服务外包和灾备应用

2009年5月服务外包和灾备应用

中国电信北京研究院目录外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务外包的概念和产生起源：外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节（非核心业务）交给更具价格优势的其他（专门）公司完成，以降低服务成本，专注核心业务。外包本质上是介于市场和企业之间的资源配置方式。外包的分类按工作性质可分为蓝领外包：指产品制造过程外包；白领外包：指服务外包；按地域概念分为在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)的境外企业离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业服务外包定义和分类服务外包（即白领外包）：是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。在我国服务外包主要包括ITO、BPO两类类别适用范围信息技术外包服务（ITO）系统操作服务数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接软件开发、基础技术或基础平台整合或管理等IT外包业务流程外包服务（BPO）企业内部管理服务提供各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、财务、数据中心等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务业务流程服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。热点服务外包1、IT外包2、软件外包1、财务外包2、数据中心3、人力资源外包4、客户关系外包呼叫中心5、供应链管理和物流外包服务外包给企业带来的优势分析战略：打造核心竞争力对于具体的企业而言，只有价值链上某个特定的环节才能创造价值，企业可通过外包将被认为不创造价值的活动转移出去，把资源更多的集中在核心能力的培养和增强上。经营：提高管理效率和降低经营风险分散了由于政策、经济、市场、财务等因素产生的风险，节省了在设备、人员、研发上的大量初始投资和追加投资，使企业变得更有柔性，更能适应变化的外部环境。财务：降低经营成本、缓解资金压力

存在具备成本优势的外包商是企业能够通过外包降低经营成本的必要条件，当外包可以避免在非核心业务上进行投资，或者可以将之前的沉没投资变现时，外包可以缓解企业的资金压力。企业进行服务外包的动机全球企业服务外包动因统计关注于企业核心业务价值27%节约成本33%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增长2.5%保存资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%Source:HPReport,DeteconReport,2007企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本战略目标财务目标运营目标案例：宝洁公司杜邦公司目录外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务国际服务外包发展阶段第一阶段第二阶段第三阶段区域：美国率先，英国紧随实施离岸服务外包；原因：通讯工具和网络的使用支持；区域：波及西欧国家，呼叫/客服中心大量兴起；原因：WTO的约定促进制造业和商业服务领域的外包发展区域：整个欧洲市场；亚太；原因：欧洲统一税制；信息化设施和环境建设发展，印度、中国等国家政策调整20世纪80年代发展因素：以IT为标志的新兴技术的兴起企业国际化和行业专业化的进一步发展市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低服务外包包成为全全球不可可逆转的的经济趋趋势资料来源源：IAMR,Gatner单位：十十亿美元元全球服务务外包市市场持续续增长发展普遍遍，增速速快全球年营营业额5000万美元元以上的的公司2006年服务务外包开开支上升升27％％，2005年年为23％（“邓百氏氏咨询公公司，2007”）服务外包包业务涉及企业业运营的的各个领领域，其发展前前景难以以限量包包括信信息技术术、人力力资源、、金融、、保险、、会计、、物流、、后勤、、文件管管理等多多个领域域。