服务补救培训讲义

服务补救培训服务补救培训前言何为服务补救？

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。好的产品不需要服务好的服务不需要补救

有好的服务才有好的产品再好的服务也难免失误理想状态现实情况服务失败是在所难免的服务是无形的服务具有异质性服务的同步性服务的不可储存性服务的顾客参与性思考：服务失败的原因有哪些？提示：1、核心服务失败的反应失败

2、顾客的需要和请求的反应失败

3、服务人员的不期之举

4、顾客的不当行为

5、环境的不可控性从许霆案看中外银行处理方式

——核心服务失败，责任在谁？迪斯尼拒客进园事件

——顾客的请求反应失败携程网如何补救补救措施：携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住顾客并不都是是上帝一、顾客对服服务失误的反反应（一）顾客行行为的种类1、当场当面投投诉2、事后投诉3、向周围人抱抱怨4、向第三方抱抱怨（如消协协，网络）（二）抱怨者者的种类1、消极者：怀疑抱怨的的有效性，有有时个人价值值观会影响2、发言者：乐于向服务务人员抱怨，，但不传播负负面信息3、发怒者：向周围人传传播负面信息息，不可能给给SP第二次机会讨论：1.如果你在校门门口饭店吃饭饭的时候突然然迟到一只苍苍蝇，你该如如何做？2.网络时代拓宽宽了顾客抱怨怨的渠道，结结合实际，谈谈谈网络对于于顾客抱怨及及企业的影响响。企业该如如何利用现代代网络技术解解决顾客的不不满和抱怨？？（三）顾客抱抱怨时的期望望1、结果公平赔偿方式：货货币赔偿、正正式道歉、未未来免费服务务、折价、修修理或更换2、过程公平顾客希望很快快很容易进入入投诉过程，，快速处理，，处理公平3、相互对待公公平顾客希望被有有礼貌地、细细心地和诚实实地对待，不不要漠不关心心案例：丰田公司如何何应对抱怨的的消费者丰田在中美实实行不同的标标准同声不同步同损不同赔同病不同治同命不同权三、服务补救救策略1、避免服务失失误，争取在在第一次做对对2、欢迎并鼓励励抱怨3、快速行动4、公平对待顾顾客5、从补救经历历中学习6、从失去的顾顾客身上学习习北京协和医院院奥运病房设设施超一流注注重服务务细节，争取取第一次把事事情做对护士台有高有有低紧急呼叫器墙体装修材料料均为特制的的树脂板材，，地板为橡胶胶材质，环环保，无污染染加长床医院营养部成成立了由院领领导挂帅、3名营养师、4名中西餐厨师师和2名配膳员组成成的餐饮工作作组中德文化对比比-1：表达个人观观点时中德文化对比比-2：生活方式中德文化对比比-3：准时中德文化对比比-4：关系中德文化对比比-5：排队中德文化对比比-6：旅游时欢迎并鼓励抱抱怨觉察不良服务务，从失败中学习习台北捷运月台台设有妇女候候车区，增加电子监控控，起到威慑作用用，增强安全服务务。骆琳谈王家岭岭矿难:宁可不要奇迹迹少一些亡羊羊补牢思考与讨论：：哪些原因导致致顾客转换SP？提示：价格，不方便便，核心服务务失误，服务务接触失败，，对服务失误误的反应，竞竞争，道德问问题以及不自自觉转换。思考与作业：：1、回想一次你你从一个特定定的服务组织织接受到一项项低于期望的服服务，对方是是如何补救的的，你感觉如何？2、企业可以采采取哪些有效效的服务补救救策略？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:2221:02:2221:021/5/20239:02:22PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:2221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:2221:02:2221:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:2221:02:22January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:22下午午21:02:221月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:2221:02:2205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:22下下午9:02下下午午21:02:221月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:23下下午21:02:231月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:02:23下下午9:02下下午21:02:231月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:23下下午21:02:231月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。9:02:23