星级饭店实用心理服务教学案例

星级饭店实用心理服务

教学案例

授课人:牛志文教学内容第一部分:教学大纲第二部分:教学案例第三部分:心理测试第一部分:教学大纲★教学目的为了给星级饭店培养出与国际接规的心理素质好.操作技能高的服务员队伍,运用案例教学法,启迪星级饭店的在职员工和即将走上服务岗位的大中专学生,在为客人提供服务时,根据客人的心理需求,为客人提供个性化的服务.★教学要求结合《星级饭店实用心理服务与案例写真》一书的基本内容,运用系统化的精讲方法,为学员讲授饭店实用心理学的基本知识和分析不同层面客人的心理需求,以及在为客人提供个性化服务时,如何满足客人的不同心理需求与实现自我人生价值的途径.★教学安排30个学时第二部分:教学案例

引言:

心理学虽然是一门研究人的心理活动和规律的科学，但经常发生在我们的身边和日常生活中，我们将在本章揭开它的神秘面纱，运用它的理论依据，阐释饭店服务员在不同的岗位上，如何运用心理学的基本知识，为客人提供完美的实用心理服务。

模块一:饭店服务员必须掌握的基本知识马斯洛的人类需求层次论:1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我价值实现需求.

商务客人的心理需求

商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主餐厅或宴会厅就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要体验到一种被尊敬的经历。第二.安全需求.即:在饭店住宿期间,不但要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全.

第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围.

第四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉.

第五,自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。专家提示

作为一名星级饭店的服务员，如果能够根据客人上述五个方面的心理需求，为客人提供规范到位的个性化服务，才能使客人成为饭店的回头客。农民企业家来到五星级饭店

一.创业初期住小店

有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他是标准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发家致富的乡镇企业小老板。早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村镇和县市范围内销售自己的劳动成果——蜂蜜。由于刚创业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意的“荣耀”。他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更没有任何心理负担。三.他很满意他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的嘀咕：自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多“方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满意.

三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功。【专家提示】从以上这个写真案例中,我们可以看到:

这位农民企业家,入住该饭店之后，处处感到了方便，不但在心理上得到一种安慰，而且有一次愉悦的感受，饭店的服务,使他驱散了和外商谈判的陌生感和畏惧感，使他能够在心理上,游刃有余地实施自己的谈判计划，使谈判顺利成功。这位农民企业家求“方便”的心理需求，启示我们：了解入住客人的心理需求，为入住的客人提供“方便”，是对饭店服务员的基本要求。

