推销程序培训讲义

第6章推销程序●认定顾客●接近顾客●推销介绍●处理异议●促成交易●推销服务6.1认定顾客6.1.1认定潜在顾客的过程和标准6.1.1.1认定潜在顾客的过程1.什么是潜在顾客也叫准顾客，是指那些能够从推销员所推销的商品中获益，并有能力购买这一商品的组织和个人。确认潜在顾客是每个推销员开始推销活动，占领推销市场的重要步骤。2.认定潜在顾客的过程⑴规定条件认定潜在顾客的第一步工作是规定可能成为潜在顾客的基本条件。条件是是寻找顾客和审查顾客资格工作的依据。推销员规定条件时应注意三点：①不同的企业规定不同的条件②在不同的推销区域规定不同的条件③规定的条件要重点突出（共同的条件是推销的重点，如顾客需要、产品和有购买能力）2.寻找来源凡是使用推销员所推销产品的一切单位和个人都可能成为潜在的顾客。一般说来，潜在顾客从来源上可分为三类：①是过去没在买过自己的产品，以后会购买自己的产品②是过去曾经购买过自己的产品，但现在已不购买自己产品的顾客③是现有顾客3.资格审查推销员寻找潜到的可能成为潜在顾客的组织和个人，有的可能不会购买自己的产品，因而必须对其资格进行审查，审查合格者才能列入自己的潜在顾客名单，不合格者则应的把他们排除在潜在顾客之外。4.最后确认最后确认要本着从宽的原则，对于无法判定的，应把他们列入自己的潜在顾客的范围内。6.1.1.2认定潜在顾客的标准潜在顾客的认定标准，就是指那些判断一个组织或个人是否成为自己潜在顾客的基本条件。有四个标准：①需要自己推销的产品②接受自己的价格③有能力支付货款④有一定的需求量6.1.2寻找潜在顾客寻找潜在顾客是推销过程的第一步。寻找潜在顾客的方法6.1.2.1资料查阅法是推销员通过收集市场情报和查阅各种信息资料寻找顾客的方法。⑴企业内部资料①财务报表资料②销售部资料③服务部门资料⑵企业外部资料①工商企业名录②电话号码簿③统计资料和统计年鉴④专业团体会员名单⑤城市交通图⑥公司业务简介⑦商标公告⑧政府出版物⑨信息、书报、杂志6.1.2.2顾客利用法是推销员利用现有的顾客来寻找未来可能的潜在顾客的方法。6.1.2.3中心开花法是指推销员在某一特定的推销范围里发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围里的个人或组织变成推销员的潜在顾客。6.1.2.4地毯式拜访法推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，可以直接拜访某一特定地区或某一特定行业的所有组织和个人，从中寻找自己的潜在顾客。6.2.5委托他人法是指推销员委托有关人员寻找顾客的方法。6.1.2.5市场场咨询询法推销员员利用用社会会上各各种专专门的的市场场信息息咨询询服务务部门门提供供的信信息来来寻找找顾客客的方方法。。6.1.2.6通讯讯联络络法推销员员利用用通讯讯、电电话、、电子子邮件件等间间接方方法寻寻找潜潜在顾顾客的的方法法。6.1.2.7广告开开拓法推销员利利用广告告媒体，，发布信信息寻找找潜在顾顾客的方方法。这这是将顾顾客拉到到身边，，请顾客客上门的的方法。。6.1.2.8组织织联络法法推销员通通过参加加有关的的社会团团体，然然后把团团体的成成员发展展成自己己的潜在在顾客的的方法。。6.1.3顾客客资格审审查顾客资格格审查，，是指推推销员对对有可能能成为顾顾客的个个人或组组织进行行考查和和审核，，以确定定该对象象是否能能真正成成为准顾顾客以及及成为哪哪一类准准顾客客的过程程。审查的主主要内容容包括：：购买需需要审查查、购买买能力审审查和购购买人格格审查等等。6.1.3.1顾客需需求审查查顾客需求求审查是是推销员员通过对对所占有有的资料料分析，，判断某某一特定定的对象象（引子子），是是否真正正需要推推销品。。如果需需要，则则列入准准顾客名名单；不不需要，，剔除掉掉。①顾客对对推销品品需求可可能性的的审查②顾客对对推销品品的需求求数量6.1.3.2顾客财财力审查查是对顾客客商品购购买力、、货币支支付能力力及商业业信用的的审查，，是审查查顾客拥拥有资金金数量及及筹措资资金能力力的。①现实购购买力审审查主要包括括企业经经营状况况及近期期财力变变化状况况、个人人收入水水平的审审查。②潜在购购买力的的审查③顾客货货币支付付能力和和商业信信用的审审查■当面调调查■■侧侧面了解解■■实实地调查查6.1.3.3顾客客权力审审查小案例：：有位汽汽车推销销员应一一个家庭庭电话的的约请前前往推销销汽车，，推销员员进门后后只见这这个家里里坐着一一位老太太太和一一位小姐姐，便认认定是小小姐要买买汽车，，推销员员根本不不理会那那位老太太太。经经过半天天时间的的推销面面谈，小小姐答应应可以考考虑购买买这位推推销员所所推销的的汽车，，只是还还要最后后请示那那位老太太太，让让她做出出最后的的决定，，因为是是老太太太购买汽汽车赠送送给小姐姐。结果果老太太太横眉怒怒目，打打发这位位汽车推推销员赶赶快离开开。后来来又有一一位汽车车推销员员应约上上门推销销，这位位推销员员善于察察言观色色，同时时向老太太太和小小姐展开开攻势，，很快就就达成交交易，凯凯旋而归归。这说说明什么么？续：顾客权力力审查是是对顾客客购买人人格的审审查，主主要包括括购买决决策状况况及购买买限制定定的审查查。