某企业服务质量培训

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量量要素（6）交交流：用用消费者者听得懂懂的语言言表达和和耐心倾倾听消费费者的陈陈述。①介绍服服务本身身的内容容；②介绍所所提供服服务的费费用；③介绍服务务与费用的的替换；④向消费者者保证能解解决问题。。（7）可信信度：真正正、信任、、诚实和心心中想着消消费者的利利益。①公司名称称；②公司声誉誉；③接触顾客客人员的个个人特征；；④包包括括在在相相互互作作用用中中的的推推销销难难易易程程度度。。（8））安安全全性性：：摆摆脱脱危危险险、、冒冒险险、、疑疑惑惑的的自自由由度度。。①身身体体上上的的安安全全；；②财财政政上上的的安安全全；；服务务质质量量要要素素③信信任任程程度度。。（9））理理解解：：尽尽力力去去理理解解消消费费者者的的需需求求。。①了了解解消消费费者者的的特特殊殊需需求求；；②提提供供个个别别关关心心；；③认认识识老老主主顾顾。。（10））有有形形的的东东西西：：包包括括服服务务的的实实物物方方面面。。①实实物物设设施施；；②人人员员形形象象；；③提提供供服服务务时时所所使使用用的的工工具具和和设设备备；；④服服务务的的实实物物表表现现（（卡卡片片等等））；；⑤服服务务设设施施中中的的其其他他东东西西。。服务务质质量量的的特特征征服务务质质量量的的评评判判具具有有很很强强的的主主观观性性：：在一定的环境境和道德前提提下，消费者者根据自身的的需要或期望望，说服务质质量是“什么么”就是“什什么”。服务质量具有有绝对性：无论是制造生生产那种类型型的产品（硬硬件/软件/流程性材料料/服务），，都需要服务务。服务质量具有有变动性：当顾客的口味味改变或提高高以后，自身身的服务质量量应随之而改改变或提高。。同时顾客的的评判标准会会随着时间和和空间的转移移而改变。服务质量具有有差异性：不同顾客对同同一服务具有有不同的感受受。服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务无形形性的营销策策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务提供供和消费同时时性的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服务质质量特征与营营销策略针对不可储存存性的营销策策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务质量量主观评价性性的营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为满足足顾客的潜在在要求满足感物性的充分状状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都都会从有魅力力到当然转换换服务质量的““雷区”顾客感知模型型——顾客如何何看待质量不同类型特性性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论我们的服务特特性中哪些是是当然的质量量？哪些一元元的质量？那那些是有魅力力的质量？这些特性不能能满足时顾客客的反应是什什么？组长负责进行行2分钟的陈陈述!服务质量管理理构架：服务务“金三角””管理职责人员和设备资源质量管理体系结构顾客接触面服务金三角：：管理职责、、人员和设备备资源及管理理架构是在与与顾客为中心心的基础上的的互动关系三者之间的作作用最终都会会在顾客接触触面上发挥其其作用顾客接触面的的四种类型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨顾客研研究顾客对对服务务质量量的认认知更更多的的是依依靠其其对服服务的的感觉觉和体体验，，决定定了服服务业业需要要更多多地面面对具具有个个性化化要求求的顾