服务营销技巧培训课程

服务营销技巧提纲第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理第一单元约访沟通专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）信任产生的五大机理1、自信2、形象3、动机4、专业5、资源营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度销售行为提供产品服务方式是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺是让客户惊喜，让客户满意台湾顾客客服务品品质权威威杨锦洲洲博士“服务（Service）---------------------是服务提提供者，，提供其其技术、、专业、、知识、、资讯、、设施、、时间与与空间等等给顾客客，以期期为顾客客办理某些些事情，，解决某某些问题题，或者者娱乐顾顾客，服服侍顾客客，让顾顾客心情情愉悦、、身体舒舒畅的过过程。”客户的期望基础产品与服务期望超越人员态度与额外服务快速有效的解决问题资讯服务交易快速佣金合理•人员员•产品品•流程程专业程度服务态度服务做法资讯获利保障培训服务流程服务系统时间效率问题处理持续改善优质服务的三三大要素一家优秀的券券商如何用服服务创造价值值专业的研究分析团队多样，个性化化的理财商品品稳定高速的系统服务对客户高水平平的服务与VIP礼遇一流证券公司司超越期待如何约访不同同类型的中高高端客户−−−−努力争取赢得得面谈1、现场约访（（网点、社区区营销、商圈圈营销）2、电话3、短信、信函函（卡片）4、网络约访（（邮件、QQ、MSN、飞信等）5、其他：将现有客户分分类分群是成成功营销的第第一步客户分类举例例熟客不熟客785223721137保守退休族保守白领阶层层积极自主客小额投资人透过客户分类类分群，你会会更了解目前前的客户基础础建立电话约访访的优先客户户名单现有客户名单单的优先顺序序流程与与客户电电话预约目的的不熟客熟客客11：排序标准目标方法重仓股异动或或投资到期生日资产额客户分群邀请客户来营营业部会面维护客户关系系预先定好谈话话点，以便迅速从闲话话家常转为销销售对话针对不同客户户群先做初步步假设重仓股异动或或投资到期生日资产额维持客户关系系介绍适当的产产品利用销售话术术预先定好谈话话点，以便迅速从闲话话家常转为销销售对话邀约客户的电电话流程1、我是谁2、建立信任3、目的4、好处5、假设对方感感兴趣6、邀约（2选1）理性感性CDBA面对面销售的的原理和关键键为了一个设定定的目标，把把信息、思想想和情感在个个人和群体中中传递，并且且达成共同协协议的过程。。你认为沟通中中会有哪些要要素呢？1、文字2、语气语调3、肢体动作7%38%55%传达信息传达情感传达态度美国心理学家家“梅拉比安安”公式文字语气语调肢体动作肢体语言：1、点头微笑2、眼神集中3、手势得体4、目光接触5、姿势动作6、面部表情7、着装仪表8、声音语调沟通通是是由由双双方方组组成成你认认为为在在沟沟通通过过程程中中是是自自己己说说得得多多好好还还是是让让对对方方说说得得多多好好？？请男男女女分分别别朗朗读读：：在这这个个世世界界上上男男人人没没有有了了女女人人就就会会恐恐慌慌为什什么么要要发发问问：：1、问问题题是是销销售售的的关关键键所所在在2、问问题题将将销销售售过过程程转转化化成成购买买过程程3、问问题题揭揭露露事事实实、、问问题题和和购购买买动动机机4、问问的的问问题题越越多多客客户户就就越越喜喜欢欢你你5、一一切切的的销销售售都都始始于于发发问问建立立好好感感的的发发问问1、您您的的名名字字很很有有意意思思，，它它起起源源于于何何处处呢呢？？2、贵贵公公司司的的名名字字十十分分吸吸引引人人。。您您能能告告诉诉我我这这个个名名字字的的来来历历吗吗？？3、照照片片中中是是您您的的孩孩子子吗吗？？他他看看起起来来真真可可爱爱！！请请问问几几岁岁了了？？4、照照片片中中是是您您的的夫夫人人吗吗？？真真是是位位漂漂亮亮的的小小姐姐。。你你们们结结婚婚几几年年了了？？5、您您办办公公室室里里的的植植物物真真漂漂亮亮。。您您是是如如何何让让它它们们保保持持如如此此良良好好的的长长势势的的？？6、您您比比我我想想象象中中药药年年轻轻很很多多。。如如果果不不介介意意的的话话向向您您请请教教一一下下您您是是怎怎样样保保养养得得如如此此年年轻轻的的？？7、这这里里的的每每个个人人看看上上去去都都很很欢欢欣欣鼓鼓舞舞。。您您激激励励他他们们保保持持如如此此优优异异状状态态的的秘秘诀诀是是什什么么？？8、每每次次看看报报纸纸的的时时候候，，我我都都会会读读到到关关于于贵贵公公司司的的好好消消息息。。您您是是怎怎样样让让公公司司保保持持如如此此惊惊人人的的增增长长率率的的呢呢？？了解解需需求求的的发发问问1、和和您您今今天天的的会会面面，，我我的的目目的的在在于于向向您您提提出出一一些些有有助助于于我我了了解解您您投投资资需需求求的的问问题题，，我我现现在在提提出出这这些些问问题题可可以以吗吗？？