广州某物业管理投标书其管理项目屡受表彰

目录第一部分物业管理服务的整体设想及策划 1第一节 xx物业管理有限公司简介 1第二节物业管理服务的总体设想 2第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划 4第一节拟采取的管理模式 4第二节 拟采取的工作计划 7第三节拟采取的物资装备计划 8第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划 10第四部分管理规章制度和物业管理档案管理 13第一节 物业管理规章制度 13第二节档案资料的建立与管理 15第五部分各项指标的承诺及采取的措施 17第六部分社区文化管理 17第七部分物业日常管理服务 24第一节入伙管理 24第二节装修管理 26第三节客户管理 29第四节护卫管理 32第五节维修管理 35第六节清洁绿化管理 42第七节财务管理 43第八部分经费收支预算 44第一节便民服务项目 44第二节财务收支预算 47第九部分智能化系统的管理维护 50第十部分物业（包括板房）的维修养护计划和实施 52养殖之家第一部分物业管理服务的整体设想及策划xx物业管理有限公司简介公司概况xx市xx区xx物业管理有限公司成立于2000年，注册资本为300万元人民币，是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司，具备中华人民共和国物业管理企业二级资质，在xxxx地区享有较高的知名度和信誉度。公司现有员工500多人，其中大专以上文化程度100人，具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次，员工持证上岗率达100%,部分成员更为xx物业管理协会专家组成员。我司以“创享美好生活”为企业口号，建立了完善的内部工作机制，倡导企业行为的规范化，致力于专业化的发展，着力专业化的发展并提高员工的个人素质，全心全意为业主创造优质美好生活。荣誉情况星级物业，温馨家园xx物业管理有限公司现为xx物业管理协会会长单位。xx务求高质量的物业管理服务，为客户营造文化内涵丰富的和谐家园，自2000年成立以来，担纲了多个楼盘的全方位物业服务。xx物业管理范围多元化，包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米，管理的项目近20个，其中有：xx花园、xx花园、xx业商务中心、xx花园一期、xx尚城xx苑、xx大厦、xx小区、xx苑、xx花园、xx雅舍、xx商厦、xx一中附属小学、李兆基中学、xx一中实验学校等等。一直以来，xx物业备受好评，管理项目屡受表彰。2002年东乐花园获得xx市物业管理示范小区称号；2003年海景苑获得xx市物业管理示范小区称号；2005年东乐花园获得xx市“静安居住小区”称号；2005年获得xx区工商行政管理局授予的“守合同重信用企业”称号；2005年康城花园获得xx市物业管理示范小区称号；2006年康城花园获得xx市物业管理示范小区称号；2006年获得xx市xx区消费者委员授予的“维权先进单位”称号；2007年获得xx市xx区消费者委员授予的“物业管理行业诚信单位”称号；2008年xx获得xx市物业管理示范小区称号；2008年xx获得广东省物业管理示范小区称号；2008年获得xx房xx物业服务（工程维修）综合技能竞赛最佳合作奖；第二节物业管理服务的总体设想一、项目概况xx·xx位于xx增城市一环路，四至范围：东至经二路，西至一环路，南临纬五路，北面靠纬六路。项目总用地面积9.3万平方米，其中居住区用地面积8.17万平方米，住宅用地5.79万平方米，公建用地0.37万平方米，道路用地1.81万平方米，公共绿地0.54万平方米。项目总建筑面积8.51万平方米，其中住宅建筑面积7.71万平方米，公建建筑面积0.03万平方米，商铺建筑面积0.77万平方米，物业管理用房建筑面积170.2平方米。项目规划设计的物业类型有：低层别墅、多层洋房、商业用房。居住建筑物共31幢（其中多层洋房18幢，建筑面积共2.88万平方米；低层别墅50幢，建筑面积共5.03万平方米）。项目的总建筑密度为25.81%，容积率为1.04，绿地率为36.45%。本项目共规划建设机动车停车位750个，其中住宅停车位574个，商业停车位176个。项目共分二期开发建设，第一期工程计划于2009年12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定。二、物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对xx·xx的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。1.对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。2.对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1.建立健全适合xx·xx实际的安全管理规定并严格执行。2.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。（三）将绿化环境的管理变成xx·xx的特色。xx·xx的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（36.45％），花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把xx·xx塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。（四）以人为本，实施人性化管理，塑造xx·xx鲜明形象。我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造xx·xx的美好形象，保证物业的保值与增值。第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划第一节拟采取的管理模式一、管理体制接管xx·xx项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《广东省物业管理条例》及xx市相关法律法规规定，对xx·xx实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。 （一）外部管理体制政府主管部门政府主管部门佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司碧桂园碧桂园·荔园服务中心（分公司）（二）xx·xx服务中心（分公司）组织管理架构xx市xx区xx物业管理有限公司根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。分公司组织架构图如下：服务中心（分公司）经理服务中心（分公司）经理工程维修中心保安服务中心客户服务中心维修工安管员客户员（三）xx·xx服务中心（分公司）组织架构说明1、服务中心（分公司）内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到xx·xx规模及硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足xx·xx的实际需求，降低管理成本。3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）xx·xx监督约束机制示意图门创辉煌物业管理有限公司碧桂园·荔园回访双周检制度定期巡查业主门创辉煌物业管理有限公司碧桂园·荔园回访双周检制度定期巡查业主（二）xx·xx监督约束机制说明1.