酒店前厅部工作年终总结

第40页共40页酒店前厅部工作年终总结前厅部年终工作总结(一)20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更标准，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业开展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格xxx元以上的住客，其次满xxx元房价住x次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜访，形式以拜访和登门拜访为主，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好开展奠定了根底。效劳学习归来后，由于自己对专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥的个性化效劳，在本酒店也没能很好的开展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。前厅部年终工作总结(二)在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20xx年度的工作即将完美完毕，前厅部特做此工作总结。一、20xx年度，前厅部已完成以下事项1、精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工仍然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进展一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进展培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。2、加强业务培训，进步员工自身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理程度，因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点。下半年以来，前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进展了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解才能及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的进步。只有通过案例分析^p，深化培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。3、效劳意识的提升：年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，进步了酒店的效劳品质与宾客满意度。由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改，这样既可进步员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心!4、销售意识的提升：前厅部对员工的'销售技巧进展了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上进步了酒店的入住率。二、现阶段的缺乏以及来年工作中仍需进步的三项1、回绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。2、上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。3、效劳理念和效劳程度的进步：前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳程度。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，20xx年度的工作并不完美，但缺点是成长的打破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改良，不断进步效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。前厅部年终工作总结(三)紧张与繁忙的20xx即将过去，回忆这一年的工作，有许多收获与体会，客房前厅部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进展总结，下一年的工作进展筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进展工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。标准各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，进步员工工作热情和工作实效。标准各项操作规程，稳步进步工作效率。2、物品管理与本钱控制方面：控制物资、开节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能浪费的同时，施行物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制本钱费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进展维护和保养，进步客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员进展有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工实在的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原那么，坚信“效劳无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的间隔，起到承上启下的作用；以身作那么，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。一、明年的工作方案分为以下几大点1、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。2、大力进步人员的素质。从效劳技能到各岗位的根底流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进展培训并考核。3、通过培训工作进步在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，进步工作效率。4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、效劳工作不出问题。5、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。二、部门存在的一些缺乏1、房间卫生有待进一步进步2、岗位的效劳用语有待进一步加强。3、效劳人员和管理人员的综合素质、效劳技能、业务程度参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比拟混乱。5、楼层部分地毯经常出现整体、部分较脏且无人处理三、针对缺乏的整改方案1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的效劳技能与效劳意识。2、加强管理人员的队伍建立工作，对管理人员进展季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进展盘点，对出现的问题追究相关责任人。5、加强与其他部门的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于机器过大，对地毯部分较脏进展处理时会造成资浪费，所以对各岗人员进展部分去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带着下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为进步房务部的效劳程度、管理程度、培训程度，质检工作、增强员工的凝聚力，进步员工的根本素质，配合酒店施行品牌建立工作而奉献自己的力量!前厅部年终工作总结(四)20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的'进一步进步，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不纯熟;4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。写作示范：酒店前厅部年终工作总结2580字酒店前厅部年终工作总结【篇一】在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改良错误的工作。卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进展保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进展处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周方案卫生进展清扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进展清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进展了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又浸透进去，要求夜班分区进展刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进展刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进展检查登记，巡查记录本，并规定时间进展清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监视，主管上班检查。以到达更好的洗浴环境。纪律:前厅在夜班中出现的违背公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进展罚款和教育，对领班处连带处分，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。表达前厅的根本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进展罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违背纪律最底50元罚款。效劳：前厅新员工进入的比拟多，在各项业务上还是有所欠缺，在效劳上也表达出了许都的缺乏，如：收银双手递物，接物，效劳用语的不标准，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带着，对新员工地效劳要求进展统一标准，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原那么，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应，不知道如何做起，在效劳中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑效劳，对客的效劳用语的标准，不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已到达效劳的标准。员工的主动效劳意识较好.一更的效劳做到随时提醒客人以免出现丧失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象根本杜绝，前厅部为了公司的效劳更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已到达更好的效劳程度。销售：在销售中主要鼓励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目的性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的时机。酒店前厅部年终工作总结(篇二)20xx年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然获得一定的经历，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的缺乏。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短。前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进展，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理屡次对前厅部员工进展业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受。培训让我们结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年方案。20xx就在繁忙的工作中悄然飞逝，盘点20xx，对我而言是有意义，有价值，有收获的一年，很荣幸在第一季度本餐厅获得了和谐餐厅的荣誉，那时候就时常告诫自己，鞭策我们的团队，荣誉对我们而言不仅仅是一种认可，更重要的是一种责任，是对员工，对企业对自己的责任，只有肩负起这个责任，我们才有资格引领我们的员工队伍，才无愧于公司赋予我们的管理职责。从20xx年进入xx和公司以来，一步一步走过来，离不开领导的帮助同事的支持和员工的合作。现将这一年来的工作总结如下：一、20xx工作总结1、人事维护xx年x月x号接手研发园餐厅内的时候，当时老员工x人，一年多过去，如今留下的老员工尚有x人，老员工稳定率为x%，培养前厅领班一名，西餐厨师一名，灶头一名，收银员一名，正因为有了这样一批骨干力量的存在，让我们餐厅经受住了一次又一次的考验和挑战，顾客就餐人数不断被刷新，营业数据也成倍的增长。2、菜肴质量上半年因为厨房人员不固定，加之西餐厨师的离任，一度造成菜肴质量的下滑，烧焦烧糊现象比拟严重，两次营运考核均提出了整改意见，让我们感受到了莫大的压力，后经过努力协调，厨师长现场操作，手把手的指导，终于控制住菜肴质量下滑的场面，重新赢回了顾客的信赖。3、效劳质量因我们餐厅是属于内部食堂性质的餐厅，就餐人员时间段集中，顶峰期压力空前宏大，加之员工根本属于35岁以上的阿姨在操作，相对而言对于菜台7步曲，收银4步曲掌握的不是很好，可是我们务求对顾客一定要做到有问必答。态度友好。4、平安消费纵观一年以来，值得快乐的是本餐厅无一起平安事故的发生，这离不开上级领导的一再要求和重视，也充分表达了员工的自我防范意识比拟强5、食品平安因为就餐群体的特殊性，人员集中，覆盖面广，为防止食品平安事故的发生。我们及时成立了食品平安自查小组，店经理全面负责把关制，厨师长厨房全面负责把关制，领班销售全面负责把关制。财务索证储存把关负责制，做到责任明确。详尽到人。同时建立了菜品留样机制，每天专人负责留样，专人负责追踪，店经理检查监视，务必杜绝一切食品平安事故的发生。第三、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。第四、在菜谱的安排方面：1、首先对大多数学生的饮食习惯做到心中有数，有的制订每天菜谱，因为食堂就餐的人较多，不能100%的到达人人满意，但能保证80%以上的人员满意；2、学生喜欢的菜品，在不增加费用的前提下，可以多采购一点，采用较贵的菜和一般价格的菜合理搭配，做到同一菜品一个月最多吃两次。新颖蔬菜每个星期也能保证一次；3、合理利用菜品的多种用处，不浪费任何一种菜品，如炖萝卜时，萝卜皮和萝卜帮可以做成泡菜，白菜帮大家都不喜欢吃，但做成泡菜学生就喜欢吃了；泡菜除了凉拌，还可以回锅，也是一道非常不错的佐饭菜；芹菜叶子可以凉拌，可以和红萝卜一起炒；员工的菜品丰富了，同时费用也就降下来了；4、在节约本钱方面：食堂一直以来都是坚持把肥肉和瘦肉分开放。肥肉既可以用来炼油炒菜，也可以放在菜里一起炒。这样一来不仅节约了炒菜的油，也让员工感觉不到肥肉的腻。第五、就餐方面，我们没有停留在使学生仅仅可以吃饱那种一般化的程度上，而是严格按照领导的要求，在效劳态度和饭菜质量上多下功夫。如今，学生食堂一日三餐供给，每顿除米饭、馒头外，还增加了包子、饼、花卷，早点还增加了油条、豆浆，每天坚持每顿都为员工准备小菜、汤、粥，并坚持平均一月吃一次饺子。每天的食谱和菜谱，予以公布，便于承受大家的监视。第六、在菜品的采购和管理上：1、严格控制对等食品的采购关，尽量不采购容易霉变和产生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；2、科学、合理地贮存食品，在食品贮存场所制止存放有毒、有害物品及个人生活物品。第七、加强卫生管理，增强忧患意识。食堂卫生是隐患的泉、发地。在卫生管理上我们坚持每周工作例会，做到警钟长鸣，增强职工的忧患意识，尽可能地把隐患扼制在萌芽状态；我们要求每一位职工必须做到：〔1〕注意个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡，不留长发、小胡子，开饭先洗手。〔2〕食堂内外实行定人、定点、定时间、定要求。必须做到每日清扫，对每日产生的垃圾杂物，日产日清随时清扫。周末进展大扫除。各种餐具、笼布、机械等要洗刷干净，做到木见本色，铁见光，用后摆列整齐，生熟用具严格分开，不得混用。开饭时不准吸烟，不准面向食品说话、咳嗽等。食堂全体工作人员可以认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了食堂工作正常运转。第八、是设备管理标准、保证平安。食堂是消防平安的重点部位。因此，食堂每日用液化气、油明火等制定了相关的操作规程及使用方法。各项设备都设置了专人负责，并能做到定期维护保养杜绝一切完全隐患。今后的工作打算：一是要进一步认识做好食堂效劳工作的重要性和必要性。在思想认识上要再深化、再进步，并将思想认识转化为详细行动，千方百计，创造好的条件，更进一步办好职工食堂，以方便干部职工就餐。二是要不断强化管理，食堂效劳工作上档次。三是积极负责，认真搞好食物平安和卫生工作。食堂管理工作千头万绪，最根本的工作要求就是要对广阔干部职工的生命安康平安负责。因此，我们一定要认真贯彻《食品卫生法》，把依法加强食品卫生管理和各项生活综合效劳管理工作作为头等大事，列入重要的管理日程，并做到责任到人，抓紧抓实，抓出成效。在领导直接关心和指导下，通过食堂全体员工勤辛的努力，食堂饭菜质量、花色品种、卫生状况、设备的正常使用效率有根本性的改变。