家家利益的言言行意义：国家家对外形象象的窗口，，影响恶劣劣。罚则：责令令改正吊销导游证证并公告旅行社给予予警告直至至责令停业业整顿。导游义务五五遵守守职业道德德主要体现：：尊重旅游者者的宗教信信仰、民族族习俗和生生活习惯在讲解中不不得掺杂庸庸俗下流的的内容导游义务六六不不得擅自自增加、减减少旅游项项目或或者中止止导游活动动特点：擅自自体现：未经经旅行社和和旅游者同同意。关键：在进进行导游活活动时，无无论遇到任任何情况，，导游均不不得擅自中中止导游活活动。罚则：责令令改正，暂暂扣导游证证3-6个个月吊销导游证证并公告“甩团””导游义务七七说说明和警警示，并采采取防止危危害发生的的措施大巴车上，，提醒游客客不要随意意走动以免免摔伤。下车时，强强调带好随随身贵重物物品。在景区游览览时，提醒醒游客遵守守景区游览览规定，比比如不要拍拍照、在寺寺庙游览不不要言语不不敬等。到达景区后后，提醒游游客不要随随意与商贩贩讨价还价价后不买商商品。导游义务八八兜售售或购买商商品明明示示或暗示方方式索要小小费兜售：卖商商品给游客客购买：买游游客商品明示：以语语言、文字字或其他直直接表达的的方式索要要暗示：以含含蓄的语言言、文字或或示意的举举动等间接接表达意思思索要罚则：责令改正，，处1000元—3万元罚款款没收违法所所得吊销导游证证并公告旅行社给予予警告直至至责令停业业整顿导游义务九九欺欺骗、胁胁迫消费或或与经营者者串通欺骗骗、胁迫消消费欺骗：告知知虚假情况况，隐瞒真真实情况，，诱使旅游游者作出错错误消费行行为。胁迫：以游游客生命、、健康、财财产为要挟挟罚则：责令改正，，处1000—3万万罚款没收违法所所得吊销导游证证并公告旅行社给予予警告直至至责令停业业整顿构成犯罪的的，依法追追究刑事责责任。2010年年4月12号至18号，游客客周某等6人参加南南京某旅行行社组织的的“泰国七七日游”。。途中泰方方导游突然然提出增加加5个自费费项目，要要每人再交交1000元人民币币，并威胁胁说“一个个都不能少少，如不交交，就立即即甩团”。。游客表示示不质监所所同意，双双方在车上上僵持了1个多小时时后，游客客在无奈的的情况下被被迫每人交交了1000元人民民币。案例一平时工作太太忙，已经经许久未休休假的孙小小姐趁着国国庆长假，，和朋友各各自带着孩孩子参加深深圳某旅行行社的婺源源、三清山山之旅。孙孙小姐告诉诉记者，早早在挑选出出游线路的的时候，孙孙小姐就被被旅游宣传传单上的描描述吸引住住了：“×××山风景景区(赠送送景区，60分钟)……景区区内山清水水秀，竹木木葱郁；远远观古村落落，飞檐翘翘角粉墙黛黛瓦；近看看星江水，，蜿蜒曲折折玉带缠腰腰。有”古古树迎宾““、”临江江览胜“、、”古石滩滩“、”红红军岩“、、”千年古古刹黄莲寺寺“……””这个免费费赠送的景景点看起来来多美，可可不就是一一个避暑胜胜地嘛。在在宣传单上上的景点描描述后还有有这样一句句话：“若若进入寺庙庙参观，请请务必慎重重捐赠，寺寺内香火等等消费我社社不负责追追偿”，现现在看来是是一句警示示之语，但但是在报名名出游的时时候，孙小小姐并没有有特别留意意到这句话话。这这个赠送送景点被安安排在行程程的第二天天，一路山山清水秀让让孙小姐一一行兴致很很高。很快快来到一座座寺庙前，，原来带着着孙小姐团团队的当地地地陪只把把团队送到到寺庙前便便止步了，，把团队交交给寺庙内内的专职导导游。导导游带带着孙小姐姐一行往寺寺庙里走，，孙小姐和和孩子走在在队伍的最最后，刚走走到寺庙门门槛边，门门帘“唰””地一声放放了下来，，把孙小姐姐和孩子隔隔在门外。。开门迎客客的寺庙为为什么人一一进去就放放下门帘？？孙小姐觉觉得有点不不对劲，便便留了个心心眼没有跟跟进寺庙参参观。案例二撞声“祈福钟钟”收费50元孙小姐在景区区外围游览，，见到一口硕硕大的寺庙钟钟，孙小姐拍拍照留念后，，突然闪出来来一位身披袈袈裟，头戴唐唐僧帽的“僧僧人”，“打打扮和唐僧一一模一样，我我当时想，一一般寺庙里的的和尚也不是是这种打扮啊啊”孙小姐后后来回忆道。。“僧人”一一开口便说：：“这位小姐姐，给孩子撞撞下钟祈福吧吧。”孙小姐姐想，“哪有有称呼游客为为"小姐"的的？”，便回回绝道：“我我们家孩子大大了，不玩这这些了。”看看孙小姐拉着着孩子想走，，“僧人”竟竟拉下脸来出出口威胁：““小姐，你撞撞了钟能保你你一家平安；；你若是不撞撞，你家人是是不会平安的的！”孙孙小姐越越想越不对劲劲，赶紧打电电话给同行的的朋友，叮嘱嘱她游完寺庙庙后要提防景景区外围的撞撞钟景点，““肯定是骗钱钱的”。话音音没落，孙小小姐所在的团团队已经到了了撞钟景点。。孙小姐朋友友的孩子还小小，一见到这这么大的寺庙庙钟便雀跃不不已。