由政府部门及业主、xx物业管理有限公司对xx·xx服务中心实行全方位监督。2.服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。3.强化xx市xx区xx物业管理有限公司及xx·xx服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系（二）激励机制说明1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1.采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2.实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3.实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管建筑施工竣工全套套资料签订委托管理合同同后一周内二设备接管公共设备接管公共设备技术档案案二、正常期管理工作计划序号项目内容时间一机电设备的维修养养护设备的基础资料管管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管管理每日二保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理每日三小区环境管理园林绿化管理清洁卫生管理每日四财务管理费用收取财务记帐每日五社区文化活动开展展社区宣传举办社区活动重大节假日六便民服务和完善配配套为住户提供便民服服务每日第三节拟采取的物资装备计划一、固定资产购置表序号项目计量单位数量1工程设备/仪器仪仪表1.1室外管道疏通机台11.2对讲主机台12清洁设备2.1真空吸尘机台12.2吸水机及配套设备备台22.3多功能洗地机套22.4清洁服务车部13行政办公设施设备备3.1电脑含管理软件台93.2打印机台33.3数码照相机台13.4电视机（培训）台13.5图纸柜个5注：以上物品单价在2000元以上，使用年限超过5年。二、低值工具/器具购置表序号项目计量单位数量1工程工具器具1.1冲击钻把11.2手电钻把11.3电焊机台11.4砂轮切割机台11.5室内疏通机台11.6水泵台21.7扳手套91.8仪表块21.9工具箱套21.10空调专用维修工具具套11.11手电筒把101.12消防服及配套工具具套101.13应急灯个101.14钥匙柜个11.15铝合金组合梯架51.16线缆盘个51.17低平板推车部12行政办公工具器具具2.1保险柜台12.2打卡钟台12.3塑封机台12.4办公桌椅套102.5文件柜个102.6档案柜个23宿舍工具器具3.1宿舍设施（床/柜柜）套303.2更衣柜组30第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划一、人员配备碧桂园碧桂园·荔园服务中心（分公司）经理：1人经理助理：1人客户主管：1人工程主管：1人安全主管：1人维修工：2人安管员30人（三班制）客户员2人财务：1人以上编制：41人备注：清洁、绿化外包。二、人员培训（一）培训内容1.企业文化培训科目授课部门课时1.入司指引（公司简简介、规章制制度、劳资政政策）经理/主管52.应知应会、物业基基本特点客户服务中心主管管23.服务理念及管理目目标客户服务中心主管管14.职业道德客户服务中心主管管15.客户识别与沟通技技巧客户服务中心主管管16.礼仪、礼节客户服务中心主管管17.安全常识保安服务中心主管管18.军事训练（单兵队队列、班队列列）保安服务中心主管管52.专业知识培训科目授课部门课时1.物业管理概论客户服务中心主管管12.房屋构造与识图工程维修中心主管管13.房屋设备基础知识识工程维修中心主管管14.计算机应用工程维修中心主管管15.公文写作与文书处处理客户服务中心主管管16.物业管理案例分析析23.法律法规、规范标准培训科目授课部门课时1.法律基础知识客户服务中心主管管12.国家物业管理条例例客户服务中心主管管23.治安管理处罚条例例保安服务中心主管管14.住宅室内装饰装修修管理办法工程维修中心主管管15.城市住宅小区竣工工综合验收管管理办法工程维修中心主管管16.房屋接管验收标准准工程维修中心主管管17.国家示范项目考评评标准客户服务中心主管管18.国家及xx·xxx市物业管理理合同（范本本）客户服务中心主管管19.国家及xxx·xx市前期物物业管理协议议（范本）客户服务中心主管管110.国家及xxx·xx临时管理理规约（范本本）客户服务中心主管管111.住宅装修管管理办法客户服务中心主管管112.其他法律法法规（房地产产及物业管理理类）客户服务中心主管管14.管理服务体系培训科目授课部门课时1.各部门服务规范各自部门22.各部门岗位职责、规规章制度各自部门13.入伙流程与入伙管管理客户服务中心14.装修流程与装修管管理客户服务中心15.接待客户服务流程程客户服务中心16.业主（住户）户籍籍管理客户服务中心17.消防治安管理保安服务中心18.设备、设施维修保保养工程维修中心19.电梯系统运行、保保养工程维修中心110.楼宇综合布布线系统工程维修中心111.物业服务收收费客户服务中心112.其他分项工工作流程各部门113.分项工作检检验与考核标标准各部门114.突发事件的的预防和应急急处理各部门1第四部分管理规章制度和物业管理档案管理物业管理规章制度常言道：“没有规矩，不成方圆”。企业的“规矩”就是企业制度的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。长期以来，xx市xx区xx物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。我公司若能中标xx·xx项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人的居住环境，为xx·xx项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。在此我们归纳了xx·xx初步介入的基本规章制度，以便为中标后的管理提供有效的管理保证。在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的管理，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕xx·xx的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。类别名称人力资源管理制度度劳动人事管理制度度公司考勤管理制度度物业公司奖罚办法法项目人员管理制度度计划文档管理制度度物业公司计划管理理制度物业公司合同管理理制度物业公司内部行文文规定工程款项审批规定定资产管理制度物业公司资产购置置管理办法办公用品管理细则则公务车使用管理规规定工装管理规定标识管理规定仓库管理规定二级仓库管理规定定财务管理制度收费管理规定商务中心财务管理理规定物业公司消费卡管管理办法消防安全管理制度度消防管理办法公共秩序管理制度度安管员离职交接手手续规定安管员请销假规定定安管员训练管理规规定安管员宿舍管理规规定安管员宿舍卫生管管理规定安管员门岗管理规规定停车场管理规定对讲机使用管理规规定关于发现业主未锁锁汽车的处理理程序和奖励励办法后勤事务管理制度度通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定定公司卫生管理规定定办公区域卫生管理理规定午间值班规定夜间值班规定公共设施设备管理理制度电梯机房管理规定定配电房管理规定第二节档案资料的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对xx·xx的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、xx·xx档案的建立（一）主要思路1.xx·xx档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。