不同的经经济收入入、文化化背景和和职业背背景，其其购买行行为受到到不同决决策者的的控制，，有丈夫夫决策型型、妻子子决定型型、协商商决策型型和各自自主张决决策型。。机财购买买人格的的审查则则牵涉到到该单位位的所有有制性质质、企业业自主经经营的权权限、有有关购买买的规章章制度与与决策程程序、具具体购买买人所担担任的角角色。准准顾客的的管理6.1.4.1建立顾顾客档案案■准顾客客管理主主要是建建立顾客客档案，，并对档档案实行行ABC管理法法。■顾客及及其资料料对推销销员来说说，是宝宝贵的财财产，比比方说主主管要求求推销员员编写销销售计划划或销售售报告，，如果没没有这些些基础资资料，是是很难写写出有价价值的销销售计划划或销售售报告，，只能是是想当然然乱计划划一通。。6.1.4.1建立立顾客档档案（续续）■顾客档档案的内内容可根根据自己己的需要要来设计计，要根根据推销销的是什什么产品品，在推推销中什什么资料料最重要要，最有有帮助，，顾客档档案就应应该包括括什么资资料。常见的顾顾客档案案样式●个人档档案资料料卡片●集团档档案卡片片1.个人人档案资资料卡片片姓名性别职业职称职务收入住址办公电话话住宅电话话手提电话话学历与母母校爱好及特特点现工作单单位主要性格格工作变更更情况出生日期期主要经历历生活习惯惯子女情况况何时购何何物配偶情况况2.集团团档案资资料卡片片客户名称称客户性质质地址址电话话经营项目目经营状况况何时购何何物年月使用用量采购习惯惯经理姓名名地址电话话爱好及特特点部门主管管地址电话话财务主管管地址电话话性格格技术主管管信用状况况人事关系系地址电话话6.1.4.2顾客档档案的管管理采用ABC管理理法。这这种方法法也称分分类管理理法或重重点管理理法。将将ABC管理法法引入顾顾客管理理，关键键在于制制定科学学的分级级标准，，最基本本的分级级标准是是顾客购购买概率率和顾客客购买量量。1.以顾顾客购买买概率为为分级标标准这种方法法主要根根据顾客客资格审审查中购购买可能能性的大大小对顾顾客进行行分类，，主要是是靠主观观来判断断。具体体分类如如下：最有希望望购买的的顾客可能购买买的顾客客希望不大大的顾客客A类B类C类2.以顾顾客购买买量为分分级标准准这种方法法主要根根据顾客客实际购购买产品品的数量量来分类类。这种种分类主主观因素素影响小小，但操操作较复复杂。具具体分类类如下：：8－10％的顾顾客购买买了70％的产产品20％的的顾客购购买了20％的的产品70％的的顾客购购买了10％的的产品A类B类C类对不同类类别顾客客的管理理方法A类实行重点点管理，，即优先先满足供货，，经常拜拜访，联联络感情，及及时发现现其人事事、财务、组组织等方方面的变变动，及时采取取应变措措施，以以诚相待，互互利互惠惠。每周联系一次B类实行一般般管理，，由推销员员定期拜拜访，讲求信誉誉，保持持良好人际关关系。每月联系一次C类实行粗放放管理，，在满足其其要货的的同时，与其其保持联联系，注意有无无顾客上上升为B类，，但主要要应发展新顾顾客，开开辟客源。每年联系一次6.2接接近顾客客小案例：：有一位位推销人人员了解解到，他他所接近近的准顾顾客是一一位厂长长，此人人喜好书书法，于于是，该该推销人人员决定定从爱好好入手开开始推销销接近。。当在这这位推销销人员第第一次走走进厂长长办公室室后，首首选发现现墙上挂挂着几幅幅装裱精精美的书书法作品品，而厂厂长正在在小心翼翼翼地拂拂去一幅幅书立轴轴上的灰灰尘。见见此情景景他走上上前去对对厂长说说：“看看来您对对书法有有一定的的研究啊啊。唔，，晤，这这幅书写写真，称称得上‘‘送脚脚如游鱼鱼得水，，舞笔如如景山飞飞云’，，妙！看看这悬针针垂露之之法的用用笔，就就具有多多样的变变化美。。好极了了……””厂长一听，此此人对书法很很内行，一定定是书法同好好，便说：““请坐，请坐坐下细谈………”。这样，两人便便从书法开始始谈起，越谈谈越投机，双双方的距离迅迅速缩小，很很快便建立起起融洽的关系系。时间不知知不觉地流过过，整整一个个下午的时间间很快就过去去了，直到此此时，这位厂厂长才想起来来，还不知道道来者的身份份、姓名。所所来何干。到后来当推销销员做了自我我介绍，并且且谈到合同时时，自然就““好说”多了了。最后推销销自然取得了了成功。小案例某装修公司的的小马带上礼礼品来拜访某某大工程甲方方的负责人，，却吃了个闭闭门羹。小马回忆，负负责人的墙上上挂着两张军军队合影照片片——是一个个老革命？！！——正直、正正气，两袖清清风，看不惯惯不正之风，，——“好为人人师”，喜欢欢教导青年人人于是投其所好好，关系亲近近了，生意也也谈成了！拟拟定走访计划划要反映五个方方面的内容：：何人——即访访问谁何事——准备备谈什么何处——在什什么地方与顾顾客见面何时——在什什么时间见面面何法——采用用什么方法策策略（重点））何法：①归纳出推销销介绍中所要要阐述的重点点内容，如产产品的效用、、利益或好处处；②计划出推销销介绍中的陈陈述程序，即即先说什么，，后说什么等等；③针对可能出出现的拒绝和和问题，准备备好应该做的的劝说工作，，即推销员站站在顾客的立立场，设想一一些准顾客可可能提出的问问题、反驳、、拒绝等异议议，设计出自自己处理这些些异议时应采采取的方式和和技巧，并进进行一定的练练习，由此来来提高自己的的说服能力。。制制定推销目标标是指推销人员员根据准顾客客购买意愿的的实际情况，，具体确定推推销访问中要要解决的实质质性问题。