供应链管理中的顾客资产管理二

供应链管理南京交通职业技术学院第五章供应链管理中的顾客资产管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第一节顾客资产管理的重要性第二节在线销售自动化第三节在线顾客服务和支持第四节技术和营销战略案例：海尔对消费者的电子商务学习完本章后，你将能够：1．解释开展顾客资产管理的涵义和意义；2．说明实施顾客资产管理的条件和面临的问题；3．解释在线销售自动化的涵义和构成；4．说明在线顾客服务的内容和业务要求；5．说明营销决策支持系统在顾客资产管理中的应用

第五章供应链管理中的顾客资产管理第一节顾客资产管理的重要性顾客资产管理（CAM）的实质是把顾客当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高顾客关系的价值，有助于赢得更多忠诚的顾客，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的顾客，并促进新产品的开发供应商制造商分销商零售商用户拉动式的供应链:第五章供应链管理中的顾客资产管理第一节顾客资产管理的重要性顾客资产管理（CAM）的内容主要包括：1、自动化在线销售2、在线顾客服务和支持3、市场情报4、营销管理接触管理活动管理机会管理电话报告销售线索跟踪订单输入和支持顾客接触和远程推销客户情报趋势分析供应商管理客户管理维护/服务台现场服务业绩分析营销计划营销预测人力资源管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第一节顾客资产管理的重要性一、开展顾客资产管理的条件二、实施顾客资产管理所面临的问题三、顾客资产管理与供应链1、现有顾客是未来销售的对象2、能根据未来的销售潜力(顾客价值)对顾客进行细分3、顾客资产像其他资产一样也会贬值4、可以“买卖”顾客

第一节顾客资产管理的重要性一、开展CAM的条件第五章顾客资产管理1．描述、跟踪和赢得顾客需要一定的信息，但这样的信息很难获取，获取信息的成本也很高。

第一节顾客资产管理的重要性一、开展CAM的条件二、实施CAM的问题2．顾客资产管理通常要求与顾客接触的部门之间进行高度协调，而这种协调程度目前还很难达到。第五章顾客资产管理营销生产力的提高对固定成本和可变成本都会产生显著的影响。固定成本越低，收支平衡点就越低，因此销售量的提高会带来营业利润更大幅度的提高。可变成本越低，销售额的提高，就会带来利润更大的提高。

