服务规范培训服务规范培训

服务规范培训

第一节

礼貌礼仪常识一、礼貌`礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。二、礼仪

礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。

三、礼节

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。四、礼貌修养

礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。

五、礼貌礼仪的基本原则

（一）尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。

（二）适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

（三）真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。

（四）自自律原则则礼仪，从从本质上上说，是是社会道道德的外外在表现现形式，，它反映映的是社社会人群群共同的的利益，，需要每每个成员员自觉去去遵守。。第二节服服务务意识一、什么么是服务务（Service）？S（Sincerity）——真诚：E（Empathy）——角色转换换：R（Reliability）——可靠性：：V（Value）——价值：I（Interaction）——互动：C（Completeness）——竭尽全力力：E（Empowerment）——授权：二、什么么是服务务意识？就是没钱钱赚依然然为您提提供服务务，这叫叫服务意意识。三、服务务的宗旨旨：1、服务的的对象服务的对对象是广广大的消消费者，，即所有有来购物物的顾客客群体。。在服务中中应将顾顾客定义义为：顾客是我我们的衣衣食父母母，我们们的工资资、奖金金、提成成归根到到底是顾顾客给予予我们的的。沃尔玛服服务理念念：（1）顾客永永远是正正确的；；（2）如果顾顾客错了了请参看看第一条条。2、一切让让顾客满满意，服服务第一一，顾客客至上公司所有有员工（（包括所所有服务务人员））都应坚坚定地将将“顾客满意意”置于所有有的工作作目标上上。服务务的目的的是让每每位来商商场购物物的顾客客高兴而而来，满满意而归归。3、把自己己当作顾顾客要树立与与顾客换换位的思思想，即即应经常常把自己己作为顾顾客来对对待，从从顾客的的角度出出发来考考虑问题题，尽可可能地考考虑顾客客感受，，设身处处地为顾顾客着想想。四、服务务的四点点原则1、三米微微笑原则则营业员、、收银员员在三米米左右的的距离看看见光顾顾本区域域或银台台，应该该以自然然的微笑笑状态来来面对顾顾客，同同时用公公司规范范的迎言言送语来来招呼顾顾客，收收银员在在收银时时要严格格做到唱唱收唱付付。2、顾客100%正确原则则在服务中中，公司司营业员员、收银银员在给给顾客服服务时，，在保证证公司正正当利益益的前提提下，应应当树立立顾客永永远正确确的原则则。从而而尽可能能减少或或避免与与顾客发发生冲突突。3、排忧解解难原则则顾客在咨咨询、询询问的时时候，应应主动热热情为顾顾客指出出，主动动替顾客客解决在在商场遇遇到的任任何困难难。在接待顾客售售后投诉时要要做到“首问负责制制”、“全程程陪同制”。4、顾客至上原原则（顾客是是尊贵客人的的原则）一个企业的生生存、发展离离不开顾客，，公司所有工工作的中心和和努力的方向向都是令顾客客满意。给顾客提供一一流的服务态度、服服务信息，一切让顾客客满意。