服务质量与质量监控

质量监控概况介绍课程定位: 新员工培训－基础课程课时: 3小时授课对象: 新员工培训目标: 掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识

课程提纲

质量是我们的生命线（0.25小时）质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）一个优秀电话的标准（1.25小时）典型录音评估与演练（1小时）

是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和；是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的定义服务质量的特性▲可靠性

可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。

▲响应性

响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。服务质量的特性▲保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

▲移情性

移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

▲有形性

有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务质量的特性质量与我们的关系质量是每一个人的事１００－１＝？0质量与我们的关系质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学危害质量量的几种种想法修补的习习惯自我陶醉醉式的预预言思想上不不重视马马虎虎随便看着办到时候再说错误不可避免亡羊补牢提高质量量意识零缺陷第一次把事情做对！课程提纲纲质量是我我们的生生命线（（0.25小时）质量监控控的作用用、方式式及反馈馈（0.5小时）一个优秀秀电话的的标准（（1.25小时）典型录音音评估与与演练（（1小时）你的主管管会和你你一起。。共同分分析你咨咨询服务务中的优点、不足，帮助你你一同来来进步！！质量监控控的作用用质量推进进部的职职责：发现质量量问题－－推动改改进－提提高客户户体验。。质控控体体系系框框架架业务监控控客户满意意度投诉分析析常规监控控录音监听听肩并肩监监听（SBS）专项监控控座席监控控神秘客户户（电话话拨测））录音监听听肩并肩监监听（SBS）抽样员工工电话进进行满意意度调查查流程的问问题员工问题题改进流程程修改质控控标准反馈业务务主管或或业务经经理培训组进进行相应应培训监听员工工的电电话反馈质控工作作流程涉及岗位位及职责责质控主管管质控专员员业务主管管业务经理理流程文件件标准的制制定和定定期校准准标准的制制定标准校正正实施监控控监控数量量监控方式式监控抽样样监控评估估内容实时反馈馈监控反馈馈肩并肩反反馈主管反馈馈经理反馈馈天共享周反馈月反馈疑义录音音反馈及及处理监控结果果的分析析及后续续改进措措施监控数据据的分析析周数据分分析月数据分分析月持续改改善监控结果果运用质控专员员质量准准确性考考核质控成绩绩共享地地址：质控成绩绩SideBySide监控指导导录音监控控评估评估结果：优点不足改进措施任选一种种监控方方式质量监控控表质控反馈馈KPI计算方法合格指标致命错误准确率=（1-致命错误个数/监听样本总个数）*100%

非致命错误准确率=（1-非致命错误的个数/非致命错误机会总数）*100%

不合格录音定义:

