工作沟通技巧与时间管理

1第二讲时间管理与工作沟通

基本框架一、时间管理1、工作和生活之间的平衡关系2、做好时间规划3、提高利用时间的效率二、工作沟通1、口头沟通2、会议沟通3、书面沟通2一、工作和生活之间的平衡关系

I.考核知识点：1、活动跟踪表2、工作方式3、利用时间的形式4、平衡关系II.考核要求:1、学会使用活动跟踪表，活动跟踪表主要包括的内容（活动内容；时间；工作分析、工作优先级别；工作侧重点）。2、了解不同的工作方式33、掌握利用时间的不同形式：

(1)时间观念差

(2)拖拉推延

(3)需要压力才能行动

(4)虎头蛇尾者

(5)缺乏灵活性

(6)过于忙碌4、了解工作和生活中的几种平衡关系：（1）思考和行为之间的平衡；（2）工作效率和工作效果之间的平衡；（3）工作和维持工作能力之间的平衡；（4）压力不足和压力过度之间的平衡；（5）工作和生活之间的平衡。5、掌握保持以上各种平衡关系的方法4考察自己工作与生活关系的处理情况

对于具体的个人而言，是否做事太辛苦并没有一个客观的标准。有些人也许愿意每天都熬到很晚，一周工作50个小时，而有些人也许一周熬一两个晚上就觉得难以忍受。当一天结束时，工作与生活的关系究竟处理得如何，这取决于你自己的看法。因此，你可以花一点时间来进行下面这个小测验，看看你是否很好地处理了工作与生活的关系。阅读下面的问题，根据自己的情况进行判断。选同意或不同意即可。51.每天清晨起床，我总是觉得精力充沛。2.家人经常抱怨我老是不在家。3.我至少有两项与工作毫无关系的嗜好或休闲兴趣。4.我觉得现在还不如过去快乐。5.我总是将所有的额外补贴用于外出度假。6.我有时会因为考虑工作中的事情而半夜惊醒。7.我总是觉得工作与个人生活有冲突。68.如果现在死去，我会为自己留下的遗产而感到骄傲。9.我很少在工作日的晚上有精力出去参加活动。10.我很少因为工作而爽约，不去参加朋友的聚会。给你的工作与生活关系自测练习打分按照下面的方法来计算你的得分：问题2、4、6、7以及9，如果你同意，则加1分。问题1、3、5、8以及10，如果不同意，则加1分。7得分和相关评论

0～1你在工作与生活的关系上处理得很好，人人称羡。不过，还是得向你提出两点建议：第一，确信你时刻牢记自己的生活目标与未来的职业计划，以继续保持你这种令人称羡的状态；第二，请注意，你这种将个人生活看得过重的态度不会妨碍到你未来的职业前途。

2～4你对工作与生活的关系处理很多时候还是令人满意的。工作也许会偶尔妨碍到你的个人生活，不过总体上还是属于处理得不错的。但是你如何才能保持这种状态，同时又使自己在事业上有所发展呢？8

5～7工作好像对你的生活造成比较大的影响。也许你自己也不愿意工作到很晚，也不愿意周末不休息。也许工作的压力让你感到即使在不工作时也疲倦和烦躁。如果这种状况并不是暂时现象，那么你需要认真阅读本章中的一些建议，采取措施来调整这种工作与生活的不平衡状态。

8～10工作好像是你生活中的支配因素。你好像就根本不存在工作以外的生活。事实上，如果这种状态持续很长时间的话，你的健康与个人关系就会遇到危险。你能保证自己以后一直保持这种工作状态吗？请阅读本章中的建议，赶快采取行动加以补救。进行这个小测验的目的是了解你是否快乐。你对自己的工作与生活的关系感到满意吗？

9工作与家庭的关系的处理1990年《财星杂志》有一篇标题为“为什么评分得A的主管却是评分得F的父母”的封面故事；据观察，成功主管的子女比较可能发生情绪与健康问题。譬如密歇根大学的一项研究发现，在同一家公司，主管的子女每年有36％接受精神异常或滥用药物的治疗，非主管的子女只有15％。报告中又指出，主管长时间工作与个人特质（完美主义、没有耐心、讲求效率）是问题子女的元凶，并忠告精力充沛、对人我要求甚苛的管理者，需要学习如何不伤害子女的自尊与自信。然而，有趣的是，报告中并未提及为什么主管有效管理组织的方式，对于身为父母的角色毫无帮助？似乎该文作者也和我们大多数人一样，完全接受工作与家庭生活互相冲突是不可避免的事实，而人所处的工作环境和组织，对于改善工作与家庭的不均衡状态完全未扮演任何角色。10二、时间规划I.考核知识点：1、工作计划、紧迫性/重要性矩阵2、确定工作优先级3、保持任务、团队、员工之间平衡II.考核要求:1、了解制订工作计划的方法，它通常包括：