五、微笑服务务的魅力对服务行业来来说，至关重重要的是微笑笑服务。一个营业员怎怎样给顾客提提供一流的微微笑服务呢？？1、要有发自内内心的微笑对于顾客来说说，营业员硬硬挤出来的笑笑还不如不笑笑。微笑，是一种种愉快的心情情的反映，也也是一种礼貌貌和涵养的表表现。2、要排除烦恼恼到单位上班我我将烦恼留在在家里；回到到家里我就把把烦恼留在单单位，这样，，我就总能有有个轻松愉快快的心情。3、要有宽阔的的胸怀“忍一时风平浪浪静，退一步步海阔天空”不与顾客争高高低，不与顾顾客争输赢。。4、要与顾客有有感情上的沟沟通当你向顾客微微笑时，要表表达的意思是是：“见到你我很高高兴，愿意为为您服务。”微笑服务，最最重要的是在在感情上把顾顾客当亲人、、当朋友，与与他们同欢喜喜、共忧伤、、成为顾客的的知心人。六、服务的十十条要求1、顾客进店主主动招呼不冷冷落人；2、顾客询问详详细答复不讨讨厌人；3、顾客挑选诚诚实介绍不欺欺骗人；4、顾客少买同同样热情不讽讽刺人；5、顾客退货实实事求是不埋埋怨人；6、顾客不买自自找原因不挖挖苦人；7、顾客意见虚虚心接受不报报复人；8、顾客有错说说理解释不指指责人；9、顾客伤残关关心帮助不取取笑人；10、顾客离店热热情道别不催催促人。七、服务意识识的表现形式式有哪些？1、接待顾客的的技巧：为顾客服务首首要一点要认认识到顾客是是收入的来源源。热情接待要做做到买与不买一样样主动，买与与退换一样热热情，挑多挑挑少一样耐心心，买多买少少一样周到。。要给顾客提供供真实的、可可参考的意见见，将最适合合的商品介绍绍给顾客，注意运用礼貌貌用语、销售售说辞，避讳讳服务忌语，，要做到敬老老爱幼、助人人为乐，并对对老、弱、病病、残、孕在在不伤害其自自尊心的基础础上提供特殊殊服务。2、售后服务：：顾客要求售后后服务是顺理理成章的，员员工应认识到到退换货是为为了进一步的的销售，即接接待要求修理理或退换货的的顾客同样要要端正心态。。（1）在顾客购买买商品时，就就应告诉顾客客商品正确的的洗涤及保养养方法和程序序、本商场承承诺的合理的的退换货范围围，包括可以以退换的条件件、应保留的的商品标识、、购物凭证等等。（2）对要求修理理或退换的顾顾客同样要热热情接待，不不可应不是自自己销售的就就将顾客支走走或对顾客冷冷言冷语或以以其它方式表表现出不耐烦烦；不可互相相推诿或与顾顾客争执、起起冲突；不可可不负责任地地要求顾客到到本品牌的代代理处或售后后服务部门解解决；对本公公司售后服务务部门下的处处理通知单应应无条件执行行；在公司承承诺的范围内内最大限度地地满足顾客需需求。3、销售说辞辞：语言是意识识最直接的的表现，员员工与顾客客最直白的的交流也是是语言，所所以员工的的销售说辞辞一定要得得体，接待待不同的顾顾客，介绍绍不同的商商品，处理理不同的问问题都要有有最合适的的说辞。八、顾客的的要求：1、顾客对零零售产品质质量的要求求；2、顾客对商商场信誉的的要求；3、顾客对产产品齐全性性的要求；；4、顾客对服服务人员的的要求；5、顾客对售售后服务的的要求；6、顾客对便便民设施的的要求；7、顾客对整整体布局的的要求；8、顾客对产产品陈列、、标识、导导购服务的的要求；9、顾客对促促销活动的的要求。九、优质的的客户服务务要求全程程护垒：第一垒：向向一个顾客客显示出一一种积极的的态度的时时候，如““欢迎光临临”、“您您好”、““有什么可可以让我为为您服务的的吗”。第二垒：识识别出顾客客的需求时时。什么叫识别别顾客的需需求？即能够理解解顾客为什什么很着急急，能够了了解顾客究究竟享受到到什么样的的服务才能能满意。第三垒：通通过优质的的客户服务务满足了客客户的需求求。做好服务工工作的目的的是什么？？