在火火灾灾发发生生时时这是是一一家家刚刚挂挂上上““四四星星””牌牌子子的的饭饭店店，，豪豪华华的的设设施施设设备备和和优优质质的的服服务务吸吸引引了了来来自自全全国国各各地地的的客客人人，，连连续续几几个个月月都都是是门门庭庭若若市市，，入入住住率率达达到到90%以上上。。但但““祸祸倚倚福福兮兮，，福福倚倚祸祸兮兮””，，万万分分之之一一的的火火灾灾，，就就是是在在一一个个深深夜夜12点突突然然发发生生了了………火灾灾的的原原因因，，是是客客人人睡睡觉觉前前躺躺在在床床上上吸吸烟烟而而引引起起的的。。小王王是是一一名名客客房房服服务务员员，，发发现现火火灾灾之之后后：：第一一，，立立即即沉沉着着、、冷冷静静地地按按照照操操作作规规范范报报警警；；第二二，，把把平平时时接接受受培培训训时时，，掌掌握握的的防防火火技技能能理理论论、、正正确确操操作作灭灭火火设设备备的的基基本本常常识识，，运运用用到到灭灭火火实实践践中中；；第三三，，迅迅速速完完成成疏疏散散客客人人或或引引导导客客人人逃逃离离现现场场、、安安全全逃逃生生的的任任务务；；第四四，，在在灭灭火火和和疏疏散散客客人人的的时时候候，，用用平平和和的的心心态态、、平平静静的的语语言言告告诉诉客客人人：：请请你你从从安安全全通通道道里里出出去去，，那那里里有有““紧紧急急出出口口””标标志志；；第五五，，用用““忙忙中中不不乱乱””的的平平和和心心态态和和沉沉着着的的语语言言和和客客人人沟沟通通，，稳稳住住了了客客人人惊惊慌慌的的情情绪绪，，并并引引导导客客人人迅迅速速地地离离开开火火灾灾现现场场。。【专家提提示】作为一一名合合格的的饭店店服务务员,要满足足客人人的““求安安全””心理理需求求,必须做做到以以下几几点：：第一,软件服服务要要规范范到位位；第二,防卫措措施和和救援援技能能符合合标准准；第三,安抚客客人的的语言言，要要恰到到好处处，使使客人人有一一种““安全全感””。不错，，挺干干净！！有一位位中年年女士士，是是一位位高级级知识识分子子，在在前厅厅登记记之前前，先先到房房间和和餐厅厅里考考察了了一番番。当她看看到一一个房房间的的客房房服务务员，，已经经把房房间打打扫的的很干干净了了，还还在细细心地地擦玻玻璃窗窗上的的灰尘尘；看看到另另一间间客房房，雪雪白的的床单单已经经很整整洁了了，卫卫生间间的物物品也也摆放放的很很整齐齐了，，服务务员还还在检检查衣衣柜卫卫生，，就脱脱口而而出：：“不不错，，挺干干净的的。””这位女女客人人又走走进餐餐厅，，看到到餐厅厅的餐餐具、、器皿皿、折折花、、台布布、餐餐桌和和餐椅椅，件件件都都是清清洁、、干净净，回回到前前台，，告诉诉前厅厅预订订员：：挺好好，就就住你你们饭饭店！！【案例评评析】无论饭饭店的的星级级标准准有多多高，，大堂堂、前前厅、、客房房、餐餐厅和和娱乐乐场所所的干干净、、整洁洁，是是入住住客人人最基基本的的心理理需求求。饭店服服务人人员在在服务务过程程中，，为客客人提提供一一个洁洁净的的环境境，是是最起起码的的服务务标准准。由于我我国饭饭店业业在发发展迅迅猛的的势态态下，，一些些低档档次、、卫生生设施施、设设备条条件较较差的的饭店店也出出现了了不少少。这这些饭饭店以以廉价价的价价格吸吸引客客人，，厨房房虫鼠鼠骚扰扰、餐餐具不不洁净净和客客房脏脏乱的的现象象经常常出现现，引引起客客人投投诉的的现象象也经经常发发生，，给客客人造造成了了不可可弥补补的心心理创创伤。。饭店除除了满满足客客人潜潜意识识中求求干净净的心心理需需求之之外，，服务务员在在为客客人提提供优优质服服务的的同时时，还还要给给客人人提供供了一一个放放松心心灵的的空间间，使使每一一位住住店的的客人人，都都能把把饭店店当作作“心心灵休休憩””的港港湾。。都是噪噪音惹惹的祸祸！有一位位平时时工作作压力力很大大的客客人，，住进进一家家某市市的三三星级级饭店店，希希望在在“安安静””的氛氛围中中，度度过一一个愉愉快的的带薪薪休假假日。。中午休息息和晚上上睡觉时时，客房房空调的的声音特特别响；；在中午午和晚上上到饭店店小餐厅厅用餐的的时候，，厨房操操作间的的噪音又又特别大大；闲暇暇时间到到大堂、、商务中中心和购购物商店店等公共共区域““溜弯””时，来来自不同同角落的的噪音也也很响；；晚饭后后到康乐乐服务区区看歌舞舞表演，，摇滚的的旋律简简直就是是噪音。。这位客客人的的身心心不但但没有有得到到休息息，七七天之之后，，得了了两种种病：：狂燥燥症和和失眠眠症。。成了了一个个患有有严重重心理理疾病病的精精神病病人。。这位位客人人离店店之后后，不不但永永远不不会再再成为为该饭饭店的的“回回头客客”，，还把把自己己的““不幸幸遭遇遇”告告诉了了亲人人、朋朋友和和同事事。从此，，这个个饭店店的““口碑碑”越越来越越不好好，经经济效效益越越来越越差，，不久久，就就被有有关部部分勒勒令停停业整整顿。。【专家提提示】虽然上上述案案例中中陈述述的情情况，，只是是个别别现象象，没没有普普遍性性。但但在个个别饭饭店里里，也也的确确存在在这种种现象象，需需要在在硬件件建设设上重重新建建设和和改造造.除了硬硬件设设施设设备要要满足足客人人求安安静的的心理理需求求之外外，服服务员员在为为客人人提供供个性性化服服务的的时候候，要要做到到动作作轻、、速度度慢，，服务务的适适度不不偏不不倚，，使客客人在在静谧谧幽雅雅的就就餐或或住宿宿的环环境里里,体验到到一种种心理理愉悦悦。