服务经理年年度培训客户管理的策略

服务经理08年年度培训

－客户管理的策略1第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训主要内容为什么要对客户进行管理建立你的客户档案对客户进行差异化分析进行关联管理满意度管理忠诚度管理2第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理一粒麦子有几种命运？你的客户是谁？客户管理的目的是什么?本节重点3第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。一粒麦子的3种命运为什么要对客户进行管理结论：企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动；而管理不善，客户就会流失，甚至产生较大的负面影响。作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。4第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司以外。你的客户是谁？零售商客户上道工序下道工序批发商零售商5第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户管理的目的产品好产品特性差异化，如：式样、可靠性、安全性、经济性服务好服务特征差异化，如：有利的付款方案、质量保证和售后服务方案关系好关系差异化，如：开展持续的项目来帮助客户更好地使用产品需求从产品中心型向关系中心型的转化6第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理识别客户对客户进行差异性分析与客户保持主动的联系调整产品或服务，满足客户的需要怎样满足客户的需求？7第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训主要内容为什么要对客户进行管理建立你的客户档案对客户进行差异化分析进行关联管理满意度管理忠诚度管理8第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你的客户档案怎样建立你的客户档案客户档案的管理与维护本节重点9第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你你的客客户档档案一杯胡胡萝卜卜汁的的故事事客户实实际购购买行行为和和习惯惯是未未来购购买模模式最最好的的指示示器，，用客客户过过去的的消费费习惯惯来推推测未未来的的消费费行为为，具具有相相当的的精确确性。。客户档档案可可以帮帮助企企业准准确地地分析析与判判断客客户为什么么要建建立客客户档档案?客户档档案可可以帮帮助企企业选选择有有效的的营销销策略略客户档档案可可以帮帮助企企业强强化客客户的的忠诚诚度10第一届届现代代中国国产品品会议议专用用资料料年服服务经经理年年度培培训建立你你的客客户档档案你的客客户是是谁?他们的的需求求是什什么?他们为为什么么有这这种需需求?他们的的消费费模式式是什什么样样的?他们在在哪里里?你你如何何能联联系上上他们们?你如何何能将将产品品或服服务送送到他他们手手中?他们们最最喜喜欢欢什什么么样样的的产产品品、、促促销销方方式式以以及及价价格格?怎样样建建立立你你的的客客户户档档案案11第一一届届现现代代中中国国产产品品会会议议专专用用资资料料年年服服务务经经理理年年度度培培训训建立立你你的的客客户户档档案案客户户基基本本资资料料(姓姓名名/联联系系方方式式/工工作作单单位位/职职务务职职称称/性性格格特特征征等等)教育育情情况况(学学历历/专专业业/毕毕业业院院校校/对对文文凭凭的的看看法法/在在校校期期间间参参加加的的社社团团等等)家庭庭情情况况(婚婚姻姻状状况况/配配偶偶情情况况/子子女女情情况况/对对婚婚姻姻家家庭庭的的看看法法)人际际情情况况(亲亲戚戚情情况况/朋朋友友情情况况/人人际际交交往往情情况况)事业业情情况况(以以往往的的就就业业情情况况/目目前前收收入入情情况况/对对事事业业的的态态度度/中中长长期期目目标标等等)生活活情情况况(医医疗疗病病史史/健健康康状状况况/生生活活习习惯惯/喜喜好好的的运运动动项项目目和和运运动动队队)个性性情情况况(参参加加社社团团情情况况/特特长长情情况况/宗宗教教信信仰仰/处处事事风风格格)阅历历情情况况(对对于于事事务务的的综综合合看看法法/人人生生目目标标)其他他可可供供参参考考的的资资料料开发发客客户户档档案案数数据据库库12第一一届届现现代代中中国国产产品品会会议议专专用用资资料料年年服服务务经经理理年年度度培培训训客户户档档案案的的管管理理与与维维护护悉心心筛筛选选、、认认真真填填写写有效效管管理理、、科科学学分分类类及时时更更新新、、持持续续维维护护有效效运运用用、、注注重重方方法法客户户档档案案的的填填写写与与筛筛选选13第一一届届现现