顾客针对同同一服服务，，顾客客的感感觉会会随着着时间间、空空间的的变化化而不不断变变化上述特特点决决定着着企业业需要要对市市场进进行详详细分分析，，需要要对服服务进进行分分类、、分级级人—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨以人为为本的的管理理在与顾顾客接接触面面上，，服务务人员员往往往是独独立的的、直直接面面对各各种不不同类类型的的顾客客，其其服务务技能能和方方式直直接决决定着着顾客客对服服务质质量的的感受受；这种种感感受受可可能能在在同同样样的的背背景景，，产产生生完完全全不不同同的的结结论论；；顾客客的的感感受受直直接接决决定定着着服服务务的的成成败败；；服务务的的所所有有无无形形成成分分往往往往是是由由人人来来决决定定的的。。人的的相相互互作作用用是是服服务务质质量量的的一一个个至至关关重重要要部部分分人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨运用最终终检验来来影响和和控制与与顾客接接触过程程中的服服务质量量通常是是不可能能服务流程程的策划划必须考考虑到服服务过程程中所有有的可能能发生的的意外事事件和其其应对措措施在服务过过程中服服务的补补救措施施需要及及时地提提供，这这决定着着服务流流程的策策划还应应考虑到到可能出出现的不不合格，，并策划划相应的的补救措措施服务流程程是否满满足要求求需要确确认和再再确认服务前的的准备成成为了服服务质量量控制的的重点人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨有些服务务项目的的质量受受到顾客客参与程程度的影影响特定的服服务项目目（如按按摩、美美容、娱娱乐、医医疗、培培训、咨咨询等））需要顾顾客的参参与和配配合应确定顾顾客的职职责、责责任和应应遵循的的规则（（如学生生守则、、患者须须知等））为了保证证服务的的质量，，必要时时可能需需要对顾顾客的行行为施加加影响（（如对学学校对学学生的管管理、对对顾客享享受西餐餐的指导导等）。。人—物互互动类服服务质量量控制关关键点组织的人人员通过过和顾客客的物品品接触为为顾客提提供服务务，该类类服务经经常会表表现为提提供维修修、代存存、看护护等服务务项目该类服务务需要通通过最终终检验影影响和控控制服务务质量服务提供供前对顾顾客提供供物品的的品名、、规格型型号、数数量、质质量状况况（应注注意识别别目前存存在的问问题）等等进行确确认并和和顾客达达成一致致在服务的全全过程应采采取措施保保护顾客的的物品，对对于任何问问题均应及及时和顾客客沟通。物—人互动动类服务质质量控制关关键点研讨讨组织通过提提供的设施施、工具与与顾客互动动提供服务务，该类服服务一般体体现为一些些需要顾客客自助的服服务，如自自动取款服服务、客人人利用提供供的设施享享受洗浴服服务等设施、工具具的性能、、安全性、、可靠性、、适用性、、易操作性性等是保证证服务的关关键要素应规定顾客客的相关职职责、责任任和应遵循循的基本原原则，并通通过适当的的方式与顾顾客沟通（（如提供顾顾客须知、、设施安全全操作说明明）服务质量管管理的难点点在服务质量量管理中必必须注意以以下难点：：1、服务具具有不可储储存性（服服务提供结结束时也是是服务消失失时）的特特点，服务务质量不能能够“维修修”和“更更换”。差差错发生后后，即使再再采取补救救性措施，，企业服务务质量的声声誉也受到到一定损害害。2、与顾客客接触时间间越长，令令顾客不满满意的可能能性越大。。3、服务提提供者和顾顾客共同参参与服务过过程，影响响服务质量量，因此顾顾客管理和和辅导也是是关键问题题。