电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！项目5售中客服技巧单元测试卷1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。2.成单率是最后付款成交的__________的比例。3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。4.销售折扣可以分为__________和__________两种。5.即时通信(Instantmessaging,IM)是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。6.________7._________是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。8.__________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。9.看待问题。10.网店中的商品评价是_________费是电子商务网站的命脉。二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，（（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。（款项处理的原则不是这样。（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。（事情不可以做。（表情使用原则，语言适用原则。（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（式说明拒绝理由。（些表情让客人感受到客服的热情。（）12.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。（服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。（）14.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。（确认收货的过程。（）16.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。（一系列的问题。（）18.订单进行确认有效后，就是下单发货了。（）19.填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。（）20．卖家发货是指卖家在规定时间内，将商品交付给物流公司，并且将物流单号反馈给客户，以便客户查询自己所购买物品的物流动态。三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填的括1.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时种重要手段。A.进门问好B.处理异议C.确认订单D.礼貌送客4.客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（A.文字记录B.保存聊天记录C.备注D.跟踪5.核对完订单之后紧接着就是（A.进门问好B.处理异议C.确认订单D.礼貌告别6.在电子商务交易活动中（）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方信誉。A.咨询接待B.处理异议C.签收D.评价）A.商品是否与卖家描述的相符B.卖家的发货速度C.卖家的服务态度D.卖家信誉8.目前，评价可以将商品的价值用（）等表达出来。A.数字B.文字、图片C.符号9.（）是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性。A.评价B.咨询C.反馈D.刷单电子商务网站的命脉。A.网络营销B.市场营销C.口碑营销D.绿色营销11.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服要注意的一些内容。A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单D.买家的会员信息，订单C.买家的喜好、之前交易过的信息（2）顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？该如何回答更）A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单——详情——修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址（5）顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。（）A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。xx看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号1.一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。A.心理素质B.综合素质C.品格素质D.技能素质2.下列属于心理素质的有（A.热情主动的服务态度C.挫折打击的承受能力B.处变不惊的应变能力D.情绪的自我控制及调节能力3.网店客服应该具备的品格素质主要有（A.丰富的专业知识B.良好的沟通能力及技巧D.敏锐的观察力和洞察力C.要有独立处理日常工作的能力4.网店客服应具备的综合素质主要体现在（A.要有“客户至上”的服务观念C.要有分析解决各种问题的能力B.要有独立处理日常工作的能力D.要有良好的人际关系的协调能力5.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。A.订单成交总额C.响应时间B.成交转化率D.接待人数6.客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧可以（A.解决客户的疑问B.让客户了解产品、企业信息C.得到客人的认可D.顺利完成销售7.（）等都属于产品信息的咨询。A.商品成分B.面料特征c.产品细节D.营销活动8.售前阶段出现的顾客异议主要有（A.服务异议C.价格异议B.产品异议D.尺码异议9.确认订单主要是向买家核对（）和是否是预售款等。A.地址B.款式c.颜色D.快递是否能到10.选择物流服务，有（）等方式。A.无需物流B.在线下单C.自己联系物流D.虚拟发货11.网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A.引导顾客付款B.核对订单信息C.添加备注D.礼貌告别12.买家提交订单后，卖方后台的交易状家有（）和评价。A.未付款/已付款C.确认收货退换货B.待发货/已发货D.交易完成13.核对订单信息，客服人员要做到（A.核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误B.核对下单尺码、颜色是否有误C.核对发货时间、发货快递是否被顾客接受D.询问顾客希望的收货时间14.快递单信息的输入可通过（）完成。A.人工填写B.查询C.电脑打印D.读写15.借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行（）和发货的处理。A.审单B.打印C.备货D.包装16.ERP）,与之合作可以大大提高发货速度。A.管理发货17.发货提示主要有（）三步。A.单击确认B.确认收货信息及交易详情B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货C.确认发货/退货信息D.选择物流服务五、名词解释1.商业折扣2.现金折扣3.卖家商品库存六、简答题1.简述售中客户服务策略。2.简述客户服务人员的技能素质要求3.简述电子商务客户服务管理的特点4.简述客户投诉的应对方法学听，最终确定一句最佳礼貌告别语。项目5售中客服技巧1.客户咨询2.订单占咨询总量3.商品金额4.商业折扣、现金折扣5.发送6.确认订单7.礼貌送客8.客服9.换位思考10.口碑营销二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“√”，1.√2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√11.√12.×13.√14.√15.√16.√17.√18.√19.√20.√三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填的括1.A2.C3.D4.C5.D6.D7.D8.B9.D10.C11.(1)B(2)C(3)D(4)C(5)B四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号1.ABCD2.BCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.CD9.ABD10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABD14.AC15.ABCD16.AB17.BCD五、名词解释后金额开给对方发票的；2.现金折扣：是指销货方卖出商品为尽快收回欠款给予的现金折扣。3.卖家商品库存：指卖家为了满足客户的购买而拥有的实际商品数量。六、简答题1.（1）提供让客户定制产品的服务（2）提供客户跟踪订单状态的服务（3）提供多种方便安全的付款方式（4）提供应时配送服务2.（1）良好的语言表达能力