A、正确确定工作优先级；

B、平衡员工的行动。2、掌握制定计划的好处。没有计划人的工作和生活就会混乱，不要过于相信自己头脑中的安排。你最好能把每天要做的事记下来，并且把这些事情按类别和重要性排好顺序，这样做起事来才会有条不紊，才会具有高效率。113、了了解解如如何何确确定定员员工工的的目目标标，，员员工工的的目目标标如如何何与与企企业业的的目目标标达达成成一一致致。。员工工目目标标、、团团队队目目标标不不仅仅要要和和企企业业目目标标紧紧密密联联系系在在一一起起，，而而且且还还要要满满足足SMART原则则的的要要求求。。即即目目标标是是明明确确的的、、可可衡衡量量的的、、可可实实现现的的、、具具有有相相关关性性和和时时效效性性的的。。4、掌掌握握正正确确区区分分工工作作优优先先级级的的方方法法，，掌掌握握紧紧迫迫性性/重要要性性矩矩阵阵，，每每一一个个优优先先级级别别的的任任务务和和工工作作有有什什么么不不同同。。一个个好好的的计计划划需需要要分分清清事事物物的的轻轻重重缓缓急急，，分分清清主主次次，，清清楚楚哪哪些些事事情情必必须须优优先先处处理理，，同同时时根根据据事事情情的的轻轻重重缓缓急急来来计计划划员员工工的的活活动动。。按照照任任务务的的紧紧迫迫性性与与重重要要性性进进行行分分类类，，紧紧迫迫的的事事要要立立即即加加以以关关注注，，重重要要的的事事需需要要优优先先处处理理。。12优先先级级B重要要但不不紧紧迫迫优先先级级A重要要并且且紧紧迫迫优先先级级D不重重要要也不不紧紧迫迫优先先级级C不重重要要但紧紧迫迫紧迫迫的的任任务务不紧紧迫迫的的任任务务不重重要要的的任任务务重要要的的任任务务紧迫迫性性－－重重要要性性矩矩阵阵135、了了解解如如何何在在任任务务、、团团队队、、员员工工之之间间保保持持平平衡衡。。三三者者之之间间失失衡衡时时，，应应该该表表现现出出哪哪些些特特点点。。团队队领领导导应应该该在在任任务务、、团团队队、、员员工工三三者者之之间间保保持持平平衡衡，，如如果果失失去去平平衡衡，，团团队队就就会会出出现现问问题题，，领领导导的的作作用用就就会会受受到到影影响响。。什么么样样的的情情况况才才算算平平衡衡，，完完全全取取决决于于员员工工的的看看法法。。定期期回回顾顾与与反反思思你你在在工工作作中中的的行行为为非非常常有有助助于于你你在在工工作作、、团团队队与与员员工工三三者者之之间间保保持持良良好好平平衡衡，，从从而而使使你你能能够够更更好好地地行行使使领领导导的的职职责责。。另外外，，对对时时间间的的一一些些相相关关问问题题做做点点补补充充：：14时间间的的特特性性（1）时时间间是是一一种种最最稀稀缺缺的的资资源源；；（2）时时间间是是一一种种独独特特的的资资源源；；（3）时时间间完完全全不不可可替替代代；；（4）时时间间供供给给不不会会增增加加。。15时间间的的浪浪费费一些些持持续续的的制制约约因因素素会会导导致致时时间间的的无无效效使使用用和和浪浪费费，，任任何何管管理理者者，，不不得得不不把把大大量量时时间间用用于于毫毫无无益益处处的的地地方方。。一一个个人人在在组组织织内内的的职职位位超超高高，，组组织织对对他他的的时时间间的的需需求求就就越越大大。。（1）譬譬如如说说，，起起草草一一份份报报告告，，第第一一稿稿也也许许至至少少需需要要6－8个小小时时，，为为完完成成这这项项任任务务安安排排7个小小时时，，每每天天花花15分钟钟，，3个星星期期完完成成，，这这样样的的安安排排毫毫无无意意义义，，如如果果能能关关起起门门来来，，拔拔掉掉电电话话，，坐坐下下来来连连续续花花五五六六小小时时认认真真地地起起草草报报告告，，那那么么就就能能做做出出报报告告草草稿稿的的框框架架。。因此，每每一位管管理者，，尤其是是决策者者，必须须能够支支配大块块时间，，才能发发挥效能能。16（2）在沟通通的过程程中，也也会有同同样的问问题。任任何人想想要别人人理解一一件事，，都必须须花相当当多的时时间，如如果认为为花15分钟的时时间就能能讨论解解决自己己某个下下属的计计划、努努力的方方向和绩绩效问题题，那么么结果一一定会令令他失望望。倘若若想达到到预期的的效果，，那么很很可能要要花上1小时或更更多。把人事关关系和工工作关系系整合在在一起需需要花费费时间，，过于匆匆忙会导导致磨擦擦。组织的规规模越大大，成员员越多，，有关人人事的决决策就越越多，而而快速作作出的人人事决策策很可能能是错误误的决策策。任何何人在短短期内只只能考虑虑人们已已经考虑虑了的问问题，做做人们长长期以来来做习惯惯了的事事。（3）自愿被被打扰。。在工作作中，总总是会遇遇到被打打扰的情情况，而而更多的的时候是是自己情情愿被打打扰，不不会说“NO”。因此，决决策者管管理好自自己的时时间的意意义将变变得越来来越重要要。17浪费时间间的原因因（1）组织不不善，如果一个个组织发发现自己己把四分分之一的的时间花花在开会会上，那那么一定定存在浪浪费时间间的组织织不善的的问题。。