服务营销技巧

服务营销技巧现代客户服务理念认知客户服务一、什么是服务服务就是达到或超越客户的期待

APCDAPCDAPCDA:Action---行动P:Plan---计划C:Check---检查D:Do----执行PDCA循环理论案例：

一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。自检：当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？二、什么是客户所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为∶外部客户、内部客户。思考:1、客户永远是对的吗2、客户永远是上帝吗客户并非永远是对的,但客户一定是最重要的。只有VIP黄金大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。三、现代服务营销观念生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段中国营销观念的四个发展阶段市场营销产品价格促销渠道消费者解决方案购买成本沟通交流购买方便性营销的基本要素从4P转变为4C示意图工厂产品推销和促销通过销售来获利市场顾客需求整和营销通过客户满意来获利出发点重点方法目的推销/销售观念营销观念推销/销售观念与营销观念的对比服务的意义一、为什么需要优质的服务服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义客户服务战略的核心，就是客户满意。我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样；当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷；当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。我是一名好顾客当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。顾客满意意经常购买买成为忠诚诚顾客销售提升升效益增加加企业进入入良性循循环传播产品品优点产生新客客源提高认可可度成为名牌牌优质服务务对企业业的影响响顾客不满满意不再购买买传播怨言言潜在的客客源流失失销量减少少效益降低低信誉下降降品牌受挫挫企业陷入入恶性循循环劣性服务务对企业业的影响响服务的多多层次服务可以以分为四四个层次次：基本本的服务务、满意意的服务务、超值值的服务务、难忘忘的服务务基本服务务满意服务务超值服务务难忘服务务服务水准准线服务的四四个层次次示意图图例子：乘乘坐出租租车到达达一个目目的地一、安全全、快捷捷、准确确二、上车车时问好好，询问问到哪？？上车后请请您系好好安全带带下车时请请您走好好，带好好物品三、司机机会下车车帮拿行行李到后后备厢为您开车车门，提提供当天天报纸、、面巾纸使使用等四、司机机把大包包小包的的东西送送到你家，落在在车里的的东西及及时送回回超值服务务基本服务务难忘服务满意服务买卖双方互互不相欠的的态度真诚友友善的做了可做可可不做的事事做了客户意意想不到的的事正确的服务务理念双S专家理论指的是既做做销售专家家，又做服服务专家，，即通过销销售来提供供服务，通通过服务来来促进销售售。哪个S在前，哪个个S在后呢？应该是服务务在前，销销售在后，，即先服务务后行销，，这叫做““服务现在在，行销未未来”。客户服务的的准则一客户就是是收入二态度左右右服务的表表现程度三客户只有有一个目的的——需要帮助四老客户的的价值是其其销售额的的20倍五持续和你你做生意的的客户是你你的最大优势六只有满意意度还不够够，还要努努力建立忠诚度七亲切、友友善、助人人与成功成成正比八口碑的威威力比媒体体广告强大大50倍九服务是一一种感觉，，从客户说说“YES”开始十客户的认认识就是衡衡量成功的的标准客户购买心心理分析客户的购买买心理决策策流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求人的需求层层次从人因需求求而做出的的行为分析析出人的行行为动机：：解决问题题、实现快快乐，推出出我们的销销售方法：：1、解决问题题（远离痛痛苦）——危机行销法法2、实现快乐乐（荣誉尊尊严）——催眠行销法法案例一：粮食、衣服服、房子都都是解决问问题型，但但是美味大大餐、品牌牌时装、豪豪宅、名表表、豪华汽汽车则属于于实现快乐乐型。一个人为了了生活必须须朝九晚五五地工作，，这是解决决问题；如如果一个人人能在工作作中提升自自我价值，，则是实现现快乐。