服务流程设计

服务流程设计Conclusion服务的定义服务-产品组合服务矩阵顾客接触服务恢复与承诺服务中的技术员工与服务本章内容

服务质量大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性一个更好的定义是：

1服务的生产与消费同时发生

当生产发生时，顾客存在于生产系统中服务不能被存储2服务是生产商和客户之间的一种交互活动，发生于服务的生产过程中服务的定义制造业与服务业之间的不同制造业服务业产品是有形的服务是无形的购买时转让所有权所有权通常是不转让的产品可以转售服务是不能转售的产品可以被存储服务不可以被存储产品可以运输服务不能运输（电力、通信例外）产品的生产在消费之前服务的生产和消费同时进行在购买前可以看到产品购买前服务不存在产品由卖家生产消费者也参与生产服务业OR制造业沃尔玛超市奔驰4S店香格里拉饭店各种产品-服务组合比较

100%75%50%25%0%100%75%50%25%超市汽车快餐馆酒店汽车保养理发咨询服务产品服务有形服务（显性服务）ABC服务-产品组合包括3个要素：

服务-产品组合

隐性服务（服务带来的心理享受）有形产品（伴随产品）运营管理能够很好地控制显性服务和伴随产品，但是隐性服务是很难被控制的。因此，管理人员必须使用一切可能的方法来尽量把服务希望传达的理念融入到服务系统中去。

