XX公司IT设备代维服务方案参考范本附详图

三信公司IT 设代维服务方案V1.0三信公司ITV1.0三信公司IT设备代维服务方案PAGEPAGE23目录第一章、 项目背景 3第二章、 客户需求 3第三章、 维护外包服务方案 4基本服务 5基本服务－初始服务 5基本服务－服务热线 6基本服务－维护网络、安全、设备 63.1.4 基本服务－服务器、存储操作与管理 05 基本服务－数据库系统运维服务 .6 基本服务－办公计算机及相关设备 .7 基本服务－设备备案及统计 3.1.8 基本服务－问题管理3.1.9 基本服务－故障管理3.1.10 基本服务－变更管理 3.1.11 基本服务－现场派驻 2 基本服务－维护设备清单 赠送服务－网络优化服务（合同签订后当年赠送一次） 23赠送服务－安全服务（合同签订后当年赠送一次） 243.2 高级服务 （依据合同条款另行支付费用） 53.2.1 高级服务－资产配置管理 3.2.2 高级服务－技术培训服务 3.2.3 高级服务－技术咨询服务 3.2.4 高级服务－重要通信保障服务 3.2.5 高级服务－硬件返修服务 6 高级服务－机房搬迁和整治 7 高级服务－信息化规划服务 第四章、 售后服务概述1 服务概述2 常驻机构1 统一客户服务体系...4.2.2 专业维护服务外包体系4.2.3 高级技术支持服务体系4.3专业资质及合作厂家2..9...4客户及业绩第一章、 项目背景随着三信公司信息化建设工作的不断推进和深化， 三信公司网络信息化维护压力和挑战逐渐凸显出来，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的网络信息化管理规范体系，提高网络管理水平，改善网络环境的运行质对网络和系统的安全可靠性要求越来越高，网络与系统的维护工作难度、工作强度越来越大，相关部门迫切需要专注于核心业务的信息化支撑， 维护服务外包已是必然的趋势。面对三信大建设、大发展的历史机遇，随着三信公司网站的成功上线， 内信息化管理日益提高，如何让有限的网络和 IT维护队伍面对大量的工作任务、种类繁多的信息化应用、高质量的维护要求，得到有效的支撑和加强，提高最终用户的满意度，是当前亟待解决的问题。三信公司维护服务外包团队是一支有着优良传统、 技术成熟、经验丰富，供级别的维护队伍；维护服务外包是以主动性、预防性维护为管理理念 ,综合各种维护的关键实施措施,提供一套整合的管理方法和实践，通过使用最佳的设备维护方法和手段,协助客户将维护水平提升到更加专业的水平。通过对维护数据的积累,对比分析预防性维护提升设备的可靠度并提升设备的综合使用率 ,促了三信公司信息技术中心已长远的角度达到维护费用的优化使用 ,甚至降低维护的综合成本。维护服务外包的关键作用，是协助三信公司信息技术中心提升运维管理水平，共享资源。第二章、 客户需求长期以来，三信公司与三信公司在网络通信及信息应用领域均开展了良好而紧密的合作，三信公司作为三信公司的重点客户，为有效地支撑三信公司的网络及IT服务，协助三信公司降低在 IT基础设施方面的运营成本，让 IT资源最有效的作用于三信公司核心业务和新业务的发展， 三信公司的维护外包务利用自身优势助力三信公司的信息化建设和发展。维护外包服务包括：公路局现有网络设备、存储设备、服务器、数据库、办公用计算机及相关设备，确保公路局网络及相关应用信息系统正常运行， 同时据运行维护管理中的数据记录及发现的问题， 提供整个网络系统的合理化建设及管理建议，进一步优化网络构成，科学化管理，加强安全防护，提高网络信息系统的整体服务水平。维护服务外包内容具体划分为以下几方面：网络（局域网、广域网）、安全系统（网页防篡改、上网审计等）设备服务器、存储设备操作与管理（服务器硬件及操作系统）E等)办公计算机及相关设备（PC统工具）设备备案及统计针对客户以上需求，结合三信公司维护实力及丰富的维护经验， 三信公司提供如下的维护外包服务方案。第三章、 维护外包服务方案三信公司维护服务外包通过整合内外部专业资源，为三信公司承担网络、IT软硬件系统的日常运行维护、故障处理以及运行管理等服务。在维护服务外包方面利用多年的网络维护经验， 遍布全国的分支机构，专化的技术支持队伍，提供专业的IT服务管理平台和专业化的网络监控、 维护服务外包。通过整合各类专业资源，基于 IT最佳实践，结合维护经验，为客户提供包括网络、IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务。三信公司维护服务外包的范围：网络维护服务外包范围为客户端广域网和局域网网络通讯设备， 包括户自购或向租赁的路由器、防火墙、以太网交换机等。IT服务包括主机、服务器、应用系统、数据库的维护。视讯维护服务外包范围为客户自购或向租赁的视讯平台（ MC、G等）终端等。PBX外包服务范围为客户自购或向租赁的小交换机系统。安全服务包括漏洞评估、安全加固服务、安全监控服务、异常流量清洗服务。服务。本次项目三信公司为三信公司信息技术中心提供的维护外包服务包括基本服务和高级服务两部分。3.1 基本服务3.1.1基本服务－初始服务1.服务内容：为了确保外包服务平稳地过渡现场查勘，建立维护服务外包的工作环境；资料收集：服务范围内的设备运行现状采集、设备清单资料;确定服务的具体流程和交付资料。2．服务成效：现场服务或按需现场服务团队建立；二线、三线支持团队建立；客户最终客户的沟通；针对项目的相关服务流程手册发布；报告模板与其他项目文档模板发布；维护服务外包初始服务指三信公司确认用户维护外包项目需求后建立公司现场服务团队以及二线、三线支持团队，通过对用户机房现场查勘，掌握服务的方并行维护4周后交由维护外包服务团队独立维护，交接期内确保为用户提供外包服务的平稳过渡。基本服务－服务热线服务内容（邮件等申告方式）；记录事件信息和客户意见，根据服务级别协议跟踪监控事件处理过程并及时与客户沟通；根据服务级别协议对事件进行一线支持；协调二线、三线支持人员提供支持；终止或结束事件并与客户共同确认事件的解决情况。服务方式三信公司设立热线电话，提供 7X24小时电话受理服务。三信公司确认客户请求后，根据判断处理需要，指定技术人员依次进行远程支持和现场支持。三信公司确认客户后，远程支撑和现场响应时间。远程支持响应时间（指三信公司确认客户服务请求到三信公司故障管人员与客户进行联络的时间）为 30分钟。服务成效建立快捷畅通的受理渠道： 7×24小时全天候开通热线，专业人员受客户服务需求，保证您的所有问题都能够及时得到响应和处理。标准化的服务流程：专业化的服务队伍，全流程的统一要求，保证您在每一个环节都能享受到标准规范的优质服务。全方位的专家支持：具有精湛技术知识和丰富支持经验的专家直接通过电话进行远程技术支撑，帮助您快速解决问题。严格的客户问题管理：严格完善的问题监控制度，细心周到的回访制度，保证您的每一个问题都能够得到有效管理，并确保问题最后解决。基本服务－维护网络、安全、设备从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号 服务内容 内容描述配合用户进行，按备件到达现场备件安装现场软件升级