代代中中国国产产品品会会议议专专用用资资料料年年服服务务经经理理年年度度培培训训客户户档档案案的的管管理理与与维维护护数据据分分析析的的RFM指指标标最近近一一次次消消费费（（Recent））消费费频频率率（（Frequency））消费费金金额额（（Monetary））使用用方方法法确定定预预期期客客户户确定定目目标标客客户户应应该该收收到到有有针针对对性性的的特特定定报报价价单单强化化客客户户忠忠诚诚促进进客客户户再再次次消消费费客户户档档案案的的运运用用14第一一届届现现代代中中国国产产品品会会议议专专用用资资料料年年服服务务经经理理年年度度培培训训主要要内内容容为什什么么要要对对客客户户进进行行管管理理建立立你你的的客客户户档档案案对客客户户进进行行差差异异化化分分析析进行行关关联联管管理理满意意度度管管理理忠诚诚度度管管理理15第一一届届现现代代中中国国产产品品会会议议专专用用资资料料年年服服务务经经理理年年度度培培训训对客客户户进进行行差差异异化化分分析析客户户构构成成分分析析对客客户户盈盈利利能能力力的的分分析析本节节重重点点不同同客客户户之之间间的的差差异异主主要要有有两两点点：：对对公公司司的的商商业业价价值值不不同同；；对对产产品品或或服服务务的的需需求求不不同同。。差异异分分析析的的目目的的在在于于，，使使产产品品或或服服务务的的改改进进更更有有针针对对性性。。了解你的的“金牌牌客户””到底需需求什么么？16第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训对客户进进行差异异化分析析客户的一一般构成成客户在本本公司的的消费分分析不同销售售项目的的构成及及毛利率率分析配件周转转率的分分析贡献比率率的分析析客户构成成分析17第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训对客户进进行差异异化分析析从营销角角度分类类经济型客客户道德型客客户个性化客客户方便型客客户从管理角角度分类类常规客户户潜力客户户关键客户户临时客户户按客户性性质分类类细分客户户群的标标准不同客户户群信息息的进一一步分析析不同客户户群的管管理资源配置置客户分类类方法分类管理理中需要要注意的的问题18第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训对客户进进行差异异化分析析你找到自自己的金金牌客户户了吗？？哪些客户户导致了了企业成成本的增增加？本年度最最想和哪哪些大客客户建立立或保持持商业关关系？上年度有有哪些大大客户提提出了抱抱怨？上年度最最大的客客户是谁谁？上年度流流失的最最大客户户是谁？？ABC分分类法法VIP客户主要客户普通客户小客户19第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训对客户进进行差异异化分析析客户分类类的二八八原则对客户盈盈利能力力的分析析盈利的亏损的前20％的客户提供了超过120％的利润这些客户在不断地吞噬的利润20第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训对客户进进行差异异化分析析客户/产产品盈利利分析模模型客户/产产品盈利利分析客户A客户B客户C产品1＋＋＋高利润产品产品2＋盈利产品产品3——亏损产品产品4＋—无利润产品高盈利客户无利润客户亏损客户21第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训主要内容容为什么要要对客户户进行管管理建立你的的客户档档案对客户进进行差异异化分析析进行关联联管理满意度管管理忠诚度管管理22第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训进行关联联管理“情有独独钟”是是培养出出来的与客户建建立伙伴伴关系“一对一一”营销销本节重点点23第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训业务流程企业目标营销服务激励约束组织机构客户以客户为中心的信息组织进行关联联管理重新确立立目标组织再造造流程再造造服务内部部客户建立企业业和客户户的互动联联系“情有独独钟”是是培养出出来的24第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训进行关联联管理分析客户户的业务务活动，，发现建建立伙伴伴关系的的途径增加财务务利益是是建立伙伙伴关系系的有力力工具改善公司司与客户户之间的的伙伴关关系改变“营营业额至至上”的的观念将将有利于于保持伙伙伴关系系认真履行行对客户户所做的的承诺为客户提提供优质质的服务务增加结构构性联系系利益与客户建建立伙伴伴关系－－与客客户建立立合作伙伙伴关系系是客户户关联管管理的关关键，更更是客户户管理的的终极形形式猜想客户预期客户不合格者首次购买客户重复购买客户长期客户成员拥护者合伙人停止购买或客户流失客户发展的过程25第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训你要想方方设法留留住老客客户，使使他成为为回头客客，或者者说忠诚诚的客户户。