服务程序－某汽车的七步法程序二

服务程序

(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预约STEP-1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时时计算方法法

=技术员数量x每日工作时间x生产率

=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参参数(关于于预约系统统)?预约率失约率工作分类容量&劳劳动力使使用滞留车数量量和原因测量预约率率

总预约客户数总客户数指导参数:低于80%预约率(%)=失约率 总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主要有两类类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因因服务站不不同而不同同工作分类在给服务站站安排工作作时须考虑虑工作分类类保养工作定期保养服服务需要半熟练练技术员可以以较高高生产效率率完成修理工作比较昂贵的的修理,例例如:发动动机,变速箱&悬挂修理理等.需要有技巧巧的技术员员生产效率较较低Note:在确定工作作分类时应应考虑每个个技术员的的技术水平平“滞留车辆辆”或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞留车率按日统计非非计划滞留留车率 总非计划滞留车数 总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将将工作量安安排到服务务站,TMC一直在推进进目视控制制的概念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提高预约率率的方法在车辆销售售过程中业务接待员员名片(背背面)业务介绍小小册子接待处的标标识服务提醒邮邮件销售店的网网页总结预约系统可可以有效地地分配工作作到维修车车间,并且且安排足够够的时间给给每个客户户从而提高高客户满意意度如果预约系系统有作用用,其它的的工作过程程可变得有有效平滑.接待STEP-2.1.标识工作起止时时间早到者服务务(值班)服务站进出出口应清楚楚可见带指示箭头头的接待处处标识客户停车位位客户休息室室,洗手间设施施等.付款标识清楚可可见和用明明确的文字字表达合适的停车车位(数量量足够,位位置合理)清洁,吸引引人的客户户休息室礼仪交通工工具座椅套&脚垫&方向向盘套2.设施–业务接待促销材料/服务手册3.业务接待员员个人仪表,修饰清楚地身份份鉴别,通通过制服和和名片证(胸牌)提问和倾听听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填写写(涉及到的主主要项目)每个接待员员每天处理理15到到20个修理单4.接待过程问候客户的的到达回顾以前的的修理记录录在客户面前前安装方向向盘套,座座椅套,脚脚垫执行车辆环环车检查解释服务需需要,利益,费用用和工作的的时间如果是较复复杂的问题题,请使用用预诊断表表车辆安全包包括是否有有贵重物品品遗留在车车内4.接待过程继继续对认为是必必要的额外外工作提供供建议顾客签名确认车辆钥钥匙和停车车车位的号号码询问客户是是否要检查查更换零件件总结接待过程的的目标是:用有序,专业的方方式接待顾顾客增加客客户的信心心,在维修修店能力的的基础上超超越客户的的期望.填写修理单单STEP-3.销售店可能能使用:手写或电脑脑打印修理理单.不管管采用哪种种,应包括括以下过程程和信息可用性:迅速&容易易地获得修修理单修理单填写写过程同步性:和零件部的的同步,在在预定方面面和取件方方面控制:数字顺序精度:所有信息是是清晰和准准确的修理单内容容虽然修理单单的种类很很多,但应应包括以下下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码