守在钟钟旁的“僧人人”见状一把把拉过孩子的的手：“小朋朋友，来，撞撞一下钟保平平安啊！”说说着就抓着小小孩的手按在在撞钟的木头头上，“当””的一声，收收费50元，，再撞一声，，又50元。。还没来得及及反应过来的的家长，已经经被迫消费了了100元。。被迫“高消费费”游客很很无奈记者了解到，，免费参观寺寺庙，结果却却被胁迫消费费各种“烧香香费”、“算算命费”、““解签费”等等费用的情况况，并不在少少数。许小姐姐参观海南省省三亚的一座座寺庙时，就就被庙里的““僧人”劝说说着花了199元烧了一一柱“高香””，“花钱买买个心安吧。。”许小姐自自我解嘲。石石先生则花了了几百元买了了一柱当时庙庙里最大的香香，结果刚刚刚插到香炉里里，寺庙里的的一位工作人人员突然伸出出手来把香炉炉里已经插得得密密麻麻的的香一把拔起起，扔到一边边，这边络绎绎不绝的香客客正不断地往往香炉里插上上香烛。看着着被扔在一边边的香，石先先生感觉很无无奈。此此外，以以免费参观寺寺庙为名，设设立各种收费费项目胁迫游游客消费的名名目可不少。。陈先生在桂桂林某寺游玩玩时，家里老老人免费求了了一次签，但但解签是要收收费的，解签签时“和尚””对老奶奶说说近期家中不不顺之类危言言耸听的话，，要保老少平平安，最好是是烧上“全家家福香”，一一支香开价180元。陈陈先生觉得有有诈，但拗不不过老人家有有迷信思想，，只能掏了180元。王王小姐姐是佛教徒，，她在赤壁游游玩时，也被被当地导游带带到一个小庙庙，庙里“和和尚”对王小小姐说：“你你跟佛有缘，，要请一尊汉汉白玉的佛回回家供着。””说着捧出一一座普通的佛佛像，开价3000元。。对佛教有所所了解的王小小姐并不上当当，便推说现现金不够，谁谁知“和尚””竟掏出一个个POS机说说：“我们这这里能刷卡，，施主不必担担心。”让王王小姐哭笑不不得，后来在在同行朋友的的帮助下好说说歹说才脱身身。模拟试题一2010年6月，导游人人员徐某受旅旅行社委派，，为法国某来来华旅游团担担任导游。在在旅游游览过过程中，徐某某竭力讨好法法国游客，讲讲解过程中夹夹杂一些低级级、庸俗的内内容，在游览览过程中向游游客煽风点火火，增加了2个景点和吃吃北京烤鸭的的旅游项目；；见某游客随随身携带的照照相机小巧玲玲珑，而且功功能齐全，经经询问，该相相机在法国的的售价比中国国便宜，遂与与该游客商量量，购买该相相机；游览结结束前，法国国游客给徐某某一些消费，，但其贪婪，，含蓄的表示示了中国经济济发展水平低低，工资低，，向游客索要要小费。在年审时，给给予导游员徐徐某（））A暂缓通通过年审B全行业业通报A模拟试题一导游员徐某讨讨好法国游客客，讲解过程程中夹杂一些些低级、庸俗俗的内容，应应（））A扣除8分B全行业通报报C处罚3000元以上1万元以下罚罚款D情节严重者者，吊销导游游证导游员徐某增增加2个景点点和吃北京烤烤鸭的旅游项项目的行为，，应（））A由旅游行政政管理部门责责令改正B暂扣导游证证3至6个月月C情节严重者者，吊销导游游证并予以公公告D扣8分ABABCD模拟试题一导游员徐某购购买的相机，，应受到（））的处罚。。A由旅游行政政管理部门责责令改正B暂扣导游证证3至6个月月C情节严重者者，吊销导游游证并予以公公告D扣6分导游员向游客客索要小费的的行为，应受受到（））的处罚。A由旅游行政政管理部门责责令改正B暂扣导游证证3至6个月月C情节严重者者，吊销导游游证并予以公公告D扣8分ACDAC模拟试题二旅游旺季，甲甲旅行社业务务活动较多，，导游人手不不够。且甲旅旅行社经理王王某与乙旅行行社导游小张张关系较好，，小张同意为为甲旅行社带带团。2010年7月小小张带甲旅行行社旅游团游游北京时，以以通往长城的的八达岭高速速堵车为由，，私自将游览览长城的日期期退后2天，，并一再向游游客推荐了计计划中没有的的两个景点，，旅游临近结结束时，小张张多次以明示示或者暗示的的方式向游客客岁索要小费费，造成游客客的极大不满满。旅游结束束后，该团成成员联名向旅旅游行政管理理部门投诉，，要求给予经经济赔偿并对对导游员小张张进行处罚。。经查，小张张导游证上的的工作单位与与团队运行计计划上的旅行行社不相符。。模拟试题二导游员小张私私下带团的行行为，违反了了（））的的相关规定。。A《旅行社社条例》B《旅行社条条例实施细则则》C《旅行社管管理条例》D《导游人员员管理条例》》导游员小张具具体违反了（（））规定定。A私自承承揽导游业务务B擅自增增加旅游项目目C擅自更更改旅游行程程D以明示示或者暗示的的方式索要消消费DABCD模拟试题二下列对导游小小张的处罚正正确的有（））。A责令改正正B罚款C暂扣导游游证D