1、如一通监听样本中有任意一项致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；

2、如一通监听样本中有任意大于二项的非致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；

3、如一通监听样本中同时出现1、2的情况，则此通录音为“NOPASS”；

4、如未出现上述1、2、3的情况，则此通录音为“PASS”；

员工合格率=合格录音量/监听样本总量

月抽测样本量≮20通致命错误准确率≥98%

非致命错误准确率≥90%

员工合格率≥80%项目N标准Y标准开场白1）未使用标准开头语

2）未带姓氏称呼客人

3）未询问客人姓氏1）您好，有什么可以帮您？

2）有弹屏时，通话中适时带姓氏称呼客人不少于一次；

3）无弹屏时，通话中适时询问客人姓氏；需求确认1）未询问城市

2）未询问入离日期

3）未询问房型

4）未询问房量

5）未询问到店时间

6）未询问是否是会员1）请问需要预订哪个城市的速8酒店？

2）请问几号入住，几号离店？

3）请问需要什么样的房型？

4）请问需要预订几间房？

5）请问最晚几点能够到达酒店？

6）请问您是速8会员吗？关键环节（致命项）1）报价错误

2）房间特殊提示未报

3）酒店特殊提示未报

4）未告知特殊要求只能尽量安排

5）提供信息不符合客人需求

6）生成订单错误

7）客人特殊需求没有告知酒店1）报价准确:为您查询到XXX速8酒店（报酒店全名）XX房型优惠价/会员优惠价XX元每间每晚，含X份早餐（含早）（及时更正）

2）及时报出房间的特殊提示（房间的不利因素）

3）及时报出酒店的特殊提示（专卡专用）

4）针对客人的特殊需求告知只能尽量安排，安排不了不再另行通知

5）提供与客人需求匹配的准确信息

6）正确生成订单

7）将客人特殊需求告知酒店销售意识&通话控制1）缺少销售意识

2）不能适当使用销售技巧

3）不能积极促成订单

4）系统操作不熟练

5）通话时长过长1）销售意识积极主动；（不在通话中一问一答）

2）能适当使用销售技巧；（酒店优势、价格优势、房源紧张、建议提前预定）

3）积极促成订单；（引导预定）

4）操作熟练

5）有效控制通话时长，降低AHT；处理异议1）未及时安抚客人

2）不能提供合理解决方案

3）推卸责任

4）未如实记录客人异议1）及时安抚客人情绪；

2）提供合理解决方案；

3）不推卸责任；

4）如实详尽的记录客人异议；核实并完成订单1）未核实预定

2）未核实变更项

3）未核实取消项

4）变更/取消前未核对1）核实订单；（酒店名称、入离日期、房型、房量、房价、入住客人姓名、手机号码、特殊提示、保留时间）

2）变更订单核实客人变更项；

3）取消订单需核实酒店名称、入离日期、入住客人姓名、房型房量、来电人姓名；

4）变更或取消前核对来电人基本信息（酒店名称、订房电话、入住客人姓名、房型、入离日期等）后再操作结尾1）未使用标准结束语

2）急于/提前报结束语预订:感谢您的预订，祝您/您的朋友入住速8愉快！再见！

未预订:感谢您的来电，欢迎下次致电，再见！态度（致命项）1）使用禁语

2）反问

3）先挂断客人电话

4）缺少热情，态度消极

5）恶意打断/抢话

6）情绪急躁，与客人发生争执

7）拒绝/错误提供工号

8）严重抵触情绪或推诿客人

9）其他1）不使用禁用语（你、喂等）

2）不使用反问的语句（反问:以疑问句的方式，给出肯定的答案）

3）等客人挂断电话后再挂机

4）热情、耐心；语音、语调积极

5）不打断客户讲话；不跟客人抢话

6）保持良好通话状态，不与客人发生争执

7）准确提供工号

8）不推诿客人

9）保持良好客户感受信息记录1）未记录会员信息

2）未正确记录工单

3）未提交工单

4）未询问来电渠道1）正确记录客户信息

2）正确记录工单

3）按要求提交工单

4）询问来电渠道语言1）语调平淡

2）普通话不标准

3）吐字发音模糊

4）语速过快或过慢

5）敬用语使用不够

6）未及时回应客人

7）口语化严重1）标准普通话；

2）吐字清晰；

3）语速适中（配合客人语速）；

4）使用敬用语；

5）及时回应客人（客人提问或表示感谢时，第一时间回应客人）；

6）不使用口头语；规范要求1）未做早到店提示

2）未做凌晨入住提示

3）备注填写不准确

4）报价不标准

5）电话无声提示语不正确

6）过渡/等待语不正确

7）连线酒店提示语不正确1）客人6以后12点前早到店用语:您到店时间过早，可能没有干净房间，需要在前台等待；

2）客人0点以后6点之前凌晨到店用语:您现在入住到当天中午12点算一天房费；

3）填写备注信息（确认人姓氏、特殊需求、是否购卡等需要备注的信息）

4）报价标准（会员价XXX元/周末价XXX元）

5）电话无声时:您好（等两秒），您好（等两秒），电话无声，请您稍后再拨。

6）客户等待过渡语:感谢您耐心等待/抱歉让您久等了；空场时候与客人的沟通:请您稍等，正在帮您查询

7）连线酒店预订后提示:酒店已经帮您预订，如果30分钟内没有收到确认短信，请您及时联系我们其他标准执行1）未推荐会员卡

2）未介绍市场活动

3）未推荐主推酒店

4）未报促销信息

5）连线酒店与酒店确认房态

6）未记录加盟信息1）针对来电预订成功非会员推荐会员卡；

建议话术:建议您到酒店前台办理一张会员卡，可享受会员价XXX元（视酒店情况）会员卡38元一张在全国速8酒店都可以使用，享受官方网络价格的7-8折，同时会员可以享受优先预订，视酒店情况延迟两小时退房的优惠政策。

