某企业重点客户管理技巧培训知识

1企业关键客户管理理论与技巧营销部系列培训主讲人23第一部分：相关概念介绍45什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。6重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：客户经理或团队领导者行政支持销售经理7客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责8客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；重点客户管理体系中主要职位的作用与职责9指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。重点客户管理体系中主要职位的作用与职责10行政支持持者的职职责：熟悉客客户企企业中中的相相应人人士的的性格格、兴兴趣、、观点点将相相关信信息转转达给给客户户团队队成员员；在两个个企业业之间间建立立起经经理级级的战战略联联盟关关系，，使他他们的的价值值观、、目标标和期期望一一致；；监督客客户经经理或或客户户团队队的活活动并并提供供适当当的建建议；；行政支支持者者主要职职责：：与客客户企企业中中的相相应人人士建建立起起牢固固的关关系，，并对对客户户负长长期责责任。。重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责11做好客客户经经理与与客户户企业业高层层之间间的引引荐工工作；；审核客客户计计划及及指导导行动动计划划的实实施；；督促企企业按按时向向客户户交货货或提提供服服务；；确保对对客户户的问问题、、投诉诉和快快速服服务作作出迅迅速的的反应应；根据需需要，，参与与建议议书的的撰写写指导导、审审阅、、内容容的介介绍和和与客客户的的谈判判；为建立立良好好的客客户关关系，，承担担起个个人的的职责责。重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责12主要负负责的的工作作：直接负负责客客户经经理的的管理理工作作；确保指指派合合适的的人选选负责责重点点客户户的工工作；；平衡客客户与与销售售团队队之间间的职职责关关系；；审核、、管理理预算算与经经费的的使用用；管理客客户部部门及及销售售部门门的人人力资资源工工作，，包括括招聘聘、雇雇用、、评估估、薪薪酬制制定和和解雇雇等；；确保客客户经经理能能够得得到适适当的的培训训并掌掌据开开展工工作的的技能能；制定客客户部部门和和销售售部门门的人人员工工作业业绩评评估标标准，，并监监督其其使用用。销售经经理重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责13四种类类型的的客户户关系系特征征四种类类型的的客户户关系系：卖卖主关关系被被优先先考虑虑的供供应商商合合作伙伙伴关关系战战略联联盟产产关系系14卖主关关系你周围围拥有有众多多的竞竞争者者，你你在客客户企企业得得到的的对待待和你你的竞竞争者者一样样；你只限于得得到那些已已公开的信信息，很少少能够获得得一些专门门或juemi的信息；你对所有合合同的索价价都必须具具有竞争力力，而且还还必须遵守守规则；如果你的产产品对客户户来说是新新的，你就就得在服务务相关问题题上花大量量的时间；；你在客户企企业中的知知名度为低低到中等。。四种类型的的客户关系系特征15被优先考虑虑的供应商商你与客户企企业中的许许多关键人人物都有着着良好的关关系，对你你获得新业业务具有很很大影响力力；你是客户所所遍好的供供应商，能能得到其他他供应商所所无法知晓晓的专门或或juemi信息；你的价格必必须在具有有竞争力的的范围之内内，但客户户会愿为所所能得到的的附加值付付出代价，，或允许你你得到一定定利润；你在客户企企业中具有有中到高等等程度的知知名度；四种类型的的客户关系系特征16伙伴关系企业双方的的最高层都都有重要的的接触，并并就产品或或服务提供供达成了正正式或非正正式的协议议；你有许多能能够独享的的机会及持持续的长期期合同，产产品的订购购无需经过过正式采购购程序；将价格作为为双方协议议的一个部部分来进行行谈判；在一些关键键的合伙领领域不存在在任何的竞竞争对手；；在客户企业业里你的知知名度相当当高，客户户企业成员员承认你们们两个企业业间的这种种特殊关系系；四种类型的的客户关系系特征17战略联盟关关系你们有着正正式或非正正式的联盟盟关系，比比如像成为为一个合资资企业；你在客户企企业的内部部与外部均均有着很高高的知名度度；合资企业的的经理人员员来自各自自的母公司司，双方总总经理一同同领导这一一战略联盟盟；联盟通过共共同开展业业务活动寻寻找机会为为双方企业业争取最大大利益。