最终带动销销售，让更更多的客户户到我的企企业来，这这样就形成成了一种良良性循环。。第三节售售卖技巧巧一、语言表表达技巧：：面对面沟通通成功的““四要素””——语言、语调调、表情、、手势。正确的服务务语气应该该是什么样样子的？应该是乐观观、温和、、舒服、通通情达理、、有克制、、清楚、直直接、自然然。1、语速：◆说话的速速度会在你你的顾客的的大脑中形形成对你的的另外一种种第一印象象。◆语速过快快，顾客会会觉得你不不耐烦，不不在意。◆语速过慢慢，顾客会会觉得你漫漫不经心。。◆正确方法法是针对不不同顾客调调整语速，，并与顾客客保持一致致。2、音量：◆音乐家在在演奏音乐乐时，要确确保音量与与所选的曲曲子一致。。◆喊叫是愤愤怒、不满满的表现，，会令顾客客产生误会会。◆音量的适适度升高，，有时可以以显示对对对方谈话的的热情。◆音量适中中，与对方方保持一致致，以对方方听清为准准。3、音调：讲话时音调调要有起伏伏才可以去去吸引你的的顾客，通通过音调的的起伏去表表现关注的的态度。比如说：““真对不起起，真的很很抱歉”，，“真的””语气要加加重，这种种加重会表表现出一种种关注。二、语言服服务技巧使用服务语语言有三个个基本原则则：尊重性原则则适应性原则则简明性原则则尊重性原则则：服务语言的的尊重性原原则要求导导购员树立立顾客至上上的观念、、以礼敬人人的观念和和以诚感人人的观念。。适应性原则则：服务语言表表达过程中中，导购员员应注意语语言表达方方式的选择择，应做到到因人而宜宜，按照每每位顾客的的特点来服服务、来说说话，使服服务真正到到家。简明性原则则：导购员在接接待顾客时时，语言既既要简洁明明了，又要要具备最大大的信息量量。三、服务语语言的使用用1、招呼用语语：是顾客走近近时导购员员对顾客说说的第一句句话（迎言言）。范例：您好好，欢迎光光临！您先随便看看看，看好好了我来帮帮您拿。不买没有关关系，欢迎迎您随便参参观。这是您要的的那件，要要不要试一一下？试衣衣间在那边边，请随我我来！2、介绍用语语：导购员在介介绍商品时时应针对顾顾客的心理理，当好“参谋”，实事求是是，突出商商品特点。。范例：您想想看的是这这件吗？托您买衣服服的那位朋朋友年龄、、个头怎么么样？是属属于哪种性性格的，我我可以帮您您参谋一下下。这件衣服做做工精细，，质地考究究，销量一一向很好，，很适合您您。3、接待用语语：应做到主动动热情、有有问必答、、百挑不厌厌。范例：您可可以试一下下，不满意意了我再给给您换。对不起，这这次没能让让您满意，，欢迎下次次再来。对不起，您您要的那种种款式的服服装我们已已经卖完了了，要不您您看别的款款式是否喜喜欢。这是您买的的服装，请请拿好。四、语言的的艺术（一）营业业用语的基基本原则1、讲求讲话话的顺序和和逻辑性。。2、突出重点点和要点。。3、不夸大其其辞。4、决不能对对顾客无礼礼。5、不使用粗粗俗语言和和方言土语语。6、不贬低同同类产品，，客观，实实事求是的的介绍各类类产品，帮帮顾客出主主意。（二二））营营业业用用语语的的艺艺术术1、不不断断向向前前推推进进。。2、用用提提问问把把握握顾顾客客购购物物的的思思想想脉脉搏搏。。3、嘴嘴上上谈谈着着商商品品，，心心里里想想着着顾顾客客。。（1）它它有有具具体体个个性性的的针针对对性性。。（2）所所用用论论据据要要有有选选择择。。（3）话话不不用用多多，，但但要要有有份份量量。。（4）对对顾顾客客的的任任何何一一种种不不同同意意见见都都不不能能置置若若罔罔闻闻。。4、避避免免命命令令式式，，多多用用请请求求式式。。肯定定句句：：““请请您您稍稍微微等等一一等等。。””疑问问句句：：““稍稍微微等等一一下下可可以以吗吗？？””