服务能力提升方案

上海联通2010年营业服务能力提升方案上海联通服务监管部2010年5月目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划一、2010年营业服务能力提升总体思路2010年“营业服务能力提升”总体思路：

结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以“基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形象”，推动客户感知全面提升。杜绝客户对营业人员服务态度的投诉，进一步强化窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。通过“先支撑后监管”的理念，推动营业厅“向“三个中心”转型，以管理制度建设和人员素质提升为核心、着力于服务营销能力得到改善，实现服务营销一体化，全面提升客户感知。浅表性服务问题服务能力持续提升提升客户感知“零容忍”行动“客户感知保障”计划强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”“零容忍”行动：从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题二、“零容忍”行动服务态度冷漠“零容忍”业务办理差错“零容忍”现场管理不善“零容忍”“零容忍”行动零容忍具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月服务态度冷漠服务态度客户投诉（以1-5月份平均数为基准）

80%50%30%0杜绝推诿现象3%2%1%0业务办理差错业务差错客户投诉（以1-5月份平均数为基准）

80%50%30%0知识竞赛考核100%合格85%90%95%100%现场管理不善3G及VIP用户实现优先办理100%100%100%100%

100%营业厅环境整洁80%85%

90%

95%

100%营业厅秩序良好90%93%96%98%100%阶段目标完成后，加强监督，持续保持主要行动目标二、“零容忍”行动主要短板服务态度-情感需求业务能力-信息需求现场管理-环境需求浅表性服务问题1、服务推诿，不愿接待用户投诉；

2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范1、业务不熟练，办理时间长；

2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；

3、办理业务出现差错，导致用户投诉1、未实现VIP和3G客户优先办理；

2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱；3、营业厅服务环境不整洁；4、自助设备不可用；5、营业厅管理制度缺失二、“零容忍”行动分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—早晚班会规范化：做到早晚班会“一提问、二总结、三检查、四清点”，通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员的业务技能管理、情绪心态管理、基础流程管理等基层管理内容“一提问、二总结、三检查、四清点”：对重点业务进行抽查问答；总结上一天工作情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神面貌、检查工作流程；清点卡、清点机、清点款、清点票—日常服务抓关键：重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提出业务受理“七步骤”，“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌“七步骤”：迎候示意笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票；资料凭证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑

“五声”：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—投诉处理，首问加闭环：规范投诉处理“六要点”，严加考核，落实到责任人。“六要点”：耐心倾听最重要；致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑难问题走通道；跟踪闭环别忘了二、“零容忍忍”行动2业务办理差错错“零容忍””—加强培训力度度，提升营业人人员的业务能能力：由服务监管部部牵头，成立立虚拟的培训训队伍，充分分整合10010、主要区县和和各产品部门门的相关人员员组成一支人人员复用的培培训师队伍，，分别负责业业务培训、操操作培训、新新产品培训；由各区县每月组织考试试，考试成绩绩列入区县的的考核—组织开展“迎迎世博”服务务竞赛，借力力世博全面提提升营业窗口口服务能力：组织所有窗口口人员参加业业务学习；组织对各区县县营业人员进进行统一的考考核，要求100%合格通过，持证上岗；—充分利用知识识库平台，快快速提升营业业人员的业务务能力：针对营业人员员进行知识库库使用技巧培训；改变考核规则则，通过推广广、检查、考考核，促进营营业人员养成成使用知识树树查询的习惯惯与10010操作能手进行行直接交流使使用心得，提提高查询速度度、精度—每月业务差错错案例分析：：每月提取营业业人员业务差差错数据，从从共性、易发发性的角度挑挑选相应案例例分析，以警警示营业人员员降低业务受受理差错率。。二、“零容忍忍”行动3现场管理不善善“零容忍””—掌握营业厅忙忙时/闲时，，并予予以公公布：：统计营营业厅厅每月月、每每周、、每日日忙闲闲时，，作为为排班班依据据网站公公布营营业厅厅忙时时/闲时，，事先先疏导导客流流量—科学合合理排排班，，维持持营业业厅良良好秩秩序：：根据忙忙闲时时制定定月度度排班班计划划，设设置3GVIP客户专专席；；现场业业务流流量，，灵活活配置置安排排人员员和调调整台台席数数量在遇突突发事事件或或客流流高峰峰期时时，应应主动动上前前关怀怀客户户，迅迅速疏疏导客客流量量二、““零容容忍””行动动3现场管管理不不善““零容容忍””—标准化化手册册建立立规范营营业厅厅管理理制度度，对对基础础的岗岗位管管理、、现场场管理理、人人员管管理、、形象象管理理、日日常管管理、、业务务管理理等进进行梳梳理、、优化化与完完善，，以适适应3G时代全全业务务模式式下的的营业业厅发发展—营业厅厅环境境整治治：组织进进行营营业厅厅维修修工作作，保保证营营业厅厅能提提供用用户一一个好好的环环境；；建设营营业厅厅LED屏，辅辅助营营业厅厅进行行业务务宣传传；—营业厅厅自助助设备备更新新，并并引导导用户户使用用营业人人员引引导和和帮助助用户户使用用营业业厅内内自助助终端端和网网上营营业厅厅更新自自助终终端，，引入入具备备付款款功能能的自自助终终端目录录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”客户感感知提提升服务营营销一一体化化能力力业务能能力营销意意识服务意意识基础管管理现场管管理服务文文化基础服服务能能力“服务务提升升保障障”计计划：：以实现现3G服务领领先为为中心心任务务，把把改进进服务务、提提升客客户感感知作作为重重点，，提升升营业业渠道道用户户满意意度，，创新新服务务管理理模式式，突突破服服务短短板，，推动动服务务营销销一体体化进进程，，帮助助区县县建立立和完完善服服务体体系，，坚实实管理理基础础，成成熟服服务队队伍，，实现现自我我管理理，为为明年年专项项服务务考核核和监监管打打好基基础，，全面面提升升上海海联通通营业业厅的的服务务竞争争实力力三、““服务务提升升保障障”计计划提升项目具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月基础管理服务蓝图展示关键服务流程50%100%建立标准化的分层级营业管理工具100%业务能力100%符合业务受理“七步骤”要求自营厅30%自营厅100%合作厅50%合作厅80%设置3G服务能手自营厅30%自营厅100%营销意识主动推送业务单页，实施一句话营销3个区县试点全部区县推广服务创新，推送服务卡推出VIP卡100%推动VIP卡2个区县试点营业卡全部区县推广服务意识100%实现“五声服务”自营厅100%合作厅100%现场管理用户等候关怀自营厅30%自营厅100%提升计计划主主要目目标及及进度度三、““服务务提升升保障障”计计划三、““服务务提升升保障障”计计划1基础服服务能能力提提升基础管管理—绘制服服务蓝蓝图展展示关关键服服务流流程改变原原有的的流程程设计计和展展示是是站在在公司司管理理的角角度进进行管管理，，而是是从站在在客户户看待待服务务过程程的观点点出发发，逆逆向导导入到到服务务流程程中，，使服服务更更贴近近客户户的真真实需需求—建立和和完善善标准准化的的基层层管理理工具具管理工工具分层级级—分为营营业员员自身身管理理、营营业厅厅管理理、区区县管管理三三个层层级管理工工具标准化化—确定管管理节节点、、设计计专门门表格格、明明确落落实要要求、、统一一填写写规范范管理工工具的的作用用—管理节节点明明确，，落实实情况况可见见，管管理过过程可可追溯溯—建立信信息交交互平平台，，通过过流程程穿越越，推推动产产品、、业务务、政政策等等向用用户满满意调调整建立客我信信息交交互的的平台台—收集营营业人人员感感知到到的用用户不不方便便的地地方、、客户户合理理化建建议、、与同同行业业的对对标信信息、、营业业服务务和业业务受受理问问题建立后台服服务前前台的的机制制—建立对对一线线及时时的信信息收收集、、协调调解决决、全全面反反馈的的机制制—参与业业务产产品前前期开开发，，规范范产品品开发发流程程，简简化营营业受受理三、““服务务提升升保障障”计计划1基础服服务能能力提提升现场管管理—对于排排队等等候用用户的的主动动关怀怀：通过询问用用户办理什什么业务、、向用户递递送业务单单片、引导导用户使用用自助系统统、提示用用户