服务质量差距模型

第二章

服务质量差距模型本章节提示2.1顾客的服务期望2.2顾客的服务感知2.3服务质量差距模型创造顾客心跳的感觉

所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服务，将导致顾客的满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名学者凯瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例，而是习惯”。2.1顾客的服务期望顾客的服务期望的内涵及其分类1.顾客期望顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。万豪国际酒店MARRIOTTINTERNATIONAL万豪国际集团.KUX2.1顾客的服务期望2.顾客期望的分类2.1基于期望清晰程度的分类模糊期望隐性期望显性期望2.1顾客的服务期望显性期望隐性期望模糊期望2.1顾客的服务期望2.顾客期望的分类2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类理想的服务合格的服务宽容服务顾客的容容忍域1.不同的服服务维度度导致不不同的容容忍域2.不同的顾顾客具有有不同的的容忍域域3.初次服务务和补救救服务的的容忍域域不同2.1顾客的服服务期望望影响顾客客服务期期望的因因素1．顾客的的个人需需要它可以是是自身已已经觉察察到的,也可能是是在外部部因素如如市场沟沟通、有有形证据据、产品品价格和和口碑宣宣传等因因素的刺刺激下而而激发出出来的。。顾客的的个人需需要越强强烈,对服务质质量的期期望值越越大。如如果顾客客有一定定的关于于服务提提供的个个人理念念，那么么他们对对服务企企业的理理想服务务期望将将会提高高。例如如，一位位从事过过餐饮的的顾客，，比其他他顾客更更难容忍忍饭菜的的小毛病病和服务务无礼。。2.1顾客的服务期期望影响顾客服务务期望的因素素2．企业明确的的承诺企业通过广告告、宣传、人人员推销等市市场沟通方式式向顾客公开开提出的承诺诺,直接影响顾客客期望的形成成。例如,某银行在布告告中承诺:“办理活期储蓄蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户户1元,扣发出纳员奖奖金10元。”这里的的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一一些用户的期期望。竞争企企业的承诺也也使顾客形成成对本企业的的期望，如顾顾客可能以某某竞争企业承承诺的服务标标准来要求同同类的其他企企业。2.1顾客的服务期期望影响顾客服务务期望的因素素3.企业暗示的承承诺与产品和服务务有关的价格格和有形性是是企业暗示的的承诺。比如如,顾客对高价格格的产品或服服务有较高的的期望值。服服务企业可以以通过服务定定价和服务环环境向顾客暗暗示对某种服服务质量的承承诺。这种暗暗示的承诺同同样也影响着着顾客期望的的形成。酒店店门前的豪华华轿车、服务务人员标准化化的服务礼仪仪、洁白的桌桌布、酒店内内豪华的装修修都使顾客对对该酒店的服服务形成较高高的期望。2.1顾客的服务期期望影响顾客服务务期望的因素素4.顾客过去的经经验经历不同经历的顾顾客有不同的的期望。比如如一个高级白白领以前经常常住四星级酒酒店，假设现现在入住一家家两星级酒店店，他就会从从以前的经历历来看这个酒酒店，觉得条条件差。假如如是一个普通通农民，以前前住过的都是是招待所或一一般的旅店，，一旦入住同同一家酒店，，他会觉得这这家酒店条件件很好。顾客客的期望随其其经验水平的的变化而变化化,经验越丰富的的顾客越抱有有更高的期望望2.1顾客的服务期期望影响顾客服务务期望的因素素5．口碑传播比如朋友向你你推荐某餐馆馆某某名菜，，朋友的推荐荐形成了你对对那家餐馆的的期望。人们们的口碑中，，海尔的售后后服务很好，，买了海尔产产品的顾客对对海尔的售后后服务就有较较高的期望。。2.1顾客的服务期期望影响顾客服务务期望的因素素6.顾客对、替代代品的知觉程程度替代品意味着着顾客在市场场上有更多的的选择机会。。以前中国电电信缺乏竞争争，电话费贵贵，初装费都都要几千元，，顾客的合格格服务期望较较低，能够容容忍低水平的的服务。现在在由于电信业业竞争多了，，顾客对电信信的服务期望望就会提高。。如果顾客知知觉到有更多多的服务替代代品可供他们们选择,他们的容忍限限比没有知觉觉到服务替代代品的存在时时要小。2.1顾客的服务期期望顾客服务期望望的管理策略略1.做出能够兑现现的有效承诺诺2.关注公平3.促使期望显性性化4.对期望进行差差别化管理5.对不利的顾客客期望及时加加以修正6.努力超越顾客客期望2.2顾客的服务感感知服务接触细节决定成败败1.服务接触的定定义2.服务接触的分分类（1）面对面接触触（2）电话接触移动用户恶搞搞客服小姐.flv（3）远程接触2.2顾客的服务感感知服务质量1.服务质量的构构成要素服务质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量技术质量功能质量环境质量技术质量功能质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量服务质量技术质量功能质量服务质量技术质量环境质量功能质量服务质量技术质量2.2顾客的服务务感知服务质量2.