第二讲服服务定定位课程目标掌握服务定定位的步骤骤和基本方方法理解服务质质量定位在在服务质量量管理体系系中的重要要地位服务质量环环服务提要市场开发过过程服务业绩分分析和改进进组织评定顾客评定服务提供过过程服务结果设计过程服务规范服务提供规规范监控规范服务需要顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务定位阶阶段服务提供阶阶段改进阶段服务定位基基础服务定位的内内容：目标顾客群（（市场细分））目标顾客群的的需求和期望望（确定顾客客需要）所提供服务相相关的法规要要求和社会道道德要求（确确定相关需要要）服务的种类和和功能（服务务创意）服务特性和提提供过程特性性（服务设计计）服务定位的意意义：为服务管理体体系确立目标标，是服务质质量管理的核核心是一个战略性性问题服务定位的步步骤战略定位市场定位顾客需求定位位服务创意服务设计服务标准化企业的使命、、发展方向定定位，使企业业各方面运作作的基本指导导方针不可能所有的的消费者都是是您的顾客；；任何一个公公司都没有能能力确保所有有的消费者满满意；您只能能寻找和您的的定位向吻合合的顾客群特定的顾客群群体均有着基基本相同的需需求和爱好；；为了确保他他们满意，您您唯一的选择择是研究他们们，把他们的的需求充分挖挖掘出来，甚甚至他们自己己都不觉知的的需要。同时时还应关注法法规要求和其其他要求创意产生服务务项目的基本本概念、服务务功能设想（（服务提要））。任何一个个好产品/服服务项目均来来自于好的创创意，设计还还是下一部的的事情。这是一个技术术问题，其作作用是综合利利用科学、技技术和经验，，将好的创意意实现将设计的结果果用文件形式式表达服务过程中还还需要进一部部识别顾客个个性化的需求求市场定位市场定位：是指服务企业业根据自己的的战略规划、、市场竞争状状况和自身资资源条件，建建立和发展差差异化竞争优优势，以使自自己的服务产产品在消费者者心目中形成成区别并优越越于竞争者产产品的独特形形象。是指服务企业业选择重点服服务的特定消消费者群体。。同质化的必然然结果是价格格的恶性竞争争。服务需求识别别与服务产品相相关的要求顾客的要求法律法规要求求投资者要求社会道德和风风俗要求所在社区要求求需要满足的““底线”服务需求的核核心好的定位应能能够在满足法规要求的前提下下，最大化的满足足顾客要求，同时综合平衡各方需求法律法规要求求识别满足法规的要要求是一个企企业得以存在在的基础。法律法规包含含：国家法律地方规章行政文件强制性性标准准行业规规定国际公公约法律法法规主主要涉涉及到到安全全、卫卫生、、人权权、健健康、、环保保等主主题企业应应建立立识别别、收收集企企业服服务相相关法法规的的渠道道。顾客需需求识识别满足顾顾客需需求是是企业业发展展和获获取利利润的的基础础。多数时时候顾顾客并并清楚楚他对对特定定服务务的具具体要要求，，他的的要求求通常常是在在消费费服务务后才才产生生。顾客客明明确确告告诉诉企企业业的的要要求求往往往往都都是是最最基基本本的的要要求求。。不同同顾顾客客对对同同一一服服务务的的要要求求往往往往存存在在较较大大的的差差异异性性。。顾客客的的需需求求需需要要企企业业研研究究和和挖挖掘掘，，并并对对顾顾客客个个性性化化的的需需求求进进行行整整合合。。顾客需求求识别的的阶段市场定位位阶段的的顾客需需求识别别确定的是是针对特特定顾客客群体的的共性要要求其结果是是为服务务规范和和服务流流程设计计提供依依据需求识别别的方式式通常会会表现为为市场调调查、资资料收集集分析等等方式服务过程程中的顾顾客需求求识别确定的是是针对特特定顾客客的个性性化要求求其结果是是为具体体的一次次服务的的方式提提供依据据需求识别别的方式式通常会会变现为为与顾客客沟通和和观察顾顾客的反反应等识别顾客客要求常常用方法法把握需求求验证需求求产品空间间的探讨讨识别需求求群体调查查法问卷调查查法定位分析析资料分析析法资料分析析法———以分析菜菜单为例例针对特定定顾客以以往的消消费信息息进行统统计分析析，识别别其消费费习惯和和嗜好，，进行针针对性（（VIP客户））服务设设计以提提供个性性化服务务（大客客户管理理）。