工程项目沟通管理培训教材

第十四章工程项目沟通管理

第一节概述

第二节项目的组织行为问题第三节项目中几种重要的沟通 第四节沟通中的问题及原因第五节项目沟通方式第六节项目手册

第一节概述

一、协调二、沟通三、项目沟通的困难第一节概述

一、协调 协调是项目管理的一项重要工作，贯穿于整个项目和项目管理过程中，对项目的成功有重要作用。项目经理是协调的中心和沟通的桥梁。在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。Back第一节概述

二、沟通

1、使项目总目标明确，项目参加者达成共识。

2、使各参与方互相理解、了解，建立和保持良好的人际关系，使人们积极地为项目工作。

3、可以减少摩擦、对抗，提高工作效率。

4、保持项目的目标、计划、设计、实施状况的透明性，当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心。

5、沟通是决策和计划、组织、激励、领导和控制等管理职能的基础和有效性的保证，是建立和改善人际关系必不可少的条件和重要手段。Back第一节概述

三、项目沟通的困难

1、现代工程项目规模大，涉及面广，信息多。

2、现代工程项目技术复杂，专业化会妨碍协调。

3、各干系人项目目标不同，之间存在利益冲突。

4、项目磨合期存在沟通障碍，组织归属感和安全感不强，组织的凝聚力小。

5、企业原有组织、外部周边组织、其它相关组织往往存在对项目的抵触态度。

6、人的社会心理、文化背景、习俗、专业、语言、法律背景的不同会产生沟通的障碍。

7、合同的不完善易引发争执，给沟通造成障碍。Back第二节项目的组织行为问题

一、业主的行为问题二、承包商的组织行为问题三、项目管理者的行为问题第二节项目的组织行为问题

一、业主的行为问题

1、许多业主对项目干涉过多。

2、工程实施中许多业主过于随便地行使决策的权力。

3、多业主状态，易造成不能统一领导和指令不一致。

4、强势业主造成买方和卖方市场不公平。Back第二节项目的组织行为问题

二、承包商的组织行为问题

1、较多考虑自己的成本和利润，不重视项目长远利益。

2、承包商工程控制的积极性与他所签订的合同类型和责任有关。（成本-进度-质量）

3、承包商易推卸界面上的责任，寻找机会进行索赔。

4、承包商在同时承担许多项目时，常有目的性的分配有限的资源。Back第二节项目的组织行为问题

三、项目管理者的行为问题

1、给业主提供咨询服务和决策支持，并直接参与管理工作，所以其既要敢于创新冒险又要谨慎敬业。

2、工作很难定量化，其工作质量也很难评价，所以选择项目管理者既要重视其能力，更要重视敬业精神和职业道德。

3、项目管理者本身责权利不平衡。

4、项目管理组织的一次性使其行为需要一个适应过程。

5、项目的短期性，给其带来工作压力。Back

第三节项目中几种重要的沟通

一、项目经理与业主的沟通二、项目经理与承包商的沟通三、项目经理部内部的沟通四、项目经理与职能部门的沟通第三节项项目中几种种重要的沟沟通一、项目经理与与业主的沟沟通业主代表项项目的所有有者，具有有特殊的权权力，而项项目经理为为业主管理理项目，必必须服从业业主的决策策、指令和和对工程项项目的干预预。项目经理最最重要的职职责是保证证业主满意意。要取得得成功，必必须获得业业主的支持持。第三节项项目中几种种重要的沟沟通项目经理与与业主的沟沟通的要点点：1、项目经理理必须花大大力气来研研究业主的的意图，研研究项目目目标，研究究合同文件件。2、让业主一一起投入项项目全过程程，妥善善处处理理业业主主（（代代表表））的的干干预预。3、业业主主应应将将项项目目前前期期策策划划和和决决策策过过程程向向项项目目经经理理作作全全面面的的说说明明和和解解释释，，提提供供详详细细的的资资料料。。4、项目经理应应处理好业主主所属企业的的其它部门或或合资者的关关系（指令唯唯一）。Back第三节项目目中几种重要要的沟通妥善处理业主主（代表）的的干预:（1）使业主理解解项目，理解解项目的过程程，使他也成成为项目管理理专家；（2）作决策时要要考虑到业主主的期望、习习惯和价值观观念，以及业业主对项目关关注的焦点；；（3）尊重业主，，随时向业主主报告情况；；（4）加强计划性性和预见性，，让业主了解解承包商、了了解他自己非非程序干预的的后果；（5）加强事前、、事中控制，，掌握主动权权。