四种类型的的客户关系系特征18第二部分：：重点客户户管理的基基础19重点客户管管理的功能能了解了解客户了解客客户市场和和他们的客客户；了解客客户所在行行业的运作作流程；了解你你的产品或或服务对客客户的业务务的作用。。了解竞争对对手了解他他们的产品品；他们是是如何将自自己与别人人区别开来来的；他们的的竞争优势势在哪里。。20分析—从账面面中检查自自己的业绩绩，正确总总结成败的的原因，吸吸取经验教教训；—通过各各方面资料料的分析全全面、深刻刻地了解客客户的需求求并学会利利用自己的的长处，改改进自己的的不足；确定优势程程序—根据客客户的大小小、潜力及及对你本人人的及企业业的相对重重要性来决决定对资源源的最有效效分配；明确方向—知道自自己要把客客户引向何何处；—要有能能够用具体体的目标和和目的描述述出的远景景目标。重点客户管管理的功能能21积极主动—寻找和和能够看到到别人所看看不到的机机会；—要以积积极的心态态向前看，，并为共同同的目标确确立行动计计划；制定计划—明确向向客户提供供或开发哪哪些产品和和服务项—制定如如何发挥客客户潜力的的策略并明明确实施这这一策略所所需要采取取的行动步步骤；团队建设—在企业业里建立一一个有共同同远景目标标的支持小小组；—这个小小组会技持持你为争取取这一客户户而作出的的努力并达达到这一目目标而采取取一致的行行动。重点客户户管理的的功能22协调—确保保行动是是由合适适的人在在合适的的时间采采取沟通—保持持信息正正确畅通通，双方方能根据据它来做做出决策策动员—调动动客户积积级性；；—调动动企业中中的资源源，使其其能高效效的用于于满足客客户的需需求重点客户户管理的的功能23解决问题题—解决决好有关关产品的的或服务务的送货货、安装装或运转转问题；；—在自自己的专专长范围围内帮助助客户解解决好其其它方面面的问题题。关心留意意—保持持对自己己对客户户关系状状况的了了解；—不断断了解客客户需要要什么、、担心什什么以及及提高你你与他们们在交往往上的价价值；衡量评估估—评估估企业对对客户所所作投资资的回报报；—满足足企业内内部希望望得到高高额投资资回报的的需求重点客户户管理的的功能24重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段产品、服服务的区区分企业的核核心能力力产品的安安装基地地企业文化化企业的使使命目标标已确立的的市场品牌形象象技术开发发重点客户户管理是是企业战战略规划划的结果果重点客户管理重点客户战略规划划内容25重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段战略规划划的制定定程序企业使命命现有客户户现有产品品现有市场场现有合同同政府的方方针政策策经济趋势势客户趋势势产业趋势势竞争对手手活动目前的结结构和管管理业绩绩优势弱点点使命重新新定义企业战略略全国客户户管理金融投资资者关系系市场区域域分销研究技术术开发制造和质质量保证证人力资源源开发核心能力力和与他他人人区区别目前业务内部评估战略规则环境评估26重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段重点客户户管理是是一种竞竞争战略略，帮企企业建立立和确保保竞争优优势重点客户户管理可可能在以以下几方方面帮你你保持竞竞争优势势：你的产品品或服务务与竞争争对手有有差异性性，并能能满足客客户需求求；与客户建建立起业业务关系系后，在在合作期期内双方方逐步了了解适应应，彼此此信任感感与情感感递增。。形成规模模经营，，取得成成本上的的优势。。27重点客户户管理是是实现企企业战略略的一个个手段确立了稳稳定的业业务关系系后，可可以确定定一些合合适的地地点建立立分销渠渠道。在同客户户接触获获取的信信息中提提取有价价值的信信息，为为今后情情况的变变化而能能满足客客户的需需求作好好准备。。与一个重重点客户户合作的的时间越越长，对对你的产产品品牌牌的认识识就越充充分，这这也就更更能增进进客户的的忠诚度度。从客户的的投拆中中吸取教教训明确确解决方方案，主主动设法法提高服服务质量量的精神神将会赢赢得客户户更多的的信任。。28重点客户户的确定定客户的类类别重点客户普通客户客户的百百分数投入时间间的百分分数可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图29重点客户户的确定定各类别客客户特点点重点客户户他们对于于你要达达到企业业目标来来说是十十分重要要的；他们占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他们们将严重重影响到到你的业业务并将将在短期期内难以以恢复过过来；你往往与与他们有有着长期期稳定的的关系，，而他们们对你未未来的业业务有巨巨大的潜潜力；尽管他只只占你企企业客户户和潜在在客户总总数％，，但你仍仍将％的的销售时时间投放放在他们们身上；；正因为他他们对你你的企业业来说是是那么重重要，你你应该让让企业中中能力最最强的人人来负责责处理与与他们的的关系。。