客户服务应急预案

客户效劳应急预案一、总则1.目的 准时应对和解决突发或重大效劳质量问题，更好地维护宽阔客户利益，全面提升效劳客户的力气，提高企业知名度，树立江苏双辉品牌形象。2.工作原则质量第一，用户至上；反响迅捷，效劳高效；诚信守法，标准操作。 适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节〔销售、运输、售后效劳〕产生影响的突发性大事和重大效劳质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性大事包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大效劳质量问题有顾客质量投诉、顾客售后效劳投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工1.效劳网点及组织领导成员单位：销售部、售后效劳部、办公室〔设在各销售网点、技术部、质检部、供给部。2.各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进展处理，并准时对客户予以回复，直到客户满足为止；遇有突发或重大效劳质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。 售后效劳部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性大事，应当准时会同相关责任部门处理；遇到重大效劳质量问题应当准时向公司领导汇报，并建议召开小组会议争论处理方法和组织实施。 销售部应当会同售后效劳部争论制定应对和解决突发和重大效劳质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面把握并能随时操作和使用。而后，将预案准时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够准时供给所需资料，乐观协作售后效劳部的工作。 供给部对送货车辆送货前或途中消灭故障，按本预案规定进展处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地削减延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进展，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报协作工作事项。1三、应急处置方案1.送货车辆故障处置 1.1送货车辆在送货途中消灭故障，送货员要马上通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的具体地点，并随时保持通讯联系。供给部应当马上安排备用送货车辆快速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆准时进展修理，保证送货通道安全畅通。 交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要马上派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要马上组织抢救，并请示领导打算调整送货时间。1.3办事处办公室必需备有本区客户的具体档案〔电子或书面〕，并有安全备份，以便在实施应急措施时准时联系客户。2.恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不行抗力的影响致使无法正常为零件客户供给货源供给效劳的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾难的，无法对客户供给货源供给效劳的，由办事处办公室争论打算暂停、变更和恢复效劳的时间、地点，并通过通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对局部区域客户无法供给货源供给效劳的，一旦影响供给货源供给效劳的状态消退，向客户供给补货。 2.3销售部、办事处办公室、供给部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工公布，对恶劣性天气要重点做好提示工作。 2.4办事处、供给部、销售部必需备有所属工作人员的全部通讯联系，以便相关应急措施得到准时落实。3.重大效劳质量问题处置 3.1售后效劳部及办事处办公室马上召集应急预案小组成员进展会议，通报状况，争论应对措施，并将责任落实到相关部门。3.2依据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对询问或者投诉的客户马上作出回应。售后效劳人员保证24小时内到现场解决。 3.3 问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时供给技术参数和资料，以便现场效劳人员能够准确、快速地解决问题。 3.4在效劳过程中，要征求客户意见，制定客户满足的技术方案。免费供给技术、人员和工具处置重大效劳质量问题，并赐予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满足后，方可离开现场。4.客户突发性产品需求24.1因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。 4.2为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充分数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。 4.3对于突发性产品需求，应当由办事处办公室准时上报到总公司，由总公司批准后，准时向供给部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要伴同产品准时到达现场。 4.4工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满足的技术方案，准时完成产品的安装与调试。在设备安装前，我方人员对安装工作赐予技术指导，并为满足、保证指标设备安全稳定运行，安装质量进展检验和测试。 4.5