商业银行营业网点管理办法

10ⅩⅩ市商业银行营业网点治理方法〔试行〕第一章 总则第一条 为使ⅩⅩ市商业银行〔以下简称“本行”〕营业网点乐观稳妥的进展实现治理系统化标准化和标准化，确保营业网点能够准确安全高效真实的处理各项业务，制定本方法。其次条 本行营业网点的设置，必需遵循“统一规划，便利群众，留意实效，确保安全”的原则。第三条 营业网点环境：〔一〕以标准、干净的营业场所及便利、齐全的营业设施，向客户供给各项金融效劳。〔二〕营业场所外部环境的总体要求是标准、庄重、典雅。〔三〕营业场所内部环境的总体要求是干净、光明、和谐、美观。〔四〕办公场所环境的总体要求是干净、有秩序。〔五〕营业网点必需应用电子计算机处理各项业务。〔六〕营业柜台要便于客户办理业务和监视；环境干净优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。〔七〕依据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理财区、VIP室等对外效劳窗口。〔八〕为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。〔九〕每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱〔抽屉、终端机等必要机具，并安装图像清楚，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等状况。〔十〕具体内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服其次章 第四条 营业网点员工仪容仪表：〔一〕保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。〔二〕员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。〔三〕仪容要以干净、干净、素雅、大方为标准。〔四〕举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，表达良好的修养和素养。第五条 营业网点员工日常工作时培育站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。第六条 营业网点员工要结实树立顾客至上、效劳第一的思想，以仆人翁态度和责任感对待本职工作。第七条 营业网点员工能够依据时间、场所、情景、效劳对象不同准确运用问候礼节能够依据客户的身份年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和气；能够依据场景、说话内容、具体状况准确答复客户，反响敏捷，应对得体；能够依据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪挨次、礼仪形式，语言亲切准确，照顾、示意得体。第八条 营业网点员工对待客户虚心有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度恳切；敬重客户的风俗习惯和宗教信仰；供给效劳严格遵守商定时间，不误时、不失约，快速准确；同客户交谈时留意倾听，精神集中，表情自然，不随便打断客户谈话或插嘴，时时表示敬重；不做客户忌讳的敬重客户的生活习惯。第九条 营业网点员工效劳语言的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝效劳禁语，普及一般话和银行日常礼仪效劳用语。第十条 营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、敬重客户、遵守信用、公正正派、虚心礼让、文明热忱。第十一条 营业网点员工工作效率的总体要求是：安全、准确、高效。第十二条营业网点员工效劳质量的要求是：认真负责，严格操作，精通业务，削减过失。严格执行规章制度，严格监视检查，确保各项效劳目标的实现，保证本行和客户的正值权益不受损害。第十三条 营业网点员工接打应使用标准化文明用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在中闲扯、谈天或谈家常，以便提高使用率，节约费用。第十四条 营业网点员工对待客户的举报与投诉，不管是口头的还是书面的，都要持欢送和帮助解决问题的态度，认真受理和接待，不同客户争吵。第十五条 营业网点负责人对口头或提出意见的客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，准时向有关部门和有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留存，准时同投诉人联系，把握客户投诉缘由及要求。第十六条 营业网点负责人对客户的举报和投诉要认真核实状况，客观分析缘由，妥当进展处理；客户的意见正确又能解决的，要马上解决；客户的意见正确但不能马上解决的，要乐观向上级反映并努力制造条件尽快解决；属客户误会的，要准时与其沟通，急躁解释消退误会。对客户留下地址、姓名或号码的投诉或举报，要将处理结果准时反馈给客户。第十七条 处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示怜悯，不使冲突激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理让客户满足。涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客户不蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故担当赔偿责任。