太多的的会议说说明岗位位设置欠欠佳和组组织内部部构成不不合理。。许多的的会议意意味着一一个岗位位或单位位的工作作扩散到到了多个个岗位或或单位，，意味着着职责过过于分散散，信息息没有传传送到需需要它的的成员那那里。（2）信息传传递不畅畅，一家大医医院的院院长总是是被本院院医生的的电话所所打搅，，医生们们打电话话给院长长要求为为某个需需要住院院治疗的的病人安安排病床床。住院院部的人人都知道道没有“空床位”，但院长长总能找找到那么么几张空空床位，，原因仅仅仅是因因为有病病房空出出来，住住院部不不能立即即得到这这方面的的信息。。18（3）人浮于于事，由一个人人来完成成某一任任务，也也许由于于事单力力薄，质质量也会会打折扣扣，但更更常见的的是因劳劳动力太太多而缺缺乏效能能，把越越来越多多的时间间花在了了“内耗”而不是工工作上，，成员之之间的相相互影响响，成了了取得成成绩的障障碍，在在一个精精悍的组组织里，，各成员员之间享享有足够够的空间间而不会会相互碰碰撞，并并且无需需不断解解释就能能完成工工作。因此，只只有拥有有团队工工作天天天需要的的知识和和技能的的人才应应该参加加团队。。19找出浪费费时间的的地方识别因不不讲方法法或缺乏乏远见而而导致浪浪费时间间的因素素。如对对年终的的盘存，，现在借借助电子子计算机机，可以以把我们们变得像像“超人”，而不必必花费更更多的时时间和费费用来用用人工进进行。20合理规划划时间讲究效能能的人不不是从任任务着手手，而是是反安排排自己的的时间作作为切入入点；也也不是从从制定计计划开始始，而是是着手查查明自己己的时间间的实际际去处；；接着，，他们设设法对自自己的时时间进行行管理，，并且削削减没有有成效的的时间需需求；最最后，他他们把可可供自己己“随机支配配”的时间合合并成尽尽可能大大块的连连续时间间。这个三阶阶段流程程是：（1）对时间间的去处处进行记记录；（2）对时间间进行管管理；（3）对时间间进行整整合；21三、提高利利用时间的效效率I.考核知识点：：1、人的三种行行为类型2、建立自信3、应付打扰II.考核要求:1、了解自信、、好斗、自卑卑的人做事的的特点A、自信果断的的人能够恰当当地表达自己己的需求和情情感，能够在在不冒犯他人人利益的前提提下争取自己己的权利。B、好斗的人总总是认为自己己的权利、要要求和需求比比别人的利益益重要得多。。C、消极或自卑卑的人总认为为自己的权利利、要求和需需求不如别人人的利益重要要。222、掌握有利于于建立自信的的方法：A、说“不”；注意在说“不”的时候要讲究究说话的艺术术B、说出真实的的要求；能否直截了当当地说出你自自己的想法是是自信做事的的关键，在此此过程中要排排除各种干扰扰杂念和内心心的消极暗示示C、对付干扰。。3、掌握应付打打扰的技巧，，比如应付电电话的打扰。。4、合理管理时时间，提高时时间的利用效效率。23时间管理（1）对时间进行行系统的管理理：找出没有效益益、浪费时间间的活动，并并且尽可能地地摆脱这样的的活动。首先，应该试试图识别和排排除根本就不不必做的事，，就是纯粹浪浪费时间、不不会有任何结结果的事。一位每天晚上上忙于在外面面应酬的首席席执行官，在在对自己参加加的晚宴进行行了分析以后后发现，至少少有三分之一一的晚宴根本本就不需要公公司高层管理理者参加，事事实上，他发发现，自己接接受邀请不是是为了讨好邀邀请者。他们们邀请他是出出于礼节，非非常希望不被被拒绝。24其次，找出““我的日程表表里有哪些活活动可以由别别人代劳，他他做的至少能能够跟我一样样出色？”－－－即授权。。最后，富有成成效的决策得得仍有可能严严重地浪费别别人的时间。。一家大型企业业组织的高级级财务经理无无论召开什么么内容的会议议，都要求他他的每一个直直接下属都参参加每一次会会议。每一位位与会者都觉觉得自己必须须表示对会议议的兴趣，发发表一些相关关的评论，而而大多数都是是一些毫不相相关的问题，，结果使得会会议无止境地地延长。25（2）整合“可酌酌情支配”的的时间对自己的时间间进行记录和和分析，并试试图对时间进进行管理的决决策者，能够够决定把自己己的多少时间间用于完成自自己的重要任任务。即究竟竟有多少时间间“可酌情支支配”，因此此讲究效能的的人都明白，，必须对可供供自己酌情支支配的时间进进行整合。他他们知道自己己需要大块的的时间。有很多方法可可把零碎的时时间合并成整整块时间。如：每星期在在家工作一天天，把一周的的全部事务性性工作－－如如开会、检查查工作、问题题讨论会等集集中安排在如如周一和周五五的两天里，，而其他工作作日的上午始始终用来解决决重大问题。。讲究效能的人人士都会对时时间管理常抓抓不懈，坚持持不间断的记记录，定期对对自己的日程程安排进行分分析，而且会会根据自己对对可酌情支配配时间的判断断，自己规定定重要工作的的最后完成期期限。26四、沟通（一）沟通的的四个基本原原理：（1）沟通就是感感知；（2）沟通就是期期望；（3）沟通需要一一定的条件；；（4）沟通不同于于信息传递，，两者的确在在很大程度上上相互对立，，但又相互依依存。