教授的的遭遇遇北京某某旅游游高校校有一一位著著名教教授，，是研研究饭饭店服服务的的专家家，由由于平平时潜潜心研研究学学问，，不太太注意意外部部形象象，再再加上上月薪薪偏低低，平平时消消费比比较拮拮据。。在一一次公公务出出差活活动中中，入入住到到某市市一家家五星星级饭饭店，，住宿宿是会会务组组安排排，吃吃饭和和其他他消费费是自自费。。当他第第一天天中午午参加加完会会议后后，独独自到到饭店店内的的风味味小餐餐厅就就餐（（由于于他多多年潜潜心研研究学学问，，养成成了一一人独独处的的性格格，在在组织织上没没有安安排集集体活活动的的时候候，喜喜欢单单独行行动））。他刚走走到小小餐厅厅的门门前，，迎宾宾员看看见他他的一一身寒寒酸打打扮和和满脸脸沧桑桑的样样子，，不但但没有有露出出甜蜜蜜的微微笑，，连一一句““欢迎迎光临临”的的日常常礼貌貌用语语也没没有，，只是是用眼眼角轻轻蔑地地扫了了他一一眼，，他的的心理理“咯咯噔””了一一下，，一向向受““尊重重”的的感觉觉消失失了一一半。。但他他还是是硬着着头皮皮走了了进去去，坐坐到餐餐桌前前再也也没有有勇气气看一一眼递递给他他菜单单的服服务员员，就就胡乱乱地点点了两两个最最便宜宜的菜菜和一一碗面面。当他他正正在在狼狼吞吞虎虎咽咽地地吃吃饭饭时时，，听听到到站站在在离离自自己己一一米米之之外外的的两两个个服服务务员员窃窃窃窃私私语语的的声声音音。。该该餐餐厅厅只只有有他他一一个个人人用用餐餐，，他他就就敏敏感感地地抬抬起起头头来来，，看看到到两两个个服服务务员员正正用用蔑蔑视视的的眼眼光光看看着着他他，，正正在在对对他他指指指指点点点点：：““这这个个人人太太穷穷酸酸，，吃吃这这么么便便宜宜的的饭饭菜菜！！””他他再再也也吃吃不不下下去去了了，，扔扔下下筷筷子子，，迅迅速速地地逃逃离离了了餐餐厅厅。。他第第一一天天到到饭饭店店的的小小餐餐厅厅里里用用餐餐，，不不但但没没有有受受到到公公正正的的待待遇遇，，连连起起码码的的““凡凡人人尊尊严严””，，在在这这些些服服务务员员面面前前也也荡荡然然无无存存了了。。这这位位著著名名的的旅旅游游专专家家遭遭遇遇的的““痛痛苦苦经经历历””，，后后来来就就成成为为他他在在课课堂堂上上，，讲讲授授““饭饭店店服服务务心心理理学学””的的案案例例之之一一。。【案例分分析】这位著著名的的高校校教授授，当当年在在离开开饭店店的时时候，，之所所以没没有投投诉这这家五五星级级饭店店的主主要原原因有有以下下几点点：他认为为自己己平时时研究究的饭饭店服服务理理论，，没有有和饭饭店服服务的的实践践融合合在一一起，，是理理论和和实践践脱钩钩的现现象，，需要要改进进；他经过两天天的反思，，他反而认认为“无论论做什么事事都是有利利也有弊””的。从““不公正的的心理待遇遇”中找到到了“利””的一面，，在饭店的的小餐厅里里就餐时，，遭遇的““不公正待待遇”，是是一次很成成功的饭店店心理服务务“暗访””；他反而很感感谢小餐厅厅门口的迎迎宾员和两两位服务员员。是她们们给他提供供了一个反反面案例，，并且提醒醒了他今后后在研究某某一课题之之前，除了了阅读大量量的书籍和和资料之外外，要有意意识地利用用到饭店就就餐的机会会，进行““暗访”，，使自己的的研究课题题，有晦涩涩难懂的理理论术语堆堆积成篇的的“出土文文物”，早早日成为理理论和实践践相结合的的“大众读读物”；这次不愉快快的经历，，为他从另另外一个角角度的多方方面思考了了问题，奠奠定了一个个基础，从从而体现了了一个高层层面人物的的平和心态态和宽容胸胸怀。如果果换了另外外一位客人人，投诉这这几位服务务员的可能能性就很大大。爱对着镜子子笑的王丽丽小丽很热热爱饭店店服务工工作，每每天都是是乐呵呵呵的，不不但客人人的口碑碑好，而而且从来来不慢待待自己，，每天在在上班之之前，都都能对着着镜子中中的“小小丽”，，先笑一一笑，然然后对镜镜子中的的小丽说说：“您您真漂亮亮，您一一定会让让客人满满意的””。晚上下班班后，在在睡觉之之前，又又认真地地反思自自己一天天的服务务工作，，先找成成绩，后后找差距距，在找找出原因因之后，，找出解解决问题题的办法法，第二二天工作作更努力力。由于小丽丽天天如如此，月月月如此此，年年年如此。。三年过过去了，，小丽的的事业成成功了，，被饭店店经理提提拔到客客房经理理的位置置上。专家提示示上班前，，对着镜镜子中的的自己，，先自信信地笑一一笑，再再对自己己讲一句句鼓励话话.上班后，，把每一一位客人人都当作作自己的的亲人或或朋友,用阳光灿灿烂般的的微笑,迎接每一一位客人人,为每一位位客人提提供完美美的服务务。小叶很快快进入了了角色服务员小小叶是一一家五星星级饭店店的宴会会服务员员，经常常受到客客人的赞赞许，宴宴会经理理也经常常收到赞赞美小叶叶的表扬扬信，经经理感到到很纳闷闷：小叶叶虽然在在饭店工工作已经经有两年年的“职职业生涯涯”，但但到宴会会部工作作不到半半年，为为什么会会有这么么多“口口碑”呢呢？带着着这个疑疑问，他他用电话话“回访访”了赞赞美小叶叶和写表表扬信的的客人后后，才明明白了其其中的奥奥妙.