服务的最高境界

服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、

给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。营销理论的革命：品牌的形成四个步骤

1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)2、美誉度（公司及产品的形象）；3、满意度（用什么让顾客满意）；4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西；所有来买保时捷的人都是一时的冲动

服务的重要性

服务使企业价值得到增长；市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)；对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)优质服务是具有经济意义的。服务认知

顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女……)服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人!服务的真正意义；(就是为企业创造利润)顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)成功企业的服务理念；例:爱是正大无私的奉献!(正大集团)我们永远在努力!努力让顾客感动!(格兰仕集团)顾客永远是对的!(海尔集团)列出您企业一句话的服务宗旨。顾客是什么？

是我们企业的生命所在；创造财富的源泉；公司生存的基础；衣食住行的保障。只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！

顾客都需要那些期望

（不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。

顾客的十二大关心

服务的态度（影响顾客的情绪）；环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；产品本身、包装等；业务员的态度；（客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；）去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。

产品的质量；价格；服务的速度；员工的形象；售后服务；功能扩展；品牌的知名度；给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。

通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。

三个基本的动动作热情的服务；；主动问候，真真心微笑；只有真心的微微笑才有魅力力感谢顾客。想办法帮助顾顾客解决困难难向顾客提供比比竞争对手更更多的价值！！！养成不断改善善服务的习惯惯。(语气不佳、表表情冷漠、被被冷落、看不不起人)。顾客服务来自自于服务人员员的意愿，乐于为别人服服务，并给他他们带来欢乐乐；他绝不是通过过损害顾客的的利益；而让让自己得到财财富、名誉和快乐。。十个因素的错错误服务管理层对服务务的冷漠；(老板的意识)强求公鸡变凤凤凰；(傻瓜培训后……)容忍讨价还价价；允许有人“唱唱反调”；允许“争权夺夺利”；管理分支；官僚气胜；目标模糊；欲速不达；朝令夕改。服务趋势有基础服务转转向知识服务务（卖的是解解决方案，产产品是免费的的）提供一种种专业性的知知识服务。由单向服务转转向互动服务务；由粗略服务转转向精细服务务；由普遍性服务务转向个性化化服务；管理最头痛的的事情是“员员工的不良工工作习惯”。。企业文化说到到最后就是员员工的工作习习惯。自私的最高境境界就是看不不到自私！服务的焦点跟自己、懒惰惰、自私、超超越自我；竞争对手：洗手原则：把把注意力放在在目标上，很很难达成；你为了洗手而而洗手，永远远都无法洗干干净。主动出击，以外的的收获。现有收获，被被动付出，你你会很痛苦。。不去计较，，反而得到的更更多。擅用你所有的的资源，为客客户提供超越越他期望的服务和价值顾客满意度社会满意度精神满意度顾顾客物质满意度经营理念满意意，行为满意意，视听满意意，产品满意意，服务满意意。影响顾客满意意的因素客户的需求；；客户实用经验验；口碑。顾客满意的服服务要素信赖性；有形性；功能性；信用性顾客理解度迅速应对；沟通；接触；安全性；态度。顾客忠诚度可提提高高企企业业的的获获利利能能力力；；由顾顾客客满满意意度度决决定定的的；；由其其获获得得的的价价值值大大小小决决定定；；高价价值值来来源源于于企企业业员员工工的的工工作作效效率率；；员工忠诚诚提高促促近其工工作效率率的提高高；员工忠诚诚取决于于员工对对公司的的满意度度。