（二）沟通的的条件：在沟通之前，，必须知道信信息接收者希希望看到或听听到什么。或或者说总需要要一定的条件件，总27要求信息接收收者成为某种种角色，做某某些事；总要要求具有动机机。意思是说说，如果沟通通能够符合信信息接收者的的意愿、价值值观和目标，，那么就会产产生作用。（三）信息传传递的准确性性：由于信息传递递是用语言或或文字表达的的，可能会造造成信息接收收者的误解或或曲解，同时时信息的传递递者和接收者者都是人，容容易受到人的的感情，价值值观、期望和和观念等因素素的影响。如如果能摆脱这这此因素的影影响，信息传传递就越准确确、可靠，信信息含量就越越大。（四）沟通的的方式有：口头沟通、会会议沟通和书书面沟通。281、口头沟通I.考核知识点：：1、沟通时应注注意的五个关关键要点2、优质信息3、共享思路和和见解II.考核要求:1、了解沟通时需需要考虑的五五个关键要点点（1）目的意图（2）时间安排（3）沟通对象（4）信息内容（5）方式方法292、了解优质信信息的特点：：（1）正确的内容容（2）正确的形式式（3）正确的时间间（4）适度的费用用（5）正确的人员员3、掌握共享思思路和见解的的方法，了解解沟通中产生生障碍的类型型，并从发送送者、传送过过程和接收者者三个环节查查找。（1）发送者失真真；（2）表达不准确确，言辞不当当；（3）姿态、表情情、声调不当当；（4）方法不当；；（5）书面方式中中，无法传达达声调、姿态态等肢体语言言。302、会议沟通I.考核知识点：：1、筹划会议2、会议的形式式3、会议备忘录录II.考核要求:1、掌握准备会会议的五个关关键要点：目目的意图、沟沟通对象、信信息内容、会会议方式和时时间安排。2、筹划会议时时，应该考虑虑的以下几个个方面的问题题：A、会议目的何何在;B、是不是非开开不可;C、有没有更好好的沟通方式式。3、了解会议的的几种形式31适用于不太适用于面对面会议充分地交换思想和见解由于交通不便或其他原因人员难以聚集电话会议快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目需要长时间讨论的问题电视会议分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉大家从来没有会过面网络会议分散在各地的成员对信息技术都得心应手，需要长时间对问题展开更为广泛和深入地讨论快速地征求意见和咨询参会人员相互间并不认识几种不同形式式会议的对比比324、了解会议议议程，把握会会议的进展情情况会议的议程就就是会议的规规划，即对会会议的每一个个议题都已做做好规定：谁谁做初始发言言或报告、达达到什么效果果、可利用的的有效时间有有多少？会前前应将会议的的全部议程和和背景资料发发给每位与会会人员。会议主持人应应把握会议的的进展情况，，促进和协调调讨论，从而而使会议在指指定的时间内内达到预期的的效果。5、解决会议中中出现的困难难局面A、偏离正题B、独霸会场C、哑场或闷会会D、私下开小会会E、争论F、私自插入的的消息和话题题6、掌握如何书书写会议备忘忘录，掌握贯贯彻执行会议议决议的方法法333、书面沟通I.考核知识点：：1、书面沟通形形式2、文档的结构构和版式3、商业文件的的特点4、撰写文档时时的规范和技技巧II.考核要求:1、掌握几种常常用的书面沟沟通形式，如如何确定文档档的目的和方方式34适用于不太适用于电子邮件简短消息、快速反映把多种消息放在一起函件保存正式记录快速回答电传图形图象不具备电子格式的文档直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表现细节的图形布告栏很容易与在场的人沟通分散的班组和团队建议书提出一项带有论点的提案适于当面交谈的内容报告书总结一些信息和观点非正式的交流内容图形图象传达思想使大量的信息便于接受电子邮件——过大的附件会降低网络上传和下载速度几种商务文件件352、了解文档结结构和版式需需要注意的问问题每一种书面沟沟通的形式都都包括：主题题、目标、采采取的行动三三个方面的内内容。3、掌握撰写文文档时的规范范和技巧，写写作中注意的的事项。4、掌握商业沟沟通文件的特特点：（1）清楚明了、、准确无误（2）叙述简捷、、条理清晰（3）直截了当、、开门见山36（五）沟通的的技巧王杰是和老板板一起创业的的技术骨干。。最早的时候候，他和老板板像兄弟一样样一起吃饭一一起通宵加班班干活，所以以，即使王杰杰不善言语，，老板也对他他的所作所为为了如指掌，，对他十分器器重。随着公公司的壮大，，管理机构和和管理流程完完善起来，老老板的工作重重心在公司的的战略方面，，王杰则依然然埋头在技术术项目之中。。公司在继续续成长，但他他却感到，工工作氛围不如如以前，工作作得到的回报报也不如以前前。因此，在心心理上对老老板产生了了更多的疏疏远感。而而老板呢，，反而觉得得王杰这人人就是有技技术人员的的孤僻毛病病，王杰的的态度，开开始对老板板是一个提提醒，他念念旧功，想想提拔他，，一时也不不知道给他他一个什么么位置合适适。