客户前来来重复购购买或进进行维修修的时候候，由于于了解企企业的工工作程序序和流程程，所以以他提出出的问题题不会太太多，因因此占用用服务人人员的时时间就会会比较少少，从而而可以提提高工作作效率。。虽然为为这些客客户提供供一些免免费的服服务或者者退货的的服务会会耗费一一定成本本，但是是相对来来说还是是比较少少的。不能说你你的维修修会百分分之百的的完美，，有时候候也会出出现一点点点的缺缺陷，但但是这些些忠诚的的老客户户往往会会原谅你你，他不不会有那那么多的的抱怨，，这也是是维系老老客户的的一个好好处。老客户认认识你们们的工作作人员，，他把工工作人员员当作朋朋友，当当作是愿愿意提供供服务、、愿意提提供帮助助的朋友友，工作作人员也也认识他他，也很很愿意去去帮助他他，这是是维系老老客户的的另一个个好处。。老客户经经常是你你试销的的对象，，是你新新服务、、新产品品的试销销对象。。进行关联联管理客户忠诚诚的好处处26第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训进行关联联管理客户份额额与客户互互动对话话定制化服服务捆绑销售售菜单模式式灵活配置置预约服务务支付方式式一对一营营销－－一对对一营销销是营销销方式的的一种革革命。其其核心是是以客户户占有率率为中心心，通过过与每个个客户的的互动对对话，与与客户建建立持久久、长远远的双赢赢关系，，为客户户提供定定制化的的产品和和服务。。27第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训主要内容容为什么要要对客户户进行管管理建立你的的客户档档案对客户进进行差异异化分析析进行关联联管理满意度管管理忠诚度管管理28第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训客户满意意度管理理思维定势势的改变变善待每一一位客户户影响客户户满意度度的因素素管理客户户的不满满意本节重点点29第一届现现代中国国产品会会议专用用资料年年服务经经理年度度培训在一个天天气很好好的星期期天的早早晨，一一个年轻轻人买了了一份报报纸，乘乘上地铁铁，他想想去一个公园散散散步。。地铁在在某站停停下后上上来一位位男士，，带了两两个五六六岁的小小男孩，，这位男男士坐在年轻轻人旁边边默不做做声。由由于星期期天早晨晨的地铁铁人很少少，两个个小男孩孩就互相相追逐、、大声喧哗。看到这些，年年轻人坐不住住了，他觉得得这两个小孩孩子在公共场场所不应该这这样大吵大闹闹，他认为作为父亲的的那位男士应应该管管小孩孩。可是这位位男士一句话话也不说，结结果这两个小小孩越闹越凶，还不时时地碰到年轻轻人，使得年年轻人无法继继续看报。年年轻人非常生生气，因为他他受到的教育和家庭背背景的影响使使他认为在公公共场所不应应该大声喧哗哗。于是他问问旁边这位男男士：“这两个男孩孩是你的孩子子吗？”这位位男士说：““是的。”年年轻人说：““你不觉得他他们不应该在公共场所所这样喧哗吗吗？”他说：：“是的，我我知道”。年年轻人不依不不饶继续说：：“你不觉得你应该管管管他们吗？？”这位父亲亲说：“我应应该管他们，，不过我今天天不想管他们们。”年轻人更生气气了，他问：：“为什么？？”男人是这这样回答的：：“我刚和他他们到医院去去看望他们的母亲回来来，他们的母母亲刚刚去世世。”请问如果你是是这位年轻人人，听到这样样的回答以后后，你会生那那两个小孩的的气吗？如果果你是一位女性的话，，我相信有可可能还会去逗逗那两个小孩孩玩，对吧？？因为每一个个人都有一种种同情心。客户满意度管管理思维定势的改改变30第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理客户满意的含含义客户满意是个个体的一种心心理体验客户满意是以以客户总体为为出发点的，，个体满意服服从于总体满满意客户满意是相相对的，没有有绝对的满意意客户满意有鲜鲜明的个体差差异，不能追追求统一的满满意模式，因因人而异，提提供有差异的的服务善待每一位客客户不满意不满意不满意期望值与感受效果的差距几种满意类型期望值感受效果31第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理更忠诚于公司司购买公司更多多的产品或服服务为公司和产品品说好话忽视竞争品牌牌和广告，对对价格的敏感感程度降低向公司提出有有价值的建议议管理客户关系系的成本低善待每一位客客户客户满意的意意义32第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理企业因素产品因素服务和系统支支持因素互动因素情感因素环境因素影响客户满意意度的因素33第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理建立完整的服服务指标服务满意度逐逐级考察服务满意的行行为强化客户服务守则则保证客户满意意度的前提34第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理努力做到一次次把车修好；；不断地改进工工作；认真对待问题题；对客户持积极极的态度；完成客户要求求的工作后，，提供额外的的服务；不要被动反应应，要有预先先的准备；运用团队的知知识和经验为为客户寻找最最佳的解决方方案；超越客户的期期望，给客户户一个愉悦的的惊喜。