服务-产品组合

回转寿司店的服务-产品设计回转寿司，是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算帐单。

服务-产品组合

讨论：如何设计一个家庭餐馆？1低复杂度、多样性2中等流程3高复杂度、多样性服务矩阵阵部分使用用可重复复的序列列，顾客有一一定的决决策制定定力合作型服服务（工作间间）供应商导导向型服务（装配线线）使用高度度重复的的流程序序列标准化化生产，，顾客有有很弱的决决策制定定力用独特的的流程序序列来实现高定定制化，，顾客有很强的的决策制制定力顾客导向向性服务(项目)大量的的流程程路径径，混混乱的的流程程，具具有大大量不不确定定性的的复杂杂工作作适量的的流程程路径径，包包含几几个主主要的的路径径，中中等的的工作作复杂杂度有限的的流程程数量量和路路径，，线性性流程程，低低复杂杂性工工作.顾客希希望并并需要要接受受到的的服务务组合合运营服服务系系统流流程设设计服务矩矩阵请说出出一下下服务务的类类型：：高尔夫夫教练练、网网络购购物、、医疗疗、自动取取款机机、麦麦当劳劳自助服服务顾客可可以扮扮演员员工的的角色色。由于顾顾客提提供““免费费”的的劳动动力而而使公公司获获益。。服务流流程设设计要要求高高，简简易可可行且且不影影响顾顾客满意度度（愿愿意且且有能能力））。。服务矩矩阵中中的任任何一一种服服务类类型都都可以以使用用自助助服务务。例子：：宜宜家有有哪些些自助助服务务？例子:请举例例各个个服务务类型型中可可加入入哪些些自助助服务务视频：：中国国现代代服务务业的的创新新顾客接接触与与流程程设计计“接触触”—服务提提供者者和顾顾客之之间的的相互互作用用。1、不需需要面面对面面接触触，较较少的的定制制2、将需需求缓缓存在在服务务流程程之外外3、更高高效和和标准准化4、有技技术技技能的的员工工以及及有效效的流程路路径5、允许许服务务系统统运营营在平平均需需求水水平上，，平稳稳应对对需求求高峰峰和低低谷6、通常常使用用供应商商导向向型服务设设计1、顾客客的参参与，，更多多的定定制2、较多多面对对面的的接触触3、顾客客可能能会把把不确确定性性带进进流程程中，，导致致服务务流程程的低低效4、需要要灵活活、气气质良良好、、乐意意和顾顾客接接触的的员工工5、必须须对高高峰期期的需需求立立即做做出反反应6、典型型的顾客导导向型型服务设设计接触程程度低低（后后台））接触程程度高高（前前台））顾客接接触程程度与与效率率潜在效效率=f(顾客接接触程程度)顾客在在系统统中的的时间间占服服务过过程的的全部部时间间的百百分比比与顾客引入入的不确定定性有关?麦当劳是怎怎么做的到达时间的的不确定性性——顾客何时到到达接受服服务服务需求的的不确定性性——在服务-产品组合中中顾客希望望得到何种种服务产品品客户能力的的不确定性性——顾客参与服服务的能力力客户投入的的不确定性性——顾客愿意针针对服务产产生合理行行为的意愿愿主管偏好的的不确定性性——服务提供中中客户的无无形偏好不确定性的的类型（费费赖）应用：服务务变动与效效率顾客变数的的管理策略略传统减少无妥协减少少传统适应低成本适应应传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群传统适应低成本适应传统减少无妥协减少顾客到达变数确保手头有充足的员工雇用更便宜的人工实现任务自动化将顾客接触环节外包出去提供自助服务要求预定提供非高峰定价限制服务可得性创造互补性需求，在不要求顾客改变行为的情况下分散顾客到达的时间顾客需求变数确保手头的员工有许多具备专门技能的员工训练员工处理多种服务要求的能力雇用更便宜的人工实现任务自动化提供自助服务特定服务要求顾客进行预定说服顾客改变要求限制服务范围限制服务范围根据顾客要求来锁定顾客群顾客能力变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务要求顾客在使用服务前先提高自己的能力根据顾客能力来锁定顾客群顾客投入变数确保手头的员工能应付能力各异的顾客替顾客服务雇用更便宜的人工提供高度自动化的自助服务使用奖惩手段来促使顾客积极投入根据顾客动机来锁定顾客群主观偏好变数确保手头的员工能发现顾客的期望的差异并做出相应的通知提供定制化的自助服务说服顾客调整期望以符合价值主张根据主观偏好来锁定顾客群5.5服务质量——三个维度服务质量评评价可靠性、反反馈性、有有形实体、、保证、理理解能力服务质量隐性服务伴随产品显性服务5.5服务质量丽思卡尔顿顿酒店（马尔科姆姆·波多里奇国国家质量奖奖）黄金标准信条座右铭优质服务三三步骤服务准则丽思卡尔顿顿承诺黄金标准信条丽思卡尔顿顿以客人得得到真诚关关怀和舒适适款待为最最高使命。。