模块六：旅游服务心理(教学设计)

10【学 时】9课时〔每课时45分钟，期末复习与考试5课时〔第四版〕【教学目标】心理策略和技巧、旅游购物的效劳心理策略和技巧理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点理、旅游者购物的一般心理二、力量目标：把握在效劳的过程中洞察旅游者心理的力量把握依据旅游者心理特点实行适宜接待措施的力量析力量、规律思维力量和聚合思维力量三、情感目标：培育学生对学习《旅游心理学》的兴趣培育学生对旅游效劳职业的宠爱情感培育学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】酒店前厅和客房的效劳技巧对饮食烹饪和餐厅的效劳技巧旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要导游过程中的效劳心理策略和技巧旅游者购物过程中的心理活动特点旅游购物的效劳心理策略和技巧争论法等【教学过程】<课前预备>6-8布置前置作业：的效劳有什么感受？当你到餐厅就餐时，除了期望吃得美味的菜肴，还期望得到怎么样的效劳呢？在你心目中一个好的导游应当具有哪些特质，谈谈你的看法。有关的争论内容〔可制作课件或编排角色扮演，预备在课堂上发言和展现。<第一课时><课引入>感到发自内心的满足。学生代表答复，教师点评。<讲授课>前置作业〔旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务〕对酒店效劳的要求，每个小组选择一个类型进展争论，学习成果以电子幻灯片〔PPT〕或角色扮演等形式在课堂上进展10任务一酒店前厅效劳心理任务设置任务驱动学生答复，教师点评、归纳、总结。板书〔PPT课件：任务一酒店前厅效劳心理一、旅游者在酒店前厅的一般心理求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求敬重的心理二、依据客人的心理做好前厅效劳环境布置要优雅干净效劳态度要礼貌热忱效劳语言要亲切得体案例分析132-133研讨问题这个案例对你有什么启发，你认为一个优秀的前厅接待员应当具有哪些品质？<第一课时完毕><其次课时>任务设置任务驱动小组争论前置作业1动问好。你对这样的效劳有什么感受？板书〔PPT课件：一、旅游者在酒店客房一般心理求舒适心理求干净的心理求便利的心理求安全的心理二、依据客人的心理做好客房效劳营造舒适安静的环境细致认真做好客房卫生清洁供给共性化的贴心效劳案例分析董事长的喜悦阅读教材第135-136页。研讨问题董事长为什么这样快活？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？<其次课时完毕><第三课时>前置作业的案例，分析案例中效劳成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片〔PPT〕或角色扮演10任务设置任务驱动板书〔PPT课件：一、旅游者对饮食烹饪的一般心理求美味的心理求干净无毒的心理求美观的心理求养分保健的心理二、依据客人的心理做好饮食烹饪工作细心选材，细心烹饪提高饮食文化学问，增加艺术修养留意卫生，保持良好的心境走出厨房，与客人沟通拓展学问食物颜色与饮食心理阅读教材第137-138页。研讨问题你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？<第三课时完毕><第四课时>任务设置任务驱动请小组学生代表答复前置作业期望得到怎么样的效劳呢？板书〔PPT课件：一、旅游者在餐厅的一般心理求殷勤的心理求舒适的心理求知心理求实惠的心理求敬重的心理二、依据客人的心理做好餐厅效劳在引领和安排座位时满足客人的自尊心帮助客人合理地点菜与配菜接待过程语言礼貌得体，在操作时留意敬重客人拓展学问1等待的时间阅读教材第140-141页。拓展学问2拓展学问3143案例分析“叉烧”是什么144研讨问题满足客人的这些心理？<第四课时完毕><第五、六课时>前置作业10任务设置任务驱动请小组学生代表答复前置作业3你的看法。学生发言，教师归纳、总结。同阶段旅游者的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。板书〔PPT课件：一、旅游预备阶段获得旅游目的地信息的需要现代社会是信息社会，人们可以从报刊、电视以及网络等媒体中接触到各种信息生疏和信任，因此较简洁理解和承受群体成员发出的信息响确定旅游方式的需要第一，有安全感比较宠爱选择自助游的旅游者了解出行信息、预备旅游物品的需要需要了解将要去的旅行地的尽可能多的状况二、旅途阶段旅途阶段是指从居住地动身到抵达旅游目的地并安排好的过程。对旅游交通的需要旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、快速、舒适、便利八个字。对旅游住宿、饮食的需要三、巡游活动阶段、兴奋的心理体验。赏识著名的景观、增长见闻巡游线路完整、巡游时间充分能引发和满足旅游者的兴趣四、旅游完毕阶段完善的效劳自由购物案例分析149研讨问题种状况？<第五、六课时完毕><第七课时>任务设置任务驱动学生代表展现，教师点评、归纳、总结。板书〔PPT课件：一、接团前做好对旅游者心理的推测导游在接团前的心理预备应当是整个预备工作中的重要组成局部。二、接团时的效劳心理技巧管旅途劳累，但还是会产生兴奋古怪的心理。三、导游效劳过程中的心理策略〔一〕重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴〔二〕因人、因地、因时制宜，敏捷进展导游〔三〕把握巡游活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验〔四〕善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系案例分析研讨问题谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启发？<第七课时完毕><第八课时>前置作业5任务设置任务驱动学生代表展现，教师点评、归纳、总结。板书〔PPT课件：一、旅游购物的一般心理求有纪念价值的心理求异的心理求有用的心理求知的心理求敬重的心理二、旅游者购物时的心理活动过程欲望——比较争论——购置〔信任〕——满足。案例分析一张丝毯阅读教材第155-156页。研讨问题案例中反映了旅游者的哪些购物心理？商场经理的做法对你有什么启发？<第八课时完毕><第九课时>任务设置任务驱动学生发言，教师归纳。板书〔PPT课件：一、擅长接触客人接影响客人的购物行为。二、做好商品展现商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸〔客人买衣料、服装留意手感。做成使用状态给客人看尽量让客人接触商品充分提醒商品的特性多种类展现三、介绍商品，促进信任商品的一般特点之外，还应依据每个客人的心理特点进展。四、不同购置行为类型客人接待技巧习惯型理智型选价型冲动型想象型方法先展现价格低的商品由高向低展现商品方法先展现价格低的商品由高向低展现商品用中档商品进展摸索优点促使需要高档商品的人购置更高档的商需求客人提出要求品，增加商场收入档方向展现缺点客人购置低价商品，要屡次询问，简洁损干扰售货员准确推想削减商场收入伤客人的自尊心客人的心理158研讨问题游者购物心理的旅游商品。<总结评价>教师归纳本模块主要内容。学生进展自我评价，填写评价表。<作业>教材第159页课后习题。