过了好好久，在一一次聚会上上，王杰喝喝醉了酒，，对着老板板发泄了他他的不满，，老板很不不高兴，就就听之任之之了。王杰杰先是不和和老板沟通通，喝醉酒酒的发泄，，却是很糟糟糕的沟通通。最后，，王杰在公公司日益的的发展中，，很郁闷地地离开了。。37掌握各种沟沟通技巧：：l善于与交往往者建立友友善与良好好的关系l善于聆听，，从而理解解他人的观观点l善于提出问问题，以期期获得更广广泛的了解解l善于把自己己的观点传传达给对方方381、妙用沟通通技巧的5个核心规则则规则1：控制局面面。通过选选择词语和和反应方式式，控制对对话朝着对对自己有利利的方向发发展。有时时候，要设设定程序，，让别人进进入。有时时候，只给给让对方在在有限的几几种回答方方式中选择择。规则2：实话实说说。有时候候，要敢于于提出直言言不讳的要要求。规则3：表明权力力。适时表表明权，并并表示自己己只是不想想使用这种种权力，通通常会与直直接使用这这种权力收收效相同。。规则4：控制情绪绪。发怒只只是表明自自我挫败。。只要有可可能，就制制怒。要么么化解，要要么转移。。规则5：由你说出出最后决定定性的话。。一是控制制局面，二二是在对话话形势最有有利于自己己的时候接接受谈话。。39例：申请加加薪的沟通通招呼语：谢谢谢您和公公司给我的的机会。我我明白，在在自己成长长和前进的的过程中，，您是个有有影响力的的人物。现现在，我有有个问题请请您帮忙。。自述语1：过去我一一直把精力力集中在专专业的提升升上，忽视视了薪水的的增加……自述语2：我觉得自自己的薪水水不能反映映我对公司司的贡献……自述语3：我觉得自自己的薪水水和工作责责任不相配配……40（1）关于问候候和介绍。。要常常对对别人说““你好”或或者“早上上好”等。。如果你是是主人，就就有责任把把客人介绍绍给其他人人。在工作作场所，首首先要介绍绍职位最高高的人，与与性别无关关。（2）关于闲聊。。闲聊的时时候，也要要在一定程程度上敞开开心扉。告告诉别人一一些有关自自己的信息息。比如，，你刚刚上上研究生。。这样就可可以了。你你曾经被3所学校拒绝绝就不必说说了。不要要在很短的的时间内把把关系搞得得很私人化化。（3）关于倾听听。不要以以为电器工工程师就不不懂其他事事情，而失失去聆听的的兴趣。如如果对别人人所说不太太明白或者者需要更多多信息，就就提问。这这也可以让让对方知道道你对他的的话题感兴兴趣。2、沟通建议议41（4）关于与同同事相处。。不要太私私人化，太太深入细节节。可以通通过对别人人表示关心心、感兴趣趣和欣赏来来建设一个个舒适的工工作环境。。（5）关于在家家办公。一一定不要和和家里人共共用一部电电话。因为为有时候你你得等，有有时候还会会有人在通通话过程中中不小心拿拿起你的电电话。以一一种专业的的态度接电电话。比如如：“你好好，这是晨晨辉公司，，我是王晨晨辉。”（6）关于演讲讲。如果没没有人帮你你介绍，那那就自我介介绍一下，，以让听众众明白你就就某个主题题发言的资资格。演讲讲中措辞要要肯定。（7）关于性别别礼节。工工作场合不不遵守性别别礼节，遵遵守职位级级别礼节，，遵守工作作需要礼节节。男士不不一定付账账而是由邀邀请者付账账。如果一一位那时要要付帐，女女士可以解解释：“这这是某某公公司付账。。”每个人人都需要像像服务员点点菜，如果果你是主人人，可以让让尊贵的客客人先点菜菜。如果你你是女士，，服务员走走向你，你你可以说：：“噢，请请让我的客客人先点菜菜。”42（8）关于成功的的社交。先先闲聊几句句，点餐后后再进入正正题。对侍侍者礼貌。。点餐时，，主人可以以做一些推推荐。不要要点那些吃吃相不好的的食物。不不要批评餐餐馆或责食食物。嘴里里有食物时时，不要说说话。有人人喝酒，自自己要点点点用杯子喝喝的东西。。宴会时，，要用杯子子喝饮料。。倒酒不要要超过杯子子的2/3。（9）电话礼仪仪。别人打打电话时候候，保持距距离。如果果使用电话话的免提功功能，让对对方知道房房间里还有有谁。即使使从号码知知道对方是是谁，也不不要直接称称呼对方名名字。（10）关于冲突。。与别人正正面冲突之之前，先想想好自己要要说什么。。（11）关于照顾自自己。安排排好自己的的时间，要要保证那些些与工作无无关的你喜喜欢的活动动。43案例分析案例一：我从来没有有做工作记记录的习惯惯。工作上上的事情总总是一件完完了接着一一件，整日日里忙忙碌碌碌。我们们的经理也也要求我们们只要一直直在忙工作作就行，从从来没有人人思考过如如何提高工工作效率的的问题。这这样的状况况持续了很很久，直到到不久之前前新来的老老总提出提提高工作效效率的问题题。他要求求大家都把把自己在工工作中做的的所有事情情记录下来来，记录在在一个被他他称做“活活动跟踪表表”的表格格中。在做完这样样的一个记记录之后，，我重新阅阅读了一遍遍活动跟踪踪表，结果果我有一个个很吃惊的的发现。44序号时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别A/B/C/D）工作侧重点18：00-8：10收拾卫生