一位商务务客人由由于商务务繁忙，，经常在在餐桌上上和客人人洽谈生生意，这这次也不不例外，，需要用用黑色的的碳素笔笔写字，，但笔里里却没有有了墨水水。没有有等客人人吩咐，，她很快快地找来来一瓶碳碳素墨水水，送到到客人面面前，客客人很感感动：赞赞许小叶叶是一个个出色的的秘书““角色””。一位中年年会务客客人平时时没有饮饮酒的嗜嗜好，但但有喝““酸梅汤汤”的习习惯。在在宴会开开始的时时候，小小叶发现现这位客客人既不不要白酒酒，也不不要红酒酒，只想想喝一杯杯酸甜可可口的果果汁，小小叶马上上向他推推荐了纯纯天然的的野生““酸枣汁汁”和饭饭店自制制的“酸酸梅汤””，让客客人挑选选。客人人提出两两种饮料料各要一一杯，尝尝一尝纯纯天然的的野生““酸枣汁汁”味道道和饭店店自制的的“酸梅梅汤”味味道，当当小叶把把两杯不不同的饮饮料都放放在他面面前的时时候，客客人满意意的品尝尝情绪，，感染了了另外两两位在座座的客人人，都各各要了两两杯品尝尝“酸梅梅汤”和和“酸枣枣汁”，，并且一一边品尝尝着，一一边向站站在餐桌桌边服务务的小叶叶，投去去赞许的的目光.专家提示:只要您为客人人服务时专心心\用心,就会和小叶一一样,很快地进入角角色。迎宾小姐有亲亲和力在某宾馆的傣傣家族餐厅门门口，站着身身穿傣族服装装、佩带傣家家族银饰的两两位迎宾小姐姐，当张先生生和他的三个个同事走进饭饭店的时候，，她俩先是微微微一笑，接接着用傣家族族的礼仪，向向他们表示致致意：“欢迎迎大家光临””。两位迎宾小姐姐用这种发自自内心的微笑笑和真诚的问问候，蕴涵着着一种亲和力力，使客人能能体验到傣家家族的淳朴民民风、民俗，，以及善待客客人的善良和和纯真。这种种“亲和力””会自然形成成一种“爱的的氛围”，使使客人在这种种“爱的氛围围”中，能享享受到一种心心灵的愉悦，，客人的这种种心理愉悦，，上升到心理理学的理论层层面，被称为为“最佳心理理服务”。【专家提示】无论是前厅服服务员、客房房服务员，还还是餐厅服务务员、行李员员和饭店保洁洁员，只要在在对客服务中中，留心、用用心、专心，，都能达到最最佳的心理服服务标准。模块2:饭店服务员必必备的心理素素质人潜意识中的的三个自我儿童自我成人自我家长自我饭店服务员必必备的心理素素质:成人自我如何为不同自自我的客人提提供服务案例分析张老是一个““儿童自我””的面孔73岁的张老先生生，凡是认识识他的人，都都说他是一个个永远长不大大的孩子。经经常以儿童自自我的面孔出出现在儿女们们的面前，也也就是人们所所说的“老变变小”。他和任何人人一样，在在呱呱坠地地的时候，，谈不上有有什么“思思想”，但但已经有了了欲望和情情感，不断断地向父母母“索求””。从吸吮吮母体的乳乳汁，到自自己吞吃各各种饭菜；；从包裹中中的娃娃，，到穿戴漂漂亮的衣服服到幼儿院院；从摆弄弄各种玩具具，到拆毁毁各种玩具具汽车、火火车等。当当父母不能能满足他儿儿时的欲望望或情感的的时候，他他的“儿童童自我”的的面孔经常常出现，一一哭、二闹闹、三绝食食，直到父父母满足他他的欲望或或情感为至至。长大以后，，在人生几几十年的经经历中，又又不断在地地向社会““索求”，，这个阶段段的“索求求”，是靠靠自己不断断地付出（（脑力劳动动或体力劳劳动的付出出）而得到到的回报，，但当他付付出的很多多、回报却却很少的时时候，就出出现了心理理上的不平平衡，让平平时隐藏很很深的“儿儿童自我””面孔，出出现在领导导或众人面面前，像童童年时代在在父母面前前，为了想想要一个玩玩具、大闹闹父母一样样，闹得单单位乌烟瘴瘴气。在领导和众众人的眼里里，他是一一个还没有有长大的孩孩子，要么么大家都不不理他，要要么大家都都原谅他，，要么大家家都躲着他他。因为他他在领导和和众人眼里里，是一个个还没有长长大的“孩孩子”。当他进入老老年的时候候，“儿童童自我”的的面孔有时时还会出现现。儿女因因为工作繁繁忙，不能能每天都在在他面前侍侍奉他的时时候，他就就会感觉到到很孤独，，经常要求求儿女们回回来看他或或者陪着他他聊天；儿儿女们因为为工作繁忙忙或出差在在外，没有有及时去看看他，就要要一边哭一一边骂儿女女们不孝敬敬，他的““儿童自我我”面孔不不断出现，，使儿女们们不知所措措，感到非非常苦恼，，有时候他他的“儿童童自我”情情绪，还时时常影响儿儿女们的正正常工作。。儿女们对他他没有办法法，出于孝孝顺，只有有不断地包包容他，一一直到他走走完人生，，他的“儿儿童自我””才随着他他的灵魂走走进坟墓。。【专家分析】张老先生在在经历童年年、青年、、中年和老老年四个成成长阶段的的时候，在在不断出现现“儿童自自我”的面面孔，不但但是童年时时代的家庭庭环境造成成的，也是是在成人时时代没有及及时把“儿儿童自我””隐藏起来来的原因。。“儿童自我我”的形象象是一个““跟着感觉觉走”的自自我形象，，它总是要要获得和保保持那些愉愉快的经历历和感受，，而避免和和消除那些些不愉快的的甚至痛苦苦经历和感感受。因此此，它才不不断地发出出“我要………””或““我我不不………””的呼呼声声，，这这些些呼呼声声就就是是具具有有““儿儿童童自自我我””面面孔孔的的人人，，经经常常出出现现心心理理上上不不成成熟熟的的表表现现。。“儿儿童童自自我我””不不仅仅能能够够产产生生种种种种体体验验，，而而且且又又像像既既能能录录音音又又能能放放音音的的录录音音机机一一样样。。不不但但能能记记录录这这些些体体验验，，而而且且还还能能重重新新播播放放这这些些体体验验。。