现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的必要件升级按服务级别：7×24小时5 8小时电话远程技术支持 7×24小时对遇到的问题进行汇总和问题管理系统发布网络设备维护及时维修；如果交换机硬件故障严重，无法修理，申请报废时，需有厂家维修站或有第三方专业机构鉴定报告。每周一次进行交换机日常维护，检修工作。每月两次定期检查网络运行情况，作网络性能分析报告，针对局域网中出现的问题，应在第一时间排查问题原因，提出可行方案，及时解决。每月两次定期查看网络的结构、网络协议、网络的负载 (设备、链路两方面)网络设备运行等方面情况。每月一次提出网络优化方案，及时做好预防措施，确保网络运行顺畅。每月两次检查光缆运行情况，提供光纤熔接服务。每月两次次检查光纤收发器运行情况，如有损坏及时维修。每月两次检查网络信息点配置情况，如 RJ45头、面板、模块等；如有损坏时更换。检查计算机与模块连接跳线，如有损坏及时更换。网络设备软件配置维护每周一次对交换机管理软件进行维护，软件升级、密码设置、各端口配置数据管理、数据备份等。每周一次系统日志检查、配置文件备份检查每周一次路由状况检查、 VLA状态检查；每周一次检查各关键节点连通性；每周一次检查端口状态 、检查正在使用的主要端口的状态。安装工具软件，监控网络内部流量，及时发现问题，做好预防措施；检查网络型病毒如ARP攻击等。网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位： 维保单位设备名： 设备型号： 管理IP：检查内容电源运行状态硬件风扇运行状运行态状态模块运行状态VLAN配置VLAN配置状态状态□正常□正常□异常□异常OSPF状态□正常□异常日志状态□正常□异常□正常□正常□异常□异常