C28：10-8：20上网浏览

D38：20-8：30一天工作计划有效A48：30-8：40给客户发邮件有效A58：40-8：50召开部门临时会议

A68：50-9：00接朋友来电

D79：00-9：15继续给客户发邮件有效A4589：15-9：20喝水、上厕所

D99：20-10：00分析客户投诉意见有效C1010：00-10：20和同事聊天

D1110：20-10：50与客户电话沟通有效B1210：50-11：10帮助同事准备会议材料

A1311：10-11：30与客户电话沟通有效B1411：30-11：50准备临时会议材料有效A1511：50-12：00打电话处理私事

C46分析了一天天的活动跟跟踪表之后后，我发现现自己做最最有意义事事情的时间间很少，许许多时间被被无谓地浪浪费。在实实际的工作作中做了许许多无效的的工作。这这使我认识识到应该采采用新的管管理方式来来提高自己己利用时间间的效率。。知识点：l时间管理的的技巧l工作优先级级l重要性/紧迫性矩阵阵l活动跟踪表表47案例二张经理是珠珠海某著名名四星级酒酒店的客房房部经理，，7月某天上午午8：00，他刚踏入入办公室，，秘书小李李就风风火火火地跑进进来，兴奋奋地说“国家正式发发布，非典典得到全面面控制，一一切警戒全全部解除，，要将重点点转到恢复复正常的经经济工作上上去。”张经理还没没好好感受受这好消息息，一系列列的难题就就来了：1、上午9点有一个日日本旅游团团50人入住，其其中45人是一家三三口组成，，需要15间家庭套房房，但客房房部今天剩剩余的家庭庭套房只有有10间，12点之前肯定定腾不出房房。这个问问题该怎么么解决？2、旅游局通通知，今天天上午9点召开全市市酒店工作作会议，会会议议题是是非典过后后各酒店如如何恢复生生产，迎接接可能到来来的旅游高高峰。总经经理要求张张经理代表表酒店出席席并准备发发言。总经理秘书书来电话说说，老总明明天要出差差，希望能能有时间与与张经理讨讨论客房部部如何完成成下半年的的营运目标标的问题。。483、公关部经经理来电说说，酒店准准备与南方方航空公司司在广州、、北京、上上海推出“浪漫珠海新新感觉，机机票+酒店套餐”，广告稿已已经设计出出来，需要要他来定。。4、人力资源源部来电说说，小林昨昨天提出辞辞职，原因因是另外一一家酒店要要挖她过去去；小林可可是他培养养了五年的的爱将，做做事认真负负责，对待待客人真诚诚，酒店各各项业务都都精通。5、老婆来电电话，岳母母大人上午午10点到，要张张经理开车车去机场接接一下。面对这么多多的任务和和冲突，张张经理该怎怎么办？知识点：l时间管理的的技巧l工作优先级级l重要性/紧迫性矩阵阵l活动跟踪表表49案例三迪斯尼公司司的企业员员工意见沟沟通制度迪斯尼·包威斯公司司，是一家家拥有１２２０００余余员工的大大公司，它它早在２００年前就认认识到员工工意见沟通通的重要性性，并且不不断地加以以实践。现现在，公司司的员工意意见沟通系系统已经相相当成熟和和完善。特特别是在８８０年代，，面临全球球性的经济济不景气，，这一系统统对提高公公司劳动生生产率发挥挥了巨大的的作用。迪斯尼公司司的员工意意见沟通系系统主要分分为两个部部分：一是是每月举行行的员工协协调会议，，二是每年年举办的主主管汇报和和员工大会会。员工协调会会议早在２０年年前，迪斯斯尼·包威斯公司司就开始试试行员工协协调会议，，员工协调调会议是每每月举行一一次的公开开讨论会。。在会议中中，管理人人员和员工工共聚一堂堂，商讨一一些彼此关关心的问题题。无论在在公司的总总部、各部部门、各基基层组织都都举行协调调会议。这这看起来像像法院结构构，从地方方到中央，，逐渐反映映上去，以以公司总部部的首席代代表协会会会议为最高高机构。