否定定疑疑问问句句：：““马马上上就就好好了了，，您您等等一一下下好好吗吗？？””5、少少用用否否定定句句，，多多用用肯肯定定句句。。6、采采用用先先贬贬后后褒褒法法。。“太太贵贵了了，，能能打打折折吗吗？？””（1）““价价钱钱虽虽然然销销微微高高了了一一点点，，但但质质量量很很好好。。””（2）““质质量量虽虽然然很很好好，，但但价价钱钱销销微微高高了了一一点点。。””总结结上上面面的的两两句句话话，，就就形形成成了了下下面面的的公公式式：：（1）--缺点点→→优优点点=优点点（2）--优点点→→缺缺点点=缺点点7、言言词词生生动动，，语语气气委委婉婉。。“这这件件衣衣服服您您穿穿上上很很好好看看。。””“这这件件衣衣服服您您穿穿上上很很高高雅雅，，像像贵贵夫夫人人一一样样。。””“这这件件衣衣服服您您穿穿上上至至少少年年轻轻十十岁岁。。””（三三））营营业业用用语语的的技技巧巧1、“是、、但但是是”法具体体来来说说就就是是：：一一方方面面营营业业员员表表示示同同意意顾顾客客的的意意见见，，另另一一方方面面又又解解释释了了顾顾客客产产生生意意见见的的原原因因及及顾顾客客看看法法的的片片面面性性。。2、高高视视角角、、全全方方位位法法顾客客可可能能提提出出商商品品某某个个方方面面的的缺缺点点，，营营业业员员则则可可以以强强调调商商品品的的突突出出优优点点，，以以弱弱化化顾顾客客提提出出的的缺缺点点。。3、问问题题引引导导法法有时时可可以以通通过过向向顾顾客客提提问问题题的的方方法法引引导导顾顾客客，，让让顾顾客客自自己己排排除除疑疑虑虑，，自自己己找找出出答答案案。。4、展展示示流流行行法法这种种方方法法就就是是通通过过揭揭示示当当今今商商品品流流行行趋趋势势，，劝劝说说顾顾客客改改变变自自己己的的观观点点，，从从而而接接受受营营业业员员的的推推荐荐。。5、直直接接否否定定法法当顾顾客客的的异异议议来来自自不不真真实实的的信信息息或或误误解解时时，，可可以以使使用用直直接接否否定定法法。。（四四））避避免免使使用用负负面面语语言言：：1、在在服服务务语语言言中中没没有有“我我不不能能””2、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我我不不会会做做””3、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“这这不不是是我我应应该该做做的的””4、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“我我想想我我做做不不了了””5、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有“但但是是””6、在在客客户户服服务务的的语语言言中中，，有有一一个个“因为为”六、接接待服服务技技巧（一））不同同性别别顾客客的接接待技技巧1、男性性顾客客：在在接待待男性性顾客客时，，要避避免喋喋喋不不休的的解说说，只只要回回答顾顾客所所问即即可。。2、女性性顾客客：在在接待待女性性顾客客时，，要摸摸清她她们的的购买买需求求，使使用相相应的的服务务技巧巧，满满足她她们求求廉、、求美美、求求新的的心理理，使使她们们产生生购买买欲望望。（二））不同同年龄龄阶段段顾客客的接接待技技巧1、青年年顾客客：要要针对对他们们喜欢欢新颖颖、漂漂亮的的心理理，尽尽量向向他们们推荐荐比较较流行行的商商品。。2、中年年顾客客：营营业员员在接接待时时要特特别耐耐心，，不要要在顾顾客面面前过过多地地介绍绍炫耀耀自己己的学学识，，不要要与顾顾客在在某个个问题题上争争论，，让顾顾客自自由的的挑选选购买买。