30重点客户户的确定定普通客户户他们并不不占你整整个收入入的很大大一部分分，失去去他们其其中部分分对你的的损失不不大，他他占客户户比重的的％，而而你也应应将％的的时间投投放到他他们身上上；由于各种种原因，，至少在在短期内内他们对对你并不不具有很很高的价价值，也也不具有有很大的的业务潜潜力；这些客户也许许能给你带来来一定的营业业收入，但这这点收入是完完全能通过正正常的销售努努力，让潜在在客户成为你你的首次买主主来弥补；这些客户可由由销售人员按按常规方法进进行操作。但但当他们为你你企业带来越越来越多营业业收入时，他他们就变得非非常重要，可可将他们归入入重点客户一一类内。31重点客户的确确定可能成为你客客户的企业虽然他们现在在不是你客户户，但他们需需要你的那种种产品和服务务，你通过正正常的开发手手段发现他们们；他们比潜在的的客户更有可可能成为你的的客户；他们目前可能能正与你的竞竞争对手有着着业务往来；；销售人员关注注着他们，只只要做成一笔笔买卖，他们们就变成了普普通客户。32重点客户的确确定客户分类标准准吸引力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力潜力销售量利润率相互的关系关系发展的潜潜力发展中的关系系目前关系良好好目前关系非常常牢固目前关系相当当有限防守阶段倒退中的关系系33重点客户的确确定各类客户的对对策重点客户与其整个企企业高层很好好地建立起各各种关系并精精心加以维护护，如果可能能，应设法与与之建立合作作伙伴或战略略联盟关系。。没有吸引力的对象如果这类客户户具有很大的的潜力，他们们就值得去争争取，设法将将他们变为有有可能成为客客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极极的措施与之之做成第一生生意，设法将将他们转变为为普通客户，，然后履行你你的职责，努努力巩固你的的地位普通客户履行好你己渗渗透领域内的的职责，通过过扩大自己与与别人的差别别，争取获得得更多接近关关键性人物的的机会以及争争取使其对你你产生偏好，，设法将他们们转变为重点点客户。同时时也要提高你你所能提供的的附加价值。。34客户团队的建建立客户经理的确确定选择客户经理理时应考虑的的标准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者35对客户经理的的支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理客户团队的建建立图：客户团队队结构36第三部分：制制定客户计划划37客户计划的制制定过程制定客户计划划的目的目的一：分分析自己对于于重点客户来来讲处于何种种竞争地位，，制定一个能能够最大程度度发掘自己业业务潜力的客客户计划目的二：促使使按着既定的的思路思考问问题，从而找找到客户管理理的正确答案案客户计划的制制定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略38客户计划的制制定过程客户计划的逻逻辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况情况评估客户战略突出总的目的的和方向介绍客户情况况（产品的分分析、市场、、战略、趋势势以及介绍过过去、目前的的需求是什么么等竞争者的优势势、弱点，目目前的状况等等分析你与客户户的关系状况况，目前的业业务进展程度度等。根据前面的分分析确定你的的客户目标，，并详细介绍绍为达到这一一目标而制定定的行动计划划。39客户计划制定定过程的具体体内容信息收集信息等级第一等级、第第二等级：（（公开）的信信息第一级免费或或略微付费的的且最容易收收集。可以通通过客户企业业年度报告、、广告、产品品介绍、技术术刊物、产品品目录、等。。第二级要获取取信息费用稍稍高，可以通通过行业分析析者提供的署署名报告，行行业刊物，行行业会议会刊刊等。40客户计划制定定过程的具体体内容第三等级、第第四等级：（（私密）的信信息第三级信息并并非人人都可可得到。只有有通过客户企企业中的各有有关联系人或或与客户有密密切合作关系系的有关方面面获得。包括括有关客户项项目、需求和和预算等第四级信息都都来自于客户户企业内部的的高层。包括括确切的项要要求，对评估估的标准或对对那些将作出出购买决策、、预算人的深深入了解等。。获取信息难度度与成本同价价值的关系：：信息获得的的难度与成本本同其信息的的价值成正比比。41客户计划制定定过程的具体体内容分析客户客户分析的领领域所处位置与设设施关键人物购买程序市场进入的障障碍替代品的威胁胁购买者和供应应商的影响力力竞争对手之间间的竞争使命与远景目目标短期的进取精精神机遇与威胁长期的战略联联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术42他们的市场将将如何发展？？