员员工协调会会议是标准准的双向意意见沟通系系统。50在开会之前前，员工可可事先将建建议或怨言言反映给参参加会议的的员工代表表，代表们们将在协调调会议上把把意见转达达给管理部部门，管理理部门也可可以利用这这个机会，，同时将公公司政策和和计划讲解解给代表们们听，相互互之间进行行广泛的讨讨论。要将迪斯尼尼１２００００多名职职工的意见见充分沟通通，就必须须将协调会会议分成若若干层次。。实际上，，公司内共共有９０多多个这类组组织。如果果有问题在在基层协调调会议上不不能解决，，将逐级反反映上去，，直到有满满意的答复复为止。事事关公司的的总政策，，那一定要要在首席代代表会议上上才能决定定。总部高高级管理人人员认为意意见可行，，就立即采采取行动，，认为意见见不可行，，也得把不不可行的理理由向大家家解释。员员工协调会会议的开会会时间没有有硬性规定定，一般都都是一周前前在布告牌牌上通知。。为保证员员工意见能能迅速逐级级反映上去去，基层员员工协调会会议应先开开。51同时，迪斯斯尼公司也也鼓励员工工参与另一一种形式的的意见沟通通。公司在在四处安装装了许多意意见箱，员员工可以随随时将自己己的问题或或意见投到到意见箱里里。为了配配合这一计计划实行，，公司还特特别制定了了一项奖励励规定，凡凡是员工意意见经采纳纳后，产生生了显著效效果的，公公司将给予予优厚的奖奖励。令人人欣慰的是是，公司从从这些意见见箱里获得得了许多宝宝贵的建议议。如果员员工对这种种间接的意意见沟通方方式不满意意，还可以以用更直接接的方式来来面对面和和管理人员员交换意见见。员工大会都都是利用上上班时间召召开的，每每次人数不不超过２５５０人，时时间大约３３小时，大大多在规模模比较大的的部门里召召开，由总总公司委派派代表主持持会议，各各部门负责责人参加。。会议先由由主席报告告公司的财财力状况和和员工的薪薪金、福利利、分红等等与员工有有切身关系系的问题，，然后便开开始问答式式的讨论。。52这里有关个个人问题是是禁止提出出的。员工工大会不同同于员工协协调会议，，提出来的的问题一定定要具有一一般性、客客观性，只只要不是个个人的问题题，总公司司代表一律律尽可能予予以迅速解解答。员工工大会比较较欢迎预先先提出问题题的这种方方式，因为为这样可以以事先充分分准备，不不过大会也也接受临时时性的提议议。迪斯尼公司司每年在总总部要先后后举行１００余次的员员工大会，，在各部门门要举行１１００多次次员工大会会。在８００年代全球球经济衰退退中，迪斯斯尼公司的的生产率每每年平均以以１０％以以上的速度度递增。公公司司员工的缺缺勤率低于于３％，流流动率低于于１２％，，在同行业业最低。知识点：l工作沟通的的要点l员工意见沟沟通l沟通的重要要性53案例四许先生刚为为一家大石石油公司做做完一个工工程师离职职率的原因因调查项目目。报告和和最后建议议下星期可可以完成。。许先生很很满意，他他认为项目目的成功在在于管理层层同意向员员工公开报报告和建议议书。员工工们将这看看成管理层层正花大力力气来解决决他们所面面临的问题题，因而与与许先生紧紧密合作。。而当许先先生向该公公司负责人人事的副总总裁陈方汇汇报提交报报告的日期期和向员工工分发报告告的事宜时时，陈方说说不能按计计划公开报报告，只能能公开两页页的概要。。许先生感到到不安，因因为他已经经告诉员工工报告将公公开，他提提醒陈方以以前的诺言言并询问改改变决定的的原因是什什么。陈方方说这个项项目的花费费已经大大大超出了预预算，应该该节约经费费，不必要要复印这么么多的报告告。许先生生不知如何何回答，只只好中止了了谈话，答答应以后再再联系。54许先生思考了了一下他的选选择方案。他他可以设法说说服陈方不顾顾预算成本而而公开报告，，但知道这不不太可能。