一个个人人在在某某一一情情境境中中产产生生的的并并被被““儿儿童童自自我我””记记录录下下来来的的体体验验，，常常常常会会在在以以后后遇遇到到类类似似情情境境时时被被重重新新播播放放。。因因此此，，人人们们在在此此时时此此地地所所产产生生的的这这些些体体验验，，往往往往包包含含着着他他们们在在过过去去的的经经历历中中（（甚甚至至是是遥遥远远的的童童年年时时代代经经历历中中）），，曾曾经经有有过过的的那那些些体体验验。。因因此此，，我我们们可可以以把把““儿儿童童自自我我””看看作作人人们们内内心心世世界界中中的的一一个个““永永远远长长不不大大的的孩孩子子””。。“儿童童自我我”是是一个个“感感情用用事””的行行为决决策者者，它它不会会根据据社会会或他他人的的利益益以及及自己己的长长远利利益来来考虑虑“合合理、、不合合理””或““高兴兴、不不高兴兴”的的问题题，而而是根根据自自己一一时的的兴趣趣和爱爱好，，来决决定自自己的的语言言和行行为，，它的的“感感情用用事””面孔孔是标标准的的“儿儿童自自我””面孔孔。作为一个在在饭店工作作的服务人人员，要想想成为一个个合格的员员工，即使使年龄再小小，也不能能在对客服服务中，让让“儿童自自我”的面面孔经常出出现，否则则，就会引引起客人的的投诉。一位大堂副副理的自白白虽然我做大大堂副理一一年多了，，但从来没没有像客务务中心保洁洁员李阿姨姨那样乐观观,她太逗了！！无论什么么事情压到到她身上,都觉得无所所谓,性格依然开开朗,工作照样愉愉快。让我我来讲一个个关于她的的故事吧！！她是一名农农村妇女,文化水平不不高,但是说出来来的话很让让人有一种种腾云驾雾雾的感觉,是个很明事事理的人。。她在大堂堂任PA(保洁员)，维护日常常大堂的卫卫生工作，，除了工作作之余,我是她受益益匪浅的快快乐导师。。当我在工作作中遇到心心理阻碍的的时候，因因心情不好好而影响了了工作,她会主动来来问我：““大副，怎怎么回事啊啊?不爱理人可可不像你的的性格啊！！阿姨给你你讲个笑话话......”她太逗了！！你不看她她吧,她在你面前前讲笑话的的时候，笑笑容灿烂，，让你笑个个不停,尤其是她用用那滔滔不不绝的语言言,讲完之后,我还没有笑笑呢，她就就先笑起来来了，真逗逗啊！她简简直就是一一个快乐使使者,能不长寿吗吗？我被被她逗乐了了，就和她她开玩笑,我两个都笑笑了！哈哈哈！和她在在一块真开开心！她在工作的的时候，手手里拿块擦擦布,看大堂哪里里脏了,就拿她手上上的万能擦擦布，去擦擦来那块墙墙砖，墙砖砖已经很亮亮了,她非要说还还有污渍,得再擦擦,擦了半天,这块墙砖和和大堂的其其它地砖比比较起来，，确实干净净了许多,还亮了很多多。有一次，她她告诉我:”小姑娘,工作中没有有过不去的的坎，只要要您认真了了，是金子子到那里都都会发光,而且还是噌噌亮噌亮的的那一颗,什么最宝贵贵,生命最宝贵贵,工作中也要要学着善待待你自己。。”李阿姨姨拿出来每每天拖地用用的地拖,在大堂拖来来拖去,拖的还真有有节奏。为为什么这么么说呢?她每次拖到到客人或者者员工身边边的时候,她就会嘀嘀嘀两声,客人或员工工躲开后,只听到一句句反馈给她她的回答:您真幽默，，简单的嘀嘀嘀两声,让我们眉开开眼笑,她是多么快快乐的一位位使者啊!也是我人生生路上的事事业发展的的启蒙导师师。老寿星的尴尴尬某市有一家家三星级饭饭店，一贯贯以对客服服务质量最最佳、满足足客人心理理需求主动动、灵活，，在该城市市久负盛名名，为此，，每天都是是客人爆满满，生意兴兴隆。一个星期天天的中午，，大餐厅里里喜气洋洋洋，十几桌桌的“寿””宴正在客客人的碰杯杯和欢笑中中进行着。。在餐厅正中中间墙上挂挂着的大红红“寿”字字，映着八八十周岁““老寿星””红光满面面的脸庞，，使四世同同堂的子孙孙和亲友们们激情高昂昂，欢声笑笑语响成一一片。“老寿星””的子孙和和亲友们在在碰杯、祝祝寿的同时时，不断地地品尝着二二十多道菜菜的美味。。不到一个个小时，有有的餐桌上上的菜盘就就见底了；；有的餐桌桌上菜肴全全吃光了；；有的餐桌桌上把服务务员送上来来的点心和和水果也““一扫而光光”了。这个场面印印证了一句句俗语：““心情高，，食欲好””。可“老老寿星”和和亲友们还还沉浸在互互相碰杯的的欢乐之中中，“祝你你长命百岁岁”的祝寿寿语，还在在不断响起起，十几桌桌的客人们们都还在团团团坐着，，却没有菜菜肴下酒。。“老寿星””的儿子看看到这个场场面很尴尬尬，用“家家长自我””的语气命命令伫立在在餐桌旁的的服务员：：“赶快上上菜！”这个服务员员是刚进饭饭店半个月月的实习生生，还不具具备把自己己的“家长长自我”和和“儿童自自我”面孔孔隐藏起来来、让“成成人自我””占主导地地位的心理理素质，听听到这句话话后，马上上也用“家家长自我””的语气怒怒气冲冲地地说：“你你们的菜已已经上完了了！”在座的客人人听到后，，欢笑声顿顿然消散，，纷纷离席席而去，““老寿星””觉得太丢丢面子，也也泱泱而去去。“老寿星””的儿子在在结账的时时候，向餐餐厅经理投投诉了这个个服务员。。第二天，这这个服务员员就被餐厅厅经理调离离了工作岗岗位，并且且扣发了当当月奖金。。有这样一位位“家长自自我”型的的客人有这样一位位“家长自自我”型的的客人，因因商务谈判判入住到一一家五星级级饭店。