对于市场中可可能发生的变变化他已有了了什么样的准准备？他们的市场和和产品战略是是否与市场的的发展方向相相一致？客户计划制定定过程的具体体内容各领域相关问问题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43进入的障碍进入的障碍究究竟有多大？？你的产品是否否有助于建立立起阻止客户户企业竞争对对手进入市场场的障碍？代用品的威胁胁客户的产品是是否受到代用用品威胁？你是否能帮助助减少这种威威胁？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44购买者的力量量购买者是否已已成为你客户户所处行业的的一个强大力力量？你的产品能否否有助于削减减这种力量？？你是否能提高高购买者对你你客户产品的的依赖度？你是否能提高高你客户产品品的差导率和和重要性？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45供应商的力量量你客户所处行行业中的其他他供应商是否否很厉害？你的产品是否否有助于增强强你客户的优优势，提高改改换供应商的的成本或减少少来自于你客客户供应商之之间纵向联合合的威胁？竞争对手之间间的竞争在你客户所处处行业中是否否存在各竞争争对手之间的的激烈竞争？？你的产品是否否能够给予你你客户很大的的竞争优势？？对你客户的客客户来说，你你的产品具有有什么样的优优点？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客户企业业自定的战略略思想使命和目标宣宣言是什么？？给自己的市场场定位是什么么？短期内有什么么计划和新的的行动？短期内所要寻寻找的机会是是什么？短期内什么东东西可能对他他们构成威胁胁？他们的长期战战略是什么？？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47了解客户企业业结构与管理理体系，并掌掌握其企业中中关键人物决策者具有影响力的的人：使用者者、顾问人、、把关者、外外部人士支持者（对你你有所偏爱的的人）客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场48了解客户企业业的购买程序序他们通常是怎怎么购买你的的产品或服务务的？他们是怎样了了解和确定对对你产品或服服务的需求的的？他们在确定对对产品的要求求和规格是否否需要在内部部进行统一？？购买决策的程程序是什么？？购买者是否否能单方面决决定或需其他他人审核？在招标和投标标的评估上，，他们是否有有一个程序？？程序效果如如何？在选择供应商商时他们的原原则是什么？？在他们作出选选择过程中最最重要的因素素是什么？客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场49了解客户的经经营业绩他们经营目标标是什么？是是否正在努力力实现这些目目标？他们是如何衡衡量业绩的？？他们的财务状状况如何？他们企业的核核心能力是什什么？他们是如何区区别自己与别别人的差异的的？（在产品品、销售体系系、市场营销销等方面）客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场50客户对产品的的需求客户需要你的的产品起到什什么作用？客户对产品的的需求发生了了什么样的变变化?你应对客户企企业过去、现现在、未来的的情况进行分分析评估，预预测明年的客客户需求量百百分数。客户计划制定定过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场51客户计划制定定过程的具体体内容分析客户分析确定客户户所处行业与与市场地位对客户分析除除了前面所讲讲的外，还可可包括对客户户进行分析，，它从企业优优势、弱点、、机遇、威胁胁四方面进行行。它已成为为概况客户企企业所处地位位的有效方法法。52企业的外部因素市场变化需求增加还是是减少价格的压力竞争对采取的的行动政府措施消费者行为变变化经济变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理水水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点分析53客户计划制定定过程的具体体内容分析竞争者竞争者分析与你客户目前前的关系和业业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争争对手的程度度客户分析的领领域54分析自己的状状况自己分析你和客户目前前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系系周期变化分析领域客户计划制定定过程的具体体内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容各领域相关问问题研究我们与客户过过去的关系如如何？