服务科学概论

陈刚Ph.D.杭州国际服务工程学院2009.11.22中国服务世界是平的全球的服务贸易1主题

世界是平的全球化1.0全球化2.0全球化3.0

全球的服务贸易全球化的分工服务可以贸易中国服务2全球化1.0从1492年持续到1800年。肇始于哥伦布远航开启新旧世界间的贸易。在宗教影响或帝国主义影响（或两者的结合），国家和政府利用暴力推倒壁垒，将世界的各个部分合并为一。中国服务3全球化1.0的特征是殖民时代的开始。

全球一体化的进程取决于一国的实力以及其应用形式，即一国有多少人力、马力、风力和后来蒸汽动力。世界的规模从大号“缩水”为中号。

中国服务4全球化2.0从1800年左右一直持续到2000年，中间曾被大萧条和两次世界大战打断。

。荷兰和英国股份公司的扩张和随后的工业革命带动。铁路和蒸汽机带来了运输成本的下降并推动了一体化的进程。后半阶段的全球化进程则得益于电话、电报、电脑、卫星、光纤电缆和初期互联网等带来的通讯成本下降。中国服务5全球化2.0的特征

跨国公司的海外投资是主要推力。

全球经济的诞生和成熟，各国之间有充足的商品和信息的流动，这才出现了真正的全球市场，商品和劳动力可以在全球范围内实现套利。

世界的规模从中号“缩水”为小号

中国服务6全球化3.0

从2001年开始到……计算机、网络和软件正在全面地替代人们的生产和生活方式。

全世界的人们意识到他们拥有了前所未有的力量，可以作为一个个人走向全球。在与这个地球上其他的个人进行竞争，同时有更多的机会与之进行合作。

中国服务7全球化3.0的特征全球化3.0并不仅仅在于它缩小和平坦化了整个世界，并使得人们可以全球合作。全球化3.0将越来越多地不仅是被个人驱动，而且是被各种各样的人所驱动，并不仅仅局限于西方人和白种人。

3.0版本将这个世界从小号进一步缩小到微型中国服务8不同全球化的差别如果说全球化1.0版本的主要动力是国家。全球化2.0的主要动力是公司。全球化3.0的独特动力就是个人在全球范围内的合作与竞争。二者赋予了它与众不同的新特征。