ITO为为主，BPO趋趋势超过过ITO目前IT外包为为主，根根据Gartner预预测，ITO复复合年增增长率(2004-2009)6.2%BPO复合合年增长长率(2004-2009)9.1%服务外包包市场集中中度较高高，竞争日日趋激烈烈服务外包包产业的的全球布布局中国已经经成为全全球公认认的重要要离岸外外包目的的地国家家国家对信信息化认认识逐步步深化、、重视度度不断提提升十六大对对信息化化的认识识：信息化带带动工业业化；十七大对对信息化化认识：：信息化和和工业化化的融合合发展；；信息化的的作用已已从支持持生产力力实现到到支持生产产方式的升级。。今年２月月初，经经国务院院批准，，北京等等20个个城市被被确定为为服务外外包示范范城市，，国家将将在试点点城市实实行税收收优惠、、财政资资金支持持、金融融支持、、知识产产权保护护等鼓励励和支持持措施。。政府着重重建立服服务外包包人才培培养培训训体系，，提出力力争在５５年内培培养和培培训120万服服务外包包人才，，新增100万万高校毕毕业生就就业。实现2013年年承接国国际服务务外包业业务300亿美美元的目目标。打打造“中中国服务务”品牌牌。措施示例例国家政策策服务外包包的国内内发展情情况中国是世世界公认认的重要要外包国国家，neoIT公公司评估估全球三三大最具具优势的的IT外外包目的的地之一一。国内庞大大的市场场将是未未来服务务外包产产业的重重点服务务对象，，市场潜潜力巨大大。目前，中中国的IT支出出总量占占GDP的比例例，仅是是美国的的十分之之一和印印度的二二分之一一。中国China印度India6.96.96.66.220072005200720052007年和2005年国家家排名对对比金融经济济人力资源源基础环境境中国服务务外包市市场现状状根据预测测，中国国IT市场2005年到2010年复合合增长长率为为11%左右，，到到2010年，市市场总总规模模将达达到4310亿元；；其中，，从2006年开始始，中中小企企业的的市场场复合合增长长率约约为16%左右，高于于整体市场场和大企业业市场（10%），因此此也是IT供应商未来来争夺的市市场焦点。。分析国内整体IT需求规规模平均保保持在两位位数以上。。中小企业业的需求增增长速度高高于大型企企业的需求求增长中国服务市场分析预测Source:IDC，DETECON，Analysys单位：亿元*********************************指年销售售额在3000万以以下，职工工人数少于于500人人的企业均均可归属于于SME范范畴1、中小企企业便于轻轻装上阵；；2、ITO成熟性被被中小企业业接受；目录外包服务介介绍服务外包概概念和分类类外包服务是是信息化建建设的大趋趋势成功外包服服务的关键键因素灾备服务制定和执行行外包流程程定量诊断运营诊断制定外包战战略业务判断选择合作伙伙伴合同谈判转移阶段评估和改进进阶段外包执行定性诊断评估手段管理能力竞争差异市场环境候选承接方方成本指标销售指标利润指标全面评估明确目标成本质量技术资源价值规模风险确认优势采用手段明确流程管理协调外包所需成成本<部门门费用＋所所耗资源的的机会成本本成功外包的的关键因素素1、项目需需求2、项目计计划3、质量控控制4、进度控控制5、密切沟沟通6、SLA（ServiceLevelAgreement,服服务质量控控制）协议选择外包承承接商的关关键要素企业文化企业信誉企业性质一把手背景景经营业绩发展战略人员员素素质质成功功案案例例规模模响应应能能力力沟通通能能力力执行行能能力力企业业背背景景创新新意意识识技术术标标准准化化成本本控控制制合作作动动机机项目目团团队队重视视程程度度项目目管管理理成员员稳稳定定性性总成成本本知识识产产权权公司司资资质质服务务供供应应商商目录录外包包服服务务介介绍绍灾备备服服务务灾备备服服务务概概念念和和意意义义灾备备规规划划的的方方法法和和流流程程中国国电电信信灾灾备备产产品品和和服服务务企业管理信息息化分阶段实实施通信消费基本本以话音为主主，网络建设设以局域网为为主，互联网网主要用于浏浏览信息、发发送邮件和实实现对外联络络。基础应用阶段段加大对网络的的投入，对会会议电话、新新视通、呼叫叫中心、企业业邮箱等通信信方式有了需需求，加大网网络和系统维维护的工作量。对通信网络的的投入加大，，内外网建设设逐步完善，，并要求带宽宽提速，建立立集中式数据仓仓库和灾难备备份系统。企业网络有提提速、扩容的的需求，建立立大型数据中中心和数据集集中存储以及及对信息安全全的需求明显显，逐步认可可与接受IT服务外外包。建立面向全球球的电子商务系统,实现价值链的协同同工作，对通信安全全、规范服务的要求求更高。