曾提供供过哪些产品品或服务？现现在提供的是是什么？客户调换供应应商所需付出出的代价有多多大？我们现在的销销售是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的产品品和服务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如何设法法利用自己的的优势，减少少自己弱点？？为扩大业务，，我们如何给给自己定位？？58关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计划制定定过程的具体体内容我们的经营是是否成功（或或很糟）？他们在哪些方方面做得特别别好，与其他他竞争对手存存在着不同？？在哪些方面面客户认为我我们与从不同同？我们能满足客客户什么需求求？客户对我我们非常满意意吗？我们的的弱点点是什什么？？我们们的竞竞争对对手是是如何何向客客户提提供更更多价价值的的？在在哪些些方面面客户户对我我们不不感兴兴趣？？我们与与客户户的业业务中中存在在着什什么问问题？？在哪哪些方方面遭遭到过过失败败？客客户与与我们们存在在着什什么矛矛盾？？59关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计计划制制定过过程的的具体体内容容客户认认为我我们的的作用用很大大还是是作用用有限限？他们认认为双双方的的关系系将向向何处处发展展？60关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户计计划制制定过过程的的具体体内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期61分析自自己的的状况况分析确确定自自己在在客户户企业业所处处地位位客户计计划制制定过过程的的具体体内容容市场变变化需求增增加还还是减减少竞争者者采取取的行行动环境因因素(政治治、法法律、、经济济)分析机遇威胁产品和和服务务(特点点、用用途、、竞争争者差差异)与客户户企业业关键键人物物关系系与客户户关系系所处处阶段段分析优势弱点62制定客客户战战略客户计计划制制定过过程的的具体体内容容制定远远景目目标制定客客户发发标目目标客户目目标的的评估估标准准.具体体的.可衡衡量的的.可达达到的的.适当当的.及时时的63客户战战略远远景规规划客客户发发展目目标行行动计计划制定行行动计计划基本的的行动动计划划.需完完成的的任务务或步步骤.负责责此项项目的的人员员.计计划的的时间间安排排.计划划完成成情况况收益执执行计计划.销售售额.实际际收入入.利润润率.盈利利额等等客户计计划制制定过过程的的具体体内容容64第四部部分：：客户户计划划的实实施65在你的的战略略计划划里应应征集集到相相关人人员的的意见见和建建议并并在计计划出出台之之后取取得企企业内内部的的一致致。克服服阻阻力力阻力力包包括括：：.改改变变那那些些怕怕风风险险、、觉觉得得陌陌生生和和对对结结果果没没有有把把握握的的人人的的态态度度.由由于于外外界界的的影影响响，，你你需需要要的的支支持持者者动动摇摇了了，，无无法法给给你你提提供供帮帮助助。。在主主管管人人员员中中找找到到你你的的支支持持者者建立立内内部部支支持持66建立立在在满满足足需需求求基基础础上上的的信信任任关关系系。。建立立在在个个人人间间的的信信任任关关系系。。个人人间间的的信信任任关关系系的的维维护护客户户关关系系的的管管理理67客户户关关系系的的管管理理建立立企企业业间间的的信信任任关关系系建立立这这种种关关系系所所具具备备的的重重要要条条件件：：相互互需需要要和和等等值值的的交交易易；；对私私密密和和极极度度私私密密性性信信息息的的保保护护；；双方方目目标标与与价价值值的的一一致致性性；；企业业高高级级主主管管人人员员的的关关心心和和支支持持；；整个个企企业业要要制制定定向向客客户户提提供供特特殊殊服服务务的的计计划划；；信息息分分享享根据据客客户户的的需需求求逐逐步步调调整整你你的的系系统统；；68企业业间间的的信信任任关关系系的的维维护护经常常对对双双方方的的关关系系状状况况进进行行自自我我检检查查我们们干干得得怎怎么么样样？？我们们是是否否能能够够满满足足客客户户的的需需要要？？除产产品品或或服服务务外外我我们们是是否否还还能能为为客客户户提提供供更更多多的的价价值值？？客户户对对我我们们之之间间的的合合作作方方式式是是否否满满意意？？客户户是是否否对对我我们们公公司司中中其其有有着着合合作作关关系系的的人人感感到到满满意意？？我们们将将如如何何改改善善与与客客户户之之间间的的工工作作关关系系？？客户户关关系系的的管管理理企业业与与客客户户之之间间建建立立一一种种““拉拉链链式式””的的人人际际关关系系网网“拉拉链链式式””人人际际关关系系网网就就是是双双方方间间建建立立起起来来的的那那种种至至上上而而下下、、一一一一对对应应的的重重要要联联系系。。