第一节顾客资产管理的重要性一、开展CAM的条件二、实施CAM的问题三、CAM与供应链企业对在线系统（包括营销、销售、顾客服务）的投资会大大提高供应链的生产力。

第五章顾客资产管理第五章供应链管理中的顾客资产管理第二节在线销售自动化第五章顾客资产管理第二节在线销售自动化一、销售自动化的涵义销售自动化就是要通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的1．为现场销售人员提供支持。2．将销售信息与其他经营信息加以集成，提高整个公司的经营效率。销售自动化主要完成两个任务：顾客的接触管理（收集顾客信息，保存顾客来访、来电和来信的记录等）；顾客的机会管理（存储顾客信息的数据库应用程序、检索营销文档和其他信息的销售大全、解释现场数据，预测未来销售的情况的销售和营销模型）第五五章章顾顾客客资资产产管管理理第二二节节在在线线销销售售自自动动化化一、、销销售售自自动动化化的的涵涵义义二、、自自动动化化在在线线销销售售的的构构成成在线线销销售售过过程程管管理理2.在在线线远远程程营营销销3.邮邮寄寄4.销销售售和和营营销销管管理理5.销销售售人人员员报报酬酬管管理理自动化销售系统包括的要素很多,这些系统要素处理得当都有助于销售效率的提高。第五五章章顾顾客客资资产产管管理理1．．跟跟踪踪和和管管理理目目标标顾顾客客的的选选择择、、直直接接营营销销活活动动和和对对潜潜在在顾顾客客价值值的的评评估估。。2．．按按照照潜潜在在顾顾客客所所具具有有的的特特征征从从顾顾客客清清单单中中选选出出潜潜在在顾顾客客。。3．．根根据据产产品品类类型型、、地地理理区区域域、、销销售售区区域域和和市市场场分分派派销销售售线线索索。。4．．把把所所有有关关于于市市场场机机会会的的信信息息放放入入统统一一的的视视图图中中，，以以便便于于开开展复杂的销售售活动。5．根据顾客客销售历史和和预期购买行行为，为企业业报价提供帮帮助。第二节在在线销售自动动化一、销售自动动化的涵义二、自动化在在线销售的构构成第五章顾客客资产管理第二节在在线销售自动动化一、销售自动动化的涵义二、自动化在在线销售的构构成四、内部网和和目标市场营营销直接营销中应应用内部网有有利于提高顾顾客接触的效效率。内部网网可对来自外外部网站上销销售线索的评评估过程自动动化，增加了了顾客沟通工工作价值。如如果综合使用用内部网和其其它应用软件件，还可把““交互式营销销论坛”集成成到系统中去去，为企业的的销售和营销销过程提供输输入。这个系统所具具有的信息协协调功能可以以避免各自为为政的营销小小组用各不相相同的优惠条条件对同样的的顾客群进行行推销。内部网可支持持从事销售和和直接营销的的人员访问中中心数据库，，为他们提供供信息，从而而提高通过邮邮件、电话或或面访等方式式与顾客接触触的质量。系系统在顾客的的请求或查询询做出反应的的同时，还能能更新顾客信信息，并交叉叉推销其他产产品。第五章顾客客资产管理第二节在在线销售自动动化一、销售自动动化的涵义二、自动化在在线销售的构构成四、内部网和和目标市场营营销五、内部网出出版动态销售售信息内部网是进行行有效业务沟沟通的最佳媒媒介，它能让让企业中的流流动人员随时时访问到最新新的销售情报报。采用内部网的目的就是要确保企业能为连接用户和流动用户提供最新消息第五章顾客客资产管理第二节在在线销售自动动化一、销售自动动化的涵义二、自动化在在线销售的构构成四、内部网和和目标市场营营销五、内部网出出版动态销售售信息六、内部网存存在的管理问问题管理者必须制制定适当的政政策来协调资资源的使用，，实现资源的的最优配置。。实现销售自动动化带来的效效率提高与改改进营销管理理带来的效率率提高是相互互促进的。第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理第三节在在线顾客服务务和支持1、授权给顾顾客，让他们们独立解决问问题，降低了了支持服务的的成本。2、让管理人人员能够在全全球随时随地地访问到重要要的顾客服务务信息。3、把内部顾顾客支持资源源集中使用在在复杂问题上上，改进顾客客服务。4、授权业务务伙伴，允许许它们利用热热线连接访问问相关的在线线解决方案信信息。5、创造事前前服务和营销销活动。第三节在在线顾客服务务和支持第五章顾客客资产管理在线时代的到来从根本上改变了顾客服务和支持的方式，改变了企业与顾客、供应商和合作伙伴之间交流的方式。主要表现有：第三节在在线顾客服务务和支持第五章顾客客资产管理信息系统部门门面临的挑战战2.技术对在在线顾客服务务的作用第三节在在线顾客服务务和支持第五章顾客客资产管理（一）激励顾顾客反馈（二）交叉推推销和扩大推推销（三）从事后后反应到事前前服务二、在线顾客客服务的业务务要求第三节在在线顾客服务务和支持第五章顾客客资产管理1．现场维修修管理2．服务台管管理。（四）客户信信息管理1．提供有效效服务的信息息要求2．访问服务务信息3．信息输送送和工作流管管理。4．记录顾客客反馈。二、在线顾客客服务的业务务要求第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理第四节技技术和营销战战略为了使企业能能够进行资源源的动态优化化配置，基于于信息的新度度量指标系统统应运而生。。而传统的产产品中心营销销管理模式在在这种信息密密集型环境已已不适用了。。旧的度量指指标也不足以以衡量多类产产品、多个分分销渠道和不不断变化的定定价方案下的的营销活动。。这种情况引引发了一些新新问题：1．技术如何何帮助营销应应付全球竞争争、满足不断断提高的顾客期望望和占领不断断出现的新市市场？2．什么样的的技术结构、、工具和应用用程序最适于于实现由技术支持持的营销活动动？3．信息会如如何影响营销销战略和决策策过程？4．公司能够够利用哪能些些低成本、高高效率的战略略开展有效的营销销和广告活动动？第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理第四节技技术和营销战战略第五章供应应链管理中的的顾客资产管管理第四节技技术和营销战战略一、营销决策策支持系统二、营销决策策支持应用第四节技技术和营销战战略第