系统建设阶段段系统整合阶段段应用整合阶段段价值整合阶段段灾备外包服务务服务产品描述述:灾备外包服务务是指客户将将自己的容灾灾系统托管在在已经建成的的灾备中心（（或DC），，充分利用电电信强大的技技术资源、丰丰富的灾备项项目经验和严严谨的运维管管理流程来实实现客户的灾灾备目的。客户有建立灾灾备系统的需需要，但是资资金和技术资资源缺乏，难难以承担建设设和运行维护护的所需要的的资金，技术术力量。寻求专业服务务商来提供完完整的灾备技技术解决方案案包括灾备中中心的租赁使使用，灾备系系统的运行维维护管理客户需需求自建灾灾备中中心周周期较较长，，难以以在监监管法法规或或内部部审计计要求求的时时间点点前完完成一次次性性投投资资过过大大，，现现有有预预算算不不足足或或需需要要一一个个更更廉廉价价的的方方案案没有有可可作作为为容容灾灾中中心心的的二二级级站站点点没有有足足够够的的灾灾备备项项目目所所需需的的人人员员和和技技术术缺乏乏支支持持容容灾灾系系统统运运作作的的技技能能和和资资源源客户户遇遇到到的的困困难难电信信在在流流程程/运运作作和和技技术术专专业业方方面面有有着着很很好好的的实实践践有全全国国各各地地的的案案例例和和经经验验数十十个个灾灾备备中中心心覆覆盖盖全全中中国国竞争争优优势势灾备项目目可以在在已经建建成的高高品质灾灾备中心心迅速展展开，快快速实现现客户灾灾备的目目的强大的技技术资源源、多名名技术专专家及成成熟可靠靠的项目目流程以以保证项项目的成成功降低客户户的运维维成本和和工作强强度降低TCO（总总拥有成成本）客户收益益外包服务务重点需需求－数数据中心心和灾备备服务需求趋势势：2007年，中中国数据据网络市市场达到到了87亿美元元，比2006年的76亿美美元增长长了17%。IDC预预测该市市场将会会继续扩扩大并有有6%的的年复合合增长率率，在2012年达到到119亿美元元。IDC发发布的《《中国业业务连续续性与灾灾难恢复复市场2008－2012年年预测与与分析》》报告显显示，中中国容灾灾市场已已经以快快速增长长的势头头正式步步入实践践和发展展阶段。。2008年年中国容容灾解决决方案市市场（软软件及服服务）规规模达到到了4.8亿美美元，比比2007年增增长29.9％％。调查统计计企业IT预算算用来支支持的3大IT技术目目标，分分别为改改善安全全环境、、强化数数据保护护、提升升灾难恢恢复能力力。2008年年，对台台湾2000家家大企业业调查显显示，平平均投资资成长最最多的是是存储设设备，2009年选择择增加投投资在存存储设备备的企业业占48.7％％。调查显示示，中小小企业决决定外包包问题不不是是否否要外包包而是首首先外包包哪项应应用。保保护和存存储关键键数据的的备份和和存储，，能使他他们很好好地参与与到这一一模式中中。满足国家监管的要求减少业务中断的影响保证收入和效益增强对员工的安全保障降低社会与公众影响避免法律诉讼重要性建设灾难备份份系统的重要要性中办发【2003】27号文《国家家信息化领导导小组关于加加强信息安全全保障工作的的意见》信安通【2004】11号文《关于于做好重要信信息系统灾难难备份工作的的通知》2005年5月国信办出出台了《重要要信息系统灾灾难恢复规划划指南》2006年8月证监会制制定了证券公公司集中交易易安全管理技技术指引银监会和保监监会也正在内内部制定相关关行业内的指指引随着政府的信信息化程度不不断提高，数数据的集中趋趋势日益明显显。数据集中中的同时意味味着风险的集集中,建设容容灾系统以应应对风险非常常重要。目前国信办正正在组织编写写相关的办法法，解决政府府部门和重要要的10个行行业数据中心心及灾备中心心集中于北京京和上海的风风险问题，要要求以上机构构必须在西部部地区建设灾灾备系统，国国信办也正在在西部地区如如成都、西安安等地考察建建设集中的各各部委的灾备备中心。灾难恢复规划划：仅在数据层次次进行灾难安安全规划，关关键是通过异异地存放来保保障数据的安安全没有论证和确确定的恢复时时间目标RTO，RTO不可控不需要业务部部门的参与面向IT系统统的业务连续续性，整个工工作由IT部部门主导业务连续性规规划：建立一个不但但满足数据安安全需要，而而且业务部门门可以在限定定的时间内恢恢复业务的运运行环境根据业务的需需要，不但建建立恢复点（（RPO）的的目标，而且且建立恢复时时间（RTO）目标业务部门和IT部门携手手完成业务连连续性规划IT部门业务部门灾难恢复规划划业务连续性规规划IT部门业务部门灾难恢复规划划与业务连续续性规划关注成本外包服务的旁旁观者.实验性的尝试试外包服务主动需要外包包服务主导战略考虑虑需要外包服服务4321战略集中于多多项有竞争力力的优势资源源：创新、第第一流的人员员和技能。