实现客户满意意的途径35第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理正视客户的不不满洞察客户的不不满倾听、安抚客客户的不满辨别客户的不不满妥善处理，变变不满为美满满效果评估树立全员“不不满意危机公公关”意识管理客户的不不满意36第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户满意度管管理客户投诉的意意义客户投诉可使使企业开创新新的商机客户投诉可使使企业获得再再次赢得客户户的机会客户投诉的范范围投诉的处理程程序记录投诉内容容判断投诉是否否成立确定处理投诉诉的部门责任部门分析析投诉原因提出处理方案案实施方案并总总结评价客户投诉管理理37第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训主要内容为什么要对客客户进行管理理建立你的客户户档案对客户进行差差异化分析进行关联管理理满意度管理忠诚度管理38第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户忠诚度管管理提供丰厚利润润的是那些忠忠诚的客户品牌忠诚度的的测量忠诚的价值本节重点39第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训满意度与忠诚诚度的关系销量上升加强竞争地位位减少营销费用用不必进行价格格战有利于新产品品推广客户客户满意度与忠诚度100500满意度50100忠诚度客户忠诚的意意义客户忠诚度矩阵40第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训品牌忠诚度的的测量客户重复购买买次数客户购买挑选选的时间客户对价格的的敏感程度客户对竞争产产品的态度客户对产品质质量的承受能能力41第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训忠诚的价值用心培养忠诚诚客户－以诚诚意表示感谢谢最深的感谢留留给最好的客客户以促进业务的的方式表示感感谢准备为客户的的忠诚而竞争争允许你的竞争争者也拥有忠忠诚的客户

不同行业客户留置比率上升5%对企业获利的影响42第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训客户流失管理理客户流失原因因分析质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄薄市场监管不力力员工跳槽带走走客户客户遇到新的的诱惑短期行为作梗梗针对流失原因因制定解决方方案进行产品质量量管理提高服务质量量降低客户经营营成本对流失的客户户进行成本分分析建立强力督办办系统建立投诉和建建议制度建立预测系统统43第一届现代中中国产品会议议专用资料年年服务经理年年度培训9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:4420:59:4420:591/5/20238:59:44PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:4420:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:4420:59:4420:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:4420:59:44January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:44下下午20:59:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:4420:59:4405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:44下午午8:59下午午20:59:441月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:4420:59:4420:591/5/20238:59:44PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。