服务营销课件服务营销策略之s二

1服务营销李贻伟讲师Email:

Mob:

Tel:

85417867QQ：

182448312Chapter05服务营销策略之7Ps（续2）37Ps有形展示PhysicalEvidentce过程Process促销Promotion渠道/网点Place价格Price产品Product人Participants/People服务营销的7Ps服务设计与新服务开发服务定价服务过程服务有形展示人员形象45.4服务中的人员参与服务过程的人员服务人员：一线服务人员、后台支持人员消费者：顾客服务人员管理顾客参与55.4.1服务人员服务人员的重要性服务岗位矛盾内部营销优质服务：关于机构与服务人员的关系65.4.1.1服务人员的重要性服务人员是服务营销的人格化服务人员是内部营销的对象服务人员直接影响服务质量7服务人员——服务营销的人格化许多情况下，服务人员就是服务本身服务人员是服务机构的化身服务人员是服务机构的营销人员8服务人员——内部营销对象9服务机构服务人员顾客内部营销使员工满意外部营销使顾客满意使机构满意营销实绩服务人员——服务质量的的关键因素素可靠性（Reliability）反应性（响响应性、敏敏感性，Responsiveness）保证性（真真实性，Assurance）移情性（关关怀性，Empathy）有形性（Tangible）10服务岗位的的矛盾服务人员与与服务机构构的矛盾：双重角色服务人员与与顾客的矛矛盾顾客之间的的矛盾严格执行公公平的服务务秩序、增增强服务能能力、劝说说和教育顾顾客、顾客客自助服务务服务务质质量量与与服服务务数数量量的的矛矛盾盾11内部部营营销销12科特特勒勒：成成功功地地雇佣佣、、训训练练和尽尽可可能能激励励员员工工很好好地地为为顾顾客客服服务务的的工工作作。。向内内部部人人员员提提供供良良好好的的服服务务和和加加强强与与内内部部人人员员的的互互动动关关系系，，以以便便一一致致对对外外地地开开展展外外部部的的服服务务营营销销。。内部部营营销销的的要要点点基本本假假设设满意意的的员员工工会会导导致致满满意意的的顾顾客客两个个要要点点员工工在在内部部受受到到最最好好服服务务和向外外部部提提供供最最好好服服务务时，，企企业业的的运运作作可可以以达达到到最优优；所有有员员工工一致致地地认认同同机机构构的的任务务、战略略和目标标，并并在在对对顾顾客客的的服服务务中中成成为为企业业的的忠忠实实代代理理人人。13服务务利利润润链链14内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率外部服务质量顾客满意度顾客忠诚度营业额增长获利能力内部部营营销销的的方方法法交叉叉销销售售推荐荐其其它它部部门门的的经经营营业业务务利润润分分享享15内部部营营销销16内部部营营销销策策略略服务务人人员员招聘聘策策略略服务务人人员员发展展策策略略内部部支支持持与服服务务留人人策策略略用营营销销吸吸引引人人才才注重重兴兴趣趣和和能能力力进行行服服务务能能力力测测试试人员员培培训训授权权建立立服务务团团队队考核核内内部部服服务务质质量量改善善服务务环环境境服务务导导向向的的机机制制加强强灌灌输输服服务务理理念念制定定人才才政政策策重奖奖优秀秀人人才才服务务人人员员的的招招聘聘策策略略总体体原原则则素质质高高，，接接受受企企业业的的服服务务文文化化和和政政策策，，团团结结并并以以服服务务为为荣荣营销吸吸引人人才现有员员工参参与人人才招招聘；；多个个候选选人；；不同同阅历历、不不同背背景的的人才才注重兴兴趣和和能力力服务兴兴趣、、服务务技能能（操操作、、交际际）、、服务务知识识、专专业化化水平平、体体质进行服服务能能力测测试模拟测测试，，短期期试用用17服务人人员发发展环环境人员培培训专业培培训、、沟通通技巧巧培训训、强化文文化、、激发发热情情授权增强反反应性性、创创新性性；责责任激激励提供团团队环环境相互学学习，，合作作精神神18提供内内部支支持和和服务务考核内内部服服务质质量服务态态度、、服务务能力力、服服务反反应性性、服服务效效果改善服服务环环境服务地地点优优选；；好的工工作环环境具具有激激励与与约束束作用用建立服服务导导向的的组织织体制制19转变服服务组组织结结构20顾客顾客传统的的组织织图现代顾顾客导导向组组织图图顾客一线服务人员基层管理人员中层管理人员高层管理人员顾客一线服务人员基层管理人员中层管理人员高层管理人员留住服服务人人才的的策略略加强灌灌输服务理理念制定人人才政政策特殊待待遇、、培训训和进进修机机会、、满足足个性性化要要求、、独立处处置权权、晋晋升通通道、、福利利、……奖励和和认可可优秀人人才21优质服服务22程序特特性提供产产品和和服务务的方法法和程程序。。个人特特性与顾客客打交交道时采用用怎样样的态度、、行为为和语言技技巧。。