外外包中心执行行部分企业核核心活动，包包括新系统和和产品。公司司的领导层执执行支持性的的外包服务，，建立起与外外包服务提供供商的战略伙伙伴关系。Stage对非核心业务务进行外包，，关注成本。。了解外包非常常普遍，有动动力去使用外外包服务。数据来源:IDC灾备服务中心心场地托管（（外包）是发发展趋势灾备外包的趋趋势国信办定义的的灾难恢复要要素七要素分别别为：数据据备份系统统、备用基基础设施、、备用数据据处理系统统、备用网网络系统、、技术支持持能力、运运行维护管管理能力、、灾难恢复复预案。灾难恢复策策略定义了了七要素所所需资源的的获取方式式，提出对对资源的要要求，并进进行成本估估算；容灾灾方案设计计则主要通通过具体的的技术方案案设计来实实现灾难恢恢复策略。。容灾方案在国务院信信息化工作作办公室发发布的《重重要信息系系统灾难恢恢复指南》》中定义了了灾难恢复复的七个要要素，并建建议根据七七要素的能能力确定容容灾体系所所能达到的的恢复级别别。目录外包服务介介绍灾备服务灾备服务概概念和意义义灾备规划的的方法和流流程中国电信灾灾备产品和和服务业务连续性性管理方法法论分析阶段风险分析：：分析可能对对企业业务务系统和IT系统的的安全性造造成威胁的的各种风险险因素并提提出相应的的对策和改改进方案。。因此，风风险分析的的工作将不不仅仅只是是提出补救救措施，还还将定义出出对于风险险的预防措措施。业务冲击分分析：收集、分析析、汇总及及排序当信信息系统一一旦遭遇灾灾害对各项项关键性业业务的影响响程度，并并依据其恢恢复优先级级提出恢复复策略建议议。通过业业务影响分分析可验证证实施容灾灾解决方案案的必要性性及容灾需需求的合理理性可恢复性评评估：评估当前前各业务流流程的恢复复能力及当当前技术环环境的特征征，它将从从架构、平平台、技术术、基础设设施、组织织结构、恢恢复流程等等各层面来来评估企业业目前的恢恢复能力。。设计阶段制定业务恢恢复策略（BusinessRecoveryStrategy））：依据前前述各项分分析和评估估的结果和和发现，定定义消减当当前恢复能能力与恢复复能力目标标之间差距距的高层次次规划（Highlevelplan）制定灾灾难恢恢复方方案设设计（RecoverySolution））即依依据恢恢复策策略来来制定定最适适用的的灾难难恢复复技术术方案案；应应综合合考虑虑基础础设施施、硬硬件平平台、、软件件技术术、网网络配配置、、IT组织织、技技术恢恢复流流程等等在各各个因因素制制定灾灾难恢恢复方方案；；目录外包服服务介介绍灾备服服务灾备服服务概概念和和意义义灾备规规划的的方法法和流流程中国电电信灾灾备产产品和和服务务中国电电信的的服务务企业打造全全国的的灾备备中心心，为为客户户提供供灾备备中心心外包包服务务!？机房怎怎么建建才合合乎规规范机房选选在哪哪里安安全硬件的的投资资怎么建一套套完善的维维护管理流流程需要维护人人员？？？？？网络如何设设计中国电信中国电信的的灾备系统统部署经验验中国电信在在灾难备份份服务领域域已经积累累了几十年年的丰富经经验。中国电信骨骨干传输网网络做了容容灾设计和和保护，每每个省传输输网络都有有2个以上上的出口。。中国电信语语音、数据据和互联网网络骨干节节点都实现现了容灾设设计和保护护，网状连连接，并且且每省业务务都有至少少两个以上上的节点。。中国电信全全国有7个个应急通信信局，承担担了党政军军应急通信信的保障服服务，应对对突发事件件和抢险救救灾的通信信任务。中国电信从从2004年开始，，已经对外外为政府、、金融、制制造、连锁锁等客户提提供业务连连续性服务务。中国电信积积极参与国国家信息化化办公室等等政府主管管部门组织织的和业务务内部的灾灾备体制标标准制定和和资质认证证工作。中国电信的的灾备系统统服务经验验中国最早的的数据中心心服务提供供商，1997年开始提供供数据中心心服务荣获“2007中国国灾难备份份杰出贡献献服务提供供商”获得ISO27001信息安安全管理认认证基于ITIL的运营营管理体系系BCI认证证专家60多个灾灾备服务成成功案例成功案例已提供灾备备服务的行行业政府银行证券保险通信电子服服务批发和零售售贸易企业业外资制造交通运输教育60余个成功案案例，包含含5家银行客户14家保险、证券券类金融客客户杭州市劳动动局杭州市建委委厦门市劳保保局厦门市政务务信息中心心上海市委办办公厅上海市政府府上海社保上海医保江苏国税……新疆建设银银行中信控股公公司长沙市商业业银行香港东亚银银行湖南省农村村信用社华泰证券南京证券广东人保广州福彩大地保险罗门哈斯伟创立√√√√√√√√√中国电信全全国布局的的高等级灾灾备中心北京成都上海广州深圳TierIVTierIVTierIVTierIV全国有近200个数据中心心，运营机机房总面积积达200000平方米获得ISO27001信息安全管管理认证专业的灾难难备份业务务运营团队队基于ITIL的运营管理理体系TierIV建立同城应应用级统一一灾备中心心RPO(数数据丢失容容忍时间））=分钟钟级RTO=小时级级某客户为证证券公司，，下有82个分支机机构。