3、老年年顾客客：营营业员员在接接待时时，一一定要要态度度诚恳恳、亲亲切、、耐心心，决决不可可强施施压力力或强强迫推推销，，要摸摸准他他们的的购买买意图图，更更好地地为他他们服服务。。（三））不同同目的的的顾顾客的的接待待技巧巧1、有计计划有有目的的购买买的顾顾客：：在接接待这这类顾顾客时时，没没有必必要拿拿取更更多的的商品品反复复介绍绍，要要根据据顾客客的要要求，，迅速速把其其需要要的商商品展展示在在顾客客面前前供其其挑选选。2、来店店游览览参观观的顾顾客：：导购购员应应抱着着欢迎迎的态态度，，除了了礼貌貌地打打招呼呼外，，不需需要过过多地地介绍绍的情情况，，以免免引起起顾客客的反反感。。如果果有顾顾客对对某种种商品品产生生了兴兴趣，，应抓抓住时时机热热情详详细地地介绍绍商品品的有有关情情况。。3、带捎捎带买买的顾顾客：：给顾顾客出出主意意帮助助选购购，并并详细细介绍绍洗涤涤和保保养方方法以以及退退换的的有关关规定定，尽尽量解解除顾顾客的的顾虑虑。4、光看看不买买的顾顾客：：应做做到对对买与与不买买的顾顾客一一视同同仁，，都要要主动动热情情接待待，耐耐心周周到地地服务务。5、特殊殊顾客客的接接待技技巧：：接待待时，，要表表现出出真诚诚的关关怀和和爱护护，接接待用用语要要特别别慎重重，说说话稍稍不当当就会会刺伤伤他们们的自自尊心心，要要态度度诚恳恳，语语言热热情，，尽力力满足足他们们的要要求或或特殊殊要求求。（四））根据据顾客客的性性格进进行心心理分分析，，针对对顾客客的几几种购购买行行为而而进行行的接接待技技巧（1）接待待理智智型顾顾客①要求求：接接待这这类顾顾客时时要耐耐心，，做到到问不不烦，，拿不不厌。。②语言言：不不要紧紧，再再请您您看看看这个个，或或我给给您拿拿出几几种，，多比比较一一下好好吗？？（2）接待待习惯惯型顾顾客①要求求：卖卖场员员工做做到要要在“记””字上下下功夫夫，尊尊重顾顾客的的消费费习惯惯，千千方百百计满满足他他们的的要求求，一一般回回头客客较多多，员员工要要立刻刻回答答，轻轻轻点点头示示意，，马上上拿递递商品品，双双手递递给顾顾客看看。②语言言：——您想看看看这这个吗吗？需需要什什么款款式的的（或或什么么商品品），，我给给您拿拿。（3）接待待经济济型顾顾客①要求求：员员工要要懂商商品的的性能能、特特点，，问不不烦，，拿不不厌。。要在在“拣””字上下下功夫夫，②语言言：——请您仔仔细挑挑，别别着急急！（4）接待待冲动动型顾顾客①要求求：在在接待待上要要在“快””字上下下功夫夫，同同时还还要细细心介介绍商商品性性能、、特点点和作作用，，提醒醒顾客客注意意考虑虑比较较。②语言言：——需要什什么样样式的的？我我马上上给您您拿。。（5）接待待活泼泼型顾顾客①要求求：多多介绍绍，耐耐心宣宣传、、解释释，当当好参参谋，，在“讲””字上下下功夫夫，指指导消消费。。②语言言：——请您看看看这这种，，我建建议您您买这这种商商品，，它比比较适适合您您。（6）接待待不定定型（（犹豫豫型））顾客客①要求求：在在接待待上要要在“帮””字上下下功夫夫，耐耐心介介绍商商品，，当好好顾客客参谋谋，帮帮助他他们选选购商商品。。②语言：——这种可以吗吗？价格低低一点，质质量又较好好或这种商商品是××地产的，它它的特点是是……。