《组织行为学》第五章 冲突与沟通

第五章冲突与沟通引入案例云南航空航班集体返航事件。第二章主要内容5.1冲突5.2沟通第一节冲突一、冲突的含义（一）冲突的一般概念冲突就是矛盾，指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。1.冲突是否存在是一个知觉问题。2.冲突带有某种相互作用。第一节冲突（二）理解冲突对于冲突有三种典型的观点：1.传统观点传统观点认为冲突是有害的，必须避免冲突，因为冲突是功能失调的结果。2.人际关系观点人际关系观点认为冲突是任何群体与生俱来的，不可避免的结果，提倡接纳冲突，因为冲突也具有对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。3.相互作用观点相互作用观点认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新的反应迟钝，因此鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而是群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈出新。第一节冲突二、群体中冲突的作用（一）冲突的消极作用1．冲突具有极大的破坏性，包括员工离职率提高、满意度下降、效率低下、消极怠工、员工抱怨与罢工以及身体上的攻击。2．冲突影响团队合作精神。运行良好的团队，整体效应应大于部分之和，管理者通过把内部冲突降到最低水平和促进内部合作来建设团队精神。3．对管理者传统的绩效评估要求他们化解群体中的冲突，认可并激发冲突的管理者难以在组织中生存。第一节冲突（二）冲突的积极作用1．群体内冲突带来激进的改革。2．群体间的冲突促进群体的内聚力。3．冲突提高群体的有效性。4．冲突带来稍高一些但更具建设性的紧张水平。第一节冲突三、冲突与绩效―+最佳冲突水平绩效最高功能失调冲突混乱导致低绩效功能正常冲突停滞导致低绩效冲突水平绩效低高第一节冲突四、冲突的类型根据冲突的来源，将冲突分为任务冲突、过程冲突、关系冲突。任务冲突（taskconflict）与工作的目标和内容有关，过程冲突（processconflict）指向工作如何完成，关系冲突（relationshipconflict）着重于人际之间的关系。第一节冲突任务冲突绝大多数为功能失调冲突中低水平低水平功能正常冲突过程冲突关系冲突第一节冲突五、冲突过程（一）阶段Ⅰ：潜在的对立或不一致。指的是可能产生冲突机会的条件，产生冲突的必要条件，也就是冲突的来源。冲突的来源主要有三个方面：1．沟通2.结构3.个性差异（二）阶段Ⅱ：认知和人格化1．认识水平上的冲突：2.情感水平上的冲突第一节冲突（三）阶段Ⅲ：行为意向合作性自我肯定性合作不合作不肯定肯定折衷竞争协作迁就回避第一节冲突（四）阶段Ⅳ：行为（五）阶段Ⅴ：结果1.提高群体绩效2.降低群体绩效无冲突彻底的冲突公开有损对方威胁和最后通牒挑衅性的身体攻击武断的言语攻击公开质问或怀疑轻度的意见分歧或误解第一节冲突六、冲突管理从绩效结果的角度，冲突分为功能失调冲突和功能正常冲突（一）功能失调冲突的控制技术1.解决问题2.提出更高目标3.建立边界扩展小组4.回避5.折衷6.权威命令7.改变个人因素8.改变结构因素第一节冲突（二）功能正常冲突的激发技术激发功能正常冲突的组织的共同点是奖励持异议者而惩罚冲突的回避者。1.合理运用信息沟通渠道。2.构建异质性群体。3.重新建构组织。4.利用“鲶鱼效应”激发冲突。5.改变组织文化。第一节冲突（二）功能正常冲突的激发技术激发功能正常冲突的组织的共同点是奖励持异议者而惩罚冲突的回避者。1.合理运用信息沟通渠道。2.构建异质性群体。3.重新建构组织。4.利用“鲶鱼效应”激发冲突。5.改变组织文化。案例讨论：管理者的抱怨一位组织管理者抱怨说：我现在最大的困难就是我的组织目标不为员工所理解和接受，而产生这样的问题的根源在于我的中层管理者。他们往往没有理解目标的真实含义，因此在信息传递的过程中要么是起传声筒的作用，只是简单机械地复述我的意思，这还算好的，有一些干脆只拣他/她认为重要的信息传递，实际上漏掉很多关键性信息，最可怕的是一些人传递的是他/她错误理解的信息，管理，真难!问题：为什么会出现上述情况？第二节沟通一、沟通概述（一）沟通的概念沟通指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程第二节沟通一、沟通概述（二）沟通的要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息及其编码和解码4、通道5、反馈6、沟通障碍7、沟通背景第二节沟通一、沟通概述（三）沟通过程第二节沟通一、沟通概述（四）沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、信息传递第二节沟通二、沟通的类型（一）按照沟通所使用的符号系统的类型，可以划分为言语沟通和非言语沟通（二）按照信息流向分类，可以将沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通（三）按照组织系统分为正式和非正式沟通（四）按照信息是否被反馈可以分为单向和双向沟通第二节沟通三、沟通网络（一）正式沟通网络链式轮式Y式星式圆式第二节沟通三、沟通网络（二）非正式沟通网络D

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单线式随机式

集束式流言式第二节沟通四、信息沟通的障碍（一）沟通的发送噪音（二）沟通的传输噪音（三）沟通的接收噪音（四）沟通的系统噪音（五）沟通的环境噪音

（六）沟通的背景噪音（七）沟通的数量噪音（八）沟通双方的文化因素方面的差异（九）交往沟通双方心理方面的差异（十）知识和经验第二节沟通五、提高组织沟通的有效性（一）正确运用语言文字（二）保证信息的完整性（三）选择适合的沟通方式（四）有效倾听第二节沟通有效倾听1.表示兴趣，保持视线接触2.专心，全神贯注，表示赞同3.适时沉默4.不要提前下论断5.及时重复6.注意非语言性的暗示7.重视对方信息第二节沟通六、信息时代的沟通（一）网络沟通概述网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。主要包括：1.电子邮件2.网络电话3.网络传真4.网络新闻发布5.即时通信第二节沟通六、信息时代的沟通(二）互联网沟通的优点1.互联网提供数据、产品和服务推广、知识和管理等各个方面的能力是巨大的，同时信息对广大用户是开放的。2.互联网的受众数量巨大，且传播范围广泛。3.互联网涵盖了多种形式的传播方式、传播平台，其渠道呈多元化趋势，存在“超链接”