如何提高房建产品质量用户满意度

如何提高房建产品质量用户满意度绪论我国近几年的城市化速度非常快，城市化水平已经从1980年的19％发展到现在的44％，房地产也得以飞速发展。但根据中消协的调查结果显示，尽管住宅工程的设计及施工质量在近五年来有了较大的提升，但全国住宅用户的整体满意度指数只从63.3%提升至69％，仅上升了5.7个百分点。中国质量协会2008年的调查结果显示，全国住宅用户满意度继续处于较低分数区间，住户对工程质量最不满意之处是房屋漏水、墙面裂缝和墙面不平整等。我项目经理部施工的*********已经完成了A区、B区和C区的施工工作。但是至交房之日起，就面临如何做到房建产品质量让用户满意的问题。课题选择科学发展观的核心是以人为本，做用户满意工程体现了以人为本的根本要求，是在落实科学发展观推进社会建设的有益尝试，因此我们必须以改革创新精神不断完善工作机制，积极探索新的工作方法。从2006年项目开工至今，随着建设规模的逐步扩大和住户对房屋质量需求的不断提高，我部施工的住宅工程质量投诉也有上升趋势。如何加强住宅工程的质量管理，妥善处理好建筑工程的质量投诉，提高用户对产品的满意度，对树立公司的品牌形象有着非常重要的战略意义。这也是我们工程质量管理工作者首先应当研究和关注的课题。通过深入开展学习实践科学发展观活动，我们认识到从施工管理到对用户入住后的服务、维修工作是一个崭新的课题，是实践科学发展观的具体体现，因此我们确定了“如何提高房建产品质量用户满意度”的调研课题。现场调研情况根据选定的调研课题，我们制定了如下调研计划：日期调研内容调研对象调研地点负责人4月6日物业管理过程中常常见质量问题及质质量问题发生生的时间各小区物管中心工作人员各小区物管中中心4月7日施工过程中容易产产生质量缺陷陷的部位和预预防缺陷的方方法各工区23名技术管理人员项目部会议室4月8日—4月11日用户遇到问题后投投诉的途径及及维修效果以以及对维修的的意见和建议议40名小区住户各住宅小区4月12日甲方、监理认为我我部在施工与与质量管理方面面还存在哪些些不足甲方、监理工作人员甲方现场办公室4月13日2007年A区交交房以来受理理了哪些用户户投诉以及处处理结果质量投诉档案物管档案室通过深入细致的调研，我们得到了详细的第一手资料。对调研情况进行统计、分析后，发现住宅质量投诉方面呈现以下特点：1.时间：由下图可以看出住宅工程质量通病发生的时间一般在入住后1～2年内。2.种类:可分为以下三种情况：一是屋面、外墙、浴厕间渗水；二是墙面、天棚空鼓、开裂不平整；三是结构尺寸偏差等综合类问题，四是细部处理不到位等其他问题。由下图可以看出质量缺陷主要集中在渗水和裂缝两个方面:3.投诉渠道:主要是来电、来访、来信、网上留言、上级或其他渠道等方式；由下图可以看出投诉渠道主要集中在来电和网上留言两种方式:4.用户满意度：根据对小区住户的走访调研，我们对40位用户进行了满意度调查，由下图可以看出用户对我们的满意度还是比较低的：用户满意度较低的原因分析根据调研分析得出的结果，我们进行了详细的论证和分析。发现用户满意度较低主要的原因有以下几个方面：房屋质量缺陷一般教常见的质量问题是厨房、卫生间漏水，水电线路剔槽安装，房间的开间尺寸与高度有偏差，墙面由于抹灰质量产生裂缝等。维修态度较差在主管维修的技术管理人员接到物业管理中心的维修通知后，行动迟缓，推三阻四的现象时有发生；维修过程中不严格按照维修规程执行，造成二次破环，反复维修的情况。项目管理不规范经常是用户发现质量问题投诉后，项目部才临时组织人员进行维修处理，而同样的质量问题却在各个工区反复出现，一直没有得到根本的解决。对此，我们进行了深刻的反思和检讨，为什么同样的问题会反复出现，为什么我们的技术管理人员不严格按照维修规程去执行？这说明我们的项目管理、特别是质量管理还不到位，我们的管理制度还存在一定的漏洞，另外，由于缺乏比较完善的操作规程，技术人员责任心不强，没有建立有效的监督考核机制，也是造成用户满意度低下的重要因素。制定措施把握顾客的需要，严格执行公司质量方针****国际项目部严格执行公司的质量方针，以建立和完善质量管理和质量保证体系为保证，以目标管理和质量创优为主线，使项目质量管理工作不断迈上新的台阶。我们经过分析、把握顾客对当前和未来产品质量的需求，制订了和公司质量方针“以人为本、创优质工程，追求卓越、让用户满意”相一致的“以顾客为中心”的质量管理理念。我们提出了以下几条：⑴精心策划：精心策划就是全面、准确地确定顾客要求，系统地、科学地进行施工策划和质量策划落实质量职能，确定质量目标，优化资源配置，完善对策措施；精心编制针对性的施工大纲、施工组织设计、质量计划和作业指导书，建立健全管理网络，确定关键工序和特殊工序及其质量控制措施。⑵规范施工：规范施工就是认真执行法律法规和质量标准，严格要求，严格制度，严格责任，严格管理，确保施工过程全面、持续和有效受控；⑶动态控制：为使施工全过程始终处于受控状态，该公司成立技术质量监管中心，着重抓好技术质量交底、施工队伍选择监控和材料控制三个环节。通过三级技术质量交底，对施工管理和操作过程中的难点、关键点、薄弱环节，进行重点监控和严格把关。⑷重在落实：以工程质量为载体，根据工程特点，分层次地确定在建工程各自的质量总目标和分阶段目标，纳入经营责任书，进行考核，重奖重罚。