参考标 检准 结

检查结论□正常 □异□正常 □异□正常 □异

巡视方 巡检法描述 周期内容 □正常 □异常用户现场技术人员值守提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。 现场值守的技术人员每天录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路由是否正常进行， 交机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控， 对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网配置数据现场巡检服务对设备及网络进行全面检查，获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，有针对性地提出预警及解决建议，做到能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号 巡检内容硬件运行状态检查项目单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查整机指示灯状态检查设备地线检查

机框防尘网检查 机房温度、湿度检查软件运行情况检查项目设备运行情况检查路由运行情况检查网络运行问题调查

网络报文分析 设备对接运行状况查网络整体运行情况调查网络变更情况调查 网络历史故障调查网络运行分析与管理服务通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，提出指导性建议服务内容 服务优点提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于 2小时的电话技术交流每月提交汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）

以最小成本保证及时解答客户关心的深层次沟通。了解网络历史故障情况以及故障预防高效的进行网络管理。重要时刻专人值守服务提供重要时刻的专人现场值守支持，包括重大会议期间、运营商客户的生产网重大割接或其它任何可能对其业务运营产生重大影响的时刻。基本服务－服务器、存储操作与管理1.服务内容服务器、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。基本服务内容：序号 服务内容 内容描述1 现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时序号服务内容内容描述2补丁服务间工程师到达现场消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4现场故障诊断4现场故障诊断7×24小时58小时56电话远程技术支持问题管理系统7×24小时对遇到的问题进行汇总和发布7对系统的服务器、存储设备、操作系统优化系统、提供优化服务。每周一次做好服务器操作系统的安装，维护，定期打补丁等。每周一次做好服务器防病毒工作，安装防病毒软件，监测病毒发生情况，定期杀毒、定期升级。每月两次定期做好服务器操作系统的整个备份。每月一次提出服务器优化方案，确保服务器正常运行。如服务器需要升级扩展，提供最佳最经济的升级方案。网站后台软件应进行日常维护工作，定期对系统软件进行升级服务，定期对系统软件进行备份服务等工作，确保正常运行。现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警） 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。系统管理单位：设备名：

设备型号

服务器巡检典型作业计划书设备序列号 管理IP：检查内容准检查内容准检查结果状态是否正常描述 期电源指示灯▅正常 □异常面板指示灯▅正常 □异常内置磁带机▅正常 □异常CPU状态▅正常 □异常内存状态▅正常 □异常磁盘状态▅正常 □异常网卡状态▅正常 □异常HBA卡运行状态▅正常 □异常系统日志▅正常 □异常Mail▅正常 □异常文件系统，包括磁盘卷▅正常 □异常剩余空间硬件检测▅正常 □异常交换分区▅正常 □异常固件版本▅正常 □异常补丁包版本▅正常 □异常系统镜像▅正常 □异常存储磁盘▅正常 □异常存储驱动▅正常 □异常进程状态▅正常 □异常