第十八条 为使本行营业网点的标准化效劳到达较高水平，促进本行不断实行措施，拓宽效劳领域，改进效劳设施，满足顾客需要，创效劳名牌，树立良好企业形象，本行在不断加大监视检查力度的根底上，聘请效劳义务监视员加强社会监视有效地防止效劳上“死角和个“窗口”效劳工作的不良细节问题。第十九条 具体内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准第三章 营业网点员工纪律治理其次十条 营业网点员工必需遵守国家法律、法规，保护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不私收回扣坚持原则维护本行利益和声誉不做有损国家、集体、人格的事情。不准泄露国家隐秘，业务隐秘，客户账户、账号、存款隐秘和企业经营隐秘。其次十一条 各营业场所要公布营业时间，不准随便更其次十二条 营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、谈天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活、吃零食，办理业务时不准拨打和接，业务空闲时不准拨打私人和长时间接打私人。严禁酒后上岗。其次十三条不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争吵。其次十四条不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。其次十五条带无关人员进入营业场所,不准在上班时间参与与业务无关的活动。其次十六条未经允许，不能向客户透露有关本行改革与进展、经营治理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉维护本行信誉。其次十七条按规定的时间提前上班清扫卫生，换好工作服，整理好仪容仪表，预备好上班所需的工具用品等，无任何疏漏，精神饱满的上班。其次十八条按时交接班，交接票据、现金、空白重要凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不连接、互推责任现象发生。其次十九条 坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班哼歌，为客户效劳中无不良行为。第三十条 疼惜本行设备用具物品维护良好无乱抄、乱拿、随便损坏现象。拾到客户物品、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。第三十一条 不准在电子计算机上进展与业务无关的操作，不准将与办公无关的物品带入操作间〔个人随身生活用品须另行保管。第三十二条 严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入操作画面进展业务操作。第三十三条 临柜人员不得办理本人和本人亲友的存取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同柜面储户办理。第三十四条营业网点人员请假、轮休时，要办理交接必需见面交接，做到责任清楚，当面清点无误前方能离开。第三十五条 监控室或监控设备的钥匙由营业网点负责人保管和进展交接。录像设备每天的开关由营业网点负责人指定专人负责，录像的影像保管期至少保管30天。发生业务过失时，要视过失查找状况对发生过失当天的录像影像进展拷贝。已摄制录像影像的保管期限和影像资料属内部秘密，制止对外泄露。第三十六条 监控设备的运行状况营业网点应设置“监控系统运行日志对设备运行、录像状况做好登记，以备核查监控设备处于工作状态时非故障缘由不得随便关闭。监控录像时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不准空档或开机不录像。柜员操作的全过程必需承受监视，监视器屏幕不得朝向柜台外或客户能够看到的方向，非治理人员不得随便操作。第三十七条 柜面发生纠纷或案件时，不得当着客户的面查阅录像资料，确需通过录像弄清状况时，必需经有权部门批准；本行以外人员查阅的，必需经有权部门和安全保卫负责人员批准；司法机关查阅录像影像，参照查阅会计档案的要求进展处理。本行全部对外查阅的录像资料必需经内部先行查阅争论前方可对外查阅。第四章安全防范治理第三十八条 为了保障营业网点的正常营业和往来资金的安全运营，营业网点员工必需做到：〔一〕树立安全防范意识，时刻保持高度警觉状态，严格执行安全保卫制度。〔二〕娴熟使用防卫、报警、消防器具，并使之保持良好的运作状态。〔三〕每天营业开头，检查安全门是否能正常开启和关闭，检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不能处于正常工作状态，请马上报告有关部门处理。〔四〕拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，觉察可疑状况准时向有关部门报告。〔五〕门、窗、钱箱、抽屉按要求准时上锁，钥匙妥当保管。〔六〕账簿、报表、印鉴卡等业务资料入柜保管。〔七〕柜员操作密码按规定定期或不定期更换，且要严格保密。〔八〕柜员临时离柜必需办理签退，并将现金、空白重要凭证、印章、柜员卡、个人名章等入箱上锁。〔九〕每日营业前送钞车到达，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下确认该营业网点的全部库箱是否正常，正常后办理交接手续，锁牢安全门，开头营业。