【辅导学校、教育机构】学管师CR入职培训解读

班主任入职培训1GECProgram一、班主任工作及角色UPC循环系统的重要一员2GECProgram重要“桥梁建设者”——学生与老师、学生与家长、老师与教化顾问、老师与家长3GECProgram二、班主任的专业要求1、中小学教化的专业学问:学科学问考试信息学校信息心理学的常识家庭教化4GECProgram2、良好的沟通实力:具备个人亲和力:推断孩子特点。语言表达实力：如何清晰流畅自然地传达意思。擅长倾听实力：把家长的话听细致，听完整。文字表达实力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。5GECProgram3、服务技能:看的功夫–擅长把握对方的心态和想法。听的艺术–信息明确，重复确认，确保不出错。说的技巧–真诚耐性，语音话调语速，简洁专业文雅。笑的魅力–发自内心（开朗，体谅，心平气和）动的内涵–站姿，坐姿，手势（文质彬彬）6GECProgram

你是一名优秀的老师吗？1．友善的看法。“他必需宠爱我们。要知道，我们一眼就能看出他宠爱还是不宠爱教书。”2．敬重每一个人。“老师应对我们有礼貌。我们也是人。”3．耐性。“老师，请您耐性地听听我所提出的问题。在您听来或许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”

7GECProgram4．爱好的广泛。“她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的学问用于生活。”5．良好的仪表。“她衣着整齐，事事都支配的有条不紊。她长得并不美丽，但她特殊自然。”6．公正。“老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反对严格，但是我知道我须要您严格。”

7．幽默感。“他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。”

8．良好的品性。“我信任她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。”8GECProgram9．对个人的关注。“老师只和好学生谈话,莫非他不知道我也正在努力吗？”10．伸缩性。“老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？”

11．宽容。“她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。”

12．有方法。“突然间，我能顺当完成我的作业了，我竟然没有察觉这是因为她的指导。”

9GECProgram以上是美国著名教化家保罗.韦地博士花了40年时间，收集了9万封学生所写的，“关于他们心目中宠爱怎样的老师”的信，从中概括出作为好老师的12种素养。作为好老师的12种素养中礼仪教化是特殊重要的。一名优秀的老师必需具备良好的礼仪修养。10GECProgram三、班主任的日常工作1、学生管理接档管理----学生信息简表、UPC录入等等教学探讨会第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）两次课后的家长会（主导）课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）学习成果定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪读和精英俱乐部的预约学员心理辅导11GECProgram2、家长管理每周回访（评语、督导方案、教化教学服务质量家校互动卡等等）学员成果定期分析（喜报）家长会（明确目的）家长的额外要求（督促、检查、订餐等）投诉处理家庭教化理念的影响（家长园地）12GECProgram学生管理轻松但不随意，严格但不肃穆。家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。13GECProgram沟通14GECProgram沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。15GECProgram沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。16GECProgram“黄金”法则你须要别人怎样对你，你就怎样对别人。17GECProgram“白金”法则别人须要你怎样对待他，你就怎样对待他。18GECProgram听一名优秀的客户服务人员，在擅长倾听。他要倾听客户的要求，须要、渴望和志向，还要倾听客户的异义、埋怨、倾诉和投诉，他还要擅长听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、隐私需求。19GECProgram听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听20GECProgram听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查理解力增加记忆，做笔记21GECProgram我们须要不断的训练：听的留意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力22GECProgram说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获得信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。23GECProgram声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户留意的是声音的表现力24GECProgram留意你的措辞用我代替你避开下叮嘱（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避开用引起对抗的词（还有同时另外）25GECProgram接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√愧疚，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，愧疚，他还没回来，您便利留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√愧疚，请稍等的电话26GECProgram客户服务人员常用的“说法”迎客时说“您好”感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等听取客户看法时说“听明白了”、“清晰了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等27GECProgram客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很愧疚”、“实在很愧疚”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应当做的”等当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清晰，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，路上当心”当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等28GECProgram问的技巧开放式问题封闭式问题29GECProgram看30GECProgram仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素31GECProgram看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离32GECProgram面部表情头部动作表情眼神嘴唇33GECProgram身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩脚34GECProgram距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：平安距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）35GECProgram怎样与不同的人沟通？急躁型----冷静领导型----柔中带刚不自信----强势倾诉型----倾听表现型----表扬理智型----专业36GECProgram怎样与不同的角色沟通？与家长沟通----专家-确定与学生沟通----挚友-亲和力与学科老师沟通----伙伴-信任37GECProgram下列这些说法对吗？你应当在5点之前来。（叮嘱式的口吻→→“尽量，希望，麻烦您了…”)你自己干脆和老师联系吧，我不清晰状况。（班主任要避开家长和学科老师干脆沟通）没看到我现在在忙吗？（团队精神）你这个家长怎么不讲道理？（恒久记住“顾客至上”原则！并学会安静家长的怒气，解决问题是最重要的。）38GECProgram3、续费和举荐续费前提：了解需求--新报科目--续旧科目例：共享我的续费阅历班主任如何做好续费和举荐续费三部曲举荐：精锐教化1+X支配39GECProgram测评工具的运用学科深度诊断试卷/诊断书学法优化诊断问卷/诊断书1、非智力因素测试2、学习风格测试3、家庭教化测试40GECProgram工具运用学员成长档案箱精锐学员手册教化教学服务质量家校互动卡两份诊断书41GECProgram投诉处理42GECProgram一、投诉的类型略微：埋怨、埋怨严峻：换老师、退费二、投诉的处理的程序安抚到位—了解缘由—提出解决方案心态调整（自身、面对孩子和家长、面对学科老师）后期的跟进很重要43GECProgram家庭教化44GECProgram应擅长理解孩子家长要看到孩子的成长，敬重孩子的自尊心，与他们建立一种亲密的同等的挚友关系，并允许孩子也能参与家庭的管理。家长要信任孩子有独立处理事情的实力，尽可能支持他们，在其遇到困难、失败时，应激励劝慰，成功了要立刻表扬。家长要有志气向孩子请教，有志气承认自己的过失。45GECProgram帮助孩子战胜挫折家长要在孩子遇到挫折时赐予谅解、激励和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸取一些教训、启发和支持，变消极为主动。漠不关切和一味埋怨、指责不是明智之举。例如，面对孩子的分数……46GECProgram引发孩子良好的行为学习是阅历的获得和保持。从行为治疗的观点来看，假如孩子某方面的行为不好，应设法引发他另一方面良好的行为；当孩子良好的行为出现时，则激励、赞扬他，强化他这种行为。如喜报。47GECProgram四、如何做一个有魅力的班主任？48GECProgram问题你为什么会选择这份工作？你的目标是什么？你准备怎么去做？49GECProgram影响服务体验的26个关键因素50GECProgram满足是低层次的服务，

服务应当是影响！51