2）按规定推荐主推酒店、市场活动、促销信息；

建议话术:在活动期间您在前台办理会员卡并入住的话还赠送您88元的代金券一套，并免费参加我们的8元住速8活动。

3）按照连线酒店要求进行操作:不在线电话联系酒店询问房态，不发送传真

4）如实记录加盟信息满意度调调查－问问卷样本本姓名性别职业月平均拨拨打次数数手机号你好,我是XX公司的XXX我们正在在做客户户满意度度调查，，是关于于您在享享受XX酒店预订订服务的的总体感感受．请请问您现现在方便便回答我我们的问问题吗？？大概需需要5分钟时间间．（客客户同意意，继续续）请用用10分制打分分，5分为非常常满意，，1分为非常常不满意意。（少少于3分请写出出原因））您在拨打打预订电电话时，，您对语语音提示示的满意意程度？？您对预订订电话接接通速度度的满意意程度？？您对预订订员服务务态度（（语音、、语调、、礼貌、、态度））的满意意程度？？您对预订订员专业业知识与与技能水水平的满满意程度度？您对预订订的酒店店确认及及时性的的满意程程度？您对我们为为您安排的的酒店（地地理位置、、价格、房房间设施））的满意程程度？考虑以上所所有因素，，您对我们们预订服务务的总体满满意程度？？在您出行时时还会选择择哪个预订订中心为您您服务？它它最吸引你你的是哪一一方面？您对我们的的服务有什什么建议（（或期望））？预订类----生成订单每人每月被被调查3-5通来电课程提纲质量是我们们的生命线线（0.25小时）质量监控的的作用、方方式及反馈馈（0.5小时）一个优秀电电话的标准准（1.25小时）典型录音评评估与演练练（1小时）识别客户目的：真诚面对客客户，提高高客户受尊尊重感；“XX先生/小姐您好,XXX很开心为您您服务,请问预定哪哪个城市酒酒店?”您好,XXX很开心为您您服务,请问您预定定过的卡号号或手机号号？注：如果是是转接电话话则需要按按照弹屏提提示报出开开头语问候识别客客户注意事项：：姓名一定要要清晰，尽尽量降低语语速；当弹屏没有有客史信息息时，客户户没有在开开始表明自自己是是否是会会员，应应对客户进进行二次确确认。问候识别客客户主动正确引引导客户；；了解客户户真正需求求并确认。。目的：快速速准确的为为客户找到到需要的产产品1、能通过耐耐心的倾听听，正确的的理解客人人的意图，，并能正确确引导客人人；2、必须询问问的产品的的相关信息息：城市、、入离店日日期（标准准语：＃月月＃号入住住，＃月＃＃号离店））、房量、、房型、入入住客户姓姓名、联系系方式、确确认方式、、入住人数数；3、需要灵活活询问的信信息：星级级、价位、、地理位置置、入住客客人国籍、、客户的特特殊需求；；4、为了确保保报价的准准确性，要要求在报价价前询问客客户入住城城市、入离离店日期、、星级、价价位、地理理位置；5、确保正确确了解客户户的需求并并同客户确确认。6、如114客人查询电电话，使用用标准引导导语：您是是需要预定定酒店吗？？我可以帮帮您查询预预定。挖掘需求注意事项：：入离日期期应在报价价格之前核核实清楚；；标准用语：：“＃月＃＃＃入住，，＃离店””询问方式1：请问您几几号住，住住几天？询问方式2：请问您什什么时候住住，住几天天？询问方式3：请问您几几号住，几几号离店？？询问方式4：请问您什什么时候入入住，什么么时候离店店？询问方式5：请问您#月#号入住，#月#号离店？当得到客人人的回答后后，请统一一进行入离离日期重复复：#月#号入住，#号离店(如果客人入入住日期跨跨越月份，，需要核实实#月#号离店）；当客人没有有明确表示示入离日期期的时候：：那我帮您您看一下#月#号入住，#月#号离店的价价格；客人人表示对价价格认可，，重复以上上的询问方方式和入离离日期重复复即可。关于挖掘客客户需求的的建议话述述电话铃响:员工:您好,***很高兴为您您服务,请问您的艺艺龙卡号或或预订时所所留的手机机号码?客人:我的手机号号是员工请问是**先生/小姐.客人:对员工:**先生/小姐您好,请问您要预预订哪个城城市的酒店店呢?客人:我要订上海海的酒店.员工:请问您是几几号入住,几号离店呢呢?客人:今天住明天天走员工:**先生/小姐,请问您是*月*号入入住,*月*号离店吗?客人:是员工:请问您对酒酒店的星级级价位有要要求吗?客人:位置无所谓谓,价钱在200元以下.员工:那您看我帮帮您看一下下市中心200元以下的酒酒店可以吗吗?因为到哪都都很方便.客人:可以推荐产品/提供解决方方案提供与客户户需求匹配配的、准确确的产品或或方案。