包括：①让准准顾客了解你你，你的公司司及产品或服服务；②从新新的准顾客那那里获得有关关公司需求动动向的信息；；③弄清在所所拜访的公司司中，谁是购购买决策者；；④给顾客留留下你所推销销产品的说明明书及样品；；⑤弄清楚准准顾客从以往往供货商那里里进货的原因因；⑥给准顾顾客一些初步步印象，为下下次销售访问问打好基础。。准准备推销工具具⒈产品介绍材材料和各种资资料如商品目录、、样品、照片片、鉴定书、、录像带、幻幻灯片⒉介绍自我的的材料工作证、身份份证、介绍信信、法人委托托书、项目委委托证明⒊证明企业合合法性的证件件或其复印件件⒋交易所需的的材料价格目录、存存货表、合同同文本、预收收定金凭证⒌其它（小礼礼品、顾客档档案卡片）约约见顾客约见顾客是推推销员事先征征得顾客同意意接洽的过程程。一般来讲讲，实质性的的推销工作是是从约见开始始的。“不约约不见”是西西方发达国家家的推销员遵遵守的信条之之一。情景体验：约约见王经理推销员：“王王总：您好！！冒昧打扰了了。”王经理：“你你好，你是谁谁？有什么事事？”推销员员：““请问问卢森森明教教授，，您还还记不不记得得？””王经理理：““当然然记得得，她她是我我大学学时的的论文文指导导老师师，你你怎么么会认认识她她？””推销员员：““恰好好她也也是我我的导导师，，我能能有您您这样样一位位有成成就的的师兄兄感到到十分分自豪豪！我我现在在是一一家公公司的的业务务员，，正是是卢老老师为为我提提供了了您的的电话话，她她说您您可以以帮助助我。。”王经理理：““原来来是这这样，，卢老老师的的面子子我不不敢不不给，，何况况我们们是校校友。。”推销员员：““十分分感谢谢！那那请问问王总总：我我是星星期二二还是是星期期三来来拜访访您比比较方方便呢呢？””王经理理：““星期期二有有个重重要会会议，，这样样吧，，星期期三下下午3点来来我办办公室室找我我好了了，我我会提提前与与秘书书打声声招呼呼。””推销员员：““很好好，就就按您您的意意见办办。再再次感感谢！！再见见。””6.2.4.1约见见顾客客的内内容⒈访问问对象象⒉访问问事由由①认识识新朋朋友②②市场场调查查③收取取货款款④④推推销商商品⑤签定定合同同⑥⑥提提供服服务⑦走访访顾客客、联联络感感情⑧慕名名求见见、当当面请请教、、代传传口信信3.访访问顾顾客的的时间间注意：：每一位位受访访的准准客户户，因因职业业的不不同，，生活活起居居往往往有很很大的的差异异。由于每每位准准客户户的休休息时时间不不同，，所以以每位位业务务员必必须因因受访访者的的起居居而做做弹性性的适适应。。只有愚愚笨的的推销销员才才会只只顾自自己的的方便便，由由着性性子进进行访访问。。此种种文章章遭到到准客客户的的反感感及拒拒绝是是意料料之中中的。。准客户户最空空闲的的时刻刻，是是你拜拜访的的最理理想的的时间间，但但要记记住，，别在在他人人进入入梦乡乡后再再去敲敲门。。如何选选择访访问顾顾客的的时间间①根据据访问问对象象的特特点来来选择择最佳佳访问问时间间②根据据访问问目地地的要要求选选择最最佳访访问时时间③根据据访问问地点点和访访问路路线来来选择择访问问时间间④尊重重访问问对象象的意意愿，，留有有余地地举例说说明：：1、一一般商商店———大大约在在上午午7点点至8点是是最理理想的的访问问时间间，因因为一一般商商店在在这个个时间间段最最清闲闲，是是访问问最理理想的的时刻刻。2、较晚打打烊的的商店店———此种种大约约在深深夜才才关门门的商商店，，大都都在中中午以以后才才开始始营业业，所所以恰恰当的的拜访访时间间是在在下午午2点点左右右。3、医医生———大大概从从上午午9点点开始始，病病人就就川流流不息息，因因此上上午7点到到8点点应该该是适适宜的的访问问时间间。4、公司职职员———如如果到到公司司去访访问，，应该该在上上午11点点以前前；若若是去去住宅宅地话话，适适宜在在晚上上6点点到8点之之间进进行。。5、、鱼鱼贩贩与与菜菜贩贩————这这是是一一个个较较特特殊殊的的行行业业，，大大清清早早去去采采购购，，不不但但整整个个上上午午忙忙碌碌不不堪堪，，就就是是下下午午4点点到到6点点也也是是生生意意兴兴旺旺之之时时，，所所以以，，最最适适宜宜拜拜访访的的时时间间应应在在下下午午2点点左左右右。。⒋访访问问顾顾客客的的地地点点①工工作作地地点点对于于目目标标顾顾客客为为法法人人团团体体的的推推销销来来说说，，最最佳佳地地点点一一般般是是访访问问对对象象的的工工作作场场所所。。②居居住住地地点点对于于日日常常生生活活消消费费品品推推销销员员来来说说，，访访问问地地点点一一般般是是顾顾客客的的居居住住地地点点。。③社社交交地地点点如餐餐厅厅、、宴宴会会、、球球场场等等④公公共共场场所所对于于某某些些顾顾客客来来说说，，前前面面地地点点都都不不合合适适，，可可考考虑虑。。（（如如公公园园、、海海滨滨等等场场所所见见面面））约约见见的的方方法法1、、电电话话约约见见2、、信信函函约约见见3、、当当面面约约见见（上上门门约约4、委托约见（委托熟人）5、广告约见（常用于展销会、贸易洽谈会的邀请）6、网上约见（公告板、电子邮件、QQ等）接接近近准准顾顾客客的的原原则则⒈使使用用准准顾顾客客最最喜喜欢欢的的称称谓谓其重重要要性性不不亚亚于于注注重重自自身身的的仪仪表表仪仪容容。。