⑸竭诚服务：竭诚服务就是要在项目上大力推进实践科学发展观，让每一位员工都以对人民负责，对顾客负责的精神，提供顾客满意的优良工程、优质服务，并超越顾客的要求和期望；⑹树立品牌：树立品牌就是以通过严格管理，开拓创新，持续改进质量管理体系，提升企业的社会信誉，增强顾客的满意程度。完善管理体系，加强双向沟通维系顾客的秘决在于企业与顾客建立有价值的永久关系。我们将与顾客建立持续的对话，即双向沟通、主动与顾客接触，倾听顾客需求，提供便利的反馈渠道，从中分析项目的管理策略，找准产品质量、服务质量、员工素质和品牌形象的定位。⑴强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新、推行分户验收，强化竣工验收监督管理；⑵在全面贯彻落实科学发展观的今天，要让全体管理人员意识到群众利益无小事，今后我们要根据《四川省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》，重点在沟通渠道上采取措施。⑶项目部专门成立维修服务工作小组，配备专业人员，明确分工职责，制定工作程序，使其成为顾客沟通、信息跟踪、售后维修的职能机构。采用直接调研法，即直接询问顾客的需求。⑴在小区举行座谈讨论会，与用户面对面的交流意见；⑵收集顾客来函来电，分析意见，建立顾客档案；⑶参考ACSI的方法，制订《在建工程顾客满意度测评程序》，每年组织在建工程的顾客满意度调查，调查内容为工程质量、现场管理、工程进度、沟通渠道、顾客意见五大类。通过上述方法，掌握了第一手资料，关键是了解和掌握了存在的问题和顾客的抱怨，使今后的工作中，制定纠正和预防措施，为顾客服务的更好，尽量使顾客满意。努力做好管理和科技创新这篇大文章****的建筑结构特点多样化，增加了我们的施工难度和技术性，在这样的情况下，要确保工程的质量，切实体现“以顾客为中心”就必须进行管理创新和科技创新。我们在大力推广QC活动中取得了丰硕的成果。C区14号楼获得四川省优质结构工程奖；前年，由QC小组攻关的《提高大跨度预应力梁支撑合格率》QC成果获得国家级优秀奖；去年，由QC小组攻关的《恶劣地质条件下的深基坑施工质量控制》QC成果获得局一等奖。虽然我们取得了一些成绩，但是离做优质工程、做精品工程、做用户满意工程的目标还很遥远。管理创新方面，我们建立起了施工调查、项目策划、项目管理和后期保修四个工作中心，促进管理水平的提高。同时，立足项目加强重点样板工程建设，明确“一切围绕项目”的管理思想，以诚信为本开展生产经营活动，推动质量管理上新台阶。实施项目动态管理，增强合同管理的透明度，实施人才战略，立足于充分发挥员工的积极性、创造性，使各类人才都能在公开、公正、公平的环境中实现自身价值。针对施工现场安全和文明施工，我们制订了28条标准，提出了四十字口诀：遵守法规，以人为本；增强意识，落实责任；专群结合，预防事故；控制污染，节能降耗；严格管理，持续改进。科技创新方面，主要通过运用新技术、新工艺、新材料“三新”推动科技进步，大力提倡和推广QC活动，通过职工夜校、民工夜校提高管理人员和工人的管理技术水平，总结和借鉴先进的施工工艺和管理经验，为今后提高工程质量和工作效率打下坚实的基础。正确对待顾客抱怨，为顾客提供超值服务我们项目部一贯注重顾客的投诉和抱怨，把解决顾客投诉、抱怨作为企业改进产品质量、服务质量的重要抓手，作为衡量企业“以顾客为中心”经营理念的尺子。如何对待顾客的投诉和抱怨？我们将采取如下措施：⑴建立完善顾客服务机构，接受顾客上门、来信来函、收集顾客的投诉信息、对信息分类汇总、确定顾客主要要求；⑵制定顾客投诉管理程序，确保顾客投诉处理的有效性和及时性；⑶与物业管理中心保持联络畅通，确保顾客的意见快速传递到相关业务部门，采取措施，解决问题，反馈跟踪，服务到位。⑷建立有效的工程质量投诉考核制度。按照《房屋建筑工程质量保修办法》的有关要求，建立首问责任制、质量问题核实制、质量问题处理责任制等制度，让用户了解投诉处理程序和质量问题处理办法，减少反复投诉现象的发生。工程质量投诉处理工作有严格的考核要求，包括处理时限、结果等。以对顾客负责的精神，提供优良工程和优质服务，并争取超越顾客的要求和期望，提供超值服务。⑴****项目部编制了《回访保修服务程序》、《顾客满意的监视和测量程序》，专门成立回访保修管理网络，对工程竣工交付、回访保修阶段的工程进行记录和处置落实，以最大程度满足用户要求。⑵根据调研的结果，质量通病出现的高峰期在交房后的1～2年内，我们将借鉴其他单位的先进经验专门成立回访保修领导小组，对交付后的工程，每半年内进行一次回访，一年至两年内在原来的基础上多进行两次回访，填写《工程质量回访维修单》、《维修完毕顾客意见征询单》、《顾客满意度调查表》。⑶凡用户来函、来电、来访等反映有关工程质量的问题，立即组织回访，并在一周内予以答复和处理。今后打算建筑是艺术，建筑是百年大计，建筑工程的营造要体现对人民负责，对历史负责的使命感。多造房、造好房，让社会和人民在接受工程产品和服务的同时，认同企业的价值观，树立中铁二局品牌。树立“以顾客为中心”的理念，在面向市场、面向用户的整个生产经营活动中，以用户满意为工作根本，围绕着如何满足顾客要求，提高