我们承诺为为宾客提供供细致入微微的个人服服务和齐全全完善的设设施，营造造温暖、舒舒适、优雅雅的环境。。丽思卡尔顿顿之行能使使您愉悦身身心、受益益匪浅，我我们甚至还还能心照不宣地地满足客人内心的的愿望和需需求。座右铭““我们以以绅士淑女女的态度为为绅士淑女女服务”。。优质服务三三步骤热情真诚地地问候客人人，称呼客客人的姓名名。提前预期每每位客人的的需求并积积极满足。。亲切称呼客客人姓名，，热情地告告别。黄金标准服务准则：：我对成为为丽思卡尔尔顿的一员员感到自豪豪建立良好的的人际关系系，长期为为丽思卡尔尔顿吸引客客人。敏锐察觉客客人明示和和内心的愿愿望及需求求并迅速做做出反应。。能够为客人人创造独特特难忘的亲亲身体验。。了解在实现现成功关键键因素和创创造丽思卡卡尔顿法宝宝过程中自自己所起的的作用。不断寻求机机会创新与与改进丽思思卡尔顿的的服务。勇于面对并并快速解决决客人的问问题。创造团队合合作和边缘缘服务的工工作环境，，从而满足足客人及同同事之间的的需求。有机会不断断学习和成成长。专心制定与与自身相关关的工作计计划。对自己专业业的仪表，，语言和举举止感到自自豪。保护客人、、同事的隐隐私和安全全，并保护护公司的机机密信息和和资产。负责使清洁洁程度保持持最高标准准，创造安安全无忧的的环境。5.6服务恢复与与承诺服务恢复补偿失败满足额外要求对失败服务务的补偿在提供补偿偿时，满足足或协调顾顾客提出的的额外要求求服务恢复服务失败服务承诺企业做出服服务承诺的的好处是什什么？公司司可可以以清清楚楚地地说说明明公公司司所所能能提提供供的的服服务务顾客客能能够够在在购购买买服服务务时时承承担担较较少少的的风风险险服务务承承诺诺定义义服服务务、、保保证证为为顾顾客客提提供供满满意意服服务务的的手手段段我们们致致力力满满足足您您的的要要求求，，甚甚至至超超越越您您的的期期望望，，我我们们承承诺诺：：提供供专专业业服服务务，，处处处处为为顾顾客客着着想想，，力求服服务：：准时时、、可可靠靠、、方方便便、、物物有有所所值值。。可持持续续发发展展；；产品品质质量量安安全全；；环境境保保护护；；社会会责责任任；；关怀怀社社会会；；个人人隐隐私私权权保保护护；；企业业管管治治；每周周7天每每天天24小时时的的服服务务；；在24小时时之之内内回回复复您您的的邮邮件件咨咨询询；；每周周7天每每天天24小时时有有人人值值班班；；提供供准准确确的的在在线线账账户户信信息息；；网上上交交易易使使用用准准时时流流程程及及正正确确方方法法。香港港邮邮政政（（例例））宝洁洁美国国银银行行致力力于于美美化化全全世世界界消消费费者者的的生生活活。。我我们们承承诺诺：：理解解服服务务承承诺诺时时的的注注意意点点：：●服务务承承诺诺必必须须是是“有力力的的”，以以保保证证其其有有效效性性。。例如如：：大大西西洋洋紧紧固固件件公公司司的的准准时时配配送送承承诺诺：：我我们们准准时时配配送送完完好好的的产产品品，，否否则则我我们们将将赔赔偿偿您您100美元元。。●服务务承承诺诺必必须须清清晰晰定定义义要要求求达达到到的的服服务务水水平平。。其他他服服务务承承诺诺案案例例顶点点公公司司（（美美国国西西南南部部，，电电力力产产品品供供应应商商））我们们保保证证从从您您到到达达顶顶点点服服务务柜柜台台开开始始，，30秒内内将将有有工工作作人人员员为为您您服服务务，，超超过过该该时时间间，，我我们们将将为为您您的的下下次次订订单单提提供供5美元元折折扣扣。。纽维维斯斯塔塔（（Newista,网站站服服务务商商））我们们保保证证您您的的网网站站在在99.9%的时时间间中中全全世世界界的的每每个个人人都都能能登登录录。。否否则则，，我我们们将将按按以以下下比比例例返返还还您您的的月月服服务务费费：：94%~99.8%的时时间间以以内内为为20%；89%~93.9%为50.%；88.9%及以以下下为为100%。太平平洋洋电电气气（（加加利利福福尼尼亚亚，，公公用用事事业业））太平平洋洋电电气气保保证证在在您您致致电电我我们们的的呼呼叫叫中中心心时时会会和和您您达达成成协协议议，，约约定定具具体体的的服服务务时时间间并并严严格格履履行行协协议议，，否否则则将将自自动动赔赔偿偿您您30美元。太平洋洋电气保证按按顾客要求在在7天内调查非紧紧急情况否则则将赔偿您30美元。