服务营销转型从理念到行动

服务转型：从理念到行动陈春花我们今天要讨论的…不再是一个做法的创新，一个理念的传播，而是六和整体运营包括六和人思维习惯要做的转型。如何看待今天的经营环境市场容量有限增长，新兴经济风光不再；发展才是硬道理；文明程度与经济状态决定需求；生产商、经销商经营风险加剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然；只有研发能力更强，产销成本更低，产业链相对健全的企业才能最后生存；

政策:从积极的财政政策到稳健的财政政策新型厂商关系：由命令与控制转入协调与培养

——托马斯.w.马隆提高产品的性能/质量增加产品种类，适当拓展产业群更快的更新产品增长成本以客户需求的产品来扩大市场份额提高满足需求的能力降低产品成本提高供应链的灵活性提高服务过程的柔性化快速量产降低内部成本降低材料采购成本赢利

关于效益

2005服务带来增值服务转型工作回顾2004年10月会议做了《基于全价值链的服务转型》报告，将服务定位为价值链优质资源提供者2005年2月全员进行《服务转型的具体做法》培训，提出服务转型的六大策略2005年3月会议做了《以顾客为中心的企业范式》报告，深化以用户为中心的认识2005年4月会议做了《服务转型对管理者的要求》报告，强化管理者对服务转型的责任Ⅰ.服务文化践行服务文化核心价值观：善干学和三大战略：微利运营，服务营销，近距离密集市场开发六大关系：自己，同事，用户，供应商，同行，政府（社会）员工修养：利人利己、双赢、换位思考……回归服务价值只有将同质化的饲料竞争推进到价值链与价值链的竞争，我们才能真正使产品成为向用户交付价值的载体，才能真正成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，六和要成为价值链上优质资源的提供商服务价值对于六和来讲就是从产品优势到组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争Ⅱ.与客户无边界（1/2)典范：宝洁与沃尔玛的合作宝洁与沃尔玛一同制出长期遵守的合约，宝洁向沃尔玛透露了各类商品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。这种合作关系让宝洁更加高效地管理存货，简化生产程序，以降低商品成本。另一方面，也使沃尔玛可自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，以使顾客受益。具体做法来讲，宝洁采取跨职能客户服务小组的管理办法，使他们与沃尔玛物流中心一起办公，时刻关注宝洁产品在沃尔玛的销量变动、库存周转率、销售毛利率等业绩表现，并以此作为评价客服小组的依据。面向畜牧行业，原料和饲料的大包装和散装就是客户一体化的改进。Ⅱ.与客户户无边界(2/2)以用户价值值最大化为为宗旨，成成长为服务务型企业，，就要改变变传统的营营销模式，，使我们每每个岗位都都要承担用用户成长的的责任，通通过专长能能力的发挥挥提升用户户的水平。。例如：化验验员就可以以从供应商商出厂产品品质量控制制、产品使使用效果跟跟踪分析、、用户自购购原料品质质控制指导导、用户畜畜禽病理检检测等方面面提供服务务。六和合作企业Ⅲ.用户需需求驱动流流程客户需求流程流程流程流程流程成长为服务务型企业，，不能传统统地按照自自己的职责责、自己的的部门被动动地等待客客户要求，，而应主动动地根据用用户的需求求牵引内部部流程解决决问题。通过对服务务型企业模模型的理解解，流程不不再是起于于某岗位结结束于另一一岗位，而而是起于客客户需求的的提出，结结束于客户户问题的解解决。对流程变革革来讲，唯唯一的要求求就是客户户的需求能能够牵一发发而动全身身，使离客客户需求最最近的员工工能够通过过流程调动动公司的资资源解决问问题。Ⅳ.流程界界定职责部门员工员工员工用户需求职责流程流程流程变革前：职职责导向流程流程流程人员员工员工员工变革后：问问题导向职能部门的的设置使得得专业化分分工优势明明显，但这这实际上是是职责导向向，而不是是解决问题题导向；是是人所属的的专业化，，而不是能能力的专业业化。成长为服务务型企业，，流程不再再是因为职职责范围的的边界，而而是带来员员工在流程程中承担相相应的职责责，协同解解决用户问问题。强化能力淡化权力Ⅴ.培育员员工服务专专长服务型企业业要求员工工必须承担担流程所赋赋予的责任任，必须直直接面对客客户需求，，提高解决决问题的能能力。价值链销售供应生产价值链价值链员工必须找找到基于流流程的业务务专长，并并以带给用用户价值为为衡量标准准。如果不不能，则将将面临精员员合岗。比如销管人人员就不能能仅仅停留留在订单处处理层面，，而要在了了解用户阶阶段饲养效效果、价值值链服务平平台信息支支持、资源源的有效调调度、客户户群信息管管理等方面面强化自己己的服务能能力。Ⅵ.服务于于价值用户户忠诚潜力业绩顾客细分的三维模型服务型企业业要通过对对价值用户户的细化服服务，一体体经营，形形成模板，，示范带动动整个用户户群体的成成长。对内内要关注好好绩优员工工的能力提提升，对外外要选择优优秀用户群群体与公司司共同发展展。价值用户服服务模式服务绩效评评价以每个用户户满意代替替使所有客客户满意以顾客忠诚诚代替顾客客满意串户营销掌掌握市场信信息完善数据库库管理动态选择价价值用户分析价值用用户的关键键问题针对关键问问题提供解解决方案持续跟踪和和反馈六和服务转转型实施总总体方案主要里程碑碑准备期策略明晰期期价值链融合合期1月5月8月9月12月组织变革与与推动期高层理念推推动服务转型及及整体策略略设计从客户角度度重新思考考组织变革革的方向，，并从流程程中保证客客户需求的的响应速度度和质量提出服务理理念明确定定位全员理念培培训7月10月深化服务理理念讨论并将服服务标准化化用户需求驱驱动流程变变革重新定位职职责和专长长资源整合和和服务平台台以服务标准准衡量企业业成功提出服务转转型价值在供供应链中中共享第一阶段段服务转型型概念服务理念念深化第二阶段段重新定义义公司价价值存在在的标准准明晰服务务内容第三阶段段流程优化化基础上上的职责责定位以培育服服务专长长为导向向的人力力资源开开发强化营销销服务执执行力第四阶段段信息平台台的进一一步融合合协同变革革组织保证证做法推进进信息和沟沟通系统统建设此时，我我们面临临着一个个挑战让“服务务”的六六和/六和的““服务””离用户户更近一一些，并并转化为为一个无无可替代代的优势势，并被被六和所所独有。。