如如何何称称谓谓需需要要推推销销员员在在实实践践中中探探索索并并谨谨慎慎对对待待。。如：：丁丁董董、、王王厂厂、、李李科科、、陆院院、、冯冯总总等等。。⒉善善于于向向接接待待人人员员推推销销接待人员员往往是是推销人人员与顾顾客接近近的一个个门坎，，要迈进进此门坎坎，要注注意两点点：一是是尊重、、搞好关关系，二二是让接接待人员员明白你你所推销销的东西西物有所所值。⒊妥善计计划好开开场白开场白没没有固定定的模式式，需要要推销人人员在实实践中不不断地观观察总结结，提高高自己的的环境适适应能力力，做到到随着所所推销产产品、对对象、场场合的不不同而变变化，有有些话语语、程序序可以事事先拟定定，并练练习，为为下一步步洽谈打打下良好好的基础础。⒋确保推推销能清清晰肯定定如果推销销员推销销了半天天不能自自圆其说说，准顾顾客也如如雾里看看花，这这样的推推销很难难想象会会有圆满满的结果果。因此此推销员员一定要要对自己己所推销销的产品品与准顾顾客的情情况有一一个准确确的理解解，要““自信””和“肯肯定”。。⒌寻求准准顾客的的认同点点⒍不宜太太聪明⒎尽量语语言简洁洁。⒏具有幽幽默感。。接近顾顾客的时时机机，地点点要适当当。6.2.6接近近准顾客客的方法法有一位推推销人员员了解到到，他所所接近的的准顾客客是一位位厂长，，此人喜喜好书法法，于是是，该推推销人员员决定从从爱好入入手开始始推销接接近。当当在这位位推销人人员第一一次走进进厂长办办公室后后，首选选发现墙墙上挂着着几幅装装裱精美美的书法法作品，，而厂长长正在小小心翼翼翼地拂去去一幅书书立轴上上的灰尘尘。见此此情景他他走上前前去对厂厂长说：：“看来来您对书书法有一一定的研研究啊。。唔，晤晤，这幅幅书写真真，称得得上‘‘送脚如如游鱼得得水，舞舞笔如景景山飞云云’，妙妙！看这这悬针垂垂露之法法的用笔笔，就具具有多样样的变化化美。好好极了………”厂长一听听，此人人对书法法很内行行，一定定是书法法同好，，便说：：“请坐坐，请坐坐下细谈谈……””。这样，两两人便从从书法开开始谈起起，越谈谈越投机机，双方方的距离离迅速缩缩小，很很快便建建立起融融洽的关关系。时时间不知知不觉地地流过，，整整一一个下午午的时间间很快就就过去了了，直到到此时，，这位厂厂长才想想起来，，还不知知道来者者的身份份、姓名名。所来来何干。。到后来当当推销员员做了自自我介绍绍，并且且谈到合合同时，，自然就就“好说说”多了了。最后后推销自自然取得得了成功功。小案例：：以狗交交友，做做成买卖卖一位推销销员接连连四次拜拜访一位位老板都都被拒之之门外。。后来他他左思右右想，决决定从这这位老板板的爱好好方面下下手。他他打听到到这位老老板喜欢欢卷毛狗狗，而且且每天傍傍晚都到到小区里里遛狗，，于是这这位推销销员心生生一计，，他先学学习了一一些狗的的知识，，然后借借了一条条卷毛狗狗，也在在傍晚的的时候去去小区遛遛狗，装装作一个个偶然的的机会遇遇到这位位老板。。两人津津津有味味的谈论论起狗来来，从狗狗的品种种到如何何喂养等等，两个个人很快快成了忘忘年交，，因为狗狗的原因因成了朋朋友。后后来，自自然而然然就顺理理成章地地完成了了交易，，并使老老板成为为他的稳稳定客户户。⒈送礼接接近法要注意如如下问题题：①要了解解顾客，，投其所所好②送礼必必须是正正品③第一次次送礼不不要送太太贵重的的礼品④送礼最最好找到到合适的的机会如红白喜喜事、探探病等。。这个案例例对我们们有何启启发？一位推销销员到某某公司推推销产品品，被拒拒之门外外。女秘秘书给他他提供一一个信息息：总经经理的宝宝贝女儿儿正在集集邮。第第二天推推销员快快速翻阅阅有关集集邮的书书刊，充充实自己己的集邮邮知识，，然后带带上几枚枚精荚的的邮票又又去找经经理，告告诉他是是专门为为其女儿儿送邮票票的。一一听说有有精荚的的邮票，，经理热热情相迎迎，还把把女儿的的照片拿拿给推销销员看，，推销员员趁机夸夸其女儿儿漂亮可可爱，于于是两人人大谈育育儿经和和集邮知知识，非非常投机机，一下下子熟识识起来。。【分析提提示】此推销人人员深谙谙推销接接近成功功之道，，懂得抓抓住客户户的心里里状态投投其所好好，成功功打开了了这家公公司的大大门，因因此，有有时恰如如其分的的小小的的馈赠会会成为成成功推销销的润滑滑剂。⒉介绍接接近法介绍接近近法是指指推销员员自行介介绍或经经由第三三者介绍绍而去接接近推销销对象。。有三种种方式：：①自我介介绍法是指推销销员走入入可能买买主的家家庭、单单位或办办公室后后亮明自自己的身身份而接接近顾客客的方法法。②他人介介绍法是指推销销员利用用与顾客客十分熟熟悉的第第三者，，通过写写信、打打电话或或当面介介绍的方方法来接接近顾客客。③产品介介绍法是指推销销员直接接利用其其推销的的产品引引起顾客客的注意意和兴趣趣进而转转入洽谈谈的接近近方法。。3.利益益接近法法是指推销销员利用用商品实实惠引起起顾客注注意和兴兴趣而转转入洽谈谈的方法法。小案例：：一位文文具销售售员说：：“本厂厂出品的的各类账账册比其其人厂家家生产同同类产品品便宜三三成，量量大还可可优惠””李经理，，你是否否发现我我们的控控制器使使你在一一年中节节省了25%的的能源？？李经经理，你你是否在在昨天的的报纸上上看到一一家独立立的调研研公司断断言，有有越来越越多的消消费者更更喜欢我我们的产产品而非非其他产产品？