可能需需要的排队队时间、主主动倒水等等一系列的的关怀措施施，舒缓用用户长时间间排队的焦焦虑情绪，，提升用户户的满意度度—明确营业厅厅服务考核核监控体系系：三个层级—市公司对区区县、区县县对营业厅厅及厅经理理、厅经理理对营业员员通过基础管管理工具的的应用，明明确现场管管理的标准准，实现现现场管理的的规范帮助区县建建立体系，，实现自我我约束、自自我管理三、“服务务提升保障障”计划1基础服务能能力提升服务文化—团队文化建建设通过倡导““双向感恩”，引导大大家正确处处理员工、、企业、客客户三者之之间关系，，实现客户关怀，将关怀之情情融入每一一个客户接接触瞬间，，提高客户户的感知度度，创造营营业服务文文化价值观—感恩大家，谢谢你们们为公司的的发展尽心心尽力；感恩用户，谢谢他们们使用联通通的产品和和服务；感恩联通，为我们提提供创造自自身价值的的平台目的—通过深入开开展以“感感恩文化””为主题的的团队建设设，提升员员工的凝聚聚力和向心心力，形成成和谐有序序、积极向向上的工作作氛围业务能力—整合培训力力量，完善善分层培训训体系，建建立分级培培训队伍成立市公司级的的虚拟培训训队伍，充分利用用10010、主要区县县和各产品品部门的相相关人员组组成一支人人员复用的的培训师队队伍，主要要培训区县县培训师推动建立区县级的落落地培训队队伍，通过区县县培训师和和厅经理形形成快速有有效的落地地培训机制制—设置3G服务能手，，实现差异异化服务推动各区县县和华盛对对每个自营营营业厅设设置2名3G服务能手加强专业培培训，并统统一编制电电子版3G手机操作手手册—持续推进服服务竞赛和和知识树的的使用开展“精英英版”服务技能大大赛2服务营销一一体化能力力提升三、“服务务提升保障障”计划营销意识—全面覆盖用用户需求在服务中实实现营销，，在营销中中体现服务务根据用户诉诉求，整合合各渠道在在营业界面面的营销体体系，形成成协同机制制—主动营销宣宣传，进行行一句话营营销在用户办理理业务结束束后，向用用户主动推送业业务单片，请用户关关注公司新新推的业务务在用户办理理业务过程程中，针对对用户消费费和套餐情情况，推荐增值业业务—3G业务体验营营销根据3GVIP客户个性化化需求，营营业厅给予予客户免费费体验的环环境，在客客户体验的的同时，营营业人员根根据客户需需要，推荐荐各类3G业务并提供供3G体验卡，增增强客户对对3G业务关注度度及使用感感受2服务营销一一体化能力力提升三、“服务务提升保障障”计划三、“服务务提升保障障”计划服务意识—服务创新，，在细节上上提升用户户的满意度度推出3GVIP服务卡—向来厅的VIP用户主动推推送，分层层分级服务务推出营业厅服务务卡—向来厅的全全部用户发发放，方便便用户了解解营业厅及及其他服务务渠道的服服务措施忙闲时公布布—通过网站和和服务卡公公布营业厅厅每月、每每周忙闲时时，给予用用户提示，，减少排队队等候时间间开展”服务创新”金点子竞赛赛、服务风风采展示活活动—3G资费介绍印制3G产品资费介介绍和用户户常见问题题FAQ，通过简单单易懂的语语言对一些些通用问题题进行说明明，在耐心心向用户解解释辅导的的同时,向用户进行行发放,方便客户理理解3G产品的资费费情况,打消用户顾顾虑2服务营销一一体化能力力提升我们有信心心，在各个个区县的持持续推进下下，在各位位营业人员员的不断努努力下，一一定会不断断提升上海海联通的营营业客户满满意！结束语结束语请各个区县县认真落实实，制定各各区县的落落地方案和和实施计划划，与下周周五前上报报服务监管管部服务监管部部将根据市市公司的统统一部署及及各区县的的计划，进进行专项检检查、专项项通报9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:00:0021:00:0021:001/5/20239:00:00PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:00:0021:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:00:0021:00:0021:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:0021:00:00January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:00:00下下午21:00:001月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:00:0021:00:0005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:00:01下下午9:00下下午21:00:011月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:00:0121:00:0121:001/5/20239:00:01PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:00:0121:00Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:00:0121:00:0121:00Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0121:00:01January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:00:01下午21:00:011月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:00:0121:00:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:00:01下下午午9:00下下午午21:00:011月月-239