上述各分支支的业务已已实现数据据集中，集集中交易系系统和电话话委托交易易系统及网网上交易系系统也已物物理集中在在同一生产产中心，客户自有主主机设备。。考虑到数据据集中后带带来风险的的集中，为为了防范和和抵御风险险，该客户户需要灾备备服务。目标灾备机房租租赁、设计计、建设灾备网络建建设电话委托交交易系统（（呼叫中心心）灾备灾备中心运运营管理外外包灾备演练与与灾难恢复复配合中国电信提提供的服务务基础型-某证券客户户应用级灾灾备案例建立同城应应用级灾备备中心标准型-某某外资制造造客户案例例某客户为著著名外资制制造业客户户。生产数据集集中，数据据中心托管管在电信数数据中心。。为保障生产产系统安全全，利用电电信同城数数据中心建建设灾备中中心。目标灾备机房租租赁应用级灾备备网络建设设灾备系统设设计与集成成设备租赁灾备中心运运营管理外外包灾备演练与与灾难恢复复配合我们提供的的服务业务持续性专业外包服务互联网平常办公环境数据和应用备份（DRCenter）办公空间和设施备份（容灾办公室）位列世界500强的的全球性制制造企业，，要求业务务的连续性性，即在备备份系统中中的基础上上能够进行行商务活动动。应用容灾(IT)外外包服务办公中心容容灾电话语音通通信容灾灾备演练与与灾难恢复复配合我们提供的的服务今年10月月成功进行行了第一次次业务容灾灾演习。客户评价：：中国电信业业务可持续续性容灾服服务中心向向我们提供供了业务持持续性计划划的咨询，，为我们安安排了在““容灾办公公室”的灾灾难演习并并替我们计计划了整个个流程，全全真模拟整整个灾难后后的业务恢恢复过程，，这势必将将大大提高高我们企业业的抗灾能能力。今后，我们们每年都会会定期举行行在“容灾灾办公室””举行一次次业务可持持续性演习习，以提高高员工的防防范意识和和水平，虽虽然我们永永远不希望望灾害的发发生，但公公司仍然认认为容灾服服务中心对对企业在国国内业务的的正常运行行是一个必必要的保障障。定制型-某某外资制造业业灾备案例例总结企业信息化化建设不断断升级发展展，发展空空间巨大。。外包服务是是解决企业业信息化建建设的大趋趋势，是社社会专业化化进步的选选择。成功的外包包服务有助助于企业聚聚焦核心竞竞争力、节节约成本，，提升生产产效率，大大大提高竞竞争力。ITO网络络外包服务务运营商专专业规范。。谢谢！！北京研究院院谢谢1月-2320:56:5020:5620:561月-231月-2320:5620:5620:56:501月-231月-2320:56:502023/1/520:56:509、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:56:5020:56:5020:561/5/20238:56:50PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:56:5020:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:56:5120:56:5120:56Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:56:5120:56:51January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:56:51下午午20:56:511月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:56下午午1月-2320:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:56:5120:56:5105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:56:51下午8:56下下午20:56:511月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:56:5120:56:5120:561/5/20238:56:51PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:56:5120:56