李经理，，你是否否知道通通过我们们的服务务，你们们公司可可以比其其他公司司更快地地将产品品从利物物浦航运运到伦敦敦！4.好奇奇接近法法是指推销销员利用用顾客的的好奇心心接近顾顾客的方方法。小案例：：英国的十十大推销销高手之之一约翰翰·凡顿顿的名片片与众不不同，每每一张上上面都印印着一个个大大的的25％％，下面面写的是是约翰··凡顿，，英国XX公公司。当当他把名名片递给给客户的的时候，，几乎所所有人的的第一个个反映都都是相同同的：““25％％，什么么意思？？”约约翰·凡凡顿就告告诉他们们：“如如果使用用我们的的机器设设备，您您的成本本就将会会降低25％。。”这一一下子就就引起了了客户的的兴趣，，约翰··凡顿还还在名片片的背面面写上这这么一句句话：““如果您您有兴趣趣，请拨拨打电话话XXXXXX。。”然后后将这个个名片装装在信封封里，寄寄给全国国各地客客户。结结果把许许多人的的好奇心心都激发发出来了了，客户户纷纷打打电话过过来咨询询。⒌表演演接近近法是指推推销员员利用用各种种戏剧剧性的的表演演手法法引起起顾客客的注注意和和兴趣趣的进进而转转入洽洽谈的的方法法。经典案案例：：日本一一家铸铸砂厂厂的推推销员员为了了重新新打进进已多多年未未曾往往来的的一家家铸铁铁厂，，多次次前往往该厂厂拜访访采购购课长长。但但是采采购课课长始始终避避而不不见，，推销销员死死缠不不放，，于是是那位位采购购课长长迫不不得已已给他他5分分钟的的见面面时间间，希希望这这位推推销员员能够够知难难而退退。这位推推销员员胸有有成竹竹，走走进办办公室室后，，在采采购课课长向向前一一声不不响地地摊开开一张张报纸纸，然然后从从皮包包里取取出一一个砂砂袋，，突然然间推推销员员将里里面的的铸砂砂猛地地倒在在报纸纸上，，顿时时屋内内砂尘尘飞扬扬，几几乎令令人窒窒息，，呛得得课长长咳了了几声声。采购课课长十十分恼恼火地地大吼吼起来来：““你在在干什什么?”这时推推销员员才不不慌不不忙地地开口口说话话：““这是是贵公公司目目前所所采用用的铸铸砂，，是上上星期期我从从你们们的生生产现现场向向领班班取来来的样样品。。”⒌表演演接近近法是指推推销员员利用用各种种戏剧剧性的的表演演手法法引起起顾客客的注注意和和兴趣趣的进进而转转入洽洽谈的的方法法。经典案案例：：日本本一家家铸砂砂厂的的推销销员为为了重重新打打进已已多年年未曾曾往来来的一一家铸铸铁厂厂，多多次前前往该该厂拜拜访采采购课课长。。但是是采购购课长长始终终避而而不见见，推推销员员死缠缠不放放，于于是那那位采采购课课长迫迫不得得已给给他5分钟钟的见见面时时间，，希望望这位位推销销员能能够知知难而而退。。这位推销员员胸有成竹竹，走进办办公室后，，在采购课课长向前一一声不响地地摊开一张张报纸，然然后从皮包包里取出一一个砂袋，，突然间推推销员将里里面的铸砂砂猛地倒在在报纸上，，顿时屋内内砂尘飞扬扬，几乎令令人窒息，，呛得课长长咳了几声声。采购课长十十分恼火地地大吼起来来：“你在在干什么?”这时推销员员才不慌不不忙地开口口说话：““这是贵公公司目前所所采用的铸铸砂，是上上星期我从从你们的生生产现场向向领班取来来的样品。。”续：说着他又在在地上另外外铺上了一一张报纸，，然后又从从皮包里取取出另一袋袋铸砂倒在在报纸上，，这次却不不见砂尘飞飞扬，面对对静静躺在在这张报纸纸上的这堆堆铸砂，令令采购课长长十分惊异异。紧接着这位位推销员又又取出两袋袋样品，对对其性能、、硬度和外外观都做了了详细的对对比和介绍绍，使那位位采购课长长惊叹不已已。就是在这场场戏剧性的的演示中，，推销员将将两种铸砂砂的质量以以最直观的的方式展现现在客户面面前，并顺顺利地赢得得了一家大大客户⒍问题接近近法是指推销员员利用直接接问来引起起顾客的注注意和兴趣趣，进而转转入洽谈的的接近方法法。小案例：一名矿泉水水推销员上上门推销，，下面时他他与一位家家庭住七楼楼的家庭主主妇的对话话。推销员：““夏天到了了，自来水水供应正常常吗？水质质如何？家庭主妇：：“供应不不正常，水水质又不好好。“推销员：““如果有一一种既纯净净又有保健健功能的饮饮用水，您您的家庭愿愿意接受吗吗？“家庭主妇：：“可以考考虑”推销员：如如果我们每每周两次送送水上门，，既经济又又方便，这这样的服务务方式您会会满意吗？？“家庭主妇：：“非常好好，那我就就订三个月月的用量吧吧。⒎调查接近近法是指推销员员利用调查查机会接近近顾客的一一种接近顾顾客方法。。⒏赞美接近近法是指推销员员利用顾客客的求荣、、求美心理理来引起顾顾客注意和和兴趣，进进而转入洽洽谈的接近近方法。⒐求教接近近法指推销员利利用向顾客客请教总是是的机会来来接近顾客客，进而转转入洽谈的的一种接近近方法。小案例老王是一家家杂货店的的老板，他他非常顽固固保守，非非常讨厌别别人向他推推销。这次次，香皂推推销员小张张来到店铺铺前，还未未开日，他他就大声喝喝道：“你你来干什么么？”但这这位推销员员并未被吓吓倒，而是是满脸笑容容地说：““老板，您您猜我今天天是来干什什么的？””杂货店老板板毫不客气气地回敬他他：“你不不说我也知知道，还不不是向我推推销你们那那些破玩意意儿的！””小张听后不不仅没有生生气，反而而哈哈大笑笑起来，他他微笑地说说道：“您您老人家聪聪明一世，，糊涂一时时，我今天天可不是向向您推销的的，而是求求您老向我我推销的啊啊”杂货店老板板愣住了，，“你要我我向你推销销什么？””