目的：确保保提供信息息准确性，，避免和减减少客户投投诉，提高高客户满意意度和对产产品的认可可度。1、为客户提提供产品信信息明显与与客户需求求匹配；2、预订：报报价正确、、酒店特殊殊提示（与与房型说明明中对客户户不利的因因素要告知知客户）；；3、变更/延住：如价价格有变化化需要重新新保正确的的价格，如如房量有变变需要同客客户确认；；4、信用卡：：询问并核核对卡种、、卡号、持持卡人姓名名、证件种种类、证件件号码、提提示客户变变更取消的的时间、扣扣款的金额额、以及涉涉及信用卡卡的标准提提示语；5、查询订单单：按照定定单不同状状态,准确为客户户解决问题题。特殊提示1、无论酒店店是否有规规定，入住住客人的真真实姓名务务必询问，，至少两次次。2、按照建议议话述将特特殊提示告告知客户并并进行解释释例如：a、早到店建建议话述；；c、客人的特特殊要求只只能尽量安安排，安排不了将将不再另行行通知；d、投诉前移移建议话述述；e、客人凌晨晨入住需要要告诉客人人到当天中中午算一天天房费；3、在报每家家酒店的价价格时，需需要至少报报1次每间每晚晚。推荐产品/提供解决方方案核实订单并并正确生成成订单目的：准确确操作订单单，避免错错误发生，，保证客人人订单安全全性预定：核实实客人卡号号，如果手手机号即卡卡号，核实实手机号即即可；复述述“核实订订单”中的的内容，可可以在预定定的过程中中同客人核核实入住城城市、入离离店日期、、酒店名称称、房型、、房量、住住店客人姓姓名、房价价、保留时时间、联系系方式、客客人的特殊殊要求，也也可以在第第三界面的的弹屏同客客人核实；；变更\取消\延住：FIT、SH、BD组：通过询询问的方式式核对卡号号、手机号号码其中一一项、确认认来电客人人姓氏、酒酒店名称、、入住客人人姓名、入入离店日期期；VIP组：通过询询问的方式式核对入离离店日期、、酒店名称称、入住客客人姓名、、房量，确确认来电客客人姓氏；；ENG组：通过询询问的方式式核对卡号号、手机号号、订单号号其中一项项，并核核对入离店店日期、酒酒店名称、、入住客人人姓名、房房量、确认认来电客人人姓氏；核实：各职职能组均必必须核实变变更项、延延住价格；；延延住：同同客人核实实房号；正确生成订订单。推荐产品/提供解决方方案销售意识目的：培养养员工职业业度，增强强销售意识识，提高转转化率积极主动引引导销售；；产品资源允允许情况下下，多次销销售；取消、满房房的二次销销售。销售销售技巧目的：锻炼炼销售能力力，通过各各种销售工工具提高业业绩销售1、针对客户户的问题根根据沟通场场景使用适适合方法促促成销售并并帮其消除除疑虑；例如：强调调产品给客客户带来的的整体利益益，冲淡在在客户某一一需求上无无法充分满满足；2、赞美：结结合场景为为促成销售售适时的赞赞美客户；；3、能有效利利用信息提提示推荐酒酒店的特色色、挖掘匹匹配客户需需求的产品品优点进行行推荐；4、准确的报出出7折以下报折折扣；5、根据沟通通场景灵活活推荐小礼礼物。1、结合场景景先致歉；；2、能站在客客户的立场场上给予服服务；3、明显语言言表示对客客户描述情情景的认同同和理解；；4、具有全局局观，从公公司的立场场出发；5、给客户合合理的解释释，根据实实际情况并并提供2-3个方案给客客户选择；；6、可以结合合场景灵活活的同客户户沟通。处理疑义（（非销售售类电话适适用）尊重及认同同客户的感感受（同理理心）；合合理解释以以及提供2-3个方案给客客户选择；；致歉。1、提示客人人“如果您您的行程有有变，请及及时通知我我们”（建建议在结尾尾提示客人人）；2、标准的执执行：机票票预定的询询问；3、感谢客户户：“希望望再次为您您服务”、、“希望再再次为您预预定”、““希望再次次听到您的的声音”；；4、转接电话话提示客人人：我帮您您转接到##组，如转接接电话中断断线请您重重新拨打；；5、挂机后发发送传真。。结尾注意事项提提示；感谢谢客户；1、在接到客客户电话时时有明显的的语言表示示对客户的的要求推诿诿；2、先行挂断断客户电话话；3、回答客户户的问题时时主观臆断断、推脱敷敷衍，导致致客户产生生抵触情绪绪；4、为客户解解释时情绪绪急躁，与与客户针锋锋相对，发发生争执或或争吵；5、语音语调调消极，影影响到客户户感受；6、在服务中中出现禁语语，反问客客户，例如如：“您说说的不就是是三星级的的酒店吗？？”7、未按静音音同他人沟沟通；8、在客户说说话的时候候恶意打断断。态度热情、耐心心；语音、、语调积极极；未出现现禁语；不不无故打岔岔。