服务管理：联想服务体系之如何做好激励

如何做好激励樊勇第一节：制定正确的工作目标提水与修渠的不同：判断财务收入的高低并不是看目前的收益，而是要关注财务收入是否是通过投资渠道的建立而获取的。风险与利润的互为关系：投入的高风险不一定获取高利润，但不投入一定不会有利润的获得。制定正确的工作目标-案例学习X公司是一家机器设备生产厂家。公司在调查客户满意度时发现，一个引起客户不满的主要问题是：公司售后技术服务人员在紧急抢修服务的过程中计划外往返过于频繁，导致工期过长，工作效率低下，不能按紧急抢修的要求完成任务。公司通过进一步调查发现，服务人员之所以在维修过程中计划外往返频繁，主要是他们在机器发生故障后不能马上推测故障所在，或错误推测故障所在，导致在去客户处维修时带错了备件或工具，所以只能增加计划外往返。公司要求：尽快解决这个问题，以客户的满意保障业绩的提升。案例讨论：你觉得应该怎样解决这个问题？制定正确的工作目标=目标决策信息 决策思维方式制定正确的工作目标=目标决策决策中信息因素的影响信息不足信息片面信息变化信息取舍中的情感因素不辨信息决策中思维方式的影响情感指挥理性屁股指挥脑袋思维逻辑混乱讨论：如何避免决策中信息因素导致的错误？制定正确的工作目标-案例学习X公司之所以对机器故障做出错误的判断和预测，是因为以下原因：缺少业务学习与训练不知事先预测与判断的重要性没有时间人员流动频繁学习风气没有形成制定正确的工作目标-案例学习缺少对产品的了解产品说明书复杂难懂产品多，新产品不断推出，来不及了解没有故障分析方法制定正确的工作目标-案例学习缺少客户的信息不知道客户适用机器的一贯情况接线员没有获取足够的信息提供给维修服务人员客户没有说明白发生故障的具体原因没有机器维修和适用纪录客户修改了系统没有提供给我们客户档案失实没有察看客户档案表制定正确的工作目标-案例学习内部合作的问题工具箱配给不当零部件数目货柜各不对缺少适当的零部件或工具你如何利用以上信息做出自己的决策呢？制定正确的的工作目标标-确定决决策方案确定评估标标准效益（需求求符合度、、投入产出出比）成本符合公司长长远发展的的方向与价价值制定正确的的工作目标标-确定决决策方案确定评估方方法能力评估财力评估资源评估配合评估时限评估制定正确的的工作目标标-确定决决策方案确定评估操操作方法计算法判断法谈判法激励式头脑脑风暴法制定正确的的工作目标标-确定决决策方案确定决策方方案时要注注意的地方方1、必须现现有准则和和方法，再再根据准则则和方法进进行方案评评估2、获得一一个互补的的方案，比比认同一个个正确的方方案更重要要。制定正确的的工作目标标-总结目标决策中中要注意1、保持目目标的一致致性：局部部正确+局局部正确不不等于全局局正确2、目标的的相互关联联性3、长期目目标与短期期目标的平平衡与互利利4、目标内内在价值的的统一性制定一个正正确目标的的标准：这这个目标是是可操控的的，包含时时间、数量量和质量。。制定正确工工作目标的的障碍第二节：一一种分析自自己的方法法SWOT分分析法S:优势W：劣势O：机会T：威胁SWOT分分析法Strengths----------我们的竞争争优势是什什么Weaknesses------我们的劣势势是什么Opportunities----我们的优势势能给我们们带来什什么机会Threats------------我们的劣势势在多大程程度上会对对成功带来来威胁？优势和劣势势是针对客客户需求相相对而言的的劣势只有在在变成了对对成功的威威胁时才成成为劣势优势也只有有在能对成成功增加机机会时才成成为优势第三节：员员工激励-理论的应应用你对激励的的了解---自我测测试1.你能激激励你的员员工2.为保持持工作对员员工的挑战战性，经理理们应该给给与员工多多与其本身身能胜任的的工作量3.动力来来源于工作作范围之外外4.有些员员工事不能能被激励的的5.食物激激励老鼠想想法设法去去觅食6.对人的的激励只能能是来自一一个方面7.使员工工不断猜想想其自身的的发展会激激励他们8.公开公公司和员工工所取得的的成绩能增增强激励的的效果9.允许员员工参与决决策会给他他们带来好好的影响10.大多多数人都想想做好他们们的工作员工激励-理论的应应用=动力力人为了个人人的理由愿愿意在某些些方面付出出生理和心心里上的精精力动力是来自自于个人本本身。管理者不可可能为他们们提供动力力一个人的动动力是受工工作环境、、家庭及周周边环境影影响的。员工激励-理论的应应用=管理理者的德才才要求一、管理者者的德才要要求德的要求：：上进心，敬敬业精神、、有责任感感胸怀、眼界界、大局观观自知之明、、超越自我我公正、廉洁洁自律、谦谦逊文明员工激励-理论的应应用=管理理者的德才才要求才的要求：：首先要具有有敏锐的洞洞察力富有创新精精神善于总结提提高强烈的务实实精神员工激励-理论的应应用=管理理者的德才才要求二、管理人人员应培养养的素质要要求敬业精神和和上进心韧性，有一一种不大目目的不罢休休的精神责任感悟性创新精神，，要有创造造性沟通既能工作，，又会生活活员工激励-理论的应应用=马斯斯洛的需求求层次理论论1、生活2、安全3、社交4、受尊重重5、实现自自我员工激励-理论的应应用=双因因素理论美国心理学学家赫兹伯伯提出的双双因素理论论认为，人人类有两种种不同类型型的需求，，它们之间间彼此是独独立的，但但能以不同同的方式影影人们的行行为。他把把能够促使使人们产生生满意的一一类因素叫叫做激励因因素，把促促使人们不不满的一类类因素叫做做保健因素素。他认为，激激励因素通通常与工作作内容紧密密相连。这这类因素的的需求得到到满足，能能够产生较较大程度的的激励。保保健因素通通常与工作作环境和条条件有关。。这类因素素处理得当当，不能起起到激励作作用，但处处理不当，，就会引起起不满。员工激励-理论的应应用=期望望理论美国心理学学家弗隆的的期望理论论提出，人人们在预期期自己的行行动将会有有助于达到到某个目标标的情况下下，才会被被激励起来来去做某件件事，以最最终达到目目标。