服务经理培训售后运营能力提升课件

4S店总经理售后能力提升培训东风风神2011.8-35-您对售后掌握多少？保有量、维修台次、产值、毛利率……、小测试：推算一下本店售后毛利毛利=产值*毛利率40%

产值=台次*单车产值500元

台次=保有客户量*回厂频次3次保有客户有多少？思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？售后有哪些维修项目？1234哪些项目更挣钱-35-如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力

人体健康机能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能生存能力！通过本单元课程的学习，协助总经理：了解售后能力4大体系及关键指标从营销角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段如何打造服务品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度

2、在现阶段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服务品牌课程目标课程内容售后能力概述售后能力内涵指标盈利能力业务能力维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：*维修私单—维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：*售后毛利率服务吸收率服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比*预约：预约率预约成功率备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*售后能力概述售后能力内涵指标管理能力市场能力售后组织机构规划：定岗、定编、定员职责团队建设：目标管理绩效体系*

人力资源建设时间管理效率管理：服务顾问日均接车台次*服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率拉动指标：进厂台次*保有量及客户活跃率续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月未回厂）新增客户比例老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：售后能力概述售后能力转化器市场能力利润保有客户盈利能力收入增加成本控制管理能力效率满意度业务能力流程满意度4S店售后“转化器”短板客户流失短板客户流失降低利润下降内因推动转化率外因拉动量以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升以扩大盈利为宗旨的经营分析市场能力拉动职责进厂台次*保有客户量及客户活跃率流失客户量/率（6个月以上未回厂）*新增客户量/率老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次*相关指标（KPI）续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释市场能力拉动职责台次目标（KPI）日台次走势图（工具）月台次目标达成对比（工具）续保目标（KPI）月续保达成对比表（工具）提升台次的途径？提升续保量（率）的方法？市场能能力客户分分析客户调调研调研内内容：：年龄、、性别别、职职业、、家庭庭结构构、喜喜好（（活动动场所所、娱娱乐兴兴趣、、媒体体渠道道……）调研方方法：：销售部部门收收集资资料服务部部门内内部调调研（（工具具《客户调调研表表》）网络论论坛问问题收收集（（工具具《论坛客客户问问题汇汇总表表》）调研问问卷设设计：：题目类类型、、顺序序、题题量（（回答答时间间）部门设设专门门研讨讨会开开发设设计调研话话术：：原则——开篇简简短、、目的的明确确突出介介绍客客户会会得到到的利利益强调高高层（（总经经理））非常常重视视话术范范例：：您好！！**先生生（女女士）），我我是**，，非常常感谢谢您到到我们们店维维修保保养车车辆！！为了了加深深我们们对客客户的的了解解，提提高服服务质质量，，想占占用您您几分分钟时时间，，与您您一起起做一一个简简短的的问卷卷调研研，好好吗？？（我我们的的调研研都是是匿名名的，，不会会…）另外，，这是是个抽抽奖券券，请请您收收好，，访谈谈结束束后，，我们们会有有礼品品抽奖奖活动动。您您可以以试试试运气气哦。。这是调调研表表和笔笔，一一会儿儿我来来找您您拿好好吗？？