一天中午，，他带着朋朋友到饭店店的中餐厅厅就餐，由由于他平时时的个性，，就是喜欢欢在任何人人面前显示示“家长权权威”，一一贯都是态态度严肃，，说话带有有命令的口口吻。中餐厅服务员员张妹妹，是是一位性格温温柔善良的女女孩，在为他他提供用餐服服务的时候，，觉得他架子子大，盛气凌凌人。但作为为一名合格的的服务员张妹妹妹，早有一一定的心理准准备，认为自自己的价值是是为客人提供供满意的服务务，客人的““家长自我””面孔，是他他个性的反映映，与他长期期处在领导位位置的原因，，是客人的正正常表现，我我一定要根据据客人的“家家长自我”特特点，用“成成人自我”的的心理素质，，熟练、稳健健地为他提供供满意的服务务。张妹妹做好充充分地心理准准备之后，在在礼貌用言和和操作服务等等方面，小心心谨慎，听话话、顺从，没没有丝毫怠慢慢，使客人的的“家长自我我”个性，得得到充分地展展现，客人满满意地笑了。。后来，成了了中餐厅的回回头客。老人的儿童自自我得到了满满足有一位离休多多年的老干部部，在一天中中午，他溜弯弯”走到一家家刚开业的三三星级饭店的的门口，抬头头看到悬挂在在饭店上空的的五彩斑斓条条幅上写着：：本饭店内设设“老北京””酱面餐厅，，消费50元送20元。他思忖了一下下，决定进去去消费一次。。当他坐在餐桌桌前点完饭菜菜之后，就对对着正在写菜菜单的服务员员说：“我点点的饭菜已经经满50元了，结账的的时候，我只只付30元，你们在外外面的条幅上上写得很清楚楚，我没有看看错吧！”这个服务员马马上用“成人人自我”的客客气回答说：：“老先生，，你的确没有有看错，是你你误解了，这这个责任由我我来承担，我我应该在你点点菜之前，就就应该向你解解释清楚‘消消费50元送20元’的送法，，不是只付30元，而是送20元的优惠券，，希望你以后后还光临本酒酒店就餐。””老先生一听就就怒气冲天，，像一个被““大人”欺骗骗了的“孩子子”一样，用用“儿童自我我”的面孔歇歇斯底里地叫叫到：“我被被你们欺骗一一次还不够吗吗？还想欺骗骗我第二次？？我不会再来来第二次的。。”这个刚满20岁的服务员，，已经有了两两年的饭店服服务经历，尤尤其是在迎合合老年人“儿儿童自我”面面孔时，更是是游刃有余。。不但没有用用“儿童自我我”或“家长长自我”的语语气回答老先先生，反而更更加和颜悦色色地用“成人人自我”的口口气说：“您您老别生气，，如果您认为为我们是‘欺欺骗’了您，，我们向您道道歉。如果您您现在不想在在这里就餐，，现在还来得得及，菜单还还没有传到厨厨房；如果您您想在这里就就餐，我们一一定会送给你你20元优优惠惠券券，，您您不不想想再再来来就就餐餐，，可可以以送送给给亲亲友友或或朋朋友友；；如如果果您您不不愿愿意意得得到到这这份份优优惠惠，，可可以以消消费费50元以以下下的的饭饭菜菜，，请请你你在在菜菜单单上上划划去去一一个个菜菜或或者者换换一一个个便便宜宜的的菜菜，，好好吗吗？？””服务务员员的的这这一一番番真真诚诚、、不不卑卑不不亢亢、、恰恰倒倒好好处处的的““成成人人””语语言言，，使使老老先先生生的的““儿儿童童自自我我””得得到到了了充充分分的的满满足足。。他他马马上上像像一一个个听听话话的的““孩孩子子””一一样样，，在在菜菜单单上上划划去去了了一一个个菜菜，，就就悠悠然然自自得得地地抽抽着着香香烟烟、、等等着着饭饭菜菜上上桌桌.【专家家提提示示】在上上述述四四个个案案例例中中,我们们悟悟出出了了一一个个道道理理:无论论是是刚刚到到饭饭店店实实习习的的学学员员,还是是下下岗岗之之后后,到饭饭店店当当保保洁洁员员的的阿阿姨姨,只要要合合理理地地运运用用成成人人自自我我，，就就能能为为客客人人提提供供完完美美的的服服务务,心理理素素质质就就达达到到了了所所要要求求的的标标准准。。在此此，，向向您您提提示示:准备备到到饭饭店店就就业业的的大大中中专专学学生生或或二二次次就就业业的的中中年年人人,以及及从从农农村村流流动动到到城城市市要要到到饭饭店店工工作作的的青青年年男男女女，，要要做做好好这这方方面面的的心心理理准准备备，，早早日日把把自自己己历历炼炼成成为为一一名名心心理理素素质质达达标标的的员员工工。。有一一个个山山村村女女孩孩有一一位位刚刚满满18岁的的女女孩孩子子，，来来自自遥遥远远、、偏偏僻僻的的乡乡村村，，由由于于在在县县城城的的中中专专学学完完了了饭饭店店服服务务的的专专业业课课程程，，由由学学校校送送到到某某城城市市的的一一个个饭饭店店实实习习，，如如果果一一年年以以后后实实习习合合格格，，可可以以和和饭饭店店签签订订长长期期聘聘用用合合同同。。对于这这个就就业机机会，，这位位女孩孩子非非常珍珍惜。。她除除了努努力工工作之之外，，还在在平时时的对对客服服务中中，““专心心、用用心””地观观察不不同性性别、、年龄龄、地地位的的客人人，在在饭店店就餐餐时的的“三三个自自我””表现现。观观察之之后，，经过过她快快速的的思考考和决决策，，能很很快地地以““成熟熟”的的心理理素质质、朴朴实真真诚的的饭店店礼貌貌用语语和规规范到到位的的操作作程序序，为为客人人提供供最佳佳的服服务，，每一一次微微笑，，每一一句语语言表表达，，每一一个服服务细细节，，在客客人面面前展展现的的都是是一个个心理理“成成熟””的服服务员员形象象。