生殖药业及不不孕公司对于35岁一下的大多多数妇女，3轮受精就能成成功怀孕；不不成功的话，，25000美元的费用将将如数奉还案例比较：UPS和顶点公司5.7服务中的技术术两种不同的观观点:技术使服务以以生产线方式式呈现：标准准化,自动化以员工为服务务系统的核心心：重视员工工而不是技术术服务技术医药集中治疗单元、医疗记录、自动化诊断测试通信手机、电视、视频会议、卫星通信、邮件、网络零售扫描仪、条形码读码器、库存控制电脑教育电脑化图书馆、网络、交互学习法律证据数据库、文字处理旅店电视监控、安全密码卡、预定系统航空航空控制系统、预定系统技术应该是支支持员工，而不是替代员员工对前台的员工工的培训要和经理的培训训一样对员工的培训训像对技术的提高一样来来看待将奖金和各个个层次上的员工的表现联联系在一起例子：西南航航空详细见第八节节以生产线方式式提供服务服务需要是标标准化的，而且要用一种种高效的方式式送达客户手中中服务设施设计计目标是最小化犯错概概率尽可能多的使使用自动化服务是服务提提供者中心的，顾客定制制化水平低例子：麦当劳劳以员工为服务务系统的核心心麦当劳1.点膳通过减少食品品数量、提供供套餐、协助助顾客点菜就就大大地降低低了顾客点菜菜所消耗的时时间，提高了了点膳环节的的效率2.收银首先使用收银银机，减少纠纠纷，避免空空闲，预计人人流3.供应在食品供应流流程中，麦当劳通过提提高员工行动速度、、改进食品制作工艺艺、统筹安排排适量量库存存，大大地地提高高了食食品的加工工速度度和供供应速度，，将顾顾客等等候时间从从最初初的50余秒缩短短到30秒4.消费5.清洁手抓食食物，，粗型型吸管，空空间较较小的的座位，，外带带食物物一次性性用具具，托托盘，随随手清清洁总结：：麦当当劳在在工艺艺流程程改进进、厨厨房设设备创创新、、餐厅厅员工工培训训、食品种种类删删减等等诸多多方面面，都都考虑虑到了了快餐餐业所所需要要的““快””，通通通过实实现高高效率率的服服务来来保证证麦当当劳餐餐厅的的成功功。。5.8员工与与服务务制造业业利润润链简简图顾客订单预预测生产完成的的产品品（库存存）产品顾客订订单产品5.7员工与与服务务在服务－－利润润链中中的联联系运营战战略与与服务务传递递系统统内部服服务质质量外部服服务价价值员工稳稳定员工生生产力力顾客满满意度度顾客忠忠诚度度收益增增长利润增增长员工满满意度度■工作场场所设设计■工作设设计■员工挑挑选及及发展展■员工奖奖励■服务顾顾客的的工具具■服务概概念：：为为了了顾客客■满足目目标顾顾客需需求的的服务务设计计和传传递■保持力力■重复业业务■提名图5-5服务—利润链链?西南航航空““员工工第一一”的的理念念“不仅仅仅是是一项项工作作，而而是一一项事事业””，，强调调的员员工第第一和和员工工所获获得的的个人人认同同感。。西南航航空公公司的的管理理层了了解一一线员员工的的工作作，支支持和和尊敬敬一线线员工工的工工作，，甚至至宁愿愿“得得罪””无理理的顾顾客。。离职率率业内内最低低：有有吸引引力的的薪酬酬体系系（退退休储储蓄和和广泛泛持股股）；；提高高员工工的安安全感感（TheNo-LayoffPolicy）；实实行弹弹性工工作制制。在西南南航空空公司司，管管理层层的工工作首首先是是确保保所有有的员员工都都能得得到很很好的的关照照，尊尊重和和爱。。其次次，是是处理理看起起来进进展不不顺利利的事事情，，并推推动它它的进进展，，帮助助它变变得好好点，，或者者快点点。第第三，，是维维护西西南航航空公公司的的战略略。5.8员工与与服务务在服务－－利润润链中中的联联系运营战战略与与服务务传递递系统统内部服服务质质量外部服服务价价值员工稳稳定员工生生产力力顾客满满意度度顾客忠忠诚度度收益增增长利润增增长员工满满意度度■工作场场所设设计■工作设设计■员工挑挑选及及发展展■员工奖奖励■服务顾顾客的的工具具■服务概概念：：为为了了顾客客■满足目目标顾顾客需需求的的服务务设计计和传传递■保持力力■重复业业务■提名图5-5服务—利润链链案例：：派克街街鱼市市讨论与与案例例案例：：澳澳拜客客牛排排店1澳拜客客牛排排店的的竞争争优势势是什什么？？它是是怎么么做到到的的？2假定你你们小小组在在一个个国家家开设设分店店，请请根据据这个个国家家的特特点，，设计计澳拜拜客的的服务务战略略，和和服务务承诺诺？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:4220:58:42January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:42下下午20:58:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:4220:58:4205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:58:42下下午8:58下下午20:58:421月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云