2.档案建立抓住初次接管这一契机，从一开始就注重整理住户全面的原始资料，最大限度的明确物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。3.档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。4.区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。二、xx·xx档案的管理物业管理档案的种类繁多，我们拟采用建立档案、资料的分类检索的方式进行管理。1.发展商提供的资料1）产权资料项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料2）技术资料规划图；竣工图（a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图d.地质勘测报告e.工程合同开f.竣工报告g.工程预决算h.图纸会审记录i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）j.隐蔽工程验收签证k.沉降观察记录l.竣工验收证明书m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书n/新材料、构配件的鉴定合格证书o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书p.砂浆、混凝土试块试压报告q.供水的试压报告r.绿化工程竣工图纸及相关资料s.其他技术资料）2.管理处建立的的资料1）物业资料住宅区基本资料；；住宅区分区区资料；商业业网点资料；；娱乐设施资资料2）住户资料住户入住资料；入入住通知书；；入住协议书书；家庭人员员档案；住户户情况登记表表3）管理资料①保洁管理记录：日日常巡查记录录；绿化消杀杀记录②保安管理记录：日日常巡查记录录；交接班记记录；值班记记录；物资搬搬运放行记录录；紧急事件件处理记录；；车辆管理记记录；夜间查查岗记录③出租屋档案：承租租人员资料④车辆管理档案：车车位使用协议议⑤装修管理档案：装装修申请表（附附图纸）；装装修工程队安安全责任书；；临时施工人人员登记表；；施工单位营营业执照⑥工程返修档案：住住户情况登记记表第五部分各项指指标的承诺及及采取的措施施一、总体目标在物业管理合同期期内，把小区区管理成“安全、文明明、优美、舒舒适”的示范小区区，在小区达达到硬件指标标后，所有建建筑物及配套套设备设施完完善，全部正正式竣工验收收并交付使用用后的一年内内，达到“市物业管理理示范小区标标准”，两年内达达到“省物业管理理示范小区标标准”。二、分项目标1.房屋及公共配配套设备设施施完好率达998%以上，其其中大型设备备完好率999%以上，中中小型设备完完好率95%%以上，消防防水系统设备备完好率达1100%，其其它消防器材材完好率达998%，公共共照明完好率率95%以上；；2.卫生合格率达达98%，环境境绿化完好率率95%；3.24小时电电话报修服务务，房屋零修修、急修及时时率100%%；维修质量量合格率达到到100%；4.管理人员专业业培训合格率率100%；5.业主对物业管管理满意率995%以上，年年有效投诉率率不超过0..2%，投诉诉处理率1000%；6.维修服务回访访率达85%%；7.管理区域内车车辆停放有序序，交通秩序序良好；8.做好消防设施施、设备的检检修保养，保保证随时启用用；9.有效投诉处理理和回访率达达100%。第六部分社区文文化管理一、社区活动设想想社区文化是社区成成员包括业主主和管理人员员塑造的反映映社会文明、体体现现代生活活方式、具有有个性特征的的小区居住理理念及其活动动方式的综合合。社区文化化具有凝聚功功能、导向功功能、约束功功能、激励功功能和辐射功功能。社区文文化是人们基基本生活不可可缺少的组成成部分，是社社会安定团结结的需要，是是创造小区良良好人文环境境和提高住户户生活品味的的重要手段，也也是实施物业业管理的润滑滑剂。社区文文化建设是物物业管理的使使命，营造文文明、静雅、祥祥和的xx·xx五星级的的文化居住环环境和人文环环境是我们的的追求。（一）xx·xxx社区文化的的目标xx物业管理有限限公司已积累累了丰厚的文文化底蕴。我我们将通过寓寓教于乐、寓寓乐于教、循循序渐进的方方式，以“爱家、爱区区、爱国”、“营造现代居居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚坚持大中小散散相结合、老老中青少相结结合、古今中中外相结合的的原则，重点点考虑老人和和儿童的需求求，特别设置置社区文化部部门，精心选选派能文能武武、素质综合合全面的社区区文化专干，合合理做出社区区文化活动计计划和安排，优优先保证社区区文化活动经经费及活动场场所，开展多多样化、多层层次、多形式式、全方位的的环境文化、形形体文化、约约束文化、精精神文化、网网络文化、修修造文化等活活动，突出一一些有特色的的固定性社区区文化活动，把把xx·xx建设成与与特区文化相相融合的亲和和型社区文化化的典范。(二)xx·xx社区文文化的重要内内容1.xx·xx的的环境文化社区环境是社区的的脸面，是社社区文化的依依托，是最直直接最明显的的外在表现，时时时刻刻影响响着业主的心心理和情绪，影影响着业主的的生活质量，影影响着社区的的人文环境。环环境建设是社社区文化建设设的起点，经经过精心设计计和精心维护护的环境有助助于良好社区区文化的形成成。（1）环境净化环境保护的目标是是小区文明洁洁净，环境质质量良好，资资源合理利用用，生态良性性循环，基础础设施健全，生生活舒适便捷捷，形成环保保意识。我们将环境保护工工作纳入物业业管理日常工工作中。设立立专人负责，齐齐抓共管。拟拟定制度，及及时监督，并并邀请居民代代表组成环保保小组，义务务监督沟通信信息，发现问问题及时处理理。我们将定定期向社区成成员公布环境境公告。我们采取的主要措措施有：按照照ISO144000环境管理体体系和使用指指南，控制家家庭污水进入入雨水管网、垃垃圾分类袋装装和资源化回回收、垂直绿绿化和立体绿绿化、噪音监监测和管制、空空气污染控制制等。（2）环境绿化绿色是生命和力量量的象征，环环境绿化是生生活在城市中中的现代人的的迫切需要，生生活多一点绿绿色，生活便便多一点轻松松，多一点健健康。xx物业管理理有限公司将将根据小区的的绿化规划特特点，合理划划分管理区域域，管理好绿绿化，同时利利用小区文化化节向居民传传授园艺花卉卉知识，鼓励励引导居民发发挥绝妙的想想象，绿化自自己的小空间间，共同参与与搞好立体绿绿化，垂直绿绿化，全民绿绿化。从而使使xx·xx成为园林林式、花园式式“绿色”住宅小区。xx·xx的绿化化管理拟采取取的措施：由服务中心和绿化化工负责实施施；对所有绿化植物的的栽培、养育育、修剪、造造型工作；对所有绿化植物的的摆放、补植植、除草、施施肥、杀虫工工作；对所有绿化植物的的浇水等日常常养护；对所有绿化区域的的清洁卫生工工作；根据小区情况设计计整体和细部部绿化造型方方案，要求常常绿常新；针对不同时令和季季节的绿化美美化办法；重大节日或活动的的绿化美化办办法；小区将根据情况建建设园艺苗圃圃，培植绿化化植物，苗圃圃实行开放管管理，居民可可自行欣赏甚甚至选购；小区开展家居绿化化摆花服务。（3）环境美化保护环境、绿化环环境是营造“绿化环境”的起步和塑塑型，而环境境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。