其他问题的处理和预防

9其他问题的处理和预防(1)电子教案学科 《导游业务》 授课教师 执教班级 授课时间执教课题

第十章第三节第四节第五节

其他问题的处理和预防旅游者死亡的处理旅游者越轨言行的处理和预防旅游者现场投诉的处理1.生疏和把握旅游者死亡处理的相关学问学问 2.生疏和把握旅游者越轨言行的处理和预防的相关学问生疏和把握旅游者现场投诉的处理相关学问教学学力量目 备处理与本课程相关的问题处理力量和应变力量。标通过对旅游者具体问题处理方法的训练帮助学生进一步树立客情感 人意识以加强其在导游效劳中的责任感和政策法规意识努力提高效劳质量。教学重点、难点教学用具与器材

旅游者现场投诉的处理多媒体设备教学方法

讲解法案例演示法研讨法课 时 2课时一、问题导入式讲一个旅游者投诉的故事，说明旅游效劳无小事，并由此迁移到本课程的学习内容中来。二、课“教学：第十章 其他问题的处理和预防第三节旅游者死亡的处理第四节旅游者越轨言行的处理和预防第五节旅游者现场投诉的处理第三节旅游者死亡的处理和预防教学过程

一、死亡的缘由〔一〕旅游者突发病，如心脏病、脑溢血、心肌〔二〕急性传染病，如患急性传染黄疸肝炎；〔三〕旅游者旧病复发；〔四〕长时间乘飞机、汽车，导致旅游患者得严重性肺动脉栓塞；〔五〕耽误医治；〔六〕交通、治安、灾难事故。二、死亡的处理工作。〔一〕理；〔二〕如死亡者亲属不在场，旅行社应设法通知或敦促其亲属速来处理后事；〔三〕亲属；〔四〕需要解剖尸体的，需经书面申请，医院同意，〔五〕防止中途发生篡改；〔六〕〔保险费另计；〔七〕作；〔八〕旅游者如是非正常死亡，如自杀或他杀等，导游人员应留意保护现人员妥当处理。案例与分析：旅途中死亡海南省某旅行社组织的—马—泰—港—澳15天旅游团，是从香港来回的。动身的当天，在看病，但王先生说没事。当团队到达马来西亚时，王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检查，诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上住院，游人员在带团过程中，要时刻留意旅游者的生命安全，留意察言观色，准时觉察旅游者不安康的因素，准时进展处理，要把客人的生命安全放在首位。固然，大事当事人王先生应负主要责任，在出团前他已感到身体不适，但没有向旅行社反映，对自己的安康缺乏自我保护的意识。这一教训对导游人员来说是应当吸取的。第四节旅游者越轨言行的处理和预防一、旅游者越轨行为越轨行为一般是指旅游者侵害一个主权国家的法规和守中国的法律，假设犯法，必将受到法律的惩罚。外国旅游者来华旅游，绝大多数以观光旅游为主要目严。二、对攻击和诬蔑言论的处理〔一〕宣传中国政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国某些问题的立场、观点，以到达求同存异，友好相处。〔二〕立场坚决假设某些旅游者站在敌对立场上对我国进展攻击和诬壮，维护国家尊严。三、对违法行为的处理〔一〕对初犯者处理对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为阻挡违法行为的连续发生，必要时报告有关部门，依据其情节进展适当处理。〔二〕对明知故犯者处理严峻处理，情节严峻者应绳之以法。〔三〕对与中国人不正常交往行为的处理海外旅游者中假设有人窃取我国机密和经济、科技情报，录像带、激光视盘，或进展嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦觉察，导游人员应马上向公安局报告，并协作司法部门查明罪责，严正处理。四、对散发宗教宣传品的处理〔一〕宣传中国宗教政策外国旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员肯定品。〔二〕留意政策界限报告，由司法、公安等有关部门处理。五、对违规行为的处理〔一〕对酗酒闹事者的处理旅游者酗酒，或在夜深人静时吵闹，导游人员应先奉劝一切后果，直至法律责任。〔二〕对异性越轨行为的处理国异性行为不轨，导游人员应阻挡，对不听劝阻者应严正尤应如此。六、旅游者越轨言行的预防〔一〕介绍中国的有关法律导游人员应乐观向海外旅游者介绍中国的有关法律及留意为准则，必需遵照执行。〔二〕多做提示工作，维护国家的主权和尊严。〔三〕制止有意越轨者如觉察可疑现象，导游人员要有针对性地赐予必要的部门。一、处理投诉的根本原则(一)来宾至上、效劳至上原则1、无论是西方还是东方，效劳行业的座右铭是“顾客理问题的动身点。市场。要在剧烈的旅游市场竞争中稳住客源，争创效应，作问题掌握在最小范围之内。〔二〕真诚地帮助客人解决问题原则1、导游人员应当以乐观的态度对待每一项投诉，由于合法权益。2、当发生投诉时，导游人员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，帮助客人解决问题。3、导游人员还应努力帮助解决由于游客本身的主观缘由之不理。〔三〕绝不与客人争论原则1、当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应选择适合的处理投诉的地点,避开在公共场合大吵大闹。感谢客人对我们的信任。3、当客人对旅行社的安排横加指责，有意挑剔时，导的意见和要求是否合理，决不与客人争论。4、对旅游团的“发言人心情。最好的方法是找他们个别交谈。〔四〕不损害旅行社利益原则1、导游人员对客人的投诉进展解答时，如何讲话至关重要，要明白自己的讲话将会带来的后果。2、不能推卸责任或随便贬低他人或其他部门，否则会使导游人员处于一个相互冲突的地位，一方面期望客人谅解，另一方面却在指责旅行社的某个部门。3、对于客人的投诉，导游人员是通过供给面对面的超款退团不是解决问题的最有效的方法。二、旅游投诉的受理程序件，予以立案的行政行为。是旅游投诉治理机关所作出的具体行政行为。旅游投诉治理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当准时处理；不符合投诉规定受7不符合受理条件的状况有如下几种状况：1、不属于旅游投诉治理机关管辖范围；2、投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；3、没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉恳求和事实依据；4、不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；5、超过投诉时效。第五节、旅游者现场投诉的处理一、导游人员处理现场投诉的技巧〔一〕同无望的游客进展接触〔二〕倾听和理解〔三〕抓住申诉的核心内容〔四〕分析和评价游客的申诉〔五〕比较各种解决方法的利弊。〔六〕向游客通知打算〔七〕事后检查〔八〕做好记录四、处理投诉应留意问题案例分析：

游客到埠无人接投诉事由：甲某夫妇参与A旅行社的衡山、井岗山双卧117044“B行社”B4：204久候无人接车，经问人教导才找到BAA84B4员向旅行社反映，A945服，到市旅游质监所投诉。请同学们对导游员