信息来源源：顾客的点点菜单顾客反馈馈信息（（满意或或不满意意信息））沟通过程程中收集集的其他他信息对老顾客客以往消消费菜单单进行统统计分析析可以识识别以下下信息：：该顾客口口味、嗜嗜好及变变化情况况该顾客平平均消费费金额该顾客平平均消费费时间间间隔群体调查查法1)相互作用用;2)滚雪雪球的效效果;3)刺激激；4)安心心感；5)自发发性；6)意外外发现；；7)专业业化;8)科学学性；9)结构构合理性性；10)速速度。群体调查查的好处处问卷调查查方式比比较群体调查查法和问问卷调查查法的比比较与服务有有关的要要求平衡衡、界定定满足法规规要求是是企业得得以存在在和安宁宁的保障障。满足顾客客要求是是企业获获取利润润的基础础。（除除此以外外的其他他方式均均存在““灭顶之之灾”的的风险））满足社会会道德要要求是企企业获得得良好社社会声誉誉的有效效途径满足员工工、投资资者及其其它合作作方的要要求使企企业获得得最大化化支持的的有效途途径。………需要综合合平衡各各方的要要求，从从而界定定所提供供服务应应满足的的具体要要求评价与服服务有关关的要求求评价内容容我们是否否清楚地地理解了了法规要要求、社社会道德德要求等等我们是否否清楚了了顾客的的要求，，顾客在在服务过过程中明明示的要要求，这这可能是是菜品的的名称、、数量、、做法、、特殊要要求（如如不要辣辣椒）、、提供时时间要求求；可能能是服务务的要求求，如不不要过多多地打扰扰客人的的谈话；；也可能能是环境境的要求求，如希希望环境境不要太太吵等与合同、、订单所所有的不不一致是是否均以以确认并并达成一一致，如如顾客订订餐时的的要求和和顾客现现场的要要求不一一致我们是否否有能力力满足于于服务有有关的所所有要求求，在不不能满足足要求时时我们能能否采取取措施予予以满足足当不能满满足顾客客要求时时要会说不不千万不要要做超过过自己能能力的事事否则………服务设计计概念创意意概念试验验决定最优优概念与创意相相连接设计试制、试试销产生概念念设计、试试制、评评价联合分析析创意检查查表表格创意意法质量要素素展开群体调查查法第三讲服服务过程程控制课程目标标理解影响响服务质质量的因因素掌握各种种影响因因素的控控制要点点影响服务务质量的的因素服务质量量方法服务设施施人员环境与顾客沟沟通素质、技技能、状状态充分性、、科学性性、可行行性充分性、、完好程程度、可可靠性、、安全性性硬件：舒舒适、美美观；软软件：良良好的氛氛围倾听顾客客的声音音服务流程程策划服务活动动展开活动顺序序设计活动特性性设计活动方法法和技巧巧设计资源需求求设计服务规范范服务过程程规范监控点点设计计服务监监控规规范紧急、、异常常事件件识别别应急处处理职职责和和权限限应急准准备和和响应应策划划应急预预案特定项项目、、合同同策划划现有流流程充充分性性、适适用性性的评评价必要时时制定定特定定的项项目实实施计计划特定实实施方方案策策划卓越策策划流流程流程现现状分分析服务规规范优化方方案设设计流程预预演试试验方案评评估和和改进进服务提提供规规范流程设设计的的依据据和方方向没有调调查就就没有有发言言权头脑风风暴，，产生生优秀秀的创创意大胆假假设，，小心心求证证。———这这是科科学、、严谨谨的工工作思思路流程策策划应应遵循循的原原则策划内内容应应包含含5W2HWhy：为为什么么做这这项工工作Who：谁谁来做做能够够取得得最好好的效效果What：：完成成这项项工作作具体体应包包含哪哪些细细节活活动When：：什么么时候候做是是最佳佳的时时机Where：在在什么么地点点作能能够取取得最最佳的的效果果How：每每个活活动细细节具具体应应该采采用什什么样样的方方法Howmuch：：完成成这项项工作作需要要投入入哪些些资源源策划应应遵循循的原原则实现流流程目目标原原则按策划划的结结果执执行应应能够够实现现预期期的目目标流程最最短原原则活动尽尽可能能少活动顺顺序尽尽可能能为直直线没有重重复的的活动动尽可能能少的的等待待、交交转流程的的可操操作原原则操作方方法应应建立立在可可获取取资源源水平平的基基础上上流程规规则应应获取取企业业文化化和团团队所所有成成员内内心的的支持持策划应应遵循循的原原则关键点点原则则仅仅对对服务务流程程中的的关键键点（（影响响服务务质量量的关关键步步骤和和项目目）进进行详详细规规定一般服服务流流程的的设计计重点点应是是关键键的执执行原原则和和要求求，在在具体体方法法上不不宜太太细服务流流程管管控要要求提供服服务规规范（（服务务特性性要求求）和和服务务过程程规范范（服服务流流程的的要求求，如如操作作职责责、活活动顺顺序、、活动动方法法等）），在在具体体操作作时经经常将将两种种文件件合为为一份份文件件。