七、促成交交易的服务务技巧（一）顾客客购买过程程的心理变变化注视留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足购买需要、、购买动机机与购买行行为（二）顾客客的信任感感主要受三三个方面因因素的影响响：1、相信导购购代表：2、相信商店店3、相信商品品（品牌知知名度、商商品质量及及其售后服服务）（三）促成成交易的技技巧1、当顾客问问起保养方方法和售后后服务时：：2、当顾客谈谈话焦点集集中在某款款商品时：：3、顾客对广广告宣传上上的商品感感兴趣时：：４、倾听顾顾客意见应应注意几点点：（1）注意力要要集中（2）给顾客以以说话的机机会（3）不要打断断顾客的话话（4）给顾客购购买商品的的思考时间间（5）对顾客的的话要有反反应５、商品介介绍、推荐荐注意事项项：（1）观察顾客客的表情，，抓住要领领认真介绍绍；（2）对顾客的的任何问题题都要始终终给予热情情回答；（3）语言简练练，具体形形象，准确确实事求是是；（4）注意不要要过分热情情地强行推推销；（5）说明自始始至终耐心心热情而有有自信；（6）不能在说说话的后面面使用否定定性的词语语；（7）只有尽快快抓住顾客客感兴趣的的问题，并并对该问题题给予肯定定和强调就就能加速进进入顾客的的购买阶段段第四节售售后技巧巧一、顾客抱抱怨投诉的的类型1.对商品本身身的抱怨投投诉（1）商品价格格（2）商品质量量（3）商商品品完完好好度度（4）商商品品有有效效期期（5）商商品品标标识识不不符符（6）标标签签（7）价价格格（8）缺缺货货2.对服服务务质质量量的的抱抱怨怨投投诉诉（1）工工作作人人员员服服务务态态度度不不佳佳；；（2）收收银银作作业业不不当当；；（3）服服务务项项目目不不足足；；（4）服服务务作作业业不不当当；；（5）取取消消原原来来提提供供的的服服务务项项目目（6）其其他他3.购物物环环境境的的抱抱怨怨投投诉诉（1）安安全全方方面面的的抱抱怨怨（2）清清洁洁卫卫生生的的抱抱怨怨（3）其其他他环环境境的的抱抱怨怨二、、顾顾客客投投诉诉处处理理的的原原则则与与程程序序1.顾客客投投诉诉处处理理原原则则（1）倾倾听听原原则则（2）满满意意原原则则（3）迅迅速速原原则则（4）公公平平原原则则（5）感感谢谢原原则则2.顾客客投投诉诉处处理理流流程程三、、顾顾客客投投诉诉处处理理的的基基本本方方法法与与技技巧巧1.处理理过过程程基基本本方方法法和和技技巧巧（1）聆聆听听顾顾客客倾倾诉诉（2）表表示示同同情情（3）询询问问顾顾客客2.顾客客投投诉诉处处理理应应避避免免的的做做法法：：（1）不不耐耐烦烦的的表表情情或或不不愿愿意意接接待待顾顾客客的的态态度度；；（2）不不做做记记录录，，让让顾顾客客自自己己写写经经过过；；（3）重重复复次次数数太太多多。。四、、倾倾听听的的技技巧巧：：1、什什么么是是倾倾听听（1）“听”———怎么么写写?听听（2）倾倾听听的的定定义义听只只是是耳耳朵朵接接受受了了客客户户所所说说的的事事情情,而倾倾听听则则是是一一种种情情感感活活动动,是真真正正理理解解客客户户所所说说的的话话，，用用你你的的面面部部表表情情表表现现出出你你在在很很认认真真地地听听他他说说话话。。（3）““沉沉默默是是金金””论论什么么是是““沉沉默默是是金金””论论？？就就是是指指一一个个人人能能够够礼礼貌貌地地听听完完他他人人讲讲话话的的能能力力。。这这是是倾倾听听第第一一步步要要做做到到的的。。2、提提高高倾倾听听能能力力的的技技巧巧◆倾倾听听秘秘诀诀：：你你应应该该花花80%的时时间间去去听听，，给给你你的的客客户户80%的时时间间去去讲讲！！◆一一个个雄雄辩辩的的推推销销员员，，虽虽然然是是口口才才的的巨巨人人，，但但只只能能是是业业绩绩的的侏侏儒儒。。◆精精干干的的人人谈谈话话能能力力实实际际很很差差，，因因为为他他只只懂懂得得说说而而不不会会听听。。