5星酒店客务培训手册

《客房效劳与治理》课程教案《客房效劳与治理》课程教案712页局部：公共区域主要工程的清洁与保养技术力气目标l 能够把握公共区域主要工程的清洁维护和保养方法；l 学问目标l 了解公共区域卫生与治理的特点；l 把握公共区域卫生与治理的内容；l 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。第一局部：公共区域卫生清洁案例导入案例导入雨伞套某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。突然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们觉察教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了进店拿着雨伞的客人套上的。既便利面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境干净分析提示：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店干净的环境有了更深的体会？一、公共区域的范围客房部除了要搞好客房卫生外，还要负责全部公共区域的清洁卫生，一般让客房部下设的公共区域组完成。所谓公共区域〔PublicArea，PA〕是来宾和饭店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用局部和员工使用局部。公共区域范围宽阔，不仅涉作环境的重要组成局部。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。二、公共区域清洁卫生的特点〔一〕人员流量大，清洁工作不太便利员活动较少的时间段进展，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。〔二〕涉及范围广，造成影响大知，所传播，对树立饭店形象有较大的影响。〔三〕工程繁杂，专业、技术性强有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以其清洁卫生工程繁杂琐碎。如地面、墙面、天花板、门窗、灯具清洁，公共卫生间的清扫，绿化布置、除虫防害等。各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工作人员提出了较高的要求。三、公共区域卫生的预备工作〔一〕安排好清洁保养时间的正常活动。如大堂地面清洁维护安排在夜晚。〔二〕领取工作钥匙和有关的工作表单〔三〕预备好清洁剂和清洁器具l 如高处作业预备梯子，使用前做好检查；l 清洁地面，预备好吸尘器、洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等；l 清洁玻璃，预备好清洁剂，玻璃刮、抹布；l 留意清洁剂的配比或种类选用。四、公共区域清洁卫生的主要内容工作包括以下。〔一〕大堂的清洁象。因此，大堂的清洁卫生工作尤为重要。地面清洁要在门中放上存伞架，并在大门内外铺上踏垫和小地毯，同时在入口处不停地擦洗地面的泥尘和水迹。每天夜间12点以后打薄蜡一次，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大3—4客人滑倒。门庭清洁大门口的庭院进展清扫冲洗等。家具的清洁白天勤擦拭休息区的桌椅、效劳区的柜台及一些呈现性的家具，确保干净无灰尘。准时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸。更换烟缸时，应先将干净的烟缸盖在脏的上面一一经觉察，及进清理。扶梯、电梯清洁上下、四周均无灰尘、无指印、无污迹。不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器等金属装饰物为酒店大厅增加了不少荣耀，这些器件每天都要清洁，洁剂会造成对器件的严峻损坏。响美观，也会削减使用的寿命。〔二〕公共洗手间的清洁效劳设备完好，用品齐全。公共洗手间的日常清洁效劳是：准时做好洗手间的消毒工作，使之干净无异味；按况；热忱向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。不影响客人使用洗手间，该工作常在夜间进展。〔三〕餐厅、酒吧、宴会厅的清洁完毕后，做好对地毯的清洁。期喷洒杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。〔四〕后台区域的清洁卫生和精神、对酒店的效劳质量有重要的影响。对员工公寓、消遣室等进展定期清扫等；搞好员工通道等的清洁保养，为全店员工制造良好的生活、工作环境。(五)绿化布置及清洁养护店内的绿化布置上都应有所开拓。固然把握一般的绿化程序是根底。和送达楼面的鲜花摆放时要特别留意客人所忌讳的花卉。地面，留意不行影响客人的正常活动。三、公共区域清洁卫生的质量把握工作质量，提高工作效率，必需实行相应的把握措施：〔一〕PA员工，削减人力本钱；通过经理合同宜于明确产品标准、效劳标准和相互责任。PA工作和酒店产品影响；外包费用开支大。解决方法：两者兼顾。对人手需要量大、专业技术性强、周期性强又较宜固定安排的工程安排酒店员工。〔二〕划片包干，责任落实到人由于公共区域卫生工作面积大，工作地点分散，不易集中监视治理；且各类卫生划分成假设干个小组，如楼道组、花园组等。