所有员员工应应执行行服务务规范范的要要求提供服服务流流程确确认准准则，，并定定期确确认。。服务设设备和和人员员必须须经过过资格格认可可。服务过过程应应做好好记录录。服务流流程确确认确认的的目的的：服服务具具有提提供和和消费费同时时性，，服务务一旦旦提供供就不不可能能“维维修””，也也不能能“返返工””，在在服务务提供供前应应对服服务流流程满满足顾顾客要要求的的能力力进行行确认认，以以确保保服务务质量量的可可靠性性。确认的的时机机：新服务务流程程实施施前服务流流程发发生重重大修修订后后服务关关键岗岗位人人员调调正后后关键服服务设设施更更换或或大修修后服务流流程实实施一一定周周期后后服务流流程确确认常见确确认的的方法法：服务流流程预预演法法专家评评审法法人员和和设备备能力力鉴定定法服务流流程绩绩效测测评分分析法法等突发事事件管管理顾客财财物丢丢失的的处理理诈骗事事件处处理打架、、斗殴殴暴力力事件件防范范与处处理精神病病、出出丑闹闹事人人员防防范与与处理理食物中中毒事事件的的处理理突然断断电、、水、、汽的的处理理火灾新闻事事件等等突发事事件管管理的的重要要意义义再好的的服务务对于于顾客客来说说都会会习以以为常常，并并不会会留下下深刻刻的印印象突发事事件处处理的的效果果无论论好坏坏均会会给顾顾客留留下难难以忘忘怀的的记忆忆突发事事件处处理的的效果果是产产生口口碑效效应的的关键键点突发事事件管管理要要点事先策策划突突发事事件应应急预预案，，规定定突发发事件件发生生后的的响应应程序序做好应应急的的各项项准备备响应程程序的的准备备响应程程序应应包括括报告告流程程、各各项应应急措措施启启动的的临界界点、、应急急处理理的具具体原原则和和方法法响应程程序执执行所所需资资源应定期期的演演习做好应应急物物资的的维护护工作作特殊项项目的的管理理酒店常常见特特殊项项目婚宴寿筵大型聚聚会宴宴VIP客客人等等等特殊项项目管管理组建临临时的的项目目组负负责进行行针针对对性性的的策策划划并并制制定定质质量量控控制制计计划划标识识和和可可追追溯溯性性标识识：：识识别别和和区区分分不不同同事事项项的的信信息息及及其其媒媒体体。。常用标识分类类及其目的：：服务标识：区区分不同的服服务项目，以以防止不同项项目混淆，同同时实现追溯溯服务过程的的目的。安全标识：对对安全注意事事项进行警示示。服务标识经常常以项目/订订单为单元主主体进行标识识，常用的方方式包括：记录、单据注注明顾客名称称、日期等信信息不同颜色的单单据以标识各各种不同的信信息编号、编码标志牌安全标识的方方法通常采用用标志符号和和警示标语的的方式，具体体按照国家标标准操作〈标标志用公共信信息图形符号号〉GB／／T10001．1——2000。。服务过过程中中对顾顾客财财产的的管理理顾客财财产是是指产产权属属于顾顾客而而在服服务组组织的的控制制范围围内或或提供供给顾顾客使使用和和加工工的财财产。。