根据这个理理论：激励力=效效力（对某某一成果的的偏好程度度）*期望望值员工激励-理论的应应用=公平平理论公平理论研研究的是报报酬对人们们工作积极极性的影响响，可以用用以下公式式来表示个人所得到到的报酬/个人的投投入=作为为比较的另另一个人的的报酬/作作为比较的的另一个人人的投入。。这种基于自自己主管评评价的判断断所面临的的主要问题题是，人们们往往对自自己的贡献献和别人所所取得的报报酬估计过过高。员工激励-理论的应应用=强化化理论美国心理学学家斯金纳纳提出的强强化理论认认为：人们们为了达到到某种目的的，都会采采取一定的的行为，这这种行为将将作用与环环境，当行行动的结果果有利时，，这种行为为就会重复复出现；当当行动的结结果不利时时，这种行行为就会消消失或减弱弱。具体到到工作中，，可采取以以下四种能能动方式：：员工激励-理论的应应用=强化化理论1、正强化化：如认可可、奖赏、、加薪或提提升2、负强化化：如预先先告知某种种行为可能能引起的不不受欢迎的的结果。3、消退：：如对某种种行为不予予理睬，已已表示轻视视。4、惩罚：：如批评、、降薪等手手段制止某某种能够行行为的重复复发生。员工激励-理论的应应用=激励励激励是指对对人的行为为具有激发发、加强和和推动作用用，并且能能够引导行行为和精神神状态指向向目标的一一种作用力力。领导者者激励下属属，使下属属的动力和和欲望的到到满足，从从而使下属属产生领导导者所希望望和要求的的行为。员工激励-理论的应应用=激励励激励应体现现以下三个个原则1、物质利利益的原则则2、按劳分分配的原则则3、随机而而宜，创造造激励的条条件。员工激励-理论的应应用=激励励工作中的激激励因素被认可成就感工作责任感感个人发展员工激励-理论的应应用=激励励工作中的保保持因素人际关系工作的安全全性工作的条件件工资企业的制度度和规章监督员工激励-理论的应应用=激励励激励人的十十种基本动动机自我保护的的愿望爱的情绪性的情绪恐惧的情绪绪死后生活的的愿望谋求身心自自由的愿望望愤怒的情绪绪谋求认识和和自我保护护的愿望获得物质财财富的愿望望员工激励-理论的应应用=激励励分析并满足足不同人员员的不同激激励需求追求舒适者者：一般年龄龄较大，收收入较高。。需要：工工作上的安安全感、成成就感和尊尊严。激励励方式：给给与挑战性性的任务，，让其参与与目标的设设定；给与与一定的自自由和权威威；经常与与其沟通。。员工激励-理论的应应用=激励励追求机会者者：一般收入入较低。需需求：适当当的收入、、认可和工工作上的安安全感。激激励因素：：新金、沟沟通、销售售竞赛。追求发展者者：一般比较较年轻，受受过良好教教育，有适适当的收入入。需要：：个人发展展。激励因因素：良好好的培训。。员工激励-理论的应应用=激励励优秀人员的的激励需求求：地位、、被承认和和自我时间间。一般人员的的激励需求求：奖金和和工作上的的安全感。。满足人员最最基本的需需求时应该该注意的地地方：采用佣金制制时，最好好给与底薪薪。当属下碰到到难题时要要给与帮助助，加以安安抚，消除除员工激励-理论的应应用分析你工作作上的动力力!测试员工激励-理论的应应用员工激励-理论的应应用A财务动机B表彰和称赞赞C责任D和你的经理理的关系E升职F工作上的成成就H工作内容——工作的本身I和他人合作作员工激励-理论的应应用=激励励要点人是不同的的随时了解什什么因素可可以激励员员工有时金钱并并不是最重重要的激励励因素人的动力因因素是可以以随时间发发生变化的的上级的行为为对员工的的心态有正正面或负面面的影响真诚给与员员工帮助能能够激励员员工管理者可以以开发员工工的动力潜潜能员工激励-理论的应应用欢迎沟通和和交流!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:59:3720:59:3720:591/5/20238:59:37PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:3720:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:3720:59:3720:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:3720:59:37January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:59:37下下午午20:59:371月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:3720:59:3705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:59:37下下午8:59下下午午20:59:371月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:59:3720:59:3720:591/5/20238:59:37PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:3720:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:59:3720:59:3720:59Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:3720:59:37January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:37下午20:59:371月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:59:3720:59:3705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:59:37下午8:59下下午20:59:371月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:59:3720:59:3820:591/5/20238:59:38PM11、越是没