尽管如此，由于本人程度有限，有许多工作做的缺乏，仍然还存在一定的差距，对食堂管理还不够精通，这也证实了我在食堂管理方面上的欠缺，我会在接下来的工作中，加大力度对自身的管理及素质的学习，规划好等等。同时，我们食堂对照卫生要求，还应进一步完善软硬件建立，对食品的采购、物品的损耗加以控制，确保职工吃到价廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一项长期、细致、艰辛的工作，只有认真、踏实地做好工作，才能保质保量、万无一失。总之，食堂工作正在日渐步入正常化，正规化，优质化，食堂工作人员也正在不断努力，逐步形成一个爱岗、敬业、务实、奉献与合作的团队，共同为工程事业的开展而默默奉献。20xx年已经过去，在这一年里，x大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对x客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步进步，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团x个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用〔原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡x元/张，钥匙袋x元/个，每天团队房都x间以上，一年可节约一笔较大的费用〕；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了，但收入却减少了x元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不纯熟；4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作方案：1、继续加强培训，进步员工的综合素质，进步效劳质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过进步效劳质量来弥补设备老化的缺乏；4、进步前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开场，前厅部全体员工将以新的精神相貌和实际行动向宾客提供最优质的效劳，贯彻“宾客至上，效劳第一”的宗旨。酒店前厅部年终工作总结(篇三)自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的互相认识，有目的地减少生疏感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。一总台工作总结总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到如今人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算根本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表如今对客效劳方面有这么几点，一是缺乏主动热情效劳意识，没有耐烦心，态度僵硬，二是责任感差，比方对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去理解和催促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，表达在工作上就是不细心，如对账目的处理就比拟粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词剧烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合标准的行为，总台效劳要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的效劳标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。二运营情况三20xx年工作方案由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承当政务接待，又承当主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台效劳队伍，总台的工作要做如下调整，1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。2；对酒店效劳工作的性质而言，每一项详细的工作都有其详细的特殊技能要求,标准岗位工作细那么和效劳流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否到达最低要求的根据条文。3；对客效劳是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的效劳。4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻木思想，加强平安防范意识，节能减排意识，5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，亲密与客人联络促进感情交流，保证一定的客户群。6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有开展潜力的客户等进展分类建档，详细记录客户所在单位，联络人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联络，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，7；培训工作的重点除了标准效劳程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。酒店前厅部年终工作总结【篇四】一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用〔原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用〕；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向平安局出入境管理科进展报关，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不纯熟；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更标准，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业开展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜访，形式以拜访和登门拜访为主，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好开展奠定了根底。金钥匙效劳学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化效劳，在本酒店也没能很好的开展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。酒店前厅部年终工作总结(篇五)20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质到达一定水准才可以为宾客提供优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语程度等等许多方面整体进步。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在平安上出了点过失那后果都是难以想象的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作忽略放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。结帐的重要性在于，无论你是提供了平安的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺利进展，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送；物品转交和存放；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了可以到达效劳标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又防止酒店在租赁过程中的责任承当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上可以顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供效劳，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、、复印、上网、订票等提供的效劳根底上我们又增加了、手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的'订票手续加以完善，但仍然在效劳工作中出现过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的效劳工程如：装订、提供旅游信息、代客订房等等效劳。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力