xx·xx的环境境美化，要依依照园林式的的建筑风格，在在不破坏建筑筑设计思想的的前提下，要要充分体现出出古雅、现代代、和美、静静宜、自然的的整体文化环环境，营造出出休闲、愉快快、安逸、祥祥和的生活氛氛围。其具体体体现方式就就是要突出社社区观赏文化化。在环境美化上，拟拟采取如下措措施：全面推广CIS系系统。服务中中心处除了统统一设计制作作与物业管理理企业CIS相统一的各各类美观大方方的标识牌以以外，在小区区各类物业模模式和架构上上更加深入地地灌注xx物业的精精神和理念，从从而形成一种种积极的、向向上的、美好好的愿望。如如人性化的绿绿化艺术、即即时净化的环环卫意识、隐隐性管理的安安全意识等。这这样一来，就就充分实现了了社区视觉形形象的高度协协调和统一；；建议开发公司在适适当位置建设设儿童游乐场场所，如儿童童迷宫、儿童童滑梯、儿童童秋千等，使使其成为儿童童戏耍的乐园园；建儿童涂画墙，给给孩子们自由由发挥创造的的余地；吸取国外先进经验验，专门设计计实用、美观观、艺术化的的分类垃圾箱箱，使其成为为xx·xx的一道风风景。逢大的节假日，开开展形式多样样的节日装点点活动。2.xx·xx的的形体文化社区形体文化就是是通过人的形形体、动作表表现的文化。形形体文化是社社区文化最基基本、最主要要的组成部分分，它有强身身健体，满足足人们身心的的需要，减少少身心压力，增增加生活乐趣趣。我们将采取多种形形式，开展丰丰富多彩、行行之有效的社社区形体文化化活动，具体体做法有：（1）开展文化娱乐活活动。开展各各种形式的歌歌咏会、舞会会、音乐欣赏赏会、趣味游游戏、棋类、牌牌类活动。每每年重点举办办2-3次大型活动动；（2）举办体育健身活活动，如二年年一次的xxx·xx业主运动动会，以个人人或以家庭为为单位或以楼楼宇区域为单单位开展友谊谊比赛。开展展各种形式的的球类、武术术、气功活动动等；（3）组织老年人集体体郊游、踏青青、登高等；；（4）在教师节，举办办茶话座谈会会等；（5）举办美食会餐。动动员社区成员员自己动手，自自己下厨，各各显神手，互互传技术，相相互交流与沟沟通。这样既既吃了“团圆饭”，又加深了了感情，还学学习了“食文化”，一举三得得；（6）每年开展2-33次美容、美美发、服饰表表演竞赛，以以推动社区的的“形体美”文化和“穿”文化。3.xx·xx的的约束文化社区约束文化是对对社区成员的的思想、心理理和行为具有有约束和规范范作用的文化化氛围、行为为准则、道德德规范、规章章制度等。这这种文化是形形体文化向精精神文化过渡渡的纽带和桥桥梁，在社区区文化中起重重要作用。xx·xx的约束束文化，我们们拟采取两个个方面的大行行动：（1）营造社区观念文文化以传统美德和现代代生活理念为为基础，以文文明公约、行行为准则、道道德规范为内内容，运用群群众意识、小小区社会舆论论、共同的习习俗等观念的的东西，造成成强大的个体体行为从众化化的群体心理理压力和动力力，使社区成成员产生心理理共鸣，继而而产生行为的的自我控制。这这种约束不是是强迫规定，而而是一种“软”约束，主要要靠通过强烈烈的社区氛围围促成社区成成员自觉的行行动来维护。（2）开展社区制度文文化建设社区制度文化是由由管理处制定定，要求社区区成员必须遵遵守的规章制制度。这种约约束是一种“硬”约束，不管管是谁，不管管是您愿不愿愿意，都要执执行，具有强强制的性质。制制度文化建设设是xx·xx社区文化化不可缺少的的重要组成部部分，只有它它，才能保障障既定目标的的实现，同时时制度文化本本身也是一种种文化，充分分传达着xxx·xx文化居住住区个性化的的文化内涵。我们将制订《xxx·xx文化居住住区管理规章章制度》，作作为该区制度度文化建设的的蓝本。4.xx·xx的的精神文化社区精神文化是反反映社区成员员内心和精神神的文化，是是最高层次的的社区文化，是是社区文化的的核心和灵魂魂，是社区文文化的升华，是是社区文化中中最高尚最重重要的构成因因素，是社区区文化最终所所要追求的目目标。培养社社区精神文化化需要高素质质的社区成员员，而一旦这这种精神文化化形成，社区区成员就能达达到一种高度度精神享受的的境界。如何何升华xx·xx社区文化化的层次，做做到雅、俗、教教、尚相结合合，尽量满足足不同层次的的文化需求，突突出高层次社社区文化，是是我们的社区区文化工作的的重点。xxx·xx的精神文文化，重点包包括以下两个个方面的内容容：（1）社区凝聚文化通过社区文化中所所蕴含的价值值观、世界观观、人生观、道道德规范、行行为准则和精精神理念的宣宣传，使社区区成员产生共共鸣，形成一一种粘合剂，从从各个方面把把社区成员“粘合”起来，从而而产生一种巨巨大的向心力力和凝聚力，将将整个社区的的个人行为转转化为自觉的的共同行为，共共同为社区的的建设出谋划划策、做出贡贡献，并使其其感到能为社社区共建而自自豪和光荣，从从而达到一种种精神上的享享受。（2）社区激励文化是指能使社区成员员从内心产生生高昂情绪、进进取精神、鼓鼓舞推动的社社区文化。如如开展“爱家、爱区区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设设想描绘计划划”活动等。文文化本身就具具有激励这一一特质，营造造社区特有的的文化氛围，就就更有这种作作用。它对人人的激励不是是一种外在的的推动而是一一种内在的激激发，它不是是被动消极地地满足人们对对实现自身价价值的心理需需求，而是通通过社区文化化的塑造，使使每个成员从从内心深处自自觉参与各种种文化活动，产产生为社区服服务的奉献精精神。5.xx·xx的的网络文化21世纪是知识经济时时代，信息是是知识的载体体，电脑网络络是信息传播播的手段。xxx·xx作为高尚尚住宅小区，是是文化人聚积积的地方，所所以信息、网网络对于该区区是至关重要要的。我们拟通过以下工工作，建设xxx·xx的网络文文化：（1）在Internett网上增设网网站，对有需需求的用户进进行联网，分分配网址、网网页，为社区区成员与外界界传输知识信信息开辟新通通道，为开展展社区文化搭搭建新舞台。（2）开展网上沟通、交交流、学习。在Internet网上设“xx·xx”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。（3）在内联网上进行行社区内的娱娱乐游戏活动动。（4）管理处可以采用用网络进行工工作，通知有有关事项。（三）xx·xxx社区文化的的人员配备为真正做好xx··xx的社区文文化工作，管管理处特设置置社区文化部部，选配综合合素质高的人人员，负责社社区文化活动动的工作。采采取专职和兼兼职相结合、义义务协助和专专业顾问相结结合的方式，精精心策划，共共同努力，组组织好每一项项社区文化活活动。1.专职人员（1人）。专专门负责整个个居住区的社社区文化活动动，如大型文文娱体育活动动、编辑小区区报、开办宣宣传栏、对外外宣传等。专专职人员熟悉悉和掌握住宅宅区管理法规规，了解住宅宅区居民特点点，具有文艺艺特长，能文文能武、能说说会道，有十十分强的组织织和协调能力力，是社区文文化工作的核核心人员。2.兼职人员（5-66人）。在社社区管理人员员中挑选爱好好广泛、知识识水平高、综综合素质好、有有较强组织能能力和协调能能力的人员兼兼任，在组织织大型社区文文化活动时，协协助专职人员员工作。3.义务协助人员（110人左右）。在在社区居民中中，挑选热爱爱公益事业并并具有一定专专长的人员，在在发给其适当当劳动补贴的的前提下，义义务协助社区区文化部开展展各项活动。（四）xx·xxx社区文化的的经费来源1.管理费中拨出部分分经费；2.适当的酌情收费，如如郊游、培训训等；3.接受资助（含发展展商）；4.其他合法来源。（五）xx·xxx社区文化活活动场所1.社区文化体育中心心；2.社区公共场所；3.借用学校体育场所所；4.报纸、宣传栏等。（六）xx·xxx社区文化活活动计划xx·xx社区文文化活动计划划是对社区文文化活动设想想的具体实施施安排，是所所有社区文化化活动的集中中反映，是社社区文化的重重点。