〔十接钞车到达，营业网点人员和保安在保安武装押运人员的护〔十一〕每日营业时，营业网点人员在保安武装押运人员的护卫下办理接送现钞时，营业网点人员要认真核对现钞，核对无误后，办理交接手续。〔十二活动规律、接送现钞、接送库箱的行驶线路准时间等机密。第五章营业网点岗位设置治理第三十九条营业网点是办理客户存贷款、资金汇划、转账、现金收付业务、代理业务及银行内部资金往来等业务的主要场所，其岗位设置应依据安全与合理及掌握和效率的原则进展人员配备，保证核算工作的正常进展。第四十条营业网点岗位设置依据“责任分别、相互制约”的原则进展岗位设置。营业网点岗位设置支行行长岗、业务主办员岗和假设干综合柜员岗〔人员较少的小营业网点，经行领导批准可不设置业务主办。支行行长、业务主办员岗位，执行倒休，履行职责。第四十一条依据营业网点业务范围、营业时间等实际配备不同级别的综合柜员。人员安排须符合安全保卫有关规定和内部风险掌握的要求。营业网点的劳动组合形式实行综合柜员制。〔一〕综合柜员制是指实行由单个柜员通过操作电子计算机终端等设备，集经办、复核、会计、出纳等多种职能于一身，人机相互复核，实行单收单付、个人负责的形式，独立对外办理各项业务。〔二〕实行综合柜员制能提高工作效率，改善效劳，充分发挥电子计算机处理各项业务的成效，有利于发挥本行整体效劳水平。〔三〕营业网点应严格划分现金柜与非现金柜。现金柜柜人员负责直接面对客户的现金业务操作及有关业务查询、询问等前台效劳，现金柜柜员配置现金与凭证库箱；非现金柜人员负责直接面对客户的非现金业务操作及有关业务查询、询问等前台效劳，非现金柜员配置凭证库箱。在划分现金柜与非现金柜的根底上，营业网点可依据自身实际状况进一步划分。〔四〕操作与授权分别。营业网点人员必需严格按事权划分原则办理业务。全部业务先由综合柜员处理，特别业务由支行行长或业务主办按规定权限进展授权，超过其授权范围的，依据权限大小，由相关部门或行长授权。第四十二条综合柜员实行等级治理〔详见《ⅩⅩ市商。第六章营业网点岗位职责治理第四十三条营业网点岗位职责：〔一〕支行行长任职要求：1、遵守国家法律，认真执行会计法规和会计根本制度，宠爱本职工作，作风正派、品德端正，工作认真负责，具有较强的责任心。有肯定的政治思想素养，能忠于职守，廉洁奉公，以身作则，能够建立健全一套严密齐全的网点治理制度和方法。2、认真执行各项工作制度、原则和会计、出纳核算制度，具备娴熟操作电子计算机及全面处理各项业务力量。积极开展思想政治工作，严格岗位责任制度，合理安排劳动组保证完成各项任务打算。3、依据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化效劳治理方法》和《ⅩⅩ市商业银行支行员工业务技能考核方法》，研究制定效劳措施和催促员工业务学习和业务技能熬炼，提高效劳质量和业务素养整体水平。乐观开办各项中间业务，做好各项业务宣传和询问活动。4、生疏各项业务规程，发生业务纠纷或办理特别业务能够准时、准确的进展解决或处理，能够组织员工学业务、学技能、抓好业务培训和技术练兵、不断提高综合柜员的业务素养。5隐患，具有较强的组织治理力量和口头、文字表达力量，身体安康，能胜任工作。〔二〕支行行长岗位职责：1、负责监控设备开、关机和登记及维护保管的治理。2、负责本支行经营场所、风险掌握、内部掌握等治理工作，特别要对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等状况每周定期监视检查。3、切实做好“三防一保”工作，增加防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进展。4、负责权限内特别业务，大额存取款业务〔权限内〕的操作授权审核和遇特别等应急业务的处理。5、负责审核批准现金和凭证的领缴。6、负责定期存单小额质押贷款的审批等治理工作。7、负责制定储蓄、对公存款、中间业务营销方案，并组织实施。负责本支行市场开拓、产品营销、重要客户的维护工作。8、负责本支行经营治理和日常治理工作。9、了解并做好员工的思想政治工作，组织员工开展岗位技术练兵活动，落实好各项业务考核。10、负责组织本支行的日结、月结、年终决算及财务管理工作，审核各类报表，确保正确无误。11、完成上级部门安排的其他工作。12〔三〕业务主办员岗位职责：1、汇总复核全所科目日结单，轧平当日账务。审核各临柜人员轧账单与营业日报表的表内、表外各科目是否相符。审核各类登记簿登记内容是否相符、标准。审核往来账款是否准时正确和转账票据是否标准。2、负责营业网点集中领用、下发、上缴各类凭证。日终结账，负责进展账务核对，保证临柜人员账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务相符。3、严格执行各项规章制度和操作规程，负责权限内特殊业务，大额存取款业务的操作授权、审核。4、切实做好“三防一保”工作，增加防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进展。5、负责本营业网点员工的业务培训、指导和监视。6、负责定期存单小额质押贷款审核、授权工作。7、负责中间业务的营销工作。8、协作支行行进步行各项业务的治理工作(对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等状况每周定期监视检查)。9、协作支行行长接待上级部门检查。10维护工作。11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。12〔四〕综合柜员岗位职责：1、乐观做好柜面各项效劳工作，努力吸取存款，做到主动、热忱、快捷地办理各项业务。