23个人程序个人程序程序个人程序个人程序个人冷淡型型程序：：慢、不不一致致、无无组织织、混混乱、、不便便个人：：不敏感感、冷冷淡、、缺乏乏感情情、疏疏远、、不感感兴趣趣告诉顾顾客：：我们不不关心心你程序：：及时、、有效效率、、统一一个人：：不敏感感、缺缺乏感感情、、疏远远、不不感兴兴趣告诉顾顾客：你是一一个数数字，，我们们在此此对你你排列列。程序个人生产型型程序：：慢、不不一致致、无无组织织、混混乱个人：：友好、、优雅雅、有有兴趣趣、机机智告诉顾顾客：：我们在在努力力，但但实在在不知知道在在做什什么。。程序个人友好型型程序：：及时、、有效效率、、统一一个人：：友好、优优雅、有有兴趣、、机智告诉顾客客：我们关心心你，我我们提供供服务来来满足你你。程序个人优质型管理顾客客参与顾客的重重要性顾客的有有效参与与28顾客的重重要性顾客是服服务生产产过程的的参与者顾客参与与服务过过程的行行为直接影响响服务质质量顾客也是是服务的的一种有形证据据29顾客：服服务的参参与者顾客既是消费费者，也也是生产产者顾客的参参与程度度不同，，服务质质量也不不同顾客的个人心理理因素服务的标准化程程度服务的自动化程程度服务中顾顾客的投入程度度30顾客参与与服务过过程中的的行为原则：有效性影响因素素顾客的兴趣和主主动性顾客的责任感顾客素质（人品、、知识、、能力等等等）顾客间的的关系31顾客：一一种有形形证据顾客与服务理念念相匹配一个顾客客对其他他顾客而而言，也也是环境的构成分分子32管理顾客客参与目标：有效参与与策略顾客自助助服务指导和教教育顾客客管理顾客客组合33顾客自助助服务增强顾客客的参与感和责任感扩大服务务生产能力力降低服务务成本推动服务务技术的改改进和创新34指导和教教育顾客客让顾客更更好地理理解服务务理念、、服务过过程策略顾客学校校、顾客客培训班班更充分的的操作说说明、信信息资料料等顾客手册册指示图、、标记、、告示老顾客对对新顾客客指导和和教育35管理顾客客组合对顾客分分类管理理，各顾顾客群合合起来就就构成顾顾客组合合管理顾客客组合的的原则求同存异异36379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:01:5721:01:5721:011/5/20239:01:57PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:01:5721:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:01:5721:01:5721:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:01:5721:01:57January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:01:57下下午午21:01:571月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:01:5721:01:5705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:01:57下下午9:01下下午午21:01:571月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:01:5821:01:5821:011/5/20239:01:58PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:01:5821:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:5821:01:5821:01Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:5821:01:58January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:58下下午午21:01:581月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:01:5821:01:5805January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:01:58下午午9:01下午午21:01:581月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:01:5821:01:5821:011/5/20239:01:58PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2321:01:5821:01Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的