服务质量纬纬度（1）可靠性（2）响应性（3）安全性（4）移情性柬埔寨住住精品酒店店享个性性化服务.flv（5）有形性2.2顾客的服务务感知顾客满意1.产品和服务务特性2.消费者感情情3.对消费结果果的归因整形后对效效果不满意意.flv4.对公平或公公正的感知知5.他人的因素素2.2顾客的服务务感知顾客满意5.他人的因素素2.3服务质量差差距模型顾客这里差差距模型分分析GAP1.顾客期望——管理者对顾顾客的期望望原因：A、对市场研研究和需求求分析的信信息不准确确；B、对期望的的解释信息息不准确；；C、没有需求求分析；D、从企业与与顾客联系系的层次向向管理者传传递的信息息失真或丧丧失；E、臃肿的组组织层次阻阻碍或改变变了在顾客客联系中所所产生的信信息。解决：了解解顾客需求求海底捞“捞捞面”表演演.flv2.3服务质量差差距模型顾客这里差差距模型分分析GAP2.服务目标——服务标准原因：A、计划失误误或计划过过程不够充充分；B、计划管理理混乱；C、组织无明明确目标；；D、服务质量量的计划得得不到最高高管理层的的支持。解决：建立立正确的服服务质量标标准2.3服务质量差差距模型顾客这里差差距模型分分析GAP3.标准——执行原因：A、标准太复复杂或太苛苛刻；B、员工对标标准有不同同意见，例例如一流服服务质量可可以有不同同的行为；；C、标准与现现有的企业业文化发生生冲突；D、服务生产产管理混乱乱；E、内部营销销不充分或或根本不开开展内部营营销；F、技术和系系统没有按按照标准为为工作提供供便利。解决：保证证服务的实实施达到标标准围观观海海底底捞捞甩甩布布哥哥擦擦桌桌子子.mp42.3服务务质质量量差差距距模模型型顾客客这这里里差差距距模模型型分分析析GAP4.实际际提提供供的的服服务务———对外外沟沟通通原因因：：A、营营销销沟沟通通计计划划与与服服务务生生产产没没统统一一；；B、传传统统的的市市场场营营销销和和服服务务生生产产之之间间缺缺乏乏协协作作；；C、营营销销沟沟通通活活动动提提出出一一些些标标准准，，但但组组织织却却不不能能按按照照这这些些标标准准完完成成工工作作；；D、有有故故意意夸夸大大其其辞辞，，承承诺诺太太多多的的倾倾向向。。解决决：：保保证证服服务务传传递递与与承承诺诺相相匹匹配配2.3服务务质质量量差差距距模模型型顾客客这这里里差差距距模模型型分分析析GAP5.感知知服服务务质质量量差差距距后果果：：A、消消极极的的质质量量评评价价（（劣劣质质））和和质质量量问问题题；；B、口口碑碑不不佳佳；；C、对对公公司司形形象象的的消消极极影影响响；；D、丧丧失失业业务务。。法拉拉利利-TailorMade-个性性化化定定制制服服务务高清清.flv9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:4421:02:4421:021/5/20239:02:44PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:4421:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:4421:02:4421:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:02:4421:02:44January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:44下午午21:02:441月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:4421:02:4405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:02:44下下午午9:02下下午午21:02:441月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:02:4421:02:4421:021/5/20239:02:44PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:4421:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:4421:02:4421:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:4421:02:44January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:44下下午21:02:441月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:02:4421:02:4405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:02:44下下午午9:02下下午午21:02:441月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:02:4421:02:4421:021/5/20239:02:44PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:4421:02Jan-