不到半年时时间，她不不但得到了了饭店领导导的认可，，而且也得得到了客人人的口碑。。天长日久久，有部分分的“回头头客”到饭饭店就餐，，都愿意到到她服务的的区域就餐餐。一天中午，，一位“回回头客”带带来了爷爷爷奶奶、父父亲、母亲亲、太太、、儿子到她她服务的区区域就餐。。她在为这这个四世同同堂的宴席席服务时，，特别留心心观察两位位70多岁的老人人和一位5岁小孩的““儿童自我我”需求，，也特别关关注客人父父母“成人人自我”的的面孔，对对客人太太太的“家长长自我”更更是潜心揣揣摩。在几分钟时时间内，她她马上用最最佳的心理理素质，对对三组不同同“自我””的客人，，采用了不不同的心理理服务模式式和快捷、、到位的上上菜程序，，使各位客客人都感到到满意。晚上，她在在自己的日日记中写到到：“虽然然我今天的的服务得到到了这家人人的认可，，但在为客客人的太太太服务时，，还没有做做到尽善尽尽美。当客客人太太用用家长自我我的眼光看看我的时候候，我没有有用尊敬的的眼神和她她‘交流’’，也没有有‘用心’’地和她微微笑，更没没有道一声声‘太太好好’。只是是低着头上上菜，忽略略了这位尊尊贵太太的的‘家长自自我’面孔孔，有可能能引起客人人太太的不不满意。根根据现代中中国家庭的的男女地位位，客人太太太应是这这个四世同同堂大家族族中的第一一主人，今今天在她注注视我的时时候，我对对她的‘家家长自我’’忽略，是是心理上不不‘完全成成熟’的表表现，类似似的情况今今后决不能能再发生。。”一年以后，，这位来自自遥远、偏偏僻乡村的的女孩子，，由于工作作业绩突出出，客人的的口碑良好好，和同事事关系融洽洽，被领导导提升为餐餐厅领班。。【专家提示】从以上这位位服务员的的成长经历历中，我们们悟出了一一个道理：：一个心理上上“成熟””的饭店服服务员，不不管年龄大大小、职业业生涯长短短，在对客客服务中，，只有把自自己“成熟熟”的形象象，展现在在客人面前前，就能根根据各类客客人的不同同心理需求求，为客人人提供最佳佳的服务。一位服务大大嫂的成功功经历_失业北京的繁华华地段，有有一位来自自某倒闭企企业的下岗岗女职工，，到本市一一家五星级级饭店“二二次就业””（即下岗岗工人到另另一个单位位再就业））刚满三年年，由于在在客房服务务工作中业业绩突出，，被破格提提为主管。。当朋友问到到他“破格格升迁”的的秘诀的时时候，她先先用平和的的语言，讲讲了一句语语：“今天天工作不努努力，明天天努力找工工作！”接着，就向向朋友讲述述了自己的的“故事””。我是一个十十年前从某某省院校毕毕业的专科科生，在学学校学的是是财会专业业，由于毕毕业时学习习成绩优秀秀，在北京京的这所企企业到我们们院校招聘聘财务人员员时，老师师和学校推推荐了我，，我也为能能到北京工工作奔波了了一星期，，在当年的的9月份就到这这家企业的的财务处上上班了。但刚刚上班班不到两年年，这家企企业在激烈烈的竞争中中，因为产产品没有销销路而倒闭闭了。全厂厂职工全部部下岗，自自己也没有有逃出下岗岗的“劫难难”。当时自己刚刚结婚不到到一年，还还没有孩子子，“老公公”就安慰慰我：“下下岗了是个个好事，好好好在家里里待着，我我挣钱养活活你，一年年后给我生生个儿子或或女儿，老老家的父母母早就催我我们要孩子子了。何况况咱们的父父母又不在在本市，身身体又不好好，不能来来给我们带带孩子，你你就在家里里带孩子吧吧。”我在“老老公”百百般呵护护下，在在第二年年生了孩孩子，每每天围着着孩子和和厨房转转，成了了一个纯纯粹的家家庭妇女女。但是当孩孩子到了了要上幼幼儿园的的时候，，家庭消消费越来来越大，，作为一一个小单单位职员员的“老老公”，，每月的的收入有有限，即即使我在在生活上上节俭到到最低层层面，也也不够全全家的生生活费和和孩子的的入托费费。为了生存存，当我我把孩子子送到幼幼儿院之之后，就就瞒着老老公，每每天到人人才市场场找工作作。开始找的的一份工工作，正正好和在在学校学学的专业业对口，，并且是是一家中中外合资资企业，，每月有有不错的的收入，，我还是是很满意意的。但但由于孩孩子刚上上幼儿院院，不能能适应幼幼儿园的的新环境境和饮食食习惯，，总是生生病，为为了给孩孩子看病病，我经经常请假假，多次次引起经经理的不不满。实实用期还还没到，，就被经经理炒了了“鱿鱼鱼”，再再次的““失业””经历，，对我打打击很大大。二.上岗我在家里反思思了半年之后后，决定把孩孩子的爷爷奶奶奶接过来，，即使三代人人住在“老公公”单位分的的一室一厅里里，我也要出出去工作。当把孩孩子的的爷爷爷奶奶奶接过过来以以后，，我又又到人人才市市场找找工作作，但但由于于经历历了两两次下下岗的的“心心理煎煎熬””，除除了面面容憔憔悴之之外，，更是是目光光呆滞滞、记记忆力力衰退退，在在参加加一个个又一一个企企业老老总面面试的的时候候，不不是语语无伦伦次，，词不不达意意，就就是反反映迟迟钝，，呆若若木鸡鸡。在在第一一关的的面试试中，，我就就被淘淘汰了了。在我我心心理理状状态态处处于于最最低低谷谷的的时时候候，，遇遇到到原原单单位位的的一一位位同同事事，，在在和和她她聊聊天天中中，，得得知知她她在在一一家家五五星星级级饭饭店店的的客客房房里里当当服服务务““大大嫂嫂””。。她她很很兴兴奋奋地地传传递递给给了了我我一一个个信信息息：：她她就就业业的的饭饭店店人人力力资资源源事事部部，，正正准准备备到到人人才才市市场场招招聘聘一一批批35岁以下的的下岗女女职工，，到饭店店的客务务部当服服务“大大嫂”。。