地派服务意识培训

入职培训服务意识课程大纲服务意识的基本概念服务的定义宾客关系服务意识情景测试客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天的费用？

A服务员：对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好吗？

B服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复您好吗？请稍等！

C服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用是1200元，请问您是要租用会议室吗？我可以帮您叫销售代表出来和您谈

情景测试客人到前台来问询讨论事例结论缺乏服务意识小组讨论大家分成小组讨论10分钟上台宣读答案服务含义服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。服务-------就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。服务定义酒店产品=（客房、餐饮、娱乐、温泉）+服务酒店产品的基本特性：具有不可捉摸性具有即时性或生产与消费不可分离性价值具有易消失性季节性

酒店产品服务含义优质服务=规范服务+超常服务规范服务=SOP不规范服务=没有标准服务分类舒适畅快。方便快捷。安全卫生谦让有礼客人五大心理需求客人五大心理需求客人满意度

四高效

五舒适

一安全

二卫生尊重

三安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为客人可以通过看厨师的工服来判断酒店的星级.尊敬敬宾客是上上帝，见见到宾客客不打招招呼，宾宾客感到到很不满满意宾客看不不惯服务务人员那那种神态态服务人员员看到宾宾客不让让路，宾宾客也不不会高兴兴高效宾客怕别别人浪费费他的时时间拖拉的作作风，宾宾客最讨讨厌宾客是一一个没有有耐心的的人别把宾客客的电话话接来转转去是不是凡凡事都要要宾客找找你的主主管？自我检测测：每天上下下班，上上司安排排什么工工作，我我就做什什么工作作，不安安排的事事，尽量量不管。。事不关已已，高高高挂起，，多一事事不如少少一事。。轻轻松松松拿工资资。酒店生意意旺时就就忙一些些，平时时很清闲闲。招待宾客客是大家家的事情情，我只只做好我我的工作作即可，，别人我我就不必必管了，，如果客客人有问问题，可可找别的的部门。。你和我有有过节，，等着看看你笑话话无惊无险险又一天天！哈哈哈落班啦啦！顾客是我我们的经经理顾客是我我们的质质检员顾客是我我们的顾顾问顾客是我我们的义义务推销销员顾客是服服务产品品的合作作者消费者与与销售者者的关系系。出资者与与受资者者的关系系。选择与被被选择的的关系。。服务与被服务务的关系。客人与主人的的关系。顾客代表与酒酒店代表的关关系。朋友关系。老马的胡辣汤汤店宾客关系讨论：宾客关系？服务意识仪容仪表你，代表着地派度假酒店的形象礼仪礼节微笑服务：这这是迎宾礼节节礼貌的基本本要求。要经常修饰容容貌。要着装整洁。。服务言谈您好！谢谢！欢迎光临！对不起！非常抱歉！服务意识服务举止站姿坐姿走资双手递物蹲姿托盘服务门童行李服务服务礼仪目光接触微笑握手礼让（过道中中遇到客人））走路轻说话轻操作轻服务称谓先生女士/小姐**总经理**总监**经理尽量使用客人姓名提供称谓服务服务意识客人意识住店客人、旅游度假客人、商务客人、‘散客、团队客人潜在客人宾客之上1.口号吗？2.标语吗？3.形式吧？4.糊弄人的玩意意！！！服务第一1.我们的工作必须是以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客服务的基础上。2.默记在心。服务意识的基基本观念客人总是对的的顾客对酒店的的服务方式、、服务内容发发生误会或对对酒店员工服服务提出意见见时，酒店员员工的第一立立场不应是本本能的为自己己辩护，而是是首先站在顾顾客的立场上上看问题，从从理解顾客、、尽量让顾客客满意的角度度来解决问题题。酒店员工处理理问题的态度度要委婉，富富有艺术性，，当错误确实实是在顾客一一方，或顾客客确实是对酒酒店员工的服服务发生了误误会时，酒店店员工应该通通过巧妙的处处理，使顾客客的自尊心得得到维护，特特别是有其他他顾客在场时时更要如此，，不能让其他他顾客觉得某某一位顾客判判断力有误或或是非不明。。服务意识基本本观念原则分清大事大非非，小事小非非。杨小平就算客人有错错，也不要说说他错，永远远不要得罪客客人，是我们们酒店铁的原原则。即使客客人在投诉时时理由不足或或与实际情况况有出入时也也能把对让给给对方，又使使酒店利益无无损，这是关关键。服务意识的基基本概念分组讨论客人就是上帝帝客人是衣食父父母100-1=01=100投诉的客人是是好客人二线服务一线线，一线理解解二线CONTENTStitlewelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperiencetitlewelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperienceCONTENTSwelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperiencewelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperienceCONTENTSwelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperiencewelcometousethesepowerpointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:01:5418:01:5418:011/5/20236:01:54PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:01:5418:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:01:5418:01:5418:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:01:5418:01:54January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:01:54下下午18:01:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:01下下午午1月月-2318:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:01:5418:01:5405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:01:54下下午午6:01下下午午18:01:541月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。18:01:5418:01:5418:011/5/20236:01:54PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:01:5418:01Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:01:5418:01:5418:01Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:01:5418:01:54January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:01:54下下午18:01:541月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:01下下午1月-2318:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:01:5418:01:5405January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:01:54下午午6:01下午午18:01:541月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。18:01:5418:01:5418:011/5/20236:01:54PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2318:01:5418:01Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。18:01:5418:01:5418:01Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2318:01:5418:01:54January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:01:54下午18:01:541月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月236:01下下午1月-2318:01January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/