小张颇为认认真地回答答：“我听听说您是这这一地区最最会做生意意的，香皂皂的销量最最大，我今今天事来讨讨教一下您您老的推销销方法？””杂货店老板板活了一辈辈子，其中中大半生的的时间都是是在这间小小杂货店中中度过的，，还从来没没有人登门门向他求教教过，今天天看到眼前前这位年轻轻的推销员员对他是如如此的崇敬敬有加，心心中不免得得意万分。。于是，杂货货店的老板板便兴致勃勃勃地向小小张大谈其其生意经，，谈他的杂杂货店，从从他小的时时候跟随父父亲做生意意，谈到后后来自己接接过这间小小店，最后后一直说到到现在：““人都已经经老了，但但我仍然每每天守着这这个杂货店店，舍不得得离开它。。在这里我我可以每天天都能见到到那些老朋朋友、老顾顾客，为他他们提供服服务，同他他们一起聊聊聊天，我我过的非常常愉快。””老人家与推推销人员聊聊了整整一一个下午，，而且聊得得非常开心心，直到推推销员起身身告辞，刚刚到门口，，老头子突突然想起什什么来了，，大声说：：“喂，请请等一等，，听说你们们公司的香香皂很受欢欢迎，给我我订30箱箱。”6.2.5初次拜访访顾客要注注意的问题题⒈拜访的时时间不宜过过长⒉不要稀里里糊涂地推推销①不要向不不适当的人人推销②不要在不不适合谈话话的环境谈谈业务⒊缩短与顾顾客的心理理距离①真诚地向向顾客表示示关心②不放过任任何一个适适当称赞顾顾客的机会会③抓住和创创造机会⒋正确处理理好各种人人际关系①有权做出出购买决定定的决策人人②对决定购购买有重大大影响的人人③接待人员员⒌给顾客留留下一个良良好的第一一印象⒍学会与陌陌生人接触触6.3推销销介绍这样介绍可可行吗？顾客：这个个电脑有什什么配置？？促销员：这这个电脑有有1G的内内存，160G的硬硬盘，内置置光驱，指指纹识别器器，独立显显卡；3个个USB接接口，自带带正版Windows操作系系统，酷睿睿双核2代代处理器，，一年免费费部件和人人工保修，，送修…顾客：那这这台呢？促销员：…6.3.1示范6.3.1.1产品品展示1.认清对对象和避免免老一套2.投其所所好3.突出重重点4.速度适适当（120-150个字/每分钟））5.通俗易易懂的词语语6.介介绍绍顺顺序序：：特特点点——优优点点——利利益益——证证据据案例例分分析析某年年元元旦旦期期间间，，一一高高校校俱俱乐乐部部前前，，一一老老妇妇守守着着两两筐筐大大苹苹果果叫叫卖卖，，因因为为天天寒寒地地冻冻，，少少有有人人问问津津。。一一教教授授见见此此情情形形，，上上前前与与老老妇妇商商量量几几句句，，然然后后走走到到附附近近商商店店买买来来节节日日织织花花用用的的红红彩彩带带，，并并与与老老妇妇一一起起将将苹苹果果两两两两一一扎扎，，接接着着高高叫叫道道：：““情情侣侣苹苹果果哟哟!两两元元一一对对！！””经经过过的的情情侣侣们们倍倍感感新新奇奇，，用用红红彩彩带带扎扎在在一一起起的的一一对对苹苹果果看看起起来来也也很很有有情情趣趣，，因因而而买买者者甚甚众众。。不不消消片片刻刻尽尽皆皆卖卖光光。。老老妇妇感感激激不不尽尽，，所所得得颇颇丰丰。。问问：：同同样样的的苹苹果果，，经经教教授授之之手手摇摇身身一一变变成成为为““情情侣侣苹苹果果””，，则则立立即即由由滞滞转转俏俏是是把把握握了了顾顾客客哪哪些些方方面面的的需需求求重重点点？？能能给给我我们们的的商商品品推推销销带带来来什什么么样样的的启启示示?(1)找找出出能能满满足足顾顾客客需需求求的的销销售售重重点点。。商品品的的整整个个推推销销过过程程无无论论有有多多长长，，推推销销员员说说服服工工作作无无论论有有多多复复杂杂，，但但真真正正的的重重点点是是你的的销销售售点点中中的的一一、、两两个个能能充充分分地地证证实实并并满满足足顾顾客客需需要要的的卖卖点点。。(2)准准备备好好针针对对销销售售重重点点的的证证据据。。由于于每每个个准准顾顾客客的的需需求求重重点点不不同同，，满满足足顾顾客客的的销销售售重重点点也也不不尽尽相相同同。。因因此此，，推推销销员员必必须须针针对对你你商商品品的的所所有有销销售售重重点点，，找找全全能能证证明明它它的的所所有有证证据据，，这些证据包括括样品、专家家证言、知名名顾客的推荐荐信、产品质质量认证书、、顾客的感谢谢信、成功的的销售案例等等。（3）在向某某一个个体顾顾客介绍你的的推销品时，，还必须针对对个体顾客的的需求重点来来展示产品，，并找出证明明它的最好办办法。思考某政府部门采采购一辆公务务用车，来了了三个人，一一个处长，一个秘书，一个司机，请问：他们们侧重的汽车车的方面一样样吗？司机重视汽车的哪哪些方面？秘书重视汽车的哪哪些方面？处长重视汽车的哪哪些方面？这样认识是否否有道理司机应该重视视车辆的性能能和车辆的设设计，驾驶操操控性。秘书应该重视视汽车的外观观和颜色，即即外形同，还还有副驾驶座座位舒适性。。处长最重视的的是价格和消消耗以及公务务使用的标准准、重视后排排空间、舒适适性。案例分析一位销售轿车车的推销员正正在为备有专专职私人司机机的顾客推荐荐一辆豪华轿轿车，引导顾顾客从不同的的角度观看车车的外型，让让准顾客用眼眼睛证明所看看到的轿车有有多么气派的的外型；请顾顾客坐在车上上，让他感受受车的宽敞、、舒适及豪华华；然后他拿拿出几位商场场知名人士签签下的订购合合约给这位准准顾客过目。。就这样，他他们开始谈到到车的价格及及交车手续，，不一会儿准准顾客签下了了一辆将近120万元车车的合约。