2、我我向向您您保保证证，，我我今今天天收收集集的的所所有有信信息息都都将将在在严严格格的的保保密密措措施施下下予予以以保保存存。。我我可可否否就就您您的的投投资资提提一一些些基基本本的的问问题题？？3、如如果果我我送送您您这这份份十十分分权权威威的的有有关关投投资资股股票票基基金金的的参参考考资资料料，，您您会会读读一一下下吗吗？？4、如如果果您您读读了了后后非非常常喜喜欢欢这这些些资资料料，，您您愿愿意意留留下下联联系系电电话话让让我我给给您您发发这这类类短短信信吗吗？？5、请请问问您您去去年年的的投投资资收收益益如如何何？？和和大大盘盘比比较较赢赢了了还还是是亏亏了了？？6、你有有没有有做股股票？？你对对股票票有什什么看看法？？你是是不是是准备备增加加股票票投资资？你你认为为什么么时候候是增增加股股票投投资的的较好好时机机？开放式式问题题封闭式式问题题想象式式问题题高获得得性问问题（一））开放放式问问题(what/when/where/who/why/how)关于当当前的的市场场您是是怎样样看的的？您能谈谈谈您您是如如何理理财的的吗?今年贵贵公司司的生生意为为什么么这么么好？？我们如如何做做才能能满足足您的的要求求呢？？能否给给我们们的工工作提提点宝宝贵意意见？？（二））封闭闭式问问题您今天天下午午还是是明天天上午午有空空？您的首首期款款是现现金还还是支支票？？您准备备拥有有我们们的A产品还还是B？您要咖咖啡、、牛奶奶还是是橙汁汁？您希望望成为为我们们的黄黄金客客户还还是白白金客客户？？开场中场结束（三））想象象式问问题您想象象一下下，如如果跟跟我们们公司司合作作，贵贵公司司的产产品在在客户户的心心目中中会是是一个个什么么形象象？……（开放放型想想象式式问题题）您想象象一下下，假假如通通过我我们每每月养养成投投资的的习惯惯，真真正保保护我我们的的钱财财，增增加我我们的的财富富。难难道不不是令令人兴兴奋的的事吗吗？（封闭闭型想想象式式问题题）（四））高获获得性性问题题(开放式式提问问，把把问题题限制制在范范围内内)今年您您的生生意为为什么么这么么好？？我们如如何做做才能能满足足您的的要求求呢？？贵公司司在付付款方方面有有什么么要求求？这个月月您的的公司司上层层会有有什么么大变变动？？陌生客客户提提问的的顺序序封闭式式封闭型型想象象式问题（（打开开心门门）问题（（引发发兴趣趣）熟悉客客户提提问的的顺序序开放式式高获得得性问题（（发问问倾听听）问题（（中立立态度度）封闭式式想象式式问题（（重复复总结结）问题（（回应应反馈馈）“Plus”加“Heart””心“Eye””眼睛“King”大王“Ear””耳朵“One””一聽·自说自自话要要限制制如·换位思思考同同理心心何·通过提提问来来强化化倾·对方畅畅言勿勿打断断听：·专心致致志静静心听听·点头微微笑加加记录录·适当运运用插插入语语?勤学勤做勤学：：运运用知知识-→知识就就是力力量勤做：：永葆葆进入入这个个行业业第一一天的的精神神勤变：：学习习→改改变变→成成长→→成成功→成就就→→反馈馈社会会→→学习习“Plus”加“Heart””心“Eye””眼睛“King”大王“Ear””耳朵“One””一聽听完用心牢记面面对面面销售售过程程中的的名言言：雄辩是是银聆听是是金微笑是是钻石石自说自自话要要限制制换位思思考同同理心心通过提提问来来强化化对方畅畅言勿勿打断断专心致致志静静心听听点头微微笑加加记录录适当运运用插插入语语如何倾倾听提纲纲第一单单元、、约约访沟沟通第二单单元、、需需求挖挖掘第三单单元、、异异议处处理第二单单元需需求求挖掘掘客户销销售行行为心心理动动机分分析四种类类型的的购买买需求求分析客客户的的需求求点、、成交交点挖掘客客户需需求的的方法法和步步骤赢得客客户的的关键键模式式推销、、销售售与营营销的的区别别冰水汽经营策策划服务销售销售工作作中最重重要的是是什么？？发现和创创造客户户的需求求什么叫需求？不了解不需要了解产品好需要客户想要要的什么叫需求？与购买力力供应商产品的好好坏当下的心心理状态态不满意的的心理状状态客户的问问题人类的行行为动机机追求快乐乐逃避痛苦苦人不会被被更好的的东西主主动去改改造人往往是是被问题题推动着着在走小组讨论论：当前前市场中中客户投投资理财财遇到的的痛苦点点（问题题）、快快乐点踩踩客户户的痛、、聊聊客客户的梦梦！什么是客客户的需需求？需要：描述人类类的共同同需求，，无个人人差异。。例如：：食物、、衣服、、教育、、娱乐。。需求：人们趋向向特定目目标以获获得满足足时就产产生需求求，与需需要相比比更具体体，而且且出现个个体差异异化。四种类型型的需求求说出来的的需求（（显性需需求）没说出来来的需求求（隐性性需求））满足后令令人高兴兴的需求求真正的需需求老太太买买李子的的故事客户的期期望和目目标客户的现现状客户的需需求客户需求求产生的的真正原原因机构客户户拓展流流程查找资料料纳入营销销数据库库电话访问问寄送资料料见面访谈谈小型研讨讨投资交流流建立信任任关系投资建议议书购买意向向讨论磋商商购买定期回访访转介绍客客户高资产个个人客户户拓展模模式寻找资料料纳入营销销数据库库电话邀请请理财活动动投资理财财建议资讯服务务活动建立信任任关系购买定期电话话回访转介绍设计、传传递、创创造客户户价值一般销售售人员10%20%40%10%20%30%优秀销售售人员40%销售人员员与客户户的关系系评估客户户需求推销技巧巧缔结（CLOSE）30%通往销售售的成功功的桥梁梁难以捉摸摸的热键键。