中国服务9平的世世界特特征中国服服务个人电电脑（（允许许每一一个人人以电电子的的方式式书写写他自自己的的东西西）光缆（（允许许大家家能够够接触触到世世界上上越来来越多多的电电子内内容））工作流流程软软件（（使得得全世世界所所有人人无论论处于于何地地，无无论距距离有有多远远都能能共同同编写写同样样的电电子内内容））的综综合产产物。。平的世世界影影响个个人角角色、、政府府角色色和形形式、、创新新方式式、妇妇女地地位、、战争争方式式、受受教育育方式式、宗宗教和和艺术术的表表达方方式、、科学学研究究地开开展方方式等等。10碾平世世界的的十大大动力力第一大动力力——1989年11月9日，创创新时时代的的来临临：柏柏林墙墙的倒倒塌和和Windows操作系系统的的建立立；第二大动力力——1995年8月9日，互互联时时代的的到来来：Web的出现现和网网景上上市到到20世纪90年代中中期，，上文文提到到的个个人电电脑、、Windows和局域域网的的发展展已经经到了了极限限；第三大动力力——工作流流软件件；中国服服务11碾平世世界的的十大大动力力中国服服务第四大动力力——上传文文件，，以个个人方方式或或作为为自发发社区区的一一部分分将这这些内内容传传向全全球，，不用用通过过任何何传统统官僚僚机构构或组组织。。社区区开发发软件件运动动，维维基百百科和和博客客/播客。。第五大动力力——外包；；第六大动力力——离岸经经营；；第七大动力力——信息系系统控控制的的供应应链；；12碾平世世界的的十大大动力力第八大动力力——内包（（UPS东芝））；第九大动力力——提供信信息Google、雅虎虎和MSN搜索服服务、、Windows和局域域网的的发展展已经经到了了极限限；第十大动力力——数字的的、移移动的的、个个人的的和虚虚拟的的类固固醇。。中国服服务13新的经经营模模式——水平方方式、、群体体参与与10大变平因素的的汇合合创造造了一一个全全新的的平台台。这这一平平台能能够使使得世世界上上任何何地方方的个个人、、群体体、公公司和和大学学，处处于创创新、、生产产、教教育、、研究究、娱娱乐（（唉，，还有有战争争）等等目的的进行行合作作，这这是前前所未未有的的创造造性平平台。。‘这是是因为为你需需要的的不只只是新新计算算机，，你还还需要要新的的商业业流程程和与与之相相配套套的新新技术术。新的经经营方方式让让信息息技术术变得得弥足足珍贵贵，而而信息息技术术也让让新的的经营营方式式成为为可能能。““全球球化2.0的确是是计算算机主主机时时代，，一切切都是是垂直直管理理——命令和和控制制式的的，公公司及及其下下属部部门也也是垂垂直化化组织织。全球化化3.0在10大变平平因素素的合合力下下形成成，特特别是是个人人电脑脑、微微处理理器、、网络络和光光纤电电缆的的结合合让竞竞争场场地从从由上上而下下的垂垂直式式变为为由左左至右右的水水平方方式。。这自自然需需要促促进新新的经经营模模式，，命令令和控控制要要让位位于联联络和和合作作。中国国服服务务14网络络信信息息技技术术为为基基的的服服务务外外包包———新的的国国际际贸贸易易随着网络络信息技技术发展展而产生生的，在在信息技技术保证证下进行行的一种种新的国国际贸易易形式——服务贸易易。从国国民总产产值的提提高，工工资，财财富分配配来看，，服务贸贸易具有有与产品品贸易相相同的作作用。但是表现现形式有有很大不不同：无无形的；；在过程程中完成成；没有有最终的的物化凝凝结体。。中国服务务15全球化经经济导致致服务业业分工深深化生产的国国际化带带动了服服务的国国际化。。以IT为主导的的高新技技术在世世界服务务业中的的应用取取得重大大突破，，远距离离交付成成为可能能。服务业国国际分工工全面深深化，是是服务业业全球化化和跨国国转移的的重要基基础。中国服务务16全球性服服务业转转移服务业国国际竞争争日益激激烈推动动的结果果。世界服务务业的迅迅速发展展及服务务业态与与经营模模式的不不断创新新，促使使服务业业国际竞竞争日益益激烈是全球服服务市场场自由化化不断加加深为服服务业转转移提供供了前提提条件。。中国服务务17国际服务务贸易进进入快速速发展时时期中国服务务1980-2006年，全球球服务贸贸易总额额从7674亿美元扩扩大到53304亿美元，，其间增增长了6.9倍。服务贸易易总额占占全球贸贸易总额额的份额额从1980年的15.7%上升至2006年的17.9%。2003年以来，，全球服服务贸易易加速增增长，服服务出口口与进口口均保恃恃了两位位数的年年均增长长率。18世界服务务贸易快快速发展展的原因因中国服务务信息技术革命降低了信息传递、获取和处理成本使一些原本不能转移或贸易的服务产品有了转移或贸易的条件;密集和通畅的网络连接打破了贸易的空间限制，惟动了远程办公、远程服务等业务方式;在WTO制度框架及多边贸易体制下，各国在服务领域的开放度不断提高,服务贸易壁垒逐步降低，使跨境经济活动的制度交易成本大大降低。19服务可贸贸易化的的革命中国服务务服务可贸贸易化的的革命（（TradabilityRevolution’inServices）新的“缺缺乏工作作机会经经济的复复苏”的的现象（（joblessrecovery)冰山一角角的全球球服务经经济(IcebergofGlobalServiceEconomy)，服务外包包的第三三阶段，，从降低低成本（（bottomline)到内部效效率的提提高及工工作流程程的改善善（upline)以《世界是平平的》为代表的的全民大大教育，，心理大大准备萨缪尔逊逊对李嘉图的的国际贸贸易比较较优势理理论是否否在服务务业中失失灵的大大讨论。。20服务贸易易的内涵涵不用和客客户进行行日常见见面（impersonal)工作的主要要内容是可可流程化，，标准化的的，(standardized)可以远距离离进行工作过程可可以通过Internet进行（tradable)劳动力成本本相差巨大大社会、文化化影响和要要求不大中国服务21国际间服务务贸易有巨巨大潜力目前国际间间服务贸易易仅为产品品贸易的5分之一，而而在发达国国家中超过过70%的GDP来自于服务务业的贡贡献加州大学伯伯克利分校校Bardhan&Kroll教授的研究究表明，2100个服务业门门类，1千4百万个工作作机会，也也就是11%的美国就业业岗位在服服务外包中中被影响并并转移到海海外随着传输工工具，技术术，内部流流程的不断断改善可贸贸易的服务务会越来越越多2006年年初，Mckinsey报告表明，，全球软件件和服务外外包的市场场在过去的的5年里增长了了三倍，目目前有3千亿美元每每年的市场场机会中国服务22互联网上的的越洋家教教地点：FallsChurch,NorthernVirginia,USA美国北弗弗吉尼亚亚Banglore,India印度班加加罗尔时间：2005年某天，，印度时时间凌晨晨2点半，美美国时间间前天下下午4点人物：印印度退休休数学老老师，美美国中学学生薄型液晶晶电视网络摄像像头互互联网网麦克风和和耳机QQ实时互动动中国服务务23中国外包1．贷款人人个人信信息；2．贷款人人个人月月收入证证明;3．贷款人人个人月月消费情情况;4．贷款人人个人财财产证明明;5．贷款人人个人信信用考核核分数;6．购买汽汽车的价价格;1.数据库查查找;2.数据录入入;3.质量检验验汽车销售售申请人中国数据据处理中心心客户服务务器贷款银行行成品数据据申请填表表FAX派工单服务外包包扩大了了美国汽汽车销售售份额３３０％中国服务务24“得来速速”驾车排队队买快餐餐对窗口定定餐（无无人对讲讲机）声音和图图象传传到异地地呼叫中中心（印印度班加加罗尔））定单在瞬瞬间传到到厨房（（互联联网）帐单在瞬瞬间传到到付款窗窗口（互互联网））付款并取取食品中国服务务25Homesourcing家庭外包兰喷公司总裁裁Neelman是一个虔诚的的Mormon（摩门）教徒徒，坚信母亲亲在家抚养小小孩同时获得得赚钱机会的的社会更加稳稳定和谐有400个机票预订服服务商。中年年妇女在SaltLakeCity（盐湖城）家家中，进行机机票预订业务务，同时照顾顾孩子、锻炼炼身体、创作作小说以及准准备晚饭。Homesourcing家庭外包：：1997年美国公司有有1160万员工至少有有一定时间工工作在家里，，到今天已经经达到2350万，占美国劳劳动力的16%。中国服务269、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:1220:59:1220:591/5/20238:59:12PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:1220:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:59:1220:59:1220:59Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:59:1220:59:12January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:13下下午20:59:131月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:59:1320:59:1305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:13下下午午8:59下下午午20:59:131月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:1320:59:1320:591/5/20238:59:13PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:59:1320:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:1320:59:1320:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:1320:59:13January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:13下下午午20:59:131月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:59:1320:59:1305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:13下下午8:59下下午20:59:131月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最