巡检方法

巡检周硬件运行状态系统检查系统管理单位：设备名：

设备型号

服务器巡检典型作业计划书设备序列号 管理IP：检查内容

参考标

检查结果 状态是否正常

巡检方法

巡检周准描述 期系CPU利用率▅正常□异常统内存利用率▅正常□异常性能检磁盘I/O能性▅正常□异常查数 数据库安据 目录库运数据库进程行状态状态集 集群进程群 态检

▅正常 □异常▅正常 □异常▅正常 □异常集群日志 ▅正常 □异常查存储设备故存 ▅正常 □异常障灯状态储SAN交换机检 ▅正常 □异常端口状态查存储交换机 ▅正常 □异常系统管理单位：设备名：

设备型号

服务器巡检典型作业计划书设备序列号 管理IP：检查内容环境状态告

参考标准

检查结果 状态是否正常▅正常 □异

巡检方法描述

巡检周期基本服务－数据库系统运维服务1. 服务内容提供主动数据库性能管理，通过主动式性能管理了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动预防可能发生的问题。提供包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：序号 服 务 内容描述支持中心电话，电子邮件答询。技术专家帮助解决客户提出的疑难问题。数据库17*24电话支持服务数据库产品2现场服务响应

对提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的管理报告, 避免问题再度发生数据库宕机数据坏块序号 服 务 内容描述影响业务不能进行的产品问软件产品的更新及维护。对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集数据库产品3系统健康检查数据库产品4性能调优