xx·xx的社区文文化活动在内内容上，既考考虑全体业主主多层次的需需要，又突出出老人和小孩孩的地位与需需求，在时间间分布上既考考虑节日重大大性活动，又又考虑平日经经常性活动，还还考虑固定性性特别活动；；在类型和方方式上，既考考虑大型集体体活动，又考考虑小型分散散活动。根据据xx·xx住户的特特点，我们将将突出以下几几项固定性社社区文化活动动：1.秋季重阳节“夕阳阳红”系列活动。老老人是城市社社区文化的最最主要的需求求者，这部分分社区文化活活动的安排直直接影响着整整个社区文化化的好坏。城城市中的老人人在家庭、社社会中处于很很尴尬的地位位，白天子女女们、孙子们们去上班上学学，晚上又忙忙于家务作业业，无睱去老老人住处团聚聚，社会活动动也少的可怜怜，老人们严严重缺乏心理理沟通和情感感交流，心里里压抑大，精精神无寄托，急急需社区文化化活动。所以以社区的老人人文化活动搞搞好了，社区区文化活动就就等于成功了了一半。我们们将采取一系系列的有宜于于老人身心健健康和精神寄寄托的老人社社区文化活动动，如，给老老人提供一个个能经常活动动的固定场所所，开展九九九重阳节茶话话会、“夕阳红”展艺会、金金银婚纪念、全全家福庆典、健健康老人评比比推广、生活活修养经验交交流、出国旅旅游等。2.儿童夏令营系列活活动。儿童虽虽小，却是社社区文化的重重要需求者，是是社区文化中中最活跃的分分子，孩子们们玩高兴了，大大人们也就满满意了。我们们开展的儿童童夏令营活动动的形式是多多种多样的，比比如，儿童歌歌舞会、儿童童智力游戏、儿儿童球赛、儿儿童独立生活活训练、儿童童社会生活体体验等。另外外，我们还在在社区设置各各种儿童游乐乐场所，如蝴蝴蝶园、小鸟鸟天堂、儿童童画墙、儿童童迷宫、儿童童滑梯、儿童童秋千等。3.xx·xxx业主演讲会会。了解时事事，发表言论论，学习知识识，获取信息息，加强交流流。4.xx·xxx家庭趣味运运动会。为了了增强体质，推推动体育，增增进了解，加加深友谊，我我们将两年举举行一次xxx·xx综合运动动会。运动会会有个人比赛赛，有家庭比比赛，也有以以楼宇区域组组成的集体比比赛。运动会会形式多样化化，既有趣味味性的，也有有游戏性的，还还有常规性的的。5.固定性“业主活动动站”。每周六晚8：00-9：00，在小区固固定的地方，举举行一次小型型文化活动。内内容丰富多彩彩，形式各种种各样，如由由业主自己组组成的五、六六人小乐队演演奏乐曲、读读书猜谜活动动、大碗茶演演唱会等，目目的是使其成成为业主茶余余饭后不可缺缺少的、习惯惯性社区文化化需要。而且且每月初要预预告本月各周周的活动内容容，以便业主主视其喜好安安排时间。第七部分物业日日常管理服务务第一节入伙管理理一、入伙前准备工工作1.小区竣工后，政府府有关部门验验收全部合格格，消防系统统须经消防局局验收合格。2.小区管理处有固定定的管理用房房，并达到使使用功能。3.小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。4.小区二次供水水质质经防疫部门门检疫合格。5.住宅区内排水管道道能正常使用用，排水畅通通无阻。6.小区应保证有通畅畅的消防环形形通道，区内内道路没有建建筑垃圾和泥泥土侵占路面面。7.小区应采用通透式式围栏与外界界隔离，实现现封闭式管理理。8.小区内场地应平整整，无堆土，对对于需分阶段段竣工交付使使用的在建工工程，应采取取围护等措施施隔离。9.小区内园林绿化应应初步完成。10.发展商与客客户签订的售售楼合同中对对客户所承诺诺的项目全部部兑现。11.入伙前十五五天办理楼宇宇接管验收。在在进行楼宇交交接时，发展展商需出具《住住宅质量保证证书》和《住住宅使用说明明书》。《住住宅质量保证证书》中的质质量保修部门门必须是承建建商。12.设备接管验验收前需移交交资料。13.入伙前十五五天，发展商商发《入伙通通知书中》，在在《入伙通知知书》中附带带物业公司的的入伙流程及及客户必须准准备的资料。14.与当地派出出所联系，确确定小区及各各栋各户门牌牌号。15.与当地物业业管理部门联联系，入伙时时请当地物业业管理部门派派员监督。16.与当地供电电、供水、有有线电视、电电讯、燃气、银银行等单位联联系，请各专专业单位在入入伙时派员参参加，尽可能能做到在入伙伙当天就完成成抄表到户及及费用托收工工作。17.完成所有入入伙资料的准准备工作。二、入伙管理1.成立入伙工作小组组，管理处主主任为组长，下下设收银组、审审核签约组、收收楼引导组、装装修咨询组及及社会工作服服务组。1）收银组：具体负负责管理费、灭灭火器费和装装修押金的收收缴。2）审核签约组：审审核入伙必备备资料，查验验业主身份，同同业主签订《前前期物业管理理服务协议》、《业业主公约》，发发放《住户手手册》、《装装修指引》、《燃燃气安全使用用手册》等有有关资料。组组长：管理处处主任，组员员：2名。3）收楼引导组：发发放入户门钥钥匙，引导和和协助业主收收楼，收集、整整理收楼单并并及时送达有有关单位。组组长：维修主主任，组员由由水电维修班班和护卫员共共同组成。4）房屋装修咨询组组：由管理员员负责，回答答业主提出的的有关房屋装装修的问题，发发放装修资料料并做好解释释工作。5）社会工作服务组组：由客服中中心主任负责责，解答业主主提出的有关关办理电话安安装、有线电电视申请等事事宜。2.公司、管理处与开开发商、施工工单位在入伙伙接待处联合合办公，实行行一条龙服务务，先由发展展商为业主结结清购楼手续续，再由管理理处办理入伙伙手续，同时时向业主宣传传解释《业主主公约》、及及有关管理规规定等，做到到热情接待，处处理好新业主主的投诉，做做到件件事事事有着落,有回音，尽尽最大努力使使业主满意。3.入伙工作流程：1)开发商将提前1星星期通知业主主领取入伙通通知书等资料料，业主应根根据入伙通知知书之要求准准备资料，以以保证顺利入入伙；如业主主对收楼程序序有不明之处处，可随时致致电发展商询询问。2)请业主按照时间安安排准时到指指定的现场办办理入伙手续续，步骤如下下：第一步：礼仪接待待组——业主到售楼楼部签到后，由由接待人员引引导至入伙现现场；第二步：发展商收收费组——业主交纳剩剩余房款和配配套设施费，由由发展商在《xx·xx入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》；第三步：物业公司司审核签约组组——业主出示房房产证明、《入入伙通知书》和和已盖过一枚枚章的《xx·xx入伙会签签单》，以便便确认业主身身份。签约组组人员将收回回《入伙通知知书》。业主主领取入伙资资料袋，并签签署《区域防防火责任书》、《小小区居民精神神文明公约》。由由管理处在《xx·xx入伙会签单》上盖章；第四步：物业公司司收费组——业主预缴管管理费及其他他费用，由物物业公司收费费组处收费组组在《xx·xx入伙会签签单》上盖章章；第五步：物业公司司验房组——业主在验房房组引导下详详细收楼、查查房、查抄水水电表底数。若若房屋有质量量问题请在《楼楼宇接收记录录》上逐项写写明，管理处处将全权处理理工程质量问问题。请业主主保存好《楼楼宇接收记录录》业主存根根联。验房完完后，业主在在《xx·xx入伙会签签单》上签字字后领取钥匙匙。《入伙会会签单》交管管理处长期保保存。第二节装修管理理为加强本小区房屋屋装饰装修的的管理和监督督，有效制止止违章装修行行为，保障房房屋的结构安安全和外观统统一，维护商商场环境整洁洁、美观、协协调及客户的的正常工作秩秩序，使住户户有一个安全全、清洁、优优美、舒适、方方便的工作环环境。凡客户户进行装修时时，应当保证证建筑工程质质量和结构安安全,符合物业管管理、消防、供供水、供电、燃燃气、环境保保护等有关规规定和标准，并并需遵守我处处对房屋装修修有关问题的的规定。一、装修流程说明明1.客户本人或其委托托人到管理处处办公室领取取《装修开工工申请表》、《装装修承诺书》、《防防火责任书》及及相关装修管管理规定，并并按表中要求求逐项详细填填写。2.客户本人确定装修修方案，选定定装修施工单单位，并由施施工单位指定定一名防火责责任人。