2、严格执行各项规章制度和操作规程，严格按柜员操作程序办理计算机记账及现金收付工作。办理业务时须先认真审核账、单〔折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，无误前方能进展计算机记账，并核对计算机打印记录与凭证内容是否相符。3、切实做好“三防一保”工作，增加防范意识。防止和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正常有序进展。4、向支行行长领缴现金、空白重要凭证和有价单证。按规定使用、保管各类业务印章和按规定办理各项交接工作。5、准时准确办理利息收支和各项收费等业务。营业终了认真做好轧账工作，确保凭证，现金与轧账单核对相符，做到账、表、实三相符，并登记、保管有关登记簿。6、认真执行《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化效劳管7利用业余时间加强理论方面的学习和根本技能的熬炼，使自己的整体水平上一个台阶。8、做好中间业务的营销工作。9、做好机器设备的维护和保养。10、协作支行行长或业务主办员接待上级部门检查。11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。12第四十四条 综合柜员岗位轮换制度：〔一岗位轮换制度是在综合柜员人员范围内，有打算、有目的地对局部人员工作岗位不定期的进展调换。〔二岗位轮换工作要在各支行长长的领导下组织实施。〔三〕岗位轮换要在骨干力气相对稳定的根底上，承受同类岗位轮换或不同类岗位轮换形式。对岗位轮换要依据岗位的机要程度、岗位的重要程度和综合柜员的业务力量等情况稳妥组织。〔四〕为便于轮换工作的顺当进展，要有打算地组织对员工进展全面业务技能培训，做好轮换人员承接业务力量的考核。岗位轮换后，对承接人员的账务处理，业务主办员要准时检查辅导。〔五〕人员轮换要按会计制度规定，在支行行长或业务主办监视下办理交接。要按规定准时认真地填写有关登记簿，并认真做好轮换工作记录，记载当时的交接状况。〔六〕岗位轮换后，要对轮岗人员进展全面彻底的离岗检查，觉察案件、事故线索要准时向有关部门或领导反映，并组织力气尽快查清。〔七〕确定轮岗的人员，必需无条件的听从，并马上办理交接手续，否则，按有关规定进展处理。〔八〕综合柜员工作岗位要有步骤地进展轮换，保证每位员工全面把握各类业务。具体岗位轮换的时间和次数由支行行长确定。〔九〕在岗位轮换过程中要充分考虑岗位分别这一根本的内控要求，各岗位之间要明确职责分工，不得混岗。〔十〕岗位轮换状况须报主管部门，主管部门要准时督促各支行按时完成岗位轮换工作。〔十一〕消灭以下情形之一的，应马上轮换：客户投诉较多，查证属实的；常常消灭业务过失和事故险情的；违章其他缘由确不适应岗位工作的。〔十二〕凡有劣迹、有前科的人员不得安排在综合柜员工作岗位。凡强制性安排，事后作案的，由有权打算人事的相关部门负责。〔十三〕严密岗位轮换交接手续。〔十四〕短期离岗的交接。综合柜员、业务主办员或支行行长短期离职、离岗时，必需经相关部门和领导同意，由指定称职人员代理工作，并办理交接手续。交接时，要进展账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务核对；业务印章、密押、有价单证和空白重要凭证等重要物件，要登记清收和盖章；代办事项要交代清楚。以上交接内容要在登记簿进展登记。第七章 监视与防范治理第四十五条 支行行长或业务主办员坚持对本支行各项业务进展逐笔核对，特别是对易发案部位、大额存取款、往来账款、转账业务、应急业务和特别业务等加强监视和检查力度。第四十六条临柜人员发生账务过失，不得私自外出查找过失，要逐级汇报，准时更正；发生现金长短款，不管长款和短款，必需准时查找并向主管部门汇报，不得私自外出查找，更不准长款隐匿、短款空库或以长补短、有错不报，对长短款处理应按会计出纳制度要求办理。第四十七条营业网点营业时间内，监控设备必需保持正常运转，保证录像画面清楚、内容完整，不得自行调阅监控录像影像。第四十八条 支行行长每周对监控录像资料至少抽查一次，了解员工执行制度状况。相关部门不定期抽查监控录像资料，对每次检查觉察的问题做好记录并要求整改，支行行长要高度重视，对觉察问题准时查明缘由，严格处理，及时整改，防范各类风险发生。第四十九条 切实做好“三防一保”工作，增加防范意识，防止和杜绝各类案件的发生，维持本支行日常工作正常有序进展。第八章 营业网点达标治理第五十条 对营业网点实施达标治理是提高内部治理水平的重要手段，也是适应当前本行进展的需要。第五十一条 营业网点达标目标：〔一〕对公、储蓄存款任务(40〔二〕中间业务手续费收入(15〕(201、营业网点环境(52、营业网点效劳(103、营业网点业务分类效劳(5〔四〕内控治理〔15〕〔五〕业务技能考核(5〔六〕岗位设置、信息档案收集、学问竞赛、业务技能竞赛等综合评定(5第五十二条 对公、储蓄存款任务的得分是依据完成的比例乘以营业网点达标目标中对公和储蓄存款任务分值的第五十三条 中间业务手续费收入的得分是依据完成的比例乘以营业网点达标目标中中间业务手续费收入分值分。第五十四条 标准化效劳的得分是依据《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化效劳治理方法》的规定进展检查考核营业网点环境、营业网点效劳和营业网点业务分类效劳的分值相加后乘以营业网点达标目标中标准化效劳分值的占比。有违反《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化效劳治理方法》规定不达标项之一的，该项不得分。第五十五条内控治理的得分依据审计部内控检查、零售业务部易