我们总总经理理对这这个调调研结结果非非常重重视，，这也也是对对您日日后服服务质质量的的保证证，所所以还还请您您费心心认真真帮我我们指指导……（调研研问卷卷内容容展开开）非常感感谢您您协助助我们们调查查，如如果您您有用用车方方面的的问题题请随随时拨拨打我我们的的客服服电话话，祝祝您用用车愉愉快！！市场能能力客户分分析调研结结果分分析例：媒媒体偏偏好现场互互动一一：请学员员分组组就上上述问问题信信息研研讨、、制定定简明明解决决方案案用户反反馈：：论坛坛反映映某客客户称称来店店修车车，等等待时时间过过长，，且无无饮用用水……例：用用户喜喜好市场能能力曝光度度媒体曝曝光曝光渠渠道：平面媒媒体网络汽车杂杂志电视、、电台台……曝光手手段：事件曝曝光人物曝曝光活动曝曝光……市场能能力曝光度度媒体曝曝光曝光手手段：事事件件曝光光借事件造事件1）赞助助有吸吸引力力的赛赛事或或演出出活动2）借助助重大大事件件3）利用用节假假日或或特别别纪念念日1）邀请请用户户挑毛毛病造造事件件2）为一一位患患病用用户爱爱心捐捐助3）凌晨晨救援援纪事事现场互互动二二：请请学员员分组组探讨讨可借借、可可造的的事件件有哪哪些？？市场能能力曝光度度媒体曝曝光曝光手手段：人人物物曝光光现场互互动三三：在在我们们公司司可以以树立立什么么样的的人物物形象象？吉利的的访谈谈故事事造就就了李李书福福北京1039服务热热线-出了名名人张张捷捷达以网友友俱乐乐部服服务小小有名名气的的毕加加索修修车专专家-老包市场能能力曝光度度媒体曝曝光曝光手手段：活活动动曝光光现场互互动四四：请请学员员分组组探讨讨有哪哪些活活动可可以借借鉴？？活动曝曝光原原理：：——从时间间、地地点、、内容容、利利益等等方面面让特特定对对象能能够参参与进进来，，获得得好评评……例：1）售后后技能能公开开赛、、用户户维修修DIY2）夏季季服务务月活活动3）利用用店庆庆或获获奖回回报用用户活活动市场能能力曝光度度自身曝曝光案例借借鉴DM曝光：：针对用用车群群体比比较集集中的的区域域通过过直投投介绍绍本公公司售售后服服务，，或找找准风风神车车发DM单“定点点活动动”曝曝光：：在用车车群较较为集集中的的单位位或社社区停停车场场举办办售后后专项项活动动店头活活动曝曝光：：通过可可视化化的宣宣传，，让进进厂的的用户户感受受到售售后服服务关关怀活活动曝光手手段：自身曝曝光的的特点点差异化化的促促销措措施有大量量的宣宣传制制作物物内容清清晰易易理解解有系统统的培培训和和指导导话术术以感受受体验验为主主市场能能力车友会会建设设现场互互动五五：请请学员员分组组探讨讨如何何打造造4S店的的售后后服务务品牌牌？归宿感感：有一一个属属于东东风风风神的的车友友组织织，与与4S店关关系亲亲近，，有依依赖优越感感：因为为会员员而能能享受受到特特殊的的服务务或优优惠，，得到到尊重重4S店店利益益1、稳定的的客户户资源源，减减少客客户流流失2、获取会会员支支持，，传播播服务务，树树立口口碑3、借借助会会员卡卡，会会费收收益和和储值值卡收收益4、、更更利利于于销销量量增增加加客户户感感受受1、、做做好好哪哪些些基基本本功功（（维维修修质质量量、、效效率率、、满满意意度度、、团团队队等等））2、、媒媒体体曝曝光光采采用用的的手手段段（（积积极极参参与与有有影影响响力力的的区区域域活活动动））3、、自自身身曝曝光光（（丰丰富富店店内内活活动动））4、、建建设设车车友友会会或或服服务务理理念念业务务能能力力服务务流流程程及及配配套套设设施施第一一时时间间接接待待流流程程改进进：：设接接待待岗岗配配对对讲讲机机（（话话术术））安排排客客服服每每日日检检查查30分分钟钟增加加内内部部满满意意度度调调查查项项进公公司司大大门门是是否否有有人人指指引引停停车车进店店是是否否有有人人迎迎上上去去，，了了解解需需求求服务务顾顾问问在在什什么么地地方方客户户休休息息区区改进进：：3种种饮饮料料+报报纸纸+杂杂志志/书书籍籍+电电视视+上上网网列入入客客服服部部日日常常检检查查工工作作增加加内内部部满满意意度度调调查查项项休息息区区自自我我评评价价服务务区区的的功功能能配配置置业务务能能力力客户户满满意意度度达达成成客户户满满意意度度与与考考核核挂挂钩钩的的““范范例例””厂家家电电话话调调查查的的满满意意度度排排名名在在全全国国排排名名后后30%或区区域域排排名名后后4名，，追追溯溯对对当当月月全全部部相相关关人人员员绩绩效效扣扣罚罚5%，并并对对直直接接责责任任人人和和部部门门经经理理追追加加当当月月绩绩效效10%的扣扣罚罚；；进进入入全全国国前前50名或或区区域域排排名名前前3名，，追追溯溯对对当当月月全全部部相相关关人人员员绩绩效效5%的奖奖励励，，同同时时对对有有直直接接贡贡献献的的个个人人和和部部门门经经理理追追加加当当月月绩绩效效10%的奖奖励励。。