检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求优化通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间评价并修改数据库的参数设置评价并调整数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方序号 服 务 内容描法提供数据库软件安装、参数配置、运行调试及性能调整。提供数据库操作和管理方案。提供数据库的建档和备份建议。提供数据库的数据移植和软件升级服务。每月两次定期更新数据库、备份数据库、优化数据库。每月一次提出数据库优化方案，确保服务器正常运行。基本服务－办公计算机及相关设备1. 服务内容提供长期现场技术值守人员，在正常工作日期间对办公计算机及相关设备维护服务外包，及时解决问题，保证各业务正常进行，同时建立用户及设备档案，通过主动式管理了解用户及设备的日常运行状态，主动预防可能发生的问题。序号服务内容描述12系统软件无法启动、不能进入系统、运行速度太慢、常死机等。WINN、WIN200、WINEWINX、、WIN工具类、财务类、办公安装及维类、行业类软件。护3工具软件安装及维Office 、解压缩、刻录等软件。4护电脑升级提供最佳、最经济的升级方案。5硬件驱动程序安装各类显卡、声卡、MODE等。6 查杀电脑 查杀电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）。病毒7病毒7相关设备定期维护、检查各类设备的使用情况，提出最佳解决方案，使设备良好的运行。8建档协助甲方建立计算机用户档案，协助管理计算机等工作。此项服务为基本服务，包含在运行维护服务外包中，对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务外包。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息备案及统计软件产品型号、版本和补丁等信息备案及统计网络结构、网络路由、网络 IP地址备案及统综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的备案及统计办公计算机及相关设备备案及统计3.1.83.1.8基本服务－问题管理1.服务内容问题搜集和记录；问题分析，提供问题根源分析和趋势分析报告；问题解决，提供问题解决报告。2.服务方式三信公司问题管理负责人通过不同问题来源对问题进行搜集和记录。问题来源描述客户提交客户通过服务台提交并被确认为问题故障管理服务故障重复发生达到阀值或发生重大故障自动触发问题管理服务主动发现问题通过现场例行维护/巡检服务或性能管理服务主动触发问题管理服务三信公司技术专家针对问题进行专业分析， 提供问题根源分析和趋势析报告。三信公司技术专家针对问题进行解决，提供问题解决报告。三信公司技术专家在解决问题后进行问题回顾， 预测客户网络运行的势和对业务的影响，制定积极的预防措施。3.服务成效问题回顾，预测客户网络运行的趋势和对业务的影响，制定积极的预防措施。解决客户网络和设备的重大和重复发生的故障。基本服务－故障管理服务内容根据客户网络或设备的故障现象，提供远程或者现场的故障诊断，快速定位故障原因；对故障网络或设备进行应急处理，快速恢复业务，再进一步解决具体故障；必要时触发问题管理流程。服务方式服务请求：在使用网路外包服务时出现故障，通过三信公司服务热线进行故障申报，申报内容包含故障现象、客户名称、现场客户联系人的姓名及电话。远程支持：三信公司收到客户请求后，根据故障诊断情况，在响应时间内进行电话支持，指导客户现场技术人员排除故障。如果电话支持不能解决设备故障，在征得客户同意后进行远程接入，登录到故障设备，进行故障诊断，指导客户现场技术人员排除故障。故障解决技术方案必须经客户批准后方可实施。现场支持：三信公司收到客户故障申报后，在远程支持的同时，指派技术人员进行现场支持，并提供本次现场支持技术人员的姓名、联系电话和计划到达时间。现场支持人员必须在响应时间内到达现场，并在时限内迅速完成故障处理。三信公司指派的技术人员在进行现场支持前作好以下准备： 查阅客户案，了解设备运行情况和历史问题及处理办法。准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具和必要的备板备件及软件。现场故障解决方案必须经客户批准后， 由客户技术人员进行实施或在户允许后，由三信公司指派的技术人员进行实施。对故障网络或设备进行应急处理，快速恢复业务，再进一步解决具体故障。三信公司指派的技术人员在处理故障后， 向客户解释故障原因和解决法，以及在日常维护中的防范措施，如有必要可提供现场培训服务。必要时触发问题管理流程。故障升级严格遵循升级制度进行。服务成效解决客户故障；提交故障处理报告。备注：1）故障现象描述为故障等级划分原则，具体项目应在初始化服务期间，根据客户端设备、节点等具体情况与客户商定最终的故障等级户端设备、节点等具体情况与客户商定最终的故障等级故障升级严格遵循升级制度进行；故障处理示意图基本服务－变更管理服务内容变更请求的受理、记录和分类；网络变更：现有网络设备的硬件配置及软件配置参数的变更。资源变更：系统及客户数据配置参数变更，板卡、端口等硬件配置变更及信息更新；进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核；制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划；总结评估，提交变更报告。服务方式客户提出变更服务需求后， 由客户经理提交变更管理负责人进行变更务受理、记录和分类。由三信公司变更管理负责人进行变更影响及资源评估， 重大变更时与户组成变更评审委员会，进行变更审核。三信公司变更服务实施前，变更管理负责人需充分了解用户网络状况，制定变更计划，严格按计划步骤实施。在变更计划实施前需进行变更测试，测试结果正常后方可实施变更计划。三信公司变更管理负责人在变更计划实施完成后需进行总结评估， 并向客户提交变更报告。服务成效对网络和设备的硬件配置及软件配置参数的变更进行评估、审核并实施。专业的变更流程及专家支持 ,确保客户网络变更顺利完成。基本服务－现场派驻服务内容按合同约定，提供专业工程师的现场派驻维护服务外包。根据合同需求，驻场工程师，与三信公司组成整体运维团队，以此相互学习和融合，尽快形成三信公司运维骨干队伍。服务成效提升了现场的快速响应机制；基本服务－维护设备清单网络及计算机设备情况表序 设备号 称