从顾客客财产产的性性质分分类：：有形财财产，，如停停车场场顾客客的车车辆、、行李李架上上顾客客的物物品、、顾客客提供供的原原料等等无形财财产，，如涉涉及顾顾客个个人隐隐私的的信息息（如如顾客客的消消费信信息））从服务务组织织对顾顾客财财产接接触程程度分分类：：在组织织控制制范围围内但但组织织没有有使用用权，，如停停车场场内的的车辆辆、代代客保保管的的物品品、行行李架架上顾顾客的的物品品等顾客提提供给给服务务组织织使用用或加加工，，如顾顾客提提供的的原料料由组组织代代为加加工顾客财财产管管控要要求接收顾顾客物物品前前应验验证其其质量量、数数量，，并就就此和和顾客客沟通通必要时时对顾顾客财财产进进行详详细标标识，，以本本酒店店物品品或其其他顾顾客财财产混混淆对顾客客财产产提供供安全全防护护措施施发生丢丢失、、损坏坏或不不适用用情况况时应应及时时与顾顾客沟沟通产品防防护产品制制作出出来后后，在在交付付给顾顾客之之前的的所有有阶段段如包包装、、停留留、交交转途途中等等应采采取防防止产产品污污染、、损坏坏、变变质、、丢失失的措措施在服务务过程程中应应重点点关注注下列列方面面的产产品防防护：：传菜、、上菜菜过程程菜品品的防防止污污染措措施、、温度度保持持措施施、形形状的的保持持措施施服务过过程中中对经经过消消毒的的餐具具、香香巾等等物品品的防防止污污染措措施客人打包包菜品的的防止污污染、变变质及包包装的完完好程度度烟、酒、、茶及赠赠品的质质量防护护等第四讲与与顾客沟沟通技巧巧课程目标标了解与顾顾客进行行良好、、有效沟沟通的重重要意义义掌握与顾顾客进行行沟通的的渠道了解与顾顾客进行行沟通的的技巧与顾客沟沟通成功的沟沟通等于于顾客满满意了一一半沟通内容容向顾客展展示我们们的服务务和产品品，让顾顾客了解解我们的的特点和和优势倾听来自自顾客的的声音（（问询、、要求、、质疑、、抱怨、、建议等等）沟通方式式：观察交流身体语言言有形展示示，如菜菜谱、价价格表、、服务项项目说明明等沟通技巧巧——观观察顾客客顾客的五五种需求求：说出来的的需求真正的需需求没说出来来的需求求满足后令令人高兴兴的需求求秘密需求求沟通技巧巧——观观察顾客客揣摩顾客客心理你“看””顾客的的时候，，要揣摩摩顾客的的心理。。顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？顾客为什什么希望望得到这这样的服服务？这是服务人员员在观察顾客客时要不断提提醒自己的两两个问题。因为各种各样样的原因会使使顾客不愿意意将自己的期期望说出来，，而是通过隐隐含的语言、、身体动作等等表达出来，，这时，就需需要及时揣摩摩顾客的心理理。沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求目光敏锐、、行动迅速就拿喝茶这个个日常生活中中最常见的例例子来说，你你能观察到：：哪个顾客喜喜欢喝绿茶、、哪个顾客喜喜欢喝红茶、、哪个顾客只只喝白开水，，或者哪个顾顾客喝得快、、哪个顾客喝喝得慢吗？观察顾客可以以从以下这些些角度进行：：年龄、服饰饰、语言、身身体语言、行行为、态度等等观察顾客时要要表情轻松，，不要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察顾客不要要表现得太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样，，除非你想嫁嫁给他！沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能设身身处地为顾客客着想。你必必须通过顾客客的眼睛去观观察和体会。。这样，才能能提供优质有有效的服务。。当你遇到不同同类型的顾客客，你需要提提供不同的服服务方法。烦躁的顾客：：要有耐心，，温和地与他他交谈。对产品不满意意的顾客：他他们持怀疑的的态度，对他他们要坦率，，有理貌，保保持自控能力力。具有试一试心心理的顾客：：他们通常寡寡言少语，你你得有坚韧毅毅力，提供周周到的服务，，并能显示专专业水准。常识性顾客：：他们有礼貌貌，有理智，，用有效的方方法待客，用用友好的态度度回报。不停地问自己己：如果我是是这个顾客，，我会需要什什么？沟通技巧———观察顾客目光接触的技技巧有一个口诀是是：“生客看看大三角、熟熟客看倒三角角、不生不熟熟看小三角。。”与不熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看他面部的大大三角：即以以肩为底线、、头顶为顶点点的大三角形形。