2011年新增增满意度度奖励：：在考核期期内，未未因满意意度成绩绩不好导导致厂家家的扣罚罚，则返返还对绩绩效的扣扣罚（离离职员工工不退还还），并并按11年平均月月收入*0.3倍进行奖奖励全员员在考核期期内，因因满意度度成绩好好，得到到厂家奖奖励，对对全体员员工按照照11年平均月月收入*0.5倍进行奖奖励业务能力力客户满意意度达成成满意度改改进前提提满意度由由总经理理安排专专人负责责满意度指指标分析析项以JDP项项目为准准满意度指指标分析析报告作作为改进进依据专人回访访客户异议议及时传传递、处处理满意度报报告，并并内部通通报满意度弱弱项分析析改进研讨讨，制定定改进办办法客户建议议上墙并并改进满意度改改进步骤骤业务能力力客户满意意度达成成满意度改改进客户回访访异议处处理的方方法1回访访专员填填写的客客户异议议单传递递给具体体部门，，在24小时内内回复，，并给客客户处理理办法（（礼品+上门））2回访访专员对对回复结结果再进进行回访访满意度报报告，并并内部通通报1每周周报告2满意意度对比比上墙（（横向/纵向））3满意意度与全全国/区区域平均均值对比比满意度弱弱项分析析1环环比下降降的项目目2长期期得分低低的项目目方法：把把客户所所反映的的问题分分类罗列列出来满意度研研讨、改改进1售后后团队针针对满意意度变化化趋势分分析原因因2针对对客户反反映的问问题找原原因措施：针针对弱项项制订改改进办法法业务能力力备件备件库存存度备件周转转率备件库存存度=月备件平平均库存存成本近6个月月的平均均出库成成本备件周转转次数=月备件销销售额×12（月初库库存+月末库存存）/2备件满足足率备件满足足率=1－月因缺件件无法正正常维修修台次月维修总总台次×100%备件呆滞库存存比例=呆滞库存存备件成成本总备件库库存成本本×100%业务能力力车间备件库存存度备件周转转率一次性修修复率=一次维修修合格交交车台次次交车总台台次准时交车车率=预计时间间前交车车台次交车总台台次当天交车车率当天交车车率=当日进展展且当日日交车台台次当日进站站总台次次×100%备件返修率=月返修修台次次维修总总台次次×100%×100%×100%业务能能力现场互互动六六：请学员员分组组探讨讨如何何提升升客户户满意意度？？1、找找出我我们自自己的的弱项项2、分分析原原因3、改改进措措施4、让让员工工持续续重视视管理能能力售后组组织机机构规规划总经理理销售经经理售后经经理客服经经理市场经经理行政经经理财务经经理其他前台主主管板喷主主管机修主主管技术主主管备件主主管保险主主管其他调度保修鉴鉴定员员服务顾顾问调度备件人人员质检员员保修鉴鉴定员员保修鉴鉴定员员组织机机构是是公司司高效效运转转的““车身身结构构”搭建好好，该该有的的岗位位必须须有不要轻轻易换换人不要长长时间间空缺缺或兼兼职稳、执执行力力强学、提提高目标、、追求求各司其其责，，发展展快管理能能力团队建建设团队形形成的的阶段段和过过程西游记记目标一一致,红楼梦梦有规章章制度度未形形成企企业文文化水浒传传108人上梁梁山背背景不不一样样三国演演义天时地地利人人和差差异化化阶段段学员思思考：请判断断贵店店的机机修团团队处处于哪哪个阶阶段？？管理能能力团队建建设理念卡卡1安全全2财财富3创新新4聪聪明5诚实实6成成长7成功功8差差异化化9多样样化10服服务11公公平12和和谐13爱爱16竞争17决断18开放19快乐20灵活21力量22冒险23美24能力25耐心26朴素27权利28认同29团队30同情31挑战32效力33希望34信仰35信任36友谊37依赖38幽默39勇气40忠诚41智慧42自由43自立44尊重45自律46真实47质量48自主权最重要：一般重要：：不重要：现场互动七七：上下一一致共同的的价值观是是团队建设设的第一步步管理能力团队建设拼图游戏现场互动八八：拼图游游戏观想评图规则及及要求：1每组选选5个人参参加，每人人分得几块块拼图；用用自己拼图图或小组其其他人的拼拼图，个小小组拼成5个大小一一致的正方方形2参与的的人不许说说话3自己不不用的可以以仍到桌中中央4自己可可以到桌中中央挑公共共的5自己可可以把自己己的小块给给别人，但但不许主动动动手去抢抢别人的6哪个组组最先完成成为优胜管理能力团队建设目标KPI管理现场互动九九：KPI管理目标绩效建立绩效体体系与目标标管理衡量方法：：各个岗位绩绩效量化各个岗位有有目标要求求（KPI）绩效量化*目标KPI*考评评系数选4个售后后岗位，设设置哪些KPI演练，各占占多少比重重？