她还告告诉我我：饭饭店对对下岗岗职工工的劳劳动时时间、、福利利、工工资待待遇、、劳保保、人人身保保险等等，都都是按按国家家规定定的标标准执执行的的。我经过过反复复考虑虑后，，就在在饭店店到人人才市市场招招聘服服务员员的时时候，，前去去应聘聘了这这份工工作。。从上班班的第第一天天开始始，我我就用用“今今天工工作不不努力力，明明天努努力找找工作作”的的警示示，时时时刻刻刻提提醒自自己。。在最最初接接受饭饭店安安排的的三天天培训训时，，由于于学习习努力力和知知识功功底较较深，，除了了对客客务部部服务务的基基本知知识掌掌握的的牢固固之外外，尤尤其在在学习习礼貌貌礼仪仪、职职业道道德和和心理理服务务等知知识的的时候候，进进行了了详细细的记记录。。当培训训结束束分到到客务务部以以后，，每天天到分分管的的二十十间客客房进进行卫卫生清清洁、、作床床和添添置物物品的的时候候，都都是一一丝不不苟、、认真真细致致。尤尤其是是在为为客人人提供供服务务的时时候，，更是是用心心、专专心和和努力力；遇遇到客客人需需要帮帮助的的时候候，急急客人人所急急，想想客人人所想想，尽尽职尽尽责的的为客客人排排忧解解难。。三.成就有一次，一一位中年女女客人在卫卫生间方便便的时候，，不小心把把手指上佩佩带的戒指指掉到抽水水马桶里了了，当她向向我请求帮帮助的时候候，我毫不不犹豫地走走进卫生间间，把手伸伸进抽水马马桶里，在在里边掏了了十几分钟钟，才把戒戒指掏了出出来。当我把戒指指递给她的的时候，她她连声说：：“谢谢、、谢谢。我我要送你一一件礼物表表示感谢。。”我微微微一笑，婉婉言谢绝了了。当天，她写写了一封表表扬信，送送给了饭店店经理。经经理不但表表扬了我，，而且给我我发了一笔笔奖金。从从此以后，，我工作更更加敬业、、乐业了。。“有付出出就有回报报”。就是是这样，我我一次次地地为客人尽尽心服务，，获得的是是一次次的的“成就感感”，不但但使我有了了成就感，，而且使我我更加“成成熟”了。。我准备在在饭店长期期工作下去去，因为我我热爱这个个职业。【案例评析】以上这个案案例,告诉我们一一个道理：：饭店服务务员的成熟熟形象，是是在人生的的不断磨难难中，逐步步成长起来来的。为此，将要要到饭店当当服务员的的各位“男男孩、女孩孩和二次就就业的下岗岗职工”，，不但要做做好这方面面的心理准准备，更要要从她的故故事中“悟悟”出一个个道理：今天工作不不努力，明明天努力找找工作，它它提出的警警示，能使使自己在人人生的道路路上，不断断地走向““成熟”。。在蜜月新人人面前南方有一对对度蜜月的的新人，带带着“儿童童自我”的的面孔，到到北方的某某大城市旅旅游，是为为了度过一一个愉快、、安静的蜜蜜月。假如你是一一名前厅服服务员，在在客人登记记入住的时时候，了解解到了这个个信息后，，就可以用用天真、活活泼的“儿儿童”语言言向他们祝祝贺：“祝祝你们新婚婚愉快！欢欢迎你们的的到来。””在他们外外出旅游、、走过前台台的时候，，你远远地地看见他们们兴致勃勃勃的样子，，你可以用用“童趣””的目光去去欣赏他们们，使他们们感觉到你你的眼睛在在祝福他们们，希望他他们“玩得得愉快。””在他他们们游游览览归归来来、、走走过过前前台台的的时时候候，，你你看看到到他他们们游游览览了了一一天天，，却却没没有有丝丝毫毫疲疲惫惫之之意意，，依依旧旧激激情情饱饱满满，，你你可可以以用用一一句句““希希望望你你们们明明天天更更快快乐乐””的的祝祝福福语语，，向向他他们们表表示示一一种种““童童真真””般般的的友友好好。。【专家家提提示示】如果果以以上上几几点点你你都都做做得得很很到到位位，，你你的的““儿儿童童自自我我””形形象象就就找找到到了了合合适适的的定定位位。。它它会会使使你你的的工工作作更更出出色色，，会会使使你你在在饭饭店店的的““成成人人自自我我””形形象象更更佳佳。。“成成熟熟””与与““可可爱爱””，，是是一一个个心心理理素素质质合合格格的的饭饭店店服服务务员员，，在在为为不不同同客客人人提提供供服服务务时时，，合合理理运运用用的的基基本本服服务务方方法法之之一一。。日本本少少年年旅旅游游团团在在中中国国随着着国国际际旅旅游游时时代代的的到到来来，，在在寒寒、、暑暑假假中中，，国国内内外外大大中中专专学学生生、、中中小小学学生生，，参参加加了了旅旅行行社社组组织织的的旅旅游游团团队队或或夏夏令令营营，，到到全全国国各各地地旅旅游游的的““盛盛况况””，，已已经经成成为为饭饭店店经经济济收收入入的的一一块块““大大蛋蛋糕糕””。。这这些些不不同同年年龄龄、、来来自自不不同同国国家家或或地地区区的的学学生生，，到到某某个个旅旅游游目目的的地地游游览览景景区区、、景景点点的的时时候候，，食食宿宿到到三三星星级级的的饭饭店店，，是是常常有有的的事事。有一一天天，，位位于于北北京京长长安安街街的的某某四四星星级级饭饭店店，，迎迎来来了了一一个个日日本本少少年年旅旅游游团团，，是是一一群群不不到到17岁的的中中学学生生，，他他们们都都是是第第一一次次到到中中国国旅旅游游，，第第一一次次住住进进中中国国的的豪豪华华五五星星级级饭饭店店，，特特别别新新鲜鲜好好奇奇，，又又特特别别需需要要关关爱爱和和关