数量 备注(台)1 备

20 设备为2013年购置，包括：16DPtechI

换机；1台DPtechUAG3000-GS上网行为审计设备；1台DPtechFW1000-GE-N防火墙设备；1H3CS7506E核心交换机；1H3CSR6604核心路由器；2服务器6（上述所有设备质量缺陷责任期到 2015年2月）2013（网页防篡改、网络管理系统、上网行为审计应用系统的质量缺陷责任期到2015年2月）2012年购置的计划处、财务处服务器各一台；设备处服务器各一台。3计算机250局机关办公人员共 253人（除去工勤、服务人员约 210人办及相关公电脑约200台，笔记本电脑 40台，加上打印机、传真机、一设备楼大屏等设备共计 250余台。平台类型及应用品牌型号应用 备注H3CSR6604核心路由器DPtechUAG3000-GS上网行为审计DPtechFW-1000-GE-N防火墙TOTENKVMKVMIBMX3650M3网管系统IBMX3650M3网页防篡改系统IBMX3650M3公路局网站服务器HPDL580G7电子地图HPDL580G7财审服务器HPDL580G7计划处服务器万金R520饭卡服务器IBMX-346未用IBMX-346未用赠送服务－网络优化服务（合同签订后当年赠送一次）服务内容在合同期内，当三信公司对网络进行升级、优化、设备更换、软件升级等工V1.0三信公司ITV1.0三信公司IT设备代维服务方案PAGEPAGE27作时，三信公司将指派现场工程师提供相关的技术支持与服务。 在合同期限内三信公司对三信公司网络系统提供每年一次的网络优化服务， 提交专业的网络优报告，分析和处理网络系统的原因及问题。 加强技术交流与沟通，定期安排有关网络的专业技术交流。服务成效提高网络的运行能力；合理化的提高网络整体结构；提高网络资源的高效利用，保障整体网络的高效运行。赠送服务－安全服务（合同签订后当年赠送一次）服务内容利用三信公司丰富的网络资源和人才资源及特定安全软、硬产品资源基础，通过远程、集中式的管理，为客户提供网络的实时安全监控、安全设备配置管理安全事件响应、最新互联网安全威胁跟踪、 网络行为、安全事件统计报表等标准化或个性化的安全服务。漏洞评估服务安全加固服务安全监控服务异常流量清洗服务在合同期限内，三信公司对三信公司网络系统提供每年一次的网络安全评估服务，提交专业的网络安全评估报告， 分析和处理网络系统的原因及问题。 加技术交流与沟通，定期安排有关网络安全的专业技术交流。服务成效保证出现安全问题后得到及时、有效处理；对网络、平台进行预防性更新及加固，使其免受病毒及木马的入侵和攻击，保