(家,商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细

VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察

-油类和润滑液量等

-更换零件

估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修,保养,修理)保留更换的零件总结精确的修理理单信息和和有效的维维修过程管管理为顾客客满意度作作出贡献.有效的修理理单写法是是达到“一一次修复””的基础.调度&生产STEP-4.调度&生产系统统的前提提条件维持高生生产率的的工作环环境(清清洁,有有序等)和零件部部的交流流&同步优先对待待返修客客户&等待中客客户跟进技术术员的工工作状态态一次分配配一张修修理单给给一个技技术员确定技术术员的““下一工工作”记录技术术员可用用工时数数&未售出工工时数监督&控制工作作停止(包括外外发加工工)根据技术术员技术术水平分分派工作作打卡或其其它形式式管理每每个修理理单(纪纪录完工工时间),监控控生产力力,人力力使用和和效率调度&生产系统统的前提提条件使用生产产日程安安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程程应该以以满足对对客户许许诺交车车时间为为基础.如果交车车时间不不同于原原来约定定时间,必须预预先通知知客户技术员日日程安排排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目视控制制能有效地地监督工工作进程程,TMC一直推进进目视控制制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工工作的高高效率需需要人力力资源和和设施的的良好协协作.经销店应应该有系系统来控控制和监监视修理理单在服服务部的的流动.总结质量控制制STEP-5.质量控制制系统的的好处确保一次次修复减少返修修投诉的的发生增加顾客客满意度度和顾客客保持增加雇员员满意度度质量检查查优先车车辆在理想状状态下,所有车车辆都应应被质量量检查.然而,如果不能能检查所所有车辆辆,应参照以以下优先先度检查查车辆;返修车辆辆投诉车辆辆与安全有有关的修修理保修修理理服务活动动期间修修理项目目与驾驶性性能和N.V.H有关的项目.外发加工工高价值修修理主要保养养服务排气系统统修理制动系统统&悬挂系统统修理技术员不不能找到到问题的的车辆检查项目目业务接待待员所须须有关工工作的叙叙述技术员已已做工作作的叙述述(做了什么么,故故障为什什么发生生和如何何修理的的)更换的零零件车辆清洁洁情况如有必要要进行路路试记录结果质量控制表,修理单上的签签字报告任何没有有通过检查的的车辆通知客户质量量控制过程确定故障原因因并提供反馈馈返修定义:指没有通过服服务店内部质质量检查的车车辆,或者是是车辆出厂后后由于客户对对修理情况不不满意,带回回来再次修理理的车辆.返修的可能原原因业务接待员提提问技巧较差差没有确定“主主要维修项目目”错误的诊断技术员技术水水平较差(错错误的工作给给了错误的技技术员)缺乏工具或其其它设备交车过程中解解释说明不够够质量控制系统统用来确保客客户的车辆长长期能被一次次修复.总结交车前说明STEP-6.交车程序1.证实质量控制制检查已经完完成2.确认顾客的要要求已经达到到3.原始估价和实实际是否相符符交车程序如下下:4.通知顾客来提提车5.顾客到达时热热情问候6.业务接待员展展示更换的零零件,解释说说明已做工作作和费用交车程序(续续上)9.收款&提供收款证明明(收据/发发票)7.确定跟踪服务务的方式8.建议下次服务务时间或额外外项目10.交车给顾客并并陪同顾客取取车/当着顾顾客的面取下下座椅套等11.感谢顾客的光光临交车程序是为为了确保顾客客离开时对销销售店有正面面的印象并对对工作满意总结跟踪服务STEP-7.实现跟踪服务务的前提制定跟踪服务务规程记录顾客的反反应三天内联系顾顾客跟进顾客要求求或不满意顾顾客提出的事事项跟踪服务方法法主要有两种顾顾客跟踪服务务的方法;1.电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法法2.直接调查函/卡实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪&报告顾客反应应为了分析的目目的,有七个个服务投诉的的区域可供提提问;1.问候&礼仪:职员是怎样问问候和接待顾顾客?2.修理:不满意的工作作标准3.定价:是否物超所值值4.时间:是否按时完成成5.清洁:车辆交回给顾顾客时是否清清洁6.交车:就修理工作,是否给顾客客满意的解释释7.其它:关于顾客设施施的关注.例例如:休息室室\礼仪交通通工具等.总结跟踪服务可以以保持与顾客客的交流并在在顾客满意度度方面提供有有价值的反馈馈.结论论丰田田七七步步法法的的成成功功依依靠靠优优良良的的七七步步法法每每步步间间的的相相互互配配合合.通过过跟跟进进丰丰田田关关怀怀顾顾客客服服务务七七步步法法,可可以以确确保保持持续续的的客客户户满满意意度度,从从而而实实现现客客户户量量增增加加和和利利润润增增加加.Thankyou9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:59:2120:59:2120:591/5/20238:59:21PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:2120:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:2120:59:2120:59Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:59:2120:59:21January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:21下下午20:59:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:2120:59:2105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:21下下午午8:59下下午午20:59:211月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:59:2120:59:2120:591/5/20238:59:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:59:2120:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:2120:59:2120:59Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:59:2120:59:21January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:21下午20:59:211月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:59:2120:59:2105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:59:21下下