留意做到无遗漏，不穿插。〔三〕制定打算卫生制度应统一调配人力，进展定期突击，以确保整个饭店的清爽环境。〔四〕加强现场治理能维护公共区域的形象。具。所以对器具和化学药品的正确使用，不仅可以到达高效清洁的效果，而且可以避开一、清洁器具清洁器具包括：一般清洁器具和机器清洁设备〔一〕一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、玻璃清洁器5、其他清洁工具喷雾器喷雾器用于喷射清洁剂及蜡水，单手操作即可。油灰刀〔刮刀〕油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等难以清洁的污垢百洁布百洁布有粗、细两种，清洁卫生间洁具很有效果。铝丝绒等。〔二〕机器清洁设备1、吸尘器吸尘器应用范围很广，地板、家具、帘帐、垫套和地毯等均可以用其清洁。和吸尘局部〔由过虑器、储尘桶组成〔接长管吸力式和混合式。直立式吸尘器在地毯上操作格外简洁，使用者不用弯腰曲背，但它地吸嘴通器便利。此外，直立式吸尘器在操作时发出地噪声比吸力式的大。但它们都有一个共同之处，那就是都有一个长喉管，用来接交各种配件，以协作不同的工作需要。由于这类吸尘器只是靠吸力去吸尘，所以它地发动机功率通常比较大。在清洁方面由于没有电动旋转刷，对清理地毯地效力不是很显著。但由于它具备强劲地吸力，对清理地板、家具、帘帐等效果较好，也可较便利地清理“矮脚”家具底下或其他浅窄地地方。可以同时发挥直立式吸尘器和吸力式吸尘器两者的特长。吸尘器地使用使用前必需检查电线有无破损，插头有无裂开或松脱，以免引起触电事故检查吸尘器头有无隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丧失避开碰撞其他物体底部铁盒吸尘器堵塞时，不要连续使用，以免增加吸尘器地负荷，烧坏电动机部机件或造成吸管堵塞吸尘后要检查吸尘器地轮子是否缠绕上杂物，假设有要准时清理并加油摆放好。2、洗地毯机洗地毯机简介原理。洗地毯机在操作时，强力喷射、振荡刷洗、真空抽吸三个动作同时进展。洗地毯机的使用〔地毯干泡清洗操作规程为例〕用吸尘器对地毯做吸尘处理用地毯除渍剂去除地毯上地各类污迹及口香糖等污迹按比例将洗地毯水兑水后参与电子打泡箱内将洗地毯机套上地毯刷，接上电源翻开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上把握擦地毯机的走向，由左至右，保持适当地速度3－410厘米用毛刷擦洗边角，抹地毯上地泡沫用地毯吹干机吹干地毯工作完毕，用清水冲洗泡箱和地毯刷3、洗地机洗地机简介店清洁卫生水平不行缺少的工具之一。洗地机的使用洗地机使用前要先检查各个部件是否完好当翻开吸水机开关时，应留意查看污水箱是否保持密封，以防污水外溢清洗工作完毕，将吸水系统剩余清洁液抽至污水箱内，便于倾倒每次使用后，应把各种配件清洗干净，晾干后妥当保存起来4成，分为尘器的使用方法根本一样，接通电源即可操作，蓄水桶吸满后要准时放掉。5、打蜡机经变速机构带动刷盘旋转，将上蜡地面打光。有单刷机、双刷机、三刷机和上蜡打光机4种。单刷机使用最广。单刷机地速度有慢速、中速、高速和超高速。慢速及中速较适合于洗擦地板，高速则适用于花岗石、大理石等平坦硬质地面的抛光。6、高压冲洗机用于外墙、广场、地面、汽车和垃圾房、停车场和其他需要高压冲洗的地方7、吹干机适用于清洗后的地毯、起蜡后的硬质地面清洁机器。二、清洁剂下效果：(1)使清洁工作更加简洁(2)消退或削减尘污的附着力(3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而患病损坏(4)延长物品的使用寿命(5)美化物品的外观等。但是清洁剂一般都是些化学药品，假设对这些化学药品缺乏确定的认知，进展不当使用，则会对使用者和使用对象产生严峻后果。〔一、清洁剂的种类性质通常用PH值来表示。〔1〕酸性清洁剂如：①柠檬酸；②醋酸；③盐酸稀释液；④硫酸钠；⑤草酸；⑥马桶清洁剂《客房效劳与治理》课程教案《客房效劳与治理》课程教案第第11页共12页中性清洁剂如：①多功能清洁剂；②洗地毯剂。剂；⑥过硼酸钠漂白剂；⑦玻璃清洁剂；⑧家具蜡；⑨起蜡水。〔二、常用清洁剂介绍1、万能清洁剂及肥皂剩余物等。2用后干净光明并可防止灰尘吸附。3、地毯清洁剂可使地毯颜色亮丽、干净芳香。1020倍使用，并于清洗地毯前用吸尘器先吸干净，地毯干后再吸尘一次才能使用。留意地毯接缝处要钉上铁钉，以防止地毯缩水。4、除锈水用以去除铁锈污渍，避开触及衣物造成腐蚀。5木器油漆以免造成泛白痕迹；擦拭印刷品也会造成字迹褪色。6石地板。7、去油能〔化油剂〕万能清洁剂掺合使用。8、漂白水制止与瓷洁混合使用，以防产生气爆。9、三合一清洁剂上的口香糖，效果良好10、碧丽珠会造成湿黏；房门等木器不宜上蜡，以防发霉。11、铜油用以擦亮铜器用品，均匀涂抹后用力擦亮；镀铜用品不行使用，以免破坏保护膜。12、香蕉水压克力等制品，那会造成外表腐蚀之现象。13、地毯芳香剂用以去除地毯霉味，增加芳香，倒在专用抹布上，均匀涂抹后擦亮，但避开用亮过多，会造成湿黏。14、不锈钢保养油油渍擦干净，并依序喷洒均匀后再用力擦拭，以保持光亮。15、不锈钢金属防护剂刮伤，能保护金属外表，并能有效防止手印痕迹及水斑等。16、不锈钢清洁光亮剂、地板亮光蜡。地板要彻底清理干净并风干后才能上蜡；平日可用磨光机抛光，一增加地板亮度。17、地面蜡地