请问：（1））潜在顾客的的购车需求重重点是什么？？（2）推销人人员是如何满满足顾客需求求的？（1）该推销销员通过观察察法知道准顾顾客自己根本本不开车，备备有专职的私私人司机，他他对车也不是是很了解，这这位顾客需求求的重点只有有两个字“气气派”。对此此，该推销员员只需要针对对“气派”这这个重要卖点点进行推销就就可以了。（2）他针对对准顾客的需需求重点证明明他推销的轿轿车能充分满满足该顾客的的需求。-----他他引导准顾客客从不同角度度来看这部车车的外型，让让准顾客用自自己的眼睛证证明所看到的的轿车有多么么的气派（一一看）；-----他他让准顾客坐坐在车中亲自自感受舒适、、宽敞及豪华华（二坐）；；-----他他拿出商场上上知名人士的的订购合约，，证明这部车车是有身份、、有地位的成成功人士的最最佳选择，从从而充分地证证明出这部车车的确是身价价不凡（三出出示---知知名人士的订订购合约）。。个案分析：也也许你你觉得那个推推销员的推销销之所以成功功纯粹是运气气好。难道真真的只是推销销员运气好吗吗?不是!因因为这位汽车车推销员是正正确地做了两两件事才给自自己带来了好好运气：一是他充分掌掌握了准顾客客的需求，知知道准顾客自自己根本不开开车，备有专专职的私人司司机，他对车车也不是很了了解，这位顾顾客需求的重重点只有两个个字“气派””。对此，推推销员只针对对“气派”这这个重要卖点点进行推销。。这位推销员正正确地做的第第二件事，是是他针对销售售重点证明他他推荐的车子子能满足顾客客的需求，例例如他引导准准顾客从不同同角度来看这这部车的外型型是如何让人人一看就觉得得气派非凡，，他让准顾客客坐在车中亲亲自感受舒适适、宽敞及豪豪华，他拿出出商场上知名名人士的订购购合约，证明明这部车是有有地位人士的的最佳选择，，充分地证明明出这部车的的身份不凡。。推销产品的味味道：让产品品吸引顾客每一种产品都都有自己的味味道，乔·吉吉拉德特别善善于推销产品品的味道。与与“请勿触摸摸”的作法不不同，乔在和和顾客接触时时总是想方设设法让顾客先先“闻一闻””新车的味道道。他让顾客客坐进驾驶室室，握住方向向盘，自己触触摸操作一番番。如果顾客住在在附近，乔还还会建议他把把车开回家，，让他在自己己的太太、孩孩子和领导面面前炫耀一番番，顾客会很很快地被新车车的“味道””陶醉了。根根据乔本人的的经验，凡是是坐进驾驶驶室把车开上上一段距离的的顾客，没有有不买他的车车的。即使当当即不买，不不久后也会来来买。新车的的“味道”已已深深地烙印印在他们的脑脑海中，使他他们难以忘怀怀。乔认为，人们们都喜欢自己己来尝试、接接触、操作，，人们都有好好奇心。不论论你推销的是是什么，都要要想方设法展展示你的商品品，而且要记记住，让顾客客亲身参与，，如果你能吸吸引住他们的的感官，那么么你就能掌握握住他们的感感情了。6.3.1.2用好笔和和纸这个无声声的武器以装修为个案案进行分析说说明重视客户肢体体语言1、客户双手手抱胸表示对立2、客户上身身前倾或触摸摸产品表示客户对产产品已产生兴兴趣3、客客户站站在展展台的的侧面面表示客客户暂暂时没没需求求4、客客户从从侧面面转到到正面面表示客客户已已产生生兴趣趣6.3.1.4带齐齐资料料操操作示示范6.3.1.6让顾顾客亲亲自操操作6.3.1.7邀请请参观观6.3.1.8对比比①不主主动提提及对对手②赞扬扬对手手和尽尽量回回避问问题③直接接回击击④④详详细对对比⑤对比比试验验态态度度⒈保持持良好好的气气氛⒉帮助助顾客客出主主意⒊体谅谅顾客客⒋善于于倾听听①适时时听②②用心心听③耐心心听④④会心心听6.4顾顾客异异议的的处理理所谓异异议就就是不不同或或反对对的议议论、、意见见。顾顾客异异议是是顾客客对推推销员员推销销意向向的不不同或或否定定的看看法。。6.4.1如何何看待待顾客客的异异议⒈顾客客异议议是一一种正正常的的现象象推销员员与顾顾客各各是一一个利利益主主体，，当顾顾客用用自己己的利利益选选择标标准去去衡量量推销销员的的推销销意向向时，，必然然会产产生赞赞同或或否定定的反反应。。因此此，顾顾客异异议是是一种种正常常现象象。⒉顾客客异议议对推推销工工作有有帮助助从实质质上看看，顾顾客提提出异异议正正是对对产品品或服服务产产生了了注意意和兴兴趣，，看都都不看看一眼眼，何何来异异议？？从这这个意意义上上讲，，顾客客异议议本身身也是是一种种成交交信号号。另另外，，顾客客异议议也有有助于于推销销员发发现推推销商商品和和推销销工作作中存存在的的问题题，对对提高高改进进产品品质量量和服服务，，提高高推销销员的的推销销能力力有帮帮助。。6.4.2顾客客异议议的类类型⒈价格格异议议⒉需求求异议议⒊产品品异议议⒋服务务异议议⒌购买买时间间异议议⒍对推推销员员或其其所代代表的的企业业有异异议⒎货源源异议议⒏支付付能力力异议议⒐权力力异议议为何结结果不不一样样顾客：：你们们的售售后服服务怎怎么样样?门店导导购员员：您您放心心，我我们的的售后后服务务绝对对一流流。我我们公公司多多次被被评为为“消消费者者信得得过””企业业，我我们的的售后后服务务体系系通过过了ISO9000的认认证，，我们们公司司的服服务宗宗旨是是顾客客至上上。顾客：：是吗吗?我我的意意思是是说假假如它它出现现质量量问题题等情情况怎怎么办办?