◆沉默寡言者者都是倾听的的高手，只有有在关键时刻刻才会说上一一两句。◆把自己的观观点强加给别别人，不允许许别人把自己己的观点说完完，这只会使使谈话变成争争论。◆能自始至终终倾听别人的的观点而不去去打断的人，，是每个人都都需要的忠实实听众。（1）不要独占任任何一次谈话话，不打断他他人的谈话（2）清楚地听出出对方的谈话话重点（3）适时地表达达自己的意见见（4）肯定对方的的谈话价值（5）以全身说出出内心的话，，配合表情和和恰当的肢体体语言（6）避免虚假的的反应五、顾客投诉诉处理总结：：1.顾客投诉的跟跟踪：无论是顾客亲亲自到商场(超市·连锁店)投诉还是打电电话投诉，都都必须做好记记录，每一笔笔记录都必须须跟进完毕，，这体现出尊尊重顾客的基基本原则。管管理层每日必必须查看顾客客投诉的记录录，并对超过过一天未能解解决的问题予予以关注。2.顾客投诉周总总结：3.顾客投诉日总总结：六、退换货一一般性规定：：1.基本规定：（1）有质量问题题的商品，并并且在退换货货的时限内，，可以退换。。（2）有质量问题题的商品，超超出退货的时时限，在换货货时限内，不不可退货，但但可换货。（3）有质量问题题的商品，超超出退换货的的时限，不可可以退换货。。（4）一般性商品品无质量问题题，但不影响响重新销售的的，可以退换换货。（5）一般性商品品无质量问题题，但有明显显使用痕迹的的，不可以退退换货。（6）经过顾客加加工或特别为为顾客加工后后，无质量问问题的，不可可以退换货。。（7）因顾客使用用、维修、保保养不当或自自行拆装造成成损坏的，不不可以退换货货。（8）商品售出后后因自然灾害害造成损坏，，不可以退换换货。（9）原包装损坏坏或遗失、配配件不全或损损坏、无保修修卡的商品，，不可以退换换货。2.特殊规定：（1）商场(超市·连锁店)出售的的商品品标明“清仓仓品”、“处处理品”，一一般不可以退退换货。对于于“赠品”也也应按照国家家有关规定提提供“三包””服务。（2）无本商场(超市·连锁店)的收银小票或或非商场(超市·连锁店)售卖的商品，，不可以退换换货。（3）食品类商品品，如烟酒、、饮料、调料料品等；精密密仪器、照相相器材、感光光材料、电子子元器件等；；医疗器械、、药品、药材材及中成药、、保健品等；；贴身衣物及及用品，如内内衣、内裤、、文胸、卫生生纸(巾)等；化妆品、、洗涤用品、、假发等；易易损易耗商品品，如启辉器器、白炽灯、、日光灯管、、玩具、电池池等；除24k以外的黄金及及玉器饰品。。七、退换货流流程：◆退换货标准准流程：受理顾客的商商品、凭证→→听取顾客的的陈述→判断断是否符合““退换货标准准”→符合标标准直接为顾顾客填写退货货单据（不符符合标准交由由相关部门或或负责人处理理）→退货单单据经相关负负责人签字→→顾客在收银银台退现金→→处理结果登登记六心：热心接待顾客客耐心介绍商品品诚心帮助顾客客真心尊重顾客客细心挑选商品品虚心听取意见见“三个第一””：走进店堂想到到顾客第一站在柜台想到到信誉第一商品买卖想到到质量第一“四个一样””：买与不买一样样主动买与退换一样样热情挑多挑少一样样耐心买多买少一样样周到加强终端服务务管理，提高高目标顾客满满意度，使我我们的门店成成为荆州商界界一道独好的的亮丽风景！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3221:02:32January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:32下下午21:02:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为