Back第三节项目目中几种重要要的沟通二、项目管理者与与承包商的沟沟通1、让各承包商商理解项目目目标、实施方方案、各自工工作任务及职职责等，增加加项目的透明明度；2、经常常地解解释目目标、、合同同和计计划，，发布布指令令后要要作出出具体体说明明，防防止误误解或或产生生对抗抗情绪绪；3、应经经常强强调自自己是是提供供服务务、帮帮助，，强调调各方方面利利益的的一致致性和和项目目的总总目标标；4、在招招标、、签订订合同同、工工程施施工中中应让让承包包商掌掌握信信息、、了解解情况况，以以作出出正确确的决决策；；5、应鼓鼓励承承包商商将项项目实实施状状况、、实施施结果果和遇遇到的的困难难、存存在的的意见见和建建议等等给管管理者者作汇汇报，，增进进相互互理解解；6、平等地地与各承承包商进进行协作作。Back第三节项项目中中几种重重要的沟沟通三、项目经理理部内部部的沟通通1、项目经经理与技技术专家家应保持持经常性性沟通。。2、建立完完备的项项目管理理系统，，明确划划分工作作职责，，设计完完备的工工作流程程，明确确规定项项目中沟沟通方式式、渠道道和时间间，使大大家按程程序和规规则办事事。3、项目经经理应注注意激励励各个成成员的积积极性。。4、建立公平平、公正正的考评评工作业业绩的方方法、标标准和可可核实的的目标管管理的标标准，对对成员进进行业绩绩考评。。Back第三节项项目中中几种重重要的沟沟通四、项目经理理与职能能部门的的沟通1、项目经经理必须须依靠职职能经理理的合作作和支持持，彼此此的沟通通和协调调是项目目成功的的关键。。2、项目经经理必须须与职能能经理建建立良好好的工作作关系。。3、项目经经理与职职能经理理之间应应有一个个清楚便便捷的信信息沟通通渠道。。4、项目经经理与职职能经理理之间基基本矛盾盾的是权权力和地地位，沟沟通时需需注意方方式。5、彼此的的沟通工工具是项项目计划划和项目目手册。。Back一、常见的沟沟通中的的问题及及原因分分析二、组织争执执第四节沟沟通中的的问题及及原因一、常见见的沟通通中的问问题及原原因分析析1）项目组组织或项项目经理理部中出出现混乱乱，矛盾盾尖锐对对立，而而项目经经理无法法调解；；原因：各各成员缺缺乏对目目标、责责任、组组织规则则和过程程统一的的认识和和理解；；项目经经理较武武断；各各种变更更太多。。第四节沟沟通中的的问题及及原因2）项目经经理部的的协调会会常被打打断、干干扰或偏偏离主题题；原因：会会议主题题不明，，项目经经理权威威性不强强，引导导不力；；与会者者不守纪纪律；会会议时间间过长。。第四节沟沟通中的的问题及及原因3）信息传传递不畅畅（不够够、太多多，不及及时等））；原因：信信息处理理不及时时，没有有按专业业、分级级进行优优化和浓浓缩。第四节沟沟通中的的问题及及原因4）项目经经理部中中没有应应有的争争执，而而转入地地下斗争争；原因：独独裁；信信息不畅畅；人际际关系冲冲突；不不愿向上上汇报坏坏消息，，不愿听听到不同同的意见见；不注注重当面面沟通。。第四节沟沟通中的的问题及及原因5）内部存存在着不不安全、、气愤、、绝望的的气氛；；原因：突突遇危机机；面临临大调整整；项目目即将结结束；后后续工程程接不上上；协调调不到位位。第四节沟沟通中的的问题及及原因6）对合同同、指令令等理解解不一，，出现混混乱；原因：表表达存在在矛盾，，而各方方又从自自己的利利益出发发进行解解释；项项目管理理者参与与项目较较晚以及及没有及及时进行行解释和和澄清。。第四节沟沟通中中的问题及及原因7）项目经理理部得不到到上层的支支持，得不不到应有的的资源和服服务。原因：项目目经理与职职能经理的的权力、责责任不明确确；新项目目经理要较较长时间才才能被职能能部门接受受。第四节沟沟通中中的问题及及原因Back二、组织争争执1、如何正确对对待争执；2、解决争执的的措施。第四节沟沟通中中的问题及及原因Back1、如何正确对对待争执组织争执普遍遍存在，不可可避免；没有争执不代代表没有矛盾盾；通过争执发现现问题，并在在此基础上解解决矛盾；应通过加强沟沟通，通过详详细的协商以以求照顾各方方的利益，达达到最优实现现项目目标。。第四节沟沟通中的问问题及原因Back2、解决争执的的措施回避、妥协、、和稀泥；通过双方合作作；通过协商、调调停或领导裁裁决；仲裁或诉讼。。第四节沟沟通中的问问题及原因Back第五节项目目沟通方式一、沟通方式二、正式沟通三、非正式沟通第五节项目目沟通方式一、沟通方式1、双向向沟通通和单单向沟沟通。。2、垂直直沟通通、横横向沟沟通、、网络络状沟沟通。。3、正式沟沟通和非正式式沟通通。4、语言言沟通通和非非语言言沟通通。