管理能力时间管理直接价值高度重要高度紧迫间接价值高度重要低度紧迫高度紧迫低度重要无价值，但但必要低度重要低度紧迫无价值，不不必要重要性价值紧迫性M1M3M2M4放什么到优优先矩阵，，不是事情情而是行动动判断重要性性，做了对对你有好处处判断紧迫性性，不做会会有什么严严重后果优先矩阵管理能力时间管理优先矩阵重要性价值紧迫性M1M3M2M4重要性价值紧迫性M1M3M2M4危机迫切问问题限定时间必必须完成任任务设备故障、、停电、生生产停止员工冲突、、重伤抢救救客户抱怨预防性措施施、建立关关系制定计划提升技能问题调查，，标准化接待访客某些电话，，某些抄送送邮件某些列席会会议某些领导交交办事项某些提交数数据迫切需要解解决的事务务闲聊的电话话无关紧要的的邮件消磨时间的的活动个人嗜好的的沉迷处理本该下下属完成的的工作翻来覆去找找文件象限2的时时间往往分分配的少第3象限时时间分配过过多急功近利被危机牵着着鼻子走被视为巧言言令色轻视目标和和计划认为自己是受受害者、缺乏乏自制力人际关系肤浅浅，甚至破裂裂第3、4象限限时间分配多多完全不负责任任被炒鱿鱼基本生活都需需要依赖他人人第1象限时间间分配过多压力大，精疲疲力尽，被危危机牵着鼻子子走忙于收拾残局局选择重要性的的工作来做（（如组织架构构、绩效体系系）授权+检核让下属列工作作计划总经理时间管管理的作用：：管理能力效率管理备件库存度备件周转率服务顾问日均均接车台次=月所有接车台台次所有服务顾问问烤漆房利用频频次=日板喷交车量量烤漆房数量当天交车率机修工位利用用频次=日机修交车台台次机修工位数备件机修（板喷））人员日维修修量=日机修（板喷喷）台次所有机修（板板喷）人员备件生产性效率=月总结算工时时维修人员*8*26×100%盈利能力市场能力业务能力管理能力盈利能力利润收入从哪来？？如何提升收入入？我们的竞争在在哪里？盈利能力维修盈利工时收入工时产值比=工时收入产值收入×100%反映维修人员员创造的价值值，比较纯的的利润参考值：30%-40%思考：什么情情况下可以提提升工时产值值比？备件收入备件毛利率=备件销售收入入-备件成本本备件销售收入入×100%反映备件的盈盈利水平，取取决于主机厂厂一般值：15%-2思考：提升备件盈利的方法？盈利能力维修盈利项目类型单车产值不同维修类型型接修台次占占总接修台次次的比例定期保养比例例=定期保养台次次/总接修台次×100%一般修理比例例=一般修理台次次/总接修台次×100%钣喷修理比例例=钣喷修理台次次/总接修台次×100%附：保修修理理比例=保修修理台次次/总接修台次×100%附：养护比例例=养护台次次/总接待台台次×100%不同维修类型型的产值占总总产值的比例例定期保养比例例=定期产值/总产值×100%一般修理比例例=一般修理产值值/总产值×100%钣喷修理比例例=钣喷产值/总产值×100%附：保修修理理比例=保修产值/总产值×100%附：养护比例例=养护产值值/总产值×100%各项单车产值值如何提升定期保养类：：推荐合成机机油；工时费费不打折一般修理类：：加大养护推推荐；年份长长的车；技术术能力板喷类：保险险公司合作；；多修少换盈利能力维修盈利维修储值卡方式：1预存固定定维修额度--不同额度度对应不同折折扣2保养养护护卡--针对对保养养护折折扣对4S店意义义：1绑定客户户2与路边店店竞争3现金流对客户的好处处：1享受折扣扣2一次投入入，后续方便便3保养有计计划盈利能力盈利漏洞维修私单维修单据项目目抽检符合率率责任人：前台台服务主管、、车间主管方法：抽检、、举报死库存比例责任人：备件件经理、前台台服务主管方法：月备件件盘库报表考核关键项：：比例低于5%私自打折折扣单比例责任人：前台台服务主管统计方法：维维修单据财务务统计审核预防措施：层层级折扣审批批制度盈利能力综合指标维修毛利率死库存比例服务吸收率服务经理月报报表（范例））评价服务站服服务利润是否否可以支撑整整个服务站的的运营，使得得销售利润即即为服务站的的纯利润服务吸收率＝＝服务站毛利服务站运营成成本×100％指标结果≥1，表明服务站站运营情况良良好、服务利利润已可以维维持整个服务务站的运营指标结果＜1，表明服务站站运营情况不不佳、服务利利润还不可以以维持整个服服务站的运营营盈利能力现场互动十：：现阶段如何提提升售后盈利利能力1、维修项目目上能否调整整2、如何扩大大板喷产值3、如何挖掘掘养护业务4、自己的企企业是否存在在盈利漏洞5、工时费不不打折的办法法-专业、信信赖课程总结-如如何留住客户户？一、提升客户户满意度（综综合工程-员员工满意、客客户满意）二、增加客户户失去的成本本a、会员卡机机制b、保养养护护卡c、保险理赔赔转内部维修修d、完善的保保养记录系统统e、感情成本本（相对固定定专人接待、、接送服务、、维修等待环环境好、免收1元内零零钱）9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:44PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:44PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2023/1/52023/1