关注顾客客的终身身价值注意与顾顾客建立立良好的的关系，，注重培培养顾客客的忠诚诚度；注重顾客客的终身身价值；；通过单纯纯的交易易活动并并不能建建立良好好的顾客客关系。。顾客的的终身身价值值的的核算算：例：忠诚客客户的的三个个特征征不购买买或极极少购购买其其它公公司的的产品品和服服务；；重复购购买本本公司司的产产品和和服务务；推荐他他人购购买本本公司司的产产品和和服务务。超级服服务策策略理解顾顾客；；问自自己，，顾客客为什什么会会选你你发现顾顾客的的真实实需要要；（（投诉诉记录录）提供顾顾客的的需要要的产产品和和服务务；（（设立立一种种机制制，奖奖励他他们提提出意意见的的）尽可能能多的的为顾顾客提提供满满意的的服务务。你你所提提供的的产品品相关关联的的附加加服务务是什什么？？使顾客客成为为企业业的““回头头客””；让顾客客“一一传十十、十十传百百”；；（要要与客客户保保持联联系，，让他他不凡凡的时时候得得到一一些咨咨询））永远保保持良良好的的服务务形象象；每天都想办办法位顾客客创造一种种惊喜；惊惊喜就是既既简单又意意外。顾客服务系系统传送系统；；服务的作业业（操作））系统；整合上述两两种服务系系统。外企从来不不说没有人人才！因为为他们培养养人才！服务的正确确处理顾客想要退退货，退货货流程是否否让顾客满满意；顾客想要退退款；顾客想要邮邮寄退货；；顾客打电话话中途的到到小问题的的答案；任任何一个小小的细节做做不好就会会让顾客感感觉到不好好！顾客想亲自自或通过电电话与经理理，业务主主管接触；；顾客需要对对投诉信得得到答复；；（自己假假扮顾客或或请神秘顾顾客）服务的检查查检查访问前前的准备；；检查接近客客户的方法法；检查商谈的的基本内容容；检查商谈的的进行方式式；检查成交的的过程；检查商谈的的态度；对整体推销销的反省；；1、检查访访问前的准准备是否对客户户进行充分分的事前调调查？是否喜欢、、信赖所推推销的产品品？产品知识是是否充分？？是否否掌掌握握熟熟练练标标准准的的说说话话技技巧巧？？是否否掌掌握握了了竞竞争争者者的的未未来来动动态态？？2、、检检查查接接近近客客户户的的方方法法；；是否否对对潜潜在在客客户户的的状状况况判判断断失失误误；；是否否使使用用推推荐荐信信？？用用的的适适当当吗吗？？是否否延延误误了了访访问问的的时时机机？？服饰饰仪仪容容是是否否有有疏疏忽忽之之处处？？接近近客客户户时时的的话话题题是是否否得得当当？？和潜潜在在客客户户是是否否形形成成心心灵灵上上的的沟沟通通？？4、、检检查查商商谈谈的的进进行行方方式式；；推销销工工具具是是否否得得当当？？是否否根根据据客客户户的的欲欲望望做做适适当当的的诉诉求求？？是否否把把握握成成交交的的时时机机？？是否否使使用用““能能卖卖的的出出去去的的词词””进进行行推推销销？？是否否在在遭遭受受拒拒绝绝时时没没有有适适时时扭扭转转气气氛氛？？是否否转转达达现现有有客客户户的的喜喜悦悦和和满满足足？？3、、检检查查商商谈谈的的基基本本内内容容；；是否否努努力力引引起起对对方方的的注注意意？？是否否努努力力激激发发客客户户的的兴兴趣趣？？是否否充充分分推推销销？？是否否成成功功地地推推销销自自己己？？是否否使使对对方方感感觉觉融融洽洽？？是否否提提出出适适当当问问题题，，并并真真正正了了解解对对方方的的心心意意？？是否能看穿对对方的欲望？？是否过于焦躁躁而让对方起起戒心？商谈的方式是是否适合客户户的类型？是否注意了客客户预定心理理的差异？是否妥善地利利用销售要点点？是否运用“绝绝对保证”的的销售方式？？是否运用示范范的方法？推销说明书是是否完整？5、检查成交交的过程；成交方法是否否有误？是否有勇气并并坚持信念进进行推销？对于在场的第第三者是否也也能耐心的说说服？6、检查商谈谈的态度；说话时语气是是否适当？是否让对方了了解自己的诚诚意？是否保持微笑笑？是否具有幽默默感？7、对整体推推销的反省；；开拓客户的方方法是否适当当；是否有耐心地地重复新拜访访客户？对客户的信用用状况是否了了解？是否进行强迫迫性地推销？？是否流于乞讨讨式推销？是否强调打折折而使自己处处于下风？是否做出完善善的推销计划划？超级服务的秘秘诀服务他人的信信念；思维、行为和和爱心；顾客抱怨管理理（管理不叫叫处理，主要要是找出双赢赢的结果）主要是修补顾顾客的心关于抱怨顾客抱怨杠杆杆比，（24倍），4%会说出来、96%不会说出来的的；扩散比（12倍），一个不不满意的顾客客损失几个顾顾客；成本比（6倍），开发一一个新客户和和维持一个老老客户的成本本是6倍比例。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:01PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:02PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,