四代同堂，，住在一个个30平方米的房房子里，想想要买一套套100平方米的房房子，这是是解决问题题；一家三三口的中产产阶级住在在300平方米的带带花园的别别墅里，则则是实现快快乐。买一部手机机方便联系系是解决问问题，把还还能使用的的白屏手机机换成彩屏屏手机则是是实现快乐乐。案例二：新肤螨灵霜霜在做宣传传的时候，，总是强调调一个人的的脸上往往往会生长可可怕的螨虫虫，并展示示长有螨虫虫的图片，，让人印象象深刻，然然后保证人人在使用螨螨灵霜后，，就能去除除脸上的螨螨虫。许多多女孩子看看到这个广广告宣传片片以后，往往往出于对对面容变难难看的恐惧惧，而忍不不住购买新新肤螨灵霜霜，这就是是危机行销销法。名牌化妆品品的广告宣宣传则相反反，它们通通常会展示示光滑、有有弹性的美美丽肌肤，，声明只要要使用它们们的产品，，女人就可可以得到和和展示画面面上一样的的漂亮肌肤肤，这就是是精神催眠眠法。客户分析表现力、控控制力强（（外向）亲和力、逻逻辑力强（（内向）重人际重事物活泼型力量型平和型分析型（赞美）（服务）（解说）（征询）目标客户分分析5W1H分析：Who是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？HowMany有多少？特别对待VIP大客户关注潜在客户户四种类型的服服务服务有两个特特性：一是程程序特性，即即提供产品和和服务的方法法和程序；二二是个人特性性，即与客户户打交道时采采用的态度、、行为与语言言技巧。由这这两个特性推推出四种类型型的服务。1、优质型服务务2、友好型服务务3、生产型服务务4、冷淡型服务务自检：优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务解决问题很迅迅速，但是不不够礼貌办事效率高，，态度友好态度不好，问问题也解决不不了态度很友好，，但是解决问问题的速度缓缓慢建立忠诚的客客户群（一）建立忠忠诚客户群的的原则1、滴水穿石2、挡住对手3、重诺守信4、设立专项基基金5、建立立零抱抱怨系系统（二））建立立忠诚诚客户户群的的步骤骤将可能能购买买者转转换为为有效效潜在在购买买者；；将有效效的潜潜在购购买者者转换换为初初次购购买者者；将初次次购买买者转转换为为重复复购买买者；；诱导重重复购购买者者成为为忠诚诚的主主顾；；转换忠忠诚顾顾客成成为品品牌提提倡者者；预防顾顾客怠怠惰；；发展以以忠诚诚为导导向的的企业业文化化。客户服服务的的流程程和品品质控控制一、客客户服服务的的流程程对客客户户显显示示积积极极态态度度辩识识客客户户的的需需求求满足足客客户户的的需需求求确保保客客户户成成为为回回头头客客对客客户户显显示示积积极极的的态态度度1、外外表表显显示示积积极极态态度度2、用用体体态态语语言言表表达达3、控控制制说说话话的的语语气气4、保保持持精精神神饱饱满满体态态语语言言练练习习积极极的的信信息息：：放松松微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极极的的信信息息：：紧张张焦焦虑虑的的面面部部没有有或或勉勉强强的的笑笑容容交谈谈时时避避开开目目光光身体体移移动动别别扭扭匆匆忙忙检查查自自己己说说话话的的语语气气我生生气气时时，，语语气气会会变变得得不不安安和和尖尖锐锐；；我紧紧张张时时讲讲话话更更快快；；我累累的的时时候候，，讲讲话话会会相相当当慢慢，，显显得得慢慢条条斯斯理理；；别人人认认为为我我的的声声音音总总是是“升调调”；当我我和和朋朋友友严严肃肃地地谈谈话话时时，，朋朋友友却却认认为为我我说说得得温温和和、、通通情情达达理理；；大多数情情况下，，我能控控制我的的语气；；有时，我我讲话带带有霸道道和命令令的口气气；别人认为为我讲话话有气无无力；我庆幸自自己讲话话的声音音清晰、、直达和和自然；；我的用语语和讲话话风格倾倾向于严严肃，有有学者味味。辨别客户户的需求求1、优质服服务的时时间标准准顾客来到到时，在在XX秒内向他他/她问候；；在XX分钟内完完成初次次接待；；在XX分钟内完完成后续续接待；；顾客的特特殊要求求应在XX时间内处处理；电话应在在XX声铃响予予以接听听；其他规定定。2、领先一步了了解客户的需需求3、善于倾听满足客户的需需求接受客户的信信息向客户提供信信息向客户索取反反馈信息按照客户的的要求去做做识别和解决决问题向客户提供供服务注意事项：：1、服务的特特征2、简明表达达的能力3、积极推销销特色服务务4、迎接突发发事件的挑挑战确保客户成成为回头客客2、把难缠的的客户拉过过来面对难缠的的客户，服服务人员应应：A、在第一时时间内做出出积极反应应B、表示认同同、理解和和同情C、尽量避免免触及个人人问题D、保持良好好的态度，，仔细聆听听E、针对问题题，解决问问题1、难缠客户户的表现正确处理客客户的抱怨怨投诉化解客户抱抱怨的步骤骤：仔细倾听抱抱怨；复述抱怨，，确认真实实情况；诚恳致歉；；认可顾客的的感受；解释你将采采取什么行行动纠正错错误；感谢顾客提提出值得你你注意的问问题。