3.客户会同装修施工工单位负责人人备齐如下装装修申报材料料到管理处办办理申报批手手续：（1）填好装修申请表表、装修登记记表；（2）装修施工单位的的营业执照、资资质证明复印印件（加盖公公司公章）；；（3）装修项目明细表表；（4）房屋装修施工图图（包括建筑筑、给排水、电电气图等）；；（5）装修人员身份证证复印件和1寸照片2张，负责人3张；4.管理处主管装修查查验申报材料料齐全，受理理装修申报后后，在三个工工作日内予以以审批。装修修方案的审批批原则如下：：（1）不能破坏建筑物物的主体结构构；（2）不能破坏建筑物物的建筑立面面；（3）确定用电负荷；；（4）装修方案是否符符合防火要求求；5.装修方案经审批同同意后，由装装修单位负责责人持《房屋屋装修缴费通通知单》到管管理处财务室室缴清各项装装修管理费用用。6.装修单位负责人持持《装修登记记表》、施工工人员身份证证复印件、1寸照片2张和盖过财财务章的《房房屋装修缴费费通知单》及及财务收款单单据到管理处处办公室办理理装修进场手手续，包括办办理施工人员员《装修出入入证》。7.装修人员进场施工工过程中，管管理处有权进进行检查，纠纠正违章，对对违反装修规规定者，管理理处将酌情对对施工单位或或有关人员给给予处罚。高高空抛物者从从重处罚。8.若在装修过程中增增加施工人员员，必须由装装修单位负责责人本人来管管理处填表缴缴费，办理人人员增补手续续，其它人员员一律不予办办理；9.装修竣工后，由客客户（或其授授权委托人）通通知管理处安安排初次验收收。初次验收收通过后，由由装修单位负负责人带施工工人员《装修修出入证》和和办证押金收收据到管理处处办理退证手手续、领取《装装修出入证》押押金。10.自初次验收收通过之日起起十日内安排排复验，复验验合格后，由由装修单位负负责人会同客客户凭押金收收据和管理处处批示到管理理处财务室办办理退装修押押金手续。三、装修规则1.每天的装修施工时时间为7：00----12：00，14：00----19：00；如在非工工作时间内施施工，管理处处有权责令停停工，扣留或或没收工具，视视情节轻重给给予处罚。2.施工人员的行为：：各装修单位位必须将管理理处发出的《装装修施工许可可证》张贴在在施工现场，装装修单位必须须对所属装修修人员的行为为负责，装修修人员必须持持有效证件，必必须衣着整齐齐，不得在非非工作区逗留留；严禁随地地吐痰、喧哗哗、打闹、赌赌博饮酒等，管管理处严禁工工人在辖区内内随意留宿或或生火。工人在进入入小区时必须须配带《装修修出入证》。但但管理处有最最终决定权批批准进入与否否。装修人员员严禁串栋、串串户，违者酌酌情给予处罚罚。3.垃圾/杂物清理区装修垃垃圾由管理处处委托清运公公司集中统一一清运。各施施工单位将装装修垃圾装袋袋后，按管理理处指定的方方式和时间堆堆放到小区装装修垃圾中转转站内。严禁禁将建筑材料料、垃圾堆放放在公共场所所（包括公共共走廊及马路路上），违者者给予处罚。严严禁高空抛物物。违者将重重罚（500—1000元），并由由肇事者承担担由此造成的的全部责任。4.防火责任（1）施工现场必须配备备足够灭火设设备，如手提提灭火器。要要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个个，每一施工工现场必须配配备四个灭火火器。（2）根据《中华人民民共和国消防防条例》实施施细则第十条条的规定，施施工单位必须须负责施工现现场的消防工工作，各施工工单位必须指指定一名防火火安全责任人人，负责施工工现场的防火火安全工作，确确保各项防火火安全措施的的落实。（3）各施工单位要对对现场人员进进行防火安全全和工地管理理制度的宣传传教育，使施施工人员提高高安全意识，自自觉遵守有关关的安全操作作规程和制度度。（4）如发生消防事故故，由发生事事故的施工单单位、个人以以及雇请施工工的客户按规规定承担一切切经济及法律律责任。（5）施工过程中如需需要动火作业业，必须到管管理处申请，领领取《动火许许可证》并做做好防火准备备后，方可动动火作业。5.安全（1）各施工单位必须须聘请有合格格证的电工、焊焊工，方可进进行作业。（2）施工用电必须严严格执行市用用电防火管理理条例和规程程。（3）施工动火，一律律参照执行市市关于重点部部分临时动火火审批制度，到到管理处办理理动火审批手手续。动火作作业人员必须须严格遵守有有关的操作程程序和安全规规定。（4）未经批准，工地地内严禁使用用电炉、电炊炊具、电热水水棒等电热设设施。不准使使用高瓦数灯灯照明。照明明灯泡瓦数一一般限制在100W以下，因施施工需要使用用碘钨灯的，应应先征得管理理处的书面同同意，并要做做好安全措施施，人离灯灭灭。装修工人人使用电器设设备时，务必必采取可靠的的安全措施，包包括采用适当当绝缘电线。临临时接驳电线线须保证一机机一闸一个漏漏电开关，在在施工完成后后及时拆除。6.违章处理管理处每天将不定定时派专人对对装修现场进进行巡查，监监督装修情况况，对违规现现象轻者现场场即予纠正。重重者管理处有有权作如下处处理：（1）责令停工；（2）责令恢复原状；；（3）扣留或没收工具具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济损失。（6）以上几种处罚可可同时并处。7.改/还原工程管理处保留权利要要求客户对所所有装修工程程（如该工程程影响楼宇设设施、结构，或或严重影响外外观）进行更更改或还原，即即使该工程在在管理处批准准下已完成。管管理处发出更更改通知单给给客户，客户户须在一个月月内完成该工工程，并负责责一切费用。如如客户未能在在限定时间内内整改完，管管理处有权安安排施工力量量完成该项工工程，所需费费用将全部由由客户承担。第三节客户管理理一、建立住户档案案住户档案的内容包包括：《入伙伙会签单》、《临临时管理规约约》、《前期期物业管理服服务协议》、《入入伙交费单》、《接接管验收记录录》、《住户户成员情况登登记表》、《房房屋装饰装修修管理协议》、《装装修开工申请请表》、《装装修人员登记记表》、《装装修承诺书》、《装装修缴费通知知单》、《防防火责任书》、业业主身份证复复印证、房屋屋结构图等。住住户档案应按按栋按单元号号，每一套房房建立一个档档案，以便查查阅、更新，并并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1.全体管理处人员均均可接受客户户投诉，并及及时通知相关关责任人，详详见“首接责任制”。2.第一接待人接到客客户的建议时时，应及时将将客户的建议议反馈到办公公室，由办公公室安排相关关人员到客户户指定的地方方，为客户提提供相应的服服务，这一过过程不能超过过三分钟。详详见“三分钟服务务原则”。3.服务中心接待员是是接待客户投投诉的主要人人员，接待员员按工作要求求做好接待准准备工作。4.当看见客户进入服服务中心时，在在距离工作台台3米时起身接接待。一般一一名工作人员员负责接待同同一人（群体体）的到来，其其他未起身工工作人员应专专注工作或微微笑致意。一一般起身接待待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作作任务的不必必起身接待）5.客户走到谁的工作作台前，就由由谁来负责接接待该客户，要要主动问询有有何服务需求求，若是自己己的分工范围围内，按服务务程序和规定定办理。6.若客户的需求不在在自己的工作作分工内，应应礼貌的介绍绍给负责此项项工作的同事事；而该同事事应马上起立立问好，接待待客户，并按按服务程序和和规定办理。7.客户的投诉或需求求应第一时间间登记在《客客户沟通登记记表》上，并并重复一遍让让客户确认，若若能当场解决决的问题应马马上给予解决决，若当场解解决不了则应应向客户做好好解释工作，并承诺服务时间。8.当服务完毕，客户户要离去时，负负责接待该业业主的接待员员要起立鞠躬躬，礼貌道别别，在该客户户走出服务中中心大门后方方可坐下。三、投诉处理1.