………为何结结果不不一样样门店导导购员员：我我知道道了，，您是是担心心万一一出了了问题题怎么么办?您尽尽管放放心，，我们们的服服务承承诺是是一天天之内内无条条件退退货，，一周周之内内无条条件换换货，，一月月之内内无偿偿保修修。门店导导购员员：我我知道道了，，您是是担心心万一一出了了问题题怎么么办?您尽尽管放放心，，我们们的服服务承承诺是是一天天之内内无条条件退退货，，一周周之内内无条条件换换货，，一月月之内内无偿偿保修修。表面上上看，，这个个门店店导购购员对对顾客客提出出问题题的解解释应应该说说是翔翔实全全面，，而且且几乎乎是脱脱口而而出，，抢先先回答答了顾顾客的的问题题。在在这样样的对对话结结束后后，门门店导导购员员甚至至会有有一种种强烈烈的成成就感感：觉觉得自自己在在异议议化解解话术术的学学习中中所付付出的的努力力没有有白费费，终终于找找到了了用武武之地地；同同时，，也可可能为为自己己能够够在顾顾客面面前展展示敏敏锐的的智慧慧而欣欣慰不不已。。但为什什么顾顾客最最终仍仍然没没有兴兴趣继继续话话题呢呢?主主要原原因是是门店店导购购员将将对话话的焦焦点放放在自自己而而不是是顾客客身上上。一一方面面，在在没有有弄清清楚顾顾客问问题的的真相相时(甚至至有时时候顾顾客的的异议议是假假的)，就就给出出了自自以为为是的的答案案，顾顾客没没有感感觉到到应有有的尊尊重，，认为为门店店导购购员回回答得得不够够严谨谨。心理学研研究表明明：人们们希望自自己提出出的问题题得到回回答者认认真的确确认，确确认问题题的过程程可以体体现回答答者的重重视程度度。另一一方面，，人们在在提问时时确实会会出现省省略掉一一些背景景描述，，隐藏提提问真实实动机的的情况，，这样本本身就容容易造成成回答者者对异议议理解上上的偏差差。为了了避免给给提问者者留下轻轻率给出出答案的的印象，，最好的的做法就就是通过过正确的的提问了了解提问问者的真真实动机机，然后后再给予予回复。。事实证明明，对顾顾客异议议的正确确理解甚甚至比提提供正确确的解决决方案更更重要，，至少，，针对顾顾客异议议的提问问表达了了对顾客客的关心心与尊重重。下面面的案例例说明了了以上观观点。假如：顾客：你你们的售售后服务务怎么样样?门店导购购员：王王先生，，我很理理解您对对售后服服务的关关心，毕毕竟这可可不是一一次小的的决策，，那么，，您所指指的售后后服务是是哪些方方面呢?顾客：是是这样，，我以前前买过类类似的产产品，但但用了一一段时间间后就开开始漏油油，后来来拿到厂厂家去修修，修好好后过了了一个月月又漏油油，再去去修了以以后，对对方说要要收5000元元修理费费，我跟跟他们理理论，他他们还是是不愿意意承担这这部分的的费用，，我没办办法，只只好自认认倒霉。。不知道道你们在在这方面面是怎么么做的?顾客：没没有了，，主要就就是这个个。门店导购购员：那那好，王王先生，，我很理理解您对对这方面面的关心心，确实实也有顾顾客问到到过同样样的问题题。我们们公司的的产品采采用的是是标准的的加强型型油路设设计，这这种设计计具有极极好的密密封性，，即使在在正负温温差50度，或或者润滑滑系统失失灵20小时的的情况下下也不会会出现油油路损坏坏，所以以漏油的的概率极极小。当当然，任任何事情情都有万万一，如如果真的的出现了了漏油的的情况，，您也不不用担心心，我们们的售后后服务承承诺是，，从您购购买之日日起1年年内免费费保修，，同时提提供24小时的的主动上上门服务务。您觉觉得怎么么样?顾客：那那好，我我放心了了。显然，同同样的问问题得到到了完全全不同的的回答，，而顾客客对后一一种回答答非常满满意。这这两个案案例的区区别不在在于答案案的不同同，而在在于后一一个门店店导购员员采用了了提问的的方式，，这种方方式给予予了顾客客一种被被尊重的的感觉，，同时也也协助顾顾客找到到了问题题的真实实动机，，从而轻轻松化解解了顾客客的问题题。6.4.3顾客客异议常常见的几几种情况况⒈没讲出出来的异异议⒉借口⒊偏见和和成见⒋恶言反反对⒌想进一一步了解解情况⒍精明的的买主6.4.4异议议处理的的原则和和策略6.4.4.1顾客异异议处理理的原则则⒈向顾客客提供利利益要求推销销员做到到从顾客客的立场场出发，，了解顾顾客的问问题，为为顾客提提供帮助助，满足足顾客的的需要和和利益要要求，充充分说明明顾客所所能获得得的利益益及其程程度。⒉不要回回避顾客客异议相对于顾顾客的各各种要求求而言，，商品不不可能是是十全十十美的，，有时缺缺点还比比较明显显，也无无法掩盖盖。一般般来说，，应尽早早让顾客客提出异异议，并并设法予予于解决决。⒊尊重顾顾客异议议首先，要要求推销销员诚恳恳地欢迎迎顾客提提出异议议，因为为顾客异异议对每每一个成成功的推推销员来来说都是是一种帮帮助。顾顾客提出出异议并并不可怕怕，重要要的是对对顾客异异议作出出令人满满意的解解答，使使顾客感感到你重重视他的的见解，，对解决决他提出出的异议议有诚意意。其次，要要求推销销员认真真倾听顾顾客异议议，使顾顾客感到到你很重重视并在在考虑他他的意见见。同时时只有听听清楚顾顾客的意意见，才才能有针针对性地地回答顾顾客的意意见。⒋永不争争辩推销洽谈谈过程，，也是一一个人际际交流过过程，推推销员与与顾客保保持融洽洽的关系系，是一一个永恒恒的原则则。在推推销洽谈谈过程中中，推销销员应尽尽量避免免与顾客客争论，，更不能能争吵。。因为推推销员赢赢得了争争论