正确看待客客户的抱怨怨保持诚恳的的接待态度度聆听的要点点：全神贯贯注、足够够耐心、目目光交流、、诚意微笑笑、点头附附和、心存存谦虚、不不打断插话话、复述一一遍、请求求原谅、把把话说完。。妥善解决之之道1、缓解客户的的怒气2、对不满的的客户予以以补偿3、处理客户户抱怨的方方法客户可能会会出现不满满的情况1、客户对你你的工作素素质不满2、你的服务务没能达到到客户的预预期效果3、你的行为为不够专业业4、帐单超出出了客户的的事先估计计5、客户想获获得更多的的服务服务品质控控制企业建立服服务品质体体系，要有有严格的服服务制度和和合适的服服务标准。。所谓服务流流程的优化化，就是要要以客户服服务为导向向。客户服务沟沟通实战技技巧客户服务沟沟通的基本本功（一）五项项基本功看，学会观观察听，学会倾倾听说，在与客客户交谈的的时候要学学会委婉的的表达，并且且善于运用用询问方式式发现客户的需求点点笑，提倡微微笑服务动，讲究实实际行动（二）沟通通的类别人际沟通工作沟通商务沟通（三）沟通通的原则沟通是对话话而不是说说话，也就就是说要双双向交流沟通要先处处理好情绪绪，再解决决问题先建立人际际关系，再再建立生意意关系多问，多听听，准确地地说，恰当当地答看和动（一）如何何观察客户户观察客户的的角度观察顾客要要求感情投投入观察客户的的角度：年龄穿着言谈身体语言态度交通工具通讯工具气质细节行为其他（二）整体体行为模式式聆听的技巧巧（一）如何何聆听听的技巧问的技巧（二）聆听听的体态浅坐，身体体前倾微笑点点头头、附和目光交流做记录（三）六种种不同的回回应方式评价式、碰碰撞式、转转移式、探探测式、重重复式、平平静式微笑服务（一一））微微笑笑的的魅魅力力（二）微笑的的技巧微笑必须与眼眼睛相结合，，与语言相结结合，与身体体相结合。“笑一笑，十十年少”“伸手不打笑笑脸人”询问的技巧（一）询问的的作用通过询问，我我们可以让客客户充分地表表达自己的意意见和愿望，从从而完全掌握握客户的心理理。（二）询问的的两种方式封闭式询问开放式询问（（SPIN模式）SituationQuestions通过询问了解解客户的基本本资料ProblemQuestions针对客户的问问题进行询问问ImplicationQuestion针对客户的暗暗示进行询问问Need-PayoffQuestion针对客户的需需求进行询问问电话服务沟通通技巧（一）电话服服务的作用对提升服务品品质具有重要要的促进作用用（二）礼节性性电话服务流流程礼节性的流程程电话服务的缺缺陷电话服务的基基本要求妥善处理客户户的投诉电话话问候自我介绍询问了解承诺感谢（三）接电话话的基本礼仪仪如何接听电话话如何让客户等等候如何转接电话话如何记录电话话留言如何完美地结结束电话（四）电话服服务技巧训练练同理心的沟沟通技巧（一）同理理心的四个个等级LL等级丝丝毫不不理会客户户的感受，，甚至故意意讽刺等L等级忽忽略客户，，不理会客客户的情绪绪、感受，，对客户的要求、、问题视而而不见、听听而不闻H等级能能够够照顾到客客户的感受受，对客户户表示理解解HH等级能能够充分尊尊重他人，，能够设身身处地地为为客户着想（二）沟通通公式沟通=认同+赞美+转移+反问感谢大家的的参与——下次再会9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:01:0421:01:04January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:01:04下午21:01:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:01:0421:01:0405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:01:04下午午9:01下午午21:01:041月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:0421:01:04January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:04下下午21:01:041月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/