他他也可以不顾顾陈方的禁止止而直接把报报告交给员工工。他也考虑虑找公司中另另一个比陈方方职位高的人人，让这个人人同意公开报报告。许先生向自己己公司的主管管通报了情况况，主管让他他把这件事带带到明天的业业务会议上来来解决。同时时告诉他公司司目前正在同同这个石油公公司谈另一项项咨询业务，，让许先生考考虑一下在与与陈方相处的的这种情况下下是否该接这这一业务。知识点：l沟通的要点l沟通中的障碍碍l沟通的技巧55案例五吕艳１９８３３年获得法学学学士学位。。毕业后就加加入了事务所所。作为律师师，她和许多多律师共事过过，并和他们们建立了亲密密的合作关系系。然而，她她还是发现部部门里两位合合伙人中的那那位大她六岁岁的公司税收收专家吴刚不不好相处，吕吕艳认为他总总是喜欢操纵纵一切。“表面上吴刚刚很合群，从从不对人发火火。但实际上上他总认为自自己正确，很很难相处。我我刚来时和他他共事过一段段。他让我研研究一个问题题，结果我到到图书馆写了了七页的备忘忘录给他。他他却说自己不不想要这个研研究结果，而而私下却将我我的看法当作作他自己的。。”56吕艳曾和另一一个部门的年年轻律师合作作解决一项公公司的税收业业务。当他们们得出结论时时，需要一个个合伙人的意意见。吕艳去去找了一个合合伙人，但他他让找吴刚。。由于知道吴吴刚一插手就就会有麻烦，，同时也不想想放弃对该项项目的主管，，吕艳开了一一次例会，准准备了分析报报告和意见书书，并得到另另一部门合伙伙人的批准。。到开会那一一天，这位合合伙人病了，，但会议开得得很好，吴刚刚也批准了会会议结果。然而，六个星星期后，当他他们与客户讨讨论时，吴刚刚打电话对吕吕艳说，他不不同意意见书书的内容，这这使客户很不不高兴。吕艳艳觉得自己被被愚弄了。“他总是不让让你好过，让让你在众人面面前出丑。每每次我提前将将事情办好，，得到他的同同意，和公司司合伙人达成成一致后，他他总是说‘你你应该对这几几件事多下功功夫’，并否否决了我的意意见。后来，，搞砸了几件件他让我做的的事，因为我我总觉得不舒舒服、不安全全。这使我后后来所能干的的事大大减少少。”57“别人对他也有有意见。我猜猜想在我刚开开始工作时，，他对自己的的地位觉得担担心。当我成成为合伙人时时，他对我说说虽然不同意意提升我，但但这一切都算算过去了。表表面上我们相相处还行，但但他太理性化化，有几次我我受不了，就就和他争吵起起来。”吕艳成功地被被提升为合伙伙人，成为最最年轻的合伙伙人。她是事事务所仅有的的三个女合伙伙人中的一员员，并由于杰杰出的工作而而得到许多律律师的支持。。“当我和办公公室其他律师师合作时，我我总错误地认认为他们应该该能够忍受我我的分析过程程。我们在一一起工作，我我不应该隐瞒瞒自己的看法法。我们在一一起工作是要要为特定客户户找到一个特特殊的解决方方法。但我明明显感觉得到到，合作者更更喜欢别人强强加一个观点点给他们。我我真不知该怎怎么办。”58“我知道客户想想要什么，他他们想要最好好的结果。我我可以调整我我的方法，如如果我从他们们那里得到确确定信号的话话。我真正有有麻烦的是和和事务所内部部人的协调，，我希望自己己诚实，信任任别人并解释释自己的分析析过程，但却却遇上了麻烦烦。”“曾有一个律师师和我一道工工作，我和他他相处得并不不好。我让他他觉得紧张，，他也对我失失去信心。有有一天我们和和客户谈判时时，谈到一些些客户并不真真正关心的小小问题。我没没在意，但这这个律师却抓抓住不放，问问我是否不知知道。我想他他是害怕我压压过他。”“我可以理解他他们，我也可可以改变自己己的行为方式式，变得更专专制，让别人人觉得自己重重要。但我不不想以这种方方式工作，我我喜欢自己的的方式！”知识点：l沟通的障碍和和技巧59THEEND9、静静夜夜四四无无