与较熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的小三角：即即以下巴为底底线、额头为为顶点的小三三角形。与很熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的倒三角形。。沟通技巧———倾听一个顾客急匆匆匆地来到某某商场的收银银处。顾客说：“小小姐，刚才你你算错了50元——””收银员满脸不不高兴：“你你刚才为什么么不点清楚，，银货两清，，概不负责。。”顾客说；“那那谢谢你多给给的５０元了了。”顾客扬长而去去，收银员目目瞪口呆。所以，千万不不要打断客户户的话，除非非你想他离你你而去！沟通技巧———倾听为什么要倾听听顾客的声音音根据统计，一一个不满的顾顾客的背后有有这么一组数数据：一个投诉不满满的顾客背后后有２５个不不满的顾客２４人不满但但并不投诉６个有严重问问题但未发出出抱怨声投诉者比不投投诉者更有意意愿继续与公公司保持关系系投诉者的问题题得到解决，，会有６０％％的投诉者愿愿与公司保持持关系，如果果迅速得到解解决，会有９９０％～９５５％的顾客会会与公司保持持关系。所以，肯来投投诉的顾客是是我们的财富富、宝藏、现现金者，我们们要珍惜他们们，而倾听是是缓解冲突的的润滑剂。沟通技巧———倾听有两类人很少少去倾听，一一类是很忙的的人，一类是是很聪明的人人。很难说所有的的一线服务人人员都很聪明明，但无疑都都是很忙的人人，因此，请请特别注意要要倾听顾客的的问题。我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们被人人埋怨过“听听得太多呢””？沟通技巧———倾听倾听三部曲第一步准备备了解您的顾客客；请带好纸纸和笔第二步记录录——防止遗忘忘外——具有核对对功能。核对对你听的与客客户所要求的的有无不同的的地方。——可根据记记录，检查是是否完成了客客户的需求。。沟通技巧———倾听——可避免如如“已经交代代了”、“没没听到”之类类的纷争。第三步理解解要检验理解你你所听到的与与客户所要求求的并无不同同，要注意以以下几点：——不清楚的的地方，询问问清楚为止。。——以具体的的、量化的方方式，向客户户确认谈话的的内容。——要让客户户把话说完，，再提意见或或疑问。——５Ｗ2Ｈ（谁、什什么、什么时时候、什么地地点、如何、、多少）法验验证是否清楚楚沟通技巧———倾听聆听的三大原原则和十大技技巧第一原则耐耐心1、不要打断断客户的话头头。2、记住，客客户喜欢谈话话，尤其喜欢欢谈他们自己己。他们谈的的越多，越感感到愉快，就就越会感到满满意。3、人人都喜喜欢好听众，，所以，要耐耐心地听。学学会克制自己己，特别是当当你想发表高高见的时候。。第二原则关关心4、带着真正正的兴趣听客客户在说什么么，客户的话话是一张藏宝宝图，顺着它它可以找到宝宝藏。5、不要漫不经心心地听（左耳耳进，右耳出出）。要理解解客户说的话话，这是你能能让客户满意意的唯一方式式。沟通技巧———倾听6、让客户在在你脑子里占占据最重要的的位置。7、始终与客客户保持目光光接触，观察察他的面部表表情，注意他他的声调变化化。一线服务务人员应当学学会用眼睛去去听。8、如果你能能用笔记本记记录客户说的的有关词语，，它会帮助你你更认真地听听，并能记住住对方的话。。9、不要以为为客户说的都都是真的。对对他们说的话话打个问号，，有助你认真真地听。第三原则别别一开始始就假设明白白他的问题10、永远不不要假设你知知道客户要说说什么，因为为这样的话，，你会以为你你知道客户的的需求，而不不会认真地去去听。在听完完之后，问一一句：“您的的意思是—————”“我我没有理解错错的话，您需需要—————”等等，以以印证你所听听到的。