因为，目目前我们们需要跨跨越一些些障碍：：？我们目目前很成成功，为为什么要要转变？服务型型企业似似乎还是是空中楼楼阁？服务转转型好象象是在培培植价值值链上的的竞争对对手？服务策策略的能能否具有有执行力力我们做的的如何？？什么是真真正的整整合价值值链？我们是不不是在盯盯着鲁西西北片区区通过价价值链合合作快速速上量的的现象？？我们是不不是觉得得鲁中来来不及生生产就是是做的很很好？有没有去去看价值值链合作作对养殖殖户、冷冷藏厂、、种禽场场等伙伴伴的贡献献？有没有去去看价值值链合作作对持续续改善畜畜牧业水水平的贡贡献？有没有在在供不应应求时仍仍能坚持持下到用用户中去去的决心心？对服务是是否深刻刻的理解解？大家的观观点：价值链整整合就是是社会优优势资源源为我所所用！资源获取取后的善善用、活活用、用用好！正确的观观点：价值链整整合就是是为社会会优秀资资源服务务资源整合合后可以以获得价价值分享享对品质是是否深刻刻的理解解？大家的观观点：追求生产产合格率率100％！客户零投投诉！正确的观观点：需要有可可衡量的的标准客户投诉诉的处理理对优秀中中间商作作用是否否深刻的的理解？？大家的观观点：整合优秀秀的中间间商！让优秀中中间商共共同为终终端服务务！正确的观观点：界定优秀秀中间商商确定中间间商的服服务价值值：物流流价值对服务管管理是否否深刻的的理解？？大家的观观点：服务管理理是现场场管理！！服务管理理是过程程管理！！正确的观观点：服务管理理的7个层面：：时限、流流程、适适应性、、预见性性、信息息沟通、、顾客反反馈、组组织和监监督对职能是是否深刻刻的理解解？大家的观观点：跨职能的的工作小小组！正确的观观点：系统的能能力流程的能能力我们必须须要做的的是…1理解并践践行服务务理念在“服务务带来价价值”的的引导下下积极推动动内部变变革我们的理理念：服服务带来来价值服务带来来价值管理和控控制的深深化、细细化只能能带来成成本的增增加，服服务才能能带来价价值。变向下管管理为向向下服务务，对下下负责是是六和文文化的要要求。教练式领领导，要要对员工工的成长长负责。。通过服务务帮助员员工提升升做事的的能力和和心态，，比通过过管理监监督员工工做事更更为带来来价值。。不要轻易易地告诉诉下属"不行",要指导下下属如何何"更好"你希望在在下属身身上看到到的,自己先做做出示范范和展示示我们必须须要做的的是…2深化并执执行服务务策略在“共享享价值””的引导导下全面展开开与价值值链的共共赢合作作我们的理理念：共共享价值值共享价值值共：是全全员参与与共共同创造造价值值链共赢赢共的主体体是六大大关系，，即自己己、同事事、用户户、供应应商、同同行、政政府共的过程程是价值值链优质质资源的的重新组组合，构构建链条条对链条条竞争的的核心优优势。共的结果果是共赢赢，是链链条和行行业的共共同成长长。共享价值值享：是分分享是是共赢赢理念的的传达是利人利利己。不不只是获获取，更更是给予予。能在合作作伙伴间间找到产产品之外外的沟通通语言和和共享资资源。与员工分分享成长长，与用用户分享享进步，，与行业业分享规规范，与与社会分分享喜乐乐。共享价值值价值：是是衡量六六和成功功的唯一一要素它不是产产品，而而是基于于产品的的解决方方案。它不是企企业视角角，而是是价值链链上的合合理分配配。它不是狭狭隘的企企业竞争争力，而而是协同同能力。。它不是追追求价值值的攫取取，而是是价值的的增长。。如果“六六和”是是一个人人…六和人：30多岁，从从事专业业技术职职业，专专业技能能出类拔拔萃；用客户需需求指导导行动，，以共赢赢为目标标；受过专业业教育，，并对自自己核心心专长十十分关注注；注重团队合作作，认同组织织能力大于个个人能力；关注如何帮助助用户成长并并分享这种成成功。这个人以前…我服务于谁？？为什么选择我我？我是谁？服务理念：情情系父老乡亲亲万户农民养殖殖致富工程为致富从种植植业转向养殖殖业的农民，，养殖规模不不大微利运营带来来的低价服务营销带来来的应急服务务近距离市场开开发的口碑相相传不赊欠，诚信信，关注成本本，关注饲料料转化率性价比我们关注的成成功要素这个人转型以以后…我们服务于谁谁？为什么选择我我们？我们是谁？服务理念：共共享价值价值链上的优优质资源投身行业，品品牌忠诚，技技术成熟，相相对规模微利运营带来来的共赢服务营销带来来的价值贡献献近距离市场开开发的区位优优势关注用户成长长，伙伴关系系共享价值我们存在的唯唯一理由对用户而言谁谁代表六和和服务形象？？从理念到行动动：关注一线线队伍建设让“脚的神经经”能够指挥挥“大脑”让一线员工能能够通过流程程调动资源武装到“脚””通过知识管理理让一线拥有有组织能力“手”舞才能能“足”蹈经理人员要深深入市场，调调整做法“脚趾”协同同才能行万里里路营销队伍也要要协同作战，，专长发挥1.让一线员员工能够调动动资源例：海景的门门卫“最长的脚趾趾”最先知道道疼流程运作企业业资源而不是是权力运作企企业资源2.将组织能能力嫁接到一一线员工让线路专业运运作优势成为为一线员工的的竞争力与你的员工分分享你所知道道的一切；他他们知道的越越多，就越会会去关注；一一旦他们去关关注了，就没没有什么力量量能阻止他们们了。――萨萨姆·沃尔顿顿3.经理人员员要贴近市场场我们经理人员员停留在财务务领导层面，，我们的营销销人员就会停停留在提成管管理层面我们的职责定定位是解决客客户的需求，，解决一线的的问题4.强化营销销队伍的专长长协作密集区代表集集中住宿关键键要解决专长长协作的问题题，提供营销销队伍的能力力鼓励具有业务务专长的员工工像服务专家家一样在营销销队伍中发挥挥更大的作用用服务价值链销售阶段供货阶段使用阶段持续服务阶段段开发阶段考虑...我们的工作的的价值是什么么?为他人增加了了什么价值?应时时刻刻的的意识到,在公司内使直直接用户满意意，是达到使使间接用户满满意至关重要要的一环.人们通常没有有意识到努力力工作并不意意味着使用户户满意.在组织内合作作，有益于组组织之外的用用户