障其长期健康运行；提升用户的安全意识及安全业务水平。高级服务 （依据合同条款另行支付费用）高级服务－资产配置管理服务内容资产配置情况清查；资产配置设备变更登记；服务成效建立资产配置信息库；统计和分析报告；季度资产配置设备清查情况报告：资产配置设备变更记录与报告。资产配置管理服务的范围，包括客户交由维护管理的所有硬件设备、软件、应用、文档、介质、网络等。高级服务－技术培训服务服务内容提供与业务相关的新产品、新技术及解决方案的培训。IP技术培训；IT技术培训；方面的新技术等培训。服务成效提高维护队伍的技术水平；加强维护队伍的实际操作能力。高级服务－技术咨询服务服务内容提供与业务相关的新产品、新技术及专家咨询服务。服务成效提供专家级技术指导；提供专家级技术咨询。高级服务－重要通信保障服务服务内容在重要通信保障期间，提供不同等级的、临时高可靠性的电路保障服务。服务成效重要通信保障前的全网保障部署；重要通信保障中的应急保障服务；高级服务－硬件返修服务服务内容是指在提供网络设备外包服务的基础上， 客户网络设备硬件故障由向客户供合同约定的故障硬件返修服务。服务成效能快速响应硬件故障返修；高级服务－机房搬迁和整治机房整治机房布局整治（系统区、存储区、网络区、配线区、配电区、监控维护区等）；机房环境整治（温湿度、防静电、防火报警、安全等）；机房电气系统整治（配电、接地、防雷、照明、其他）；机房布线整治（光缆/电缆、主干/配线）；机房管理整治（管理制度、流程等）；机房搬迁网络及设备迁移项目咨询；网络及设备迁移项目实施；迁移后测试。机放整治和搬迁将严格执行国家相关标准及行业相关标准服务成效按照国家相关标准：提供客户数据机房整治服务；提供客户机房搬迁咨询；提供客户设计及实施服务。高级服务－信息化规划服务服务内容根据信息化发展需求，利用内部资源 -通信规划设计院及研究院，为三信司信息化建设和发展提供全方位的咨询、设计服务。服务成效切合实际需求，为客户量身定制信息化方案；保证信息化规划的先进性、前瞻性。第四章、 售后服务概述服务概述为了给大客户提供良好的服务，建立了完善的大客户服务体系，共分为三级，即集团、省和地市，现有一万多客户经理。大客户体系采用垂直管理的方式，结合分行业的虚拟团队，为全国各地的大客户提供完善周到的服务。V1.0三信公司V1.0三信公司IT设备代维服务方案PAGEPAGE31在网络服务上，提供处于国内领先地位的“一站购齐，全程无忧”一站式服务解决方案。三信公司信息技术中心无论在全国任何地方， 有何种服务需求，要解决任何问题，只要与当地的专门的大客户服务部门联系， 都可以快速得到解决。公司向三信公司信息技术中心提供高品质的服务， 竭诚为三信公司信息技中心提供“零距离”贴近客户和“零偏差”规范的服务，追求“零中断”保障与“零时延”响应的极致品质。常驻机构统一客户服务体系建立了集团公司、省地市三级面向大客户服务的专门机构 政企客户部，作为实施一站通服务的前台和界面，统一归口办理国际和国内的 SD数字电路MST、MPLVP等带宽型业务，以及网元出租、语音、图像等增值业务，为客户提供端到端的综合性解决方案，并实行客户经理负责制。专业维护服务外包体系公司在区公司运行维护部门设立了“政企客户支撑中心”， 并建立了区、州两级客户响应与支撑中心，负责协助各级大客户服务机构制定客户组网的解决方案；落实大客户进网的电路调度、调测开通、故障处理及网络监控、诊断、优化等技术保证工作；同时公司是三信境内唯一一家拥有专业四级维护体系的运营商，全疆 16个地州市分公司，地州市分公司， 5个直属单位，81个县分公司及大的乡镇团场，均设有专业维护机构，目前全疆专业技术维护人员达到为3000多人，同时还拥有区级网络监控维护中心、长途传输局、应急通信局等直属维护单位， 确保了网络及客户业务的网络畅通。4.2.3高级技术支持服务体系建立了北京、上海、广东三个技术研究发展中心， 负责协助各级大客户服务机构为客户编制网络发展规划， 组网方案设计，进行满足客户需求的个性化产品以及新产品研究和开发，为实施一站通服务提供强有力的技术支持。信区内由区网络监控维护中心、 区政企客户部、乌鲁木齐设计院等单位组成虚拟团队共同为三信公司信息技术中心提供本地技术支持服务。4.3 专业资质及合作厂家计算机信息系统集成一级资质涉密计算机系统集成甲级资质商用密码产品销售许可华为一级代理思科金牌代理IBM解决方案供应商HP金牌战略合作伙伴 高级增值代理中华人民共和国进出口企业资质4.4 客户及业绩分成功案例：公司自2007年开始对国家开发银行三信分行的网络设备、 视频会议、局网提供维护服务外包，第一期合作有效期 3年，得到客户好评，目前该项目仍在持续进行；公司自2011年开始，对自治区通信设备管理局网络设备、 呼叫中心进行维护外包，该项目目前在持续进行中；公司自2009年开始对三信塔河流域管理局的网络设备、 数据库主机系统电源、空调以及光缆、视频监控系统提供维护服务外包，得到客户好评，该项目目前一直在持续进行中。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生2020-12-09：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别