沟通技巧———倾听倾听的四个层层次：第一个层次：：漫不经心型型第二个层次：：敷衍了事型型第三个层次：：专心致志型型第四个层次：：将心比心型型沟通技巧———说请记住：顾客客更在乎你怎怎么说，而不不是你说什么么沟通技巧———说向顾客介绍我我们的菜品和和服务时应遵遵循CAB原原则：C：characteristic（特点）A：advantage（优优点）B：benefit（利利益）我们在引导顾顾客的时候，，先要说明““特点”，再再解释“优点点”，最后阐阐“利益。这这样才能很好好地引导顾客客。如：我们这汤汤里面含有36种具有保保健功效的中中药材（特点点），甜而不不腻（优点）），具有养颜颜美容的功效效（利益：带带给顾客的好好处）。沟通技巧———说C；总结特点点作为一线服务务人员，要对对公司菜品和和服务的特点点非常清楚，，才能引导顾顾客介绍特点是是应注意：：要考虑顾客客的记忆储储存。根据据统计学研研究，顾客客最多只能能同时吸收收六个概念念。所以，，你在说明明特点的时时候，要注注意控制特特点的数量量，不能太太多。否则则，说了等等于没说，，甚至会引引起顾客的的反感。太激进的危危机。太过过热心可能能令顾客反反感。例如如多嘴、激激动、爱出出风头等等等。在说明时出出现意外。。如果出现现意外，要要马上修正正我们的错错误并道歉歉。如果是是客户的错错误，要示示出“不在在乎”的微微笑，并尽尽可能挽回回顾客的面面子。沟通的技巧巧——说A:解释优优点解解释优优点是用来来进一步解解释特点的的，是用来来强化优点点的B:阐明利利益顾顾客要的的是享受产产品和服务务后带来的的利益，而而不是什么么特点和优优点在阐明利益益时应注意意：记得提到所所有的利益益顾客已知的的利益也应应该说出来来用客户听得得懂的语言言说有建设性、、有把握沟通技巧———动我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语语言55%身体语语言包包括从从头到到脚―――身身体的的全部部。可可分为为：头头部动动作、、面部部表情情、眼眼神、、嘴唇唇的动动作、、手势势、身身体的的姿态态与动动作三三大部部分。。不同同的身身体语语言传传达着着不同同的信信息。。如，，斜视视表示示轻蔑蔑；俯俯视表表示羞羞涩；；嘴嘴唇闭闭拢，，表示示和谐谐宁静静、端端庄自自然；；嘴嘴角向向上，，表示示善意意、礼礼貌、、喜悦悦；；手心心向上上：坦坦诚直直率、、善意意礼貌貌、积积极肯肯定；；如果果一只只胳膊膊横挎挎胸前前，并并用这这只手手握住住另一一只胳胳膊，，这是是一个个人处处于陌陌生的的交际际场合合，缺缺乏自自信，，有点点紧张张不安安时采采取的的姿态态沟通技技巧———动动运用身身体语语言的的“三三忌””忌杂乱乱。凡凡是没没用的的，不不能表表情达达意的的动作作，如如用手手摸鼻鼻子、、随便便搓手手、摸摸桌边边等都都是多多余而而杂乱乱的身身体动动作。。忌泛滥滥。空空泛的的、重重复的的、缺缺少信信息价价值的的身体体动作作，像像两手手在空空中不不停地地比划划、双双腿机机械地地抖动动等等等，不不但没没用，，而且且极为为有害害。忌卑俗俗。卑卑俗的的身体体姿势势，就就像街街边的的乞丐丐在乞乞讨着着什么么，视视觉效效果很很差，，非常常损害害自我我形象象。沟通技技巧———动动改善身身体姿姿态的的“三三部曲曲”第一步步，要要注意意观察察良好好得体体的姿姿势适适当模模仿，，掌握握一定定规律律。如如头部部的正正确姿姿势、、面部部表情情、手手势的的正确确运用用、四四肢的的动作作等。。第二步步，符符合标标准姿姿势。。身体体语言言中有有很多多是约约定俗俗成的的，所所以，，一定定要符符合标标准。。虽然然一脸脸“坏坏笑””成了了崔永永元的的招牌牌，但但如果果出现现在一一个服服务人人员的的脸上上是很很不适适合的的。第三步步，注注意整整体效效应，，也就就是要要注意意适人人、适适时、、适地地的““三适适”原原则。。即要要在适适合的的时间间、适适合的的场合合、适适合的的对象象运用用适合合的身身体语语言。。谢谢大大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、