Back第五节节项项目沟沟通方方式二、正式沟沟通1、正式式沟通通的概概念正式沟沟通是是通过过正式式的组组织过过程来来实现现或形形成的的沟通通方式式。正式沟沟通的的特点点：（1）有固固定的的沟通通方式式、方方法和和过程程。（2）能得得到大大家一一致认认可，，统一一遵守守，作作为组组织的的规则则，以以保证证行动动一致致。（3）沟通通结果果有法法律效效力。。第五节节项项目沟沟通方方式2、正式式沟通通的方方式（1）通过过项目目手册册。（2）通过过各种种书面文文件，包括括各种种计划划、政政策、、过程程、目目标、、任务务、组组织结结构图图、组组织责责任图图、报报告、、请示示、指指令、、协议议。（3）通过过协调会会议。（4）通过过各种种工作作检查查和验验收进进行沟沟通。。（5）其它它沟通通方法法，如如指挥挥系统统、建建议制制度、、申诉诉和请请求程程序、、申诉诉制度度、离离职交交谈。。Back各种书书面文文件：：1）形成成文本本交往往的习习惯；；2）定期期报告告，定定期通通报项项目的的基本本情况况；3）重大大事件件、特特殊情情况应应有书书面报报告；；4）各种种交接接活动动应有有书面面的文文件；；5）各项项文件件应闭闭合。。Back第五节节项项目沟沟通方方式第五节节项项目沟沟通方方式协调会会议是是一种种正规规的沟沟通方方式，，包括括常规规和非非常规规的两两种。。协调会会议为为项目目参与与各方方提供供了很很好的的沟通通机会会：可以获获得大大量的的信息息，以以便对对现状状进行行了解解和分分析，，更快快、更更好的的得到到有价价值的的信息息。检查任任务、、澄清清问题题，了了解各各子系系统完完成情情况、、存在在的问问题以以及影影响因因素，，评价价项目目进展展情况况，及及时跟跟踪。。布置下下阶段段的工工作，，调整整计划划，研研究问问题的的解决决措施施，选选择方方案，，分配配资源源。行成新新的激激励，，动员员并鼓鼓励各各参加加者努努力工工作。。第五节节项项目沟沟通方方式协调调会会议议是是一一种种项项目目管管理理活活动动，，需需要要进进行行计计划划、、组组织织和和控控制制。。（（会会前前策策划划—会中中控控制制—会后后处处理理））会议议开开始始时时简简要要介介绍绍会会议议的的目目的的和和议议程程；；驾驭驭整整个个过过程程，，鼓鼓励励讨讨论论，，防防止止不不正正常常的的干干扰扰；；善于于发发现现和和抓抓住住有有价价值值的的问问题题，，集集思思广广益益，，补补充充解解决决方方案案；；创造和谐谐的会议议气氛，，鼓励参参加者说说出自己己的观点点；通过沟通通、协调调使大家家意见一一致，富富有成果果；当出现冲冲突时，，从大局局出发，，进行协协调；项目目经经理理在在必必要要时时适适当当动动用用权权威威；；记录录会会议议过过程程和和内内容容；；在会会议议结结束束时时总总结结会会议议成成果果，，作作出出决决议议，，确确认认后后期期工工作作相相关关内内容容。。Back第五五节节项项目目沟沟通通方方式式三、、非非正正式式沟沟通通非正正式式沟沟通通是是通通过过项项目目中中的的非非正正式式组组织织关关系系形形成成的的。。非正正式式沟沟通通的的作作用用有有正正面面的的，，也也有有负负面面的的。。管管理理者者可可以以利利用用非非正正式式沟沟通通方方式式达达到到更更好好管管理理效效果果，，支支持持组组织织目目标标的的实实现现。。非正正式式沟沟通通的的形形式式：：………非正正式式沟沟通通的的作作用用：：1）在在非非正正式式场场合合人人们们比比较较自自由由和和放放松松，，容容易易讲讲真真话话；；2）有有利利于于协协调调各各方方面面的的关关系系（（重重大大问问题题前前、、重重大大决决策策前前后后））；；3）非非正正式式沟沟通通能能让让人人们们打打成成一一片片，，对对组组织织有有认认同同感感，，对对管管理理者者有有亲亲近近感感，，从从而而产产生生激激励励作作用用；；4）非正式沟通通得到的信息息具有参考价价值，但一般般没有法律效效力。Back第五节项目目沟通方式第六节项目目手册一、项目概况况；二、项目总目目标和说明；；三、项目参加加者；四、合同；五、信息管理理；六、项目管理理工作规范。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20233:06:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20233:06:32PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/62023/1/606January20231