接待员将客户的投投诉交相关人人员处理，并并在《客户沟沟通登记表》做做好记录。2.相关人员接到投诉诉后，及时处处理好客户的的投诉，需要要时间处理的的，必须承诺诺处理时间。3.严格按照服务礼仪仪标准，做好好上门服务工工作。4.处理投诉的过程必必须及时在《客客户沟通登记记表》上做好好记录，以便便查阅。四、投诉回访1.对于客户投诉的问问题一定要事事事有处理，件件件有记录。2.从客户投诉中抽取取10%做投诉回访访工作。其中中至少有30%是上门回访访，并有客户户的签字。3.上门回访必须严格格按照服务礼礼仪标准进行行。五、搬入、搬出物物品登记制度度为确保客户财产安安全，维护小小区良好的生生活秩序，特特对小区业主主、住户搬出出搬入家私作作如下规定:（一）入住登记手手续：1.凡属本小区客户购购楼入户，应应持房产证、身身份证、本人人及同住人员员一寸相片2张，到管理理处办公室登登记造册，填填写《住户成成员登记表》，建建立居住证，大大堂值班护卫卫凭居住证方方可放入。2.小区租住人员持租租住人员身份份证及一寸相相片2张到管理处处办公室登记记造册，填写写《住户成员员登记表》，建建立居住证，大大堂值班护卫卫凭居住证方方可放入。3.以客户亲戚名义办办理入住的，须须持有能够证证明亲戚关系系的公证书及及客户同意入入住的书面证证明，需交身身份证复印件件及相片2张到管理处处办理搬入手手续，填写《住住户成员登记记表》，建立立居住证，值值班护卫凭居居住证方可放放入。（二）搬出物品的的规定：1.业主搬出家私及家家电等贵重物物品，应提前前到管理处办办公室申请办办理手续，如如全部搬出，应应结清管理费费及水电费，方方能搬出；客客户须持本人人身份证，若若业主委托他他人搬迁，受受委托人应持持本人身份证证及附有客户户身份证复印印件的委托书书，方可办理理；2.借住、租住户搬迁迁应与客户同同来管理处或或持客户身份份证复印件和和客户同意租租（借）住户户搬出物品的的书面证明，并并经客户签字字，注明客户户联系电话号号码，如系退退租，应结清清管理费及水水电费，方可可办理搬迁手手续；3.客户搬出物品应注注明是全部或或是部分物品品，并列出主主要物品清单单；4.护卫员凭办公室放放行单，经核核对无误后，方方可放行。对对搬出小区后后不再在本小小区居住的人人员，管理处处应及时进行行注销登记。（三）搬出物品注注意事项1.不得影响邻里生活活；2.不得损坏小区电梯梯、墙面、地地面等公设施施、机电设备备；3.对搬家过程中不按按规定，损坏坏小区公共设设施、机电设设备，影响邻邻里生活的行行为，管理处处有权予以批批评教育指正正，责令其整整改并根据情情况予以处罚罚；第四节护卫管理理一、24小时值班制度1.安管员分早（7：：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实实行24小时全天候候值班制度。2.安管员上岗岗必须穿着统统一制服，佩佩带规定装备备和工作牌。3.上岗时要认真检查查设备设施，认认真做好“四防”（防火、防防盗、防破坏坏、防自然灾灾害）工作，发发现不安全因因素立即查明明情况，排除除险情，并及及时报告主管管领导，确保保小区安全。4.熟悉本岗位任务和和工作程序，执执勤过程中要要以敏锐的目目光，注意发发现可疑的人人、事、物，预预防案件、事事故的发生，力力争做到万无无一失。5.爱护设施设备和公公共财物，对对小区内的一一切设施、财财物不得随便便移动及乱用用，熟悉小区区消防系统及及消防器材的的安装位置，熟熟练掌握各种种灭火器材的的使用方法，遇遇到突发事件件能正确进行行处理。6.坚守岗位，提高警警惕，对岗位位内发生的各各种情况要认认真处理，并并且做好记录录，发现违法法犯罪嫌疑人人要坚决设法法抓获。7.遇有紧急突发性重重大事情，要要及时向领班班或主管领导导请示报告。8.严格执行交接班制制度。9.积极向客户宣传遵遵纪守法和消消防安全等治治安防范知识识。二、车辆管理1.在小区内有停车位位的车主，必必须持有管理理处发放的停停车卡，并凭凭卡出入小区区。2.凡无私家车位停车车证的车辆，一一律不得在私私家车位泊车车。3.进入小区内停放的的车辆，必须须停放在划定定的车位内。行行车通道、消消防通道及非非停车位禁止止停车。4.外来车辆，按临时时停收取停车车费。5.凡装有易燃、易爆爆、剧毒物品品或有污染性性物品的车辆辆，严禁驶入入住宅区。6.车辆停放后，驾驶驶员必须自觉觉锁好车门，关关好车窗，并并保持车位清清洁卫生。7.车管员必须严格执执行车辆出入入规定，发现现可疑情况及及时报告，并并认真做好交交接班工作，凡凡因交接不清清而造成事故故的，必须追追究交接班双双方的责任。三、消防管理1.按照“谁主管，谁负责”的原则，对对辖区内的消消防安全工作作负全面领导导责任。2.采取有效措施，认认真检查、指指导、督促辖辖区内全体人人员全面落实实“预防为主，防防消结合”的方针，每每月至少全面面检查消防设设施设备一次次。3.贯彻消防法规，落落实消防措施施，加强消防防监督，宣传传消防知识，组组织消防演习习，管好消防防设施（备），增增强全体人员员的消防安全全意识和自防防自救能力。4.熟悉辖区内的防火火建筑结构和和人员工作、生生活环境及人人员疏散通道道等基本情况况，掌握各种种消防设施（备备）的基本功功能、原理及及正确使用方方法、灭火应应急措施等知知识。5.制定重大工作计划划，开展大型型活动，必须须拟定相应的的灭火应急方方案。6.定期检查辖区内的的消防设施，组组织讨论、修修订、完善灭灭火应急方案案，确保万无无一失。7.及时消除并处理火火险隐患、火火警投诉及有有关事宜。8.发生火灾时，在专专业消防人员员赶到现场之之前，担任现现场总指挥，协协调灭火工作作。四、应急管理（一）发生火警时时的应急措施施详见《灭火火应急规程》。（二）执勤中遇到到抢劫的处理理在执勤中遇到有公公开使用暴力力或其他（打打、砸、抢）手手段，强行掠掠夺或毁坏公公司和客户财财物的犯罪行行为时，要切切实履行护卫卫职责，立即即进行处理。1.迅速制止犯罪。要要保持镇静，设设法制服罪犯犯，并应立即即发出信号，召召集附近的护护卫员或群众众支援。2.若在小区内遇到犯犯罪分子抢劫劫，应立即通通知关闭大门门。若罪犯逃逃跑，又追不不上时，要看看清人数和衣衣着、面貌、身身高等外貌特特征，所用交交通工具及其其他标志等，并并及时报告管管理处和公安安机关，可拨拨“110”报警。3.有固定现场的，要要保护好现场场；若在运动动过程中作案案，没有固定定现场的，对对犯罪嫌疑人人遗留的物品品，作案工具具等，应当用用钳子、镊子子或其他工具具提取，然后后放在白纸内内妥善保存，交交公安机关处处理。切不可可将护卫人员员或其他人的的指纹等痕迹迹弄到遗留物物上。4.访问目击群众，收收集发生劫案案的情况，提提供给公安机机关，在公安安人员未勘察察现场或现场场勘察完毕之之前，不能离离开。5.事主或在场群众如如有受伤的，要要尽快送医院院救治，并迅迅速报告公安安机关。（三）发现客户醉醉酒滋事或精精神病人闯入入护卫目标的的处置醉酒者或精神病人人失去了正常常的理智，处处于不能自控控的状态，很很容易造成伤伤害，当班护护卫员的处置置方法是：1.劝说或阻拦，让其其尽快离开护护卫目标范围围。2.采取控制和监护措措施的同时，及及时通知醉酒酒者、精神病病人的家属或或工作单位，让让他们派人领领回。3.醉酒者或精神病人人有危害护卫卫目标或社会会安全的行为为，可将其强强制送交公安安部门处理。（四）执勤中发现现可疑分子的的处置安管员在执勤中如如发现有神色色慌张、行动动诡秘的可疑疑人员时，应应采取如下措措施：1.报告当班领班和管管理处，并向向其他区域执执勤安管员发发出信号。特特殊情况还需需向公安部门门报告。2.严密跟踪观察，暗暗中监视，防防止其进行破破坏或犯罪活活动。3.发现与公安机关通通缉的在逃人人员体貌特征征相似者，或或经盘询漏洞洞百出、形迹迹可疑者，可可采取措施将将其带往公安安机关查处。（五）执勤中发现现客户斗殴时时的处置当班安管员在护卫卫区域内发现现客户打架、斗斗殴事件时必必须采取如下下措施：1.