调整后调整前将顾客声音融入企业企业建立完善的聆听战略，并将顾客意见融入企业，使员工能有的放矢地提供顾客所需。企业的顾客调研协调无方，耗费巨资，且对所获资料应用无几。一体合作共享的目标、明智的培训投资、设计良好的基础设施，所有这些造就一种随处可见的合作方式。“全面质量”等时尚打乱了传统的工作方式，却没能产生一种协调一致的新方式。持久的顾客热情企业建立一种独有的顾客互动方式。这种方式在品牌和核心产品中占有同样的份量。销售人员被迫尽可能增加订单数量；服务作为“支持功能”，是个不可或缺的恶魔。接触式领导经理人钻出象牙塔，亲临顾客工作场所和企业组织的工作一线。经理人试图利用个人决策的力量或以往的经验来为企业重新定位，却没注意到以往的经验已不起作用。他并不依赖着着我们而我们却依靠靠着他他并没有打断断我们的工作作他正是我们工工作的目的他并非我们业业务的局外人人他是我们业务务工作的一部部分我们为他服务务并没有恩泽泽于他他为我们提供供服务的机会会却是在施惠于于我们——默罕穆德.甘地9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:02:0221:02:0221:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:0221:02:02January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:02下午午21:02:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:0221:02:0205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:02:02下午午9:02下午午21:02:021月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:0221:02:0221:021/5/20239:02:02PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:0221:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:0321:02:0321:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:0321:02:03January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:03下下午21:02:031月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:02:0321:02:0305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:02:03下下午9:02