69扩大大客客户户的的信信息息量量建立立自自己己的的信信息息库库信息的保保存和传传递信息管理理70如何使客客户满意意——超越越客户的的期望值值做好项目目的实施施工作，，迅速解解决客户户的问题题不断地对对双方的的关系状状况和客客户的满满意度进进行评估估防止自满满和冷漠漠的态度度的出现现预期变化化的发生生（预期期变化指指预计到到客户将将因自身身因素及及外界影影响而作作出的变变化）71充分发挥挥员工的的工作干干劲做好各部部门协调调工作并并合理调调配人力力资源使使其发挥挥最大效效用。客户经理理要具有有预见力力，需预预先采取取行动以以对机会会的出现现作好准准备。对客户的的需求周周期作准准备对业务势势头的变变化作准准备针对市场场的发展展趋势和和为企业业的创新新活动作作好相应应准备72怎样关心心你的客客户、永远别别对客户户说““不””。。、别浪费费客户的的时间。。、承认你你自己的的错误，，不要企企图掩盖盖，这只只能使问问题升级级，并会会减低客客户对你你的信任任度。、超越客客户的要要求，仔仔细考虑虑，不要要仅仅着着眼于客客户要求求的表面面，要给给他一些些补充的的想法和和意见。。只有当客客户了解解到你是是多么关关心他们们时,他们们才会在在乎你知知之多少少。73、不要随随意做出出承诺,在在承诺前前要仔细细考虑。。、摸清并并接受客客户的习习惯，，你不可可改变客客户的习习惯。、在调研研或销售售会议时时,不不要仅仅仅做个到到场的听听众。要要提问,学习习调查,要要提出办办法。、要说真真话。谎谎言是致致命的。。永远不不要说谎谎。、要清楚楚你的生生意不是是客户的的全部工工作。他他的工作作压力还还来自于于其它方方面。他他有许多多工作上上的烦恼恼,要要理解解、同情情他。、不要隐隐瞒你还还有其他他客户这这样一个个事实，，也不要要以此炫炫耀。74、要宣传传你的公公司,要为为公司起起一个易易于宣传传的名称称。要使使每一个个为客户户服务的的人都清清楚地知知道客户户的情况况,让他他以我们们公司为为荣。、交流有有多少次次,当当你离离开会议议室时,脑脑中在想想“我我不明白白他的意意思”，，下一次次，你就就要问他他，并保保证没有有误解。。、不要将将时问浪浪费在对对于客户户老板所所期望的的担心上上，以所所做计划划的优势势来说服服他,而不要要局限在在那些所所谓的他他的老板板的期待待上。如如果你需需要帮助助,让让你的的老板去去跟他的的老板讲讲。75、提出不不同意见见是正常常的。创创造一个个允许坦坦诚探讨讨的环境境。要允允许每一一个成员员表达自自己的意意见。即即使有些些意见与与你的有有分岐。。但是,记记住,如果果这已是是一个得得到公认认的观点点,那那么你你应在会会议上进进行肯定定的表态态。、不要落落在客户户的后面面。要保保证他最最早从你你那儿取取得信息息。如果果你要把把消息直直接告诉诉他的老老板,必须是是在无可可奈何的的情况下下,并并值得得这样做做。、使你的的客户感感觉自己己的重要要。让他他在他上上司及公公司其它它同仁面面前有好好的形象象。76、不要装出你你对客户的业业务很熟悉的的样子。如果果你吃不准,就要问问 他,他他是喜欢与与别人谈论他他的业务的。。、在需要的时时候去求得帮帮助,不不要害怕,向你的上上司求援来解解决客 户的的问题,不不要试图掩掩盖问题,这样只会会使情况更糟糟。、辩别出并学学会对付那些些不必要的工工作要求。要要用具有说服服力的观点来来让他明白这这些工作是不不必要的,不要表现出出你不愿做那那些工作的样样子,而而使人认为你你在主观臆断断这些工作是是没有价值的的。但如果你你说服不了他他,就认认真地做这些些工作并把它它做好77、了解你的竞竞争对手,要清楚竞竞争对手正在在做些什么,你的客客户可能刚和和你的竞争对对手进行过谈谈话,客客户终会将你你和你的竞争争对手进行比比较。、保持始终如如一的个人工工作态度。不不要有感情上上的冲动。你你要稳重并有有做生意的样样子冷静地工工作。、学习你客户户的业务,要求不知足足地学习客户户的业务。、不要树敌。。你的客户总总会在某一地地方再度崛起起,作为为另一个客户户或具有前景景的客户。、支持你的同同事,当当然不是在他他们明显错了了的时候。、做了一些份份外事,你你一定会给给人留下印象象的.78谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:10:5521:10:5521:101/5/20239:10:55PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:10:5521:10Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:10:5521:10:5521:10Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。