1、标准普通通话吐字清清晰，能听听清楚每个个字的发音音；2、语速根据据客户需要要灵活调整整，整通电电话的语速速基本保持持一致；3、在沟通过过程中至少少一次带姓姓氏正确称称呼客户，，ENG组：至少称称呼客人一一次SIR/MADAM；4、给客户肯肯定的回答答；5、使用敬语语：请、您您、您好等等；6、不说客户户不懂的专专业术语，，例如：豪豪单、特殊殊满房、已已审等；7、不使用口口头用语，，例如：喂喂、阿（升升调）等，，ENG组：yeah，oh，hum，aha，etc。语言正确称呼客客户；使用用敬语；不不使用专业业术语；避避免使用口口头语。语语速适中；；标准普通通话；1、按照要求求在沟通过过程中灵活活对客户进进行标准话话述的提示示。其他标准执执行促销、特定定项目敬语与禁语语忌语你找谁?喂！有什么事?您说什么啊啊?或大点声,听不清楚您找他有什什么事情?不知道(不清楚)我没办法!不能查(查不到)我不是说过过了吗?等一下\稍等你说的问题题不是我们们部门处理理的我听不懂你你再说什么么(你什么意思思呀)这个酒店现现在便宜,成吗?敬语请问您找哪哪一位?您好?请问您有什什么需要帮帮忙的吗?对不起,请您能再重重复一下吗吗?请问有什么么可以转告告的吗?对不起,目前我这里里还没有相相关的信息息?对不起,也许我真的的帮不上您您!抱歉,您说的酒店店(城市)目前没有合合作!让我重复一一遍,您记一下,可以吗?请您稍等!我已记录你你告知的内内容,我会尽快联联系相关部门给您您回复!对不起,我没有能完完全听明白白你的意思思,请您再重复复一下吗?先生,这家酒店现现在正处于于特价期间间,请问是否符符合您的要要求?在接听电话中中,会出现不同的的口语话,请大家一起改改正这样的缺缺点,加强敬语的使使用,减少口语话的的发生,避免没必要的的投诉,也许就在一句句话中,提高自己的语语言素质,因为你才是专专业的电话销销售人员!每一个电话的的评估方法周、月质控成成绩的评估方方法电话质量的评评估方法在评估表中，，你只能看到到三种分数如果按评估标标准，做对了，得“Y”分；如果按评估标标准，没有做到，只只能是“N”分了如果在此通电电话中，某一一考核项没有被观察到到，此项为“N/A”每一个电话的的评估方法评估表的打分分方法致命错误＝0：致命项目中中有一项得““N”，整通电话不不合格；非致命错误<3：非致命项目目>＝3项得“N”，整通电话不不合格；只有致命和非非致命项目两两部分都通过过，这通电话话才通过。如何判定每通通电话是否通通过每一个电话的的评估方法真严格呀！致命错误准确确率＝得“Y”致命项目数量量/监控数量非致命错误准准确率＝得“Y”非致命项目数数量/非致命错误机机会数量合格率＝通过过的电话数量量/监控数量注意一点：选选择了N/A的考察项，属属于未考察到到的项目，不不能计算到非非致命错误机机会数量中如何计算每个个业务的质控控成绩周、月质控成成绩的评估方方法可要记住哟！致命错误准确确率（所监控控电话中致命命项的正确率率）非致命错误准准确率（所监监控电话中非非致命项的正正确率）合格率（所监监控电话中通通过电话的比比率）整体质控成绩绩的评估方法法我们的目标：：致命错误准确确率非致命错误准准确率合格率98％95％80％播种思想，收收获行为播种行为，收收获习惯播种习惯，收收获性格播种性格，收收获命运谢谢大家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:02:4121:02:4121:021/5/20239:02:41PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:4121:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:02:4121:02:4121:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:4121:02:41January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:41下下午21:02:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:4121:02:4205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:02:42下午午9:02下午午21:02:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完