耐心劝导双方离开开现场，缓解解矛盾。确能能认定属于《违违反治安管理理条例》行为为或犯罪行为为的，应及时时报告公安机机关，或将行行为人扭送公公安机关处理理。2.提高警惕，防止坏坏人利用混乱乱之机进行破破坏或偷窃活活动。3.劝说围观群众离开开，确保护卫卫区域的正常常治安秩序。4.协助公安人员勘察察打斗现场，收收缴斗殴器械械，辨认为首首分子。（六）客户发生刑刑事或治安案案件时的处置置1.值班安管员应迅速速报告护卫班班长和管理处处，管理处应应尽快向公安安机关报案，及及时报告公司司安全部，客客户投购保险险的还应提醒醒客户通知承承保的保险公公司。2.当班安管员应根据据具体情况，采采取适当方法法保护现场，禁禁止无关人员员进入，以免免破坏现场，影影响证据的收收集。3.抓紧时机向发现人人或周围群众众了解案件和和事故发生、发发现的经过，收收集群众的反反映和议论，了了解更多的情情况并认真做做好记录。4.向到达现场的公安安人员认真汇汇报案件发生生情况，协助助破案。第五节维修管理理一、供电系统管理理1.供电运作和巡视的的人员必须持持证上岗。配配电房的值班班员，必须熟熟悉电气设备备情况和有关关安全措施。2.配送电建立２４小小时运行值班班制度，对配配电装置及高高压室经常进进行巡查，做做好每日巡视视记录；发现现问题及时处处理，并在值值班记录及巡巡查记录中注注明；不能解解决的问题及及时上报管理理处或机电设设备公司。3.配电设备由专职人人员负责管理理和值班，配配电设备的停停送电由值班班电工操作，非非值班电工禁禁止操作。值值班员必须做做好值班记录录，认真执行行交接班制度度。4.供电线路严禁超载载供电，配电电房内禁止乱乱拉乱接线路路，在夏季供供电高峰时，应应按负荷的需需求，有计划划的切换变压压器。5.停电时，应提前向向用户发出通通知；恢复送送电时，在确确认供电线路路正常、电气气设备完好后后方可送电。6.配电房内设备及线线路变更，要要经公司工程程部同意；重重大变更，要要上报公司领领导批准。7.配电房消防设施完完好，并有手手持式气体灭灭火器。注意意防止小动物物进入；无关关人员须经管管理处办公室室许可方可进进入。8.加强日常维护、检检修，保证配配电房内公共共照明、指示示、显示灯具具等设施的完完好。二、供水管理规定定为保证向用户供应应符合卫生标标准的生活用用水，加强供供水管理，达达到节约用水水、满足用户户需要之目的的，特规定如如下：1.由管理处指派一名名责任心强、作作风正派、身身体健康的水水管员负责对对楼宇水池、水水箱钥匙的保保管和水池、水水箱的清洗工工作。2.在非限水季节（以以市政府通知知为准），管管理处应尽力力保证随时向向住户供水。在在确实需要临临时停水时，应应先通知住户户；停水后必必须采取临时时供水办法，向向住户供水。3.地下贮水池、天面面水箱每年应应彻底清洗两两次（特殊情情况由水管员员向管理处建建议增加清洗洗次数），并并送水质样品品（或由水务务局取样）到到市政府有关关部门检验，水水质必须合格格。水箱人孔孔应加盖、加加不锈钢纱网网密封并加锁锁。4.水管员在巡查中发发现跑、冒、滴滴、漏现象，应应立即向管理理处报告，由由管理处组织织人员进行抢抢修，杜绝浪浪费。5.抄表员每月要对每每户用水量进进行分析，发发现用水异常常应进户查询询，帮助解决决用水浪费现现象。6.随时向住户进行节节约用水、计计划用水宣传传教育，提高高全体用户节节约用水意识识。7.执行市政府分段收收费规定，用用经济手段管管理，加强节节约用水。三、电梯安全管理理规定电梯属国家规定的的危险性较大大的特设设备备，是高层住住户主要的交交通工具，为为了保证电梯梯正常运行，更更好地为业主主服务，特制制订以下几条条：1.梯维修保养相适应应的各种机具具、设备、仪仪表、仪器和和调试、检测测手段，要有有具体的质量量保证体系。2.电梯队维修技术人人员须有高中中以上文化，并并经市劳动局局培训取证后后方可上岗。3.电梯任何设备非电电梯维修人员员禁止操作（主主要部件不得得随意调动）。4.各电梯组要严格实实行24小时值班制制度，要求电电梯工对讲机机随身带，做做到随叫随应应，从电梯故故障反映时起起不得超过8分钟到场。5.如电梯发生困人故故障，中控室室保卫应首先先用大堂至电电梯轿厢内的的对讲安慰乘乘客不要惊慌慌，利用摄像像系统观察轿轿厢内乘客的的行动，并尽尽快通知电梯梯维修工前往往求援乘客。6.电梯工应每日对电电梯进行巡视视、检查、填填写记录，对对不能解决的的问题应及时时书面报告领领导研究解决决。7.未经公司领导书面面批准，电梯梯任何设备及及功能不准变变动，否则后后果自负。8.电梯工认真执行电电梯半月、月月保、季保、年年保的定期保保养内容，认认真维修电梯梯所发生的故故障，并填写写维修保养记记录及故障处处理记录。9.维修、保养、正常常停电等任何何原因造成的的停梯，应在在基层挂牌告告示。10.下月电梯检检修检修、保保养耗用材料料计划、工作作计划，应在在当月25日前报电梯梯队审批、备备料安排。11.每月5日电电梯队召开一一次安全会议议，要求全体体人员参加（除除值班外），并并做会议记录录。12、每季度电梯梯进行一次由由“电梯安全管管理机构及责责任人”组织的安全全检查。四、消防实行“三三级”检查制度（一）“三级”检检查的组织形形式消防安全检检查分为班（组组）、管理处处、公司三级级检查。（二）一级检查一级检查由班（组组）组织实施施，要求每班班检查一次。1.接班人应提前100分钟到岗，交交班人须向接接班人详细介介绍本班安全全情况，待接接班人对本岗岗位、本责任任区的安全情情况进行全面面检查验收后后，予以签字字确认。2.交接班工作完成后后，接班人应应及时将检查查结果报告本本班班长。3.交接班时如因接班班人检查不到到位或交班人人交班不清，其其后发现的问问题，主要由由交班人负责责，交接班时时发生的问题题，由本岗交交接班双方共共同负责。4.检查验收过程中发发现的一般性性问题，由接接班班长负责责处理，重大大火险隐患须须迅速（书面面）报告管理理处领导。管管理处领导接接到报告后必必须尽快处理理，不得贻误误战机。（三）二级检查二级检查由管理处处组织实施，要要求每月检查查一次。1.管理处领导每月组组织班（组）长长对责任区域域的消防安全全设备（施），物物资特别是易易燃易爆物品品进行一次认认真检查。2.检查各班组对防火火安全工作任任务的执行落落实情况。3.通报检查情况，开开展宣传教育育，强化消防防安全意识，及及时消除火险险隐患。4.在公司领导检查工工作时汇报消消防安全工作作情况。（四）三级检查三级检查由公司组组织实施，要要求每季度检检查一次。1.每季度由公司安委委会组织对消消防安全工作作进行一次重重点检查或抽抽查。2.检查管理处贯彻消消防安全法规规和要害部位位防火安全管管理制度执行行情况，对好好的单位提出出表扬或奖励励，差的单位位进行批评或或处罚。（五）检查的主要要内容1.对易燃易爆危险物物品的贮存、保保管、使用是是否符合安全全要求，贮存存容器、管道道有无定期测测试，有无“跑、冒、滴滴、漏”现象。2.使用液化石油气炉炉灶，是否按按照安全要求求操作，摆放放位置是否符符合安全规定定。3.消防安全的宣传、教教育、培训、检检查制度是否否落实。4.库内的物资分分类及存放是是否符合安全全规定；库房房内灯泡是否否≤60W；灯距、堆堆距、堆放高高度、通风、室室温是否符合合消防安全要要求以及库房房值班情况等等。5.电器设备运行是否否正常，有无无超负荷运转转情况；电线线、电缆的绝绝缘层有无老老化、受潮、漏漏电、短路等等现象；电动动机有无空转转，防雷设备备是否完好，有有无私拉乱接接电线情况等等等。6.使用可燃、易燃油油类及对残油油、气的处理理是否符合安安全操作要求求。7.动火前是否按规定定办理手续，重重点部位、危危险场所动火火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。8.使用有毒有害物品品的场所是否否按规定采取取了有效的防防毒安