你怎样找找到它？？如果你想想做成交交易，那那么一定定要触动动一个热热键提纲第一单元元、约约访沟通通第二单元元、需需求挖掘掘第三单元元、异异议处理理第三单元元异议议处理树立以客客户为中中心的销销售理念念客户异议议产生的的原因销售人员员如何面面对拒绝绝如何处理理客户异异议实战战演练学习百分分百处理理异议之之太极行行销如何面对对客户拒拒绝如何克服服内心的的销售恐恐惧如何应对对客户投投资失利利道琼斯指指数百年年风云～证券市市场具有有波动性性的本质质内部因素素：上市市公司经经营能力力、产业业竞争、、行业景景气等外部因素：政政策、金融风风暴、石油危危机、战争等等以上说明证券市场具有有波动的本质质长期投资的理理念专家理财胜于于个人情绪理理财如何处理异议议练习题：我很忙，没有有时间接待你你我目前对投资资股票没有兴兴趣把资料寄给我我，看了再说说你们营业部离离我们太远了了你们的手续费费太高了我对你们的理理财产品没有有信心我再考虑一下下，有需要再再联系你现场演练：赞赞美+表达+跟进太极沟通所谓“太极沟通”就是将整套套专业化推销步骤用用连续话术术串联起来，并且且在一次交谈中完成成。太极话术那很好那没关系您讲得很有有道理是这样子的的太极沟通法法则标准语型：：重复对方的的话+四句认同语语+赞美+用正面论点点回复+跟进分析客户喜喜欢的联系系情况客户喜欢通通过何种方方式联络客户喜欢收收到何种资资讯客户对资讯讯风格的偏偏好适合多久时时间联系一一次联系时应注注意的称谓谓与用语电话、短信个性化研究资讯电子邮件投资报告会当面拜访在线沟通精美礼品、卡片客户联谊与客户保持长期关系的八大工具销售和服务务活动量自自我管理----销售精英来来自于严格格的活动量量管理A寻找客户B吸引客户C洽谈客户D成交任何客户、、任何时点点进入客户户经理的销销售流程，，必然位于于以上四个个客户状态态的其中之之一。销售人员任任何一个时时点的工作作就是把客客户往下一一个状态推推进。客户服务也也是个比例例问题A观望B关注C时机D成交金融服务人人员不是咨咨询人员，，金融服务务的真正工工作和价值值在于不断断的提醒，，通过大量量有系统的的提醒活动动量来推动动客户从一一个状态向向另一个状状态迈进。。优秀销售人人员需要通通过活动量量管理来增增强自己的的销售执行行力和业绩绩。销售人员的的成功方法法1.做有心人----定期客户细细分，筛选选出高价值值客户----把客户等待待和来电的的时间变为为销售时间间----严格的销售售和服务活活动量自我我管理2.善于沟通3.做理财专家家4.做营销高手手5.成为学习型型人才谢谢！谢谢1月-2321:01:0821:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:081月-231月-2321:01:082023/1/521:01:089、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:0921:01:0921:011/5/20239:01:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:01:0921:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:01:0921:01:0921:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:01:0921:01:09January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:01:09下下午21:01:091月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:01:0921:01:0905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:09下下午9:01下下午21:01:091月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:01:0921:01:0921:011/5/20239:01:09PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:0921:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:0921:01:0921:01Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:0921:01:09January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:09下下午21:01:091月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通