服务创造价值讲义

服务创造价值一、服务工作的重要意义你的工资从何处来？一、服务工作的重要意义服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。一、服务工作的重要意义服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。一、服务工作的重要意义

服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。一、服务工作的重要意义

人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。

其次，旅客口碑。最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值

二、服务理念公司内在服务质量——员工满意度—员工忠诚度－－员工工作效率－－旅客所获价值－－旅客满意度－－旅客忠诚度－－企业获利能力－－公司内在服务质量二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分：(1)对核心服务的满意；(2)对接触人员的满意；(3)服务组织的满意。二、服务理理念旅客对对服务务的期期望与与服务务组织织满足足旅服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距；服务质量规格与服务传递之间的差距；服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距；消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。

二、服务理理念企业盈盈利，，服务务为本本；人人是是服务务形象象，处处处是是服务务窗口口三、服服务质质量服务质质量当当指服服务满满足规规定或或潜在在需要要的特特征和和特性的总和和。功能性性安全性性经济性性舒适性性周到性性知识性性文明性性三、服服务质质量服务质质量具具有如如下六六大特特征：对服务务人员员的素素质依依赖性性服务质质量标标准的的动态态性服务质质量呈呈现的的短暂暂性服务质质量的的起伏伏质量构构成的的综合合性服务务质质量量的的窗窗口口性性四、客户户服服务务人人员员的的素素质质要要求求1.心心理理素素质质的的要要求求23.技能素质的要求

4.综合素质的要求

四、客户户服服务务人人员员的的素素质质要要求求1.心心理理素素质质的的要要求求调整整自自己己的的心心态态心态态决决定定一一切切。。有有什什么么样样心心态态，，就就有有什什么么样样的的工工作作、、人人际际关关系系、、服服务务质质量量。。心态态要要健健康康常想想一一、、二二适当当放放弃弃四、客户户服服务务人人员员的的素素质质要要求求2.品品格格素素质质的的要要求求（（服服务务意意识识））有无无服服务务意意识识有无无正正确确意意识识（要要自自知知自自明明、、善善解解人人意意、、无无微微不不至至、、不不厌厌其其烦烦））四、客户户服服务务人人员员的的素素质质要要求求3.技技能能素素质质的的要要求求尊尊重重沟通通规范范互动动四、客户户服服务务人人员员的的素素质质要要求求4.综综合合素素质质的的要要求求环境境了了解解、、能能力力提提升升五、优质质服服务务的的基基本本要要求求同样样是是微微笑笑，，我我们们力力求求更更真真诚诚一一些些；；同样样是是服服务务，，我我们们力力求求更更精精细细一一些些；；同样样是是承承诺诺，，我我们同样是消费，我们力求更明白一些；同样是广告，我们力求更可信一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。

五、优质质服服务务的的基基本本要要求求微笑笑露露一一点点；；嘴巴巴甜甜一一点点；；说话话轻轻一一点点；；脾气气小小一一点点；；理由由少少一一点点；；肚量量大大一一点点；；脑筋筋活活一一点点；；行动动快快一一点点；；做事事多多一一点点；；效率率高高一一点点。。谢谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:4520:55:4520:551/5/20238:55:45PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:55:45下午20:55:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:55:4520:55:4505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:55:45下下午8:55下下午20:55:451月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:4520:55:4520:551/5/20238:55:45PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:55:45下午午20:55:451月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:55:4520:55:4505January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:55:46下午午8:55下午午20:55:461月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:55:46下午20:55:461月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要