如何做好主动服务

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医疗服务

如何做好主动服务

讲者----

邳州康华医院全体内科医护人员

2更新服务理念我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。过去医护人员提供的只是医疗、护理技术，而现在注重的是服务，变被动服务为主动服务。注重病人临床实效，让患者满意是我们最终的目的。34医院服务越来越多的关注病人的因素。5让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。6当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。7实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让员工发自内心把主动服务变为一种习惯，一种自觉行为，不断地改善服务行为。8创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、缓解医患矛盾的难题入手，抓住医院管理的基本要素，9提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面提高了医院科学管理水平。要想做好主动服务就要做好以下几点101首先要清楚病人及家属的需要及关心什么。2采取积极的应对措施。3医疗服务个性化。4现代医院应有的服务理念。11一、病人及家属需要什么么诊断是否准确确；治疗是否有效效；是否在治疗中中感受到了温暖；医疗费用是否否合理；是否要消耗很很大的精力；；1234512是否带来了额额外的伤害；；个人隐私是否否得到了保护护；服务是否方便便、快捷；服务环境是否否优雅、舒适适；服务中个人自自尊是否得到到了维护。67891013二、采取积极极的应对措施施。应对方法有三三点：语言技巧、尽职尽责、尊重病人、了解病人。12314（一）语言技技巧：不仅要注重语语言的内容，，还应注意语语速和语调，，要真正的做做到态度和蔼蔼、语言亲切切。第一次见面时时，要象老朋朋友一样微笑笑，然后记住住他的名字；；使病人从内心心体会到自己己受重视的程程度，而不是是以多少多少少床来呼叫患患者。15一句“大爷，，你发烧，要要多喝水”，，“大爷，您您正是免疫力力最低的时候候，一定要勤勤漱口”，很平常的称谓谓，很短的几几句话，使患患者倍感亲切切，处处体会会到护理人员员的温情服务务。1617走进病房到病病人床边，一一个亲切合适适的称谓，会会让病人心中中一暖，再加加上眼神的交交流和动作的的抚慰，如如同一剂良药药拉近了彼此此的距离。对年老的可称称爷爷、奶奶奶，中年的可称阿阿姨，这样听听起来很随和，，也很亲切；；18也可根据其职职业，叫老师师等以示尊重重。另外，非非语言沟通也也起着潜移默默化的作用。。特别是微笑，，不要吝啬你的的微笑，即使使带了口罩你你的笑也能让让病人感觉到，，你的眼睛应该是弯弯弯的。19与病人沟通中中通过不厌其其烦的语言交交流，有步骤骤的物理检查查（包括必要要的视、触、叩、、听，中医的望、闻、问、、切）传送关怀和和温馨，争取取最大范围内内赢得病人信信赖与尊重，，让病人得到到“人间自有温温情在”的第一印象。。20良好的开始是是成功的一半半。自信、持重、、温和、平静静是服务过程的的良好氛围，，不卑不亢、主主动沟通、热热情语言、静静心等待是服务心态。。医务人员不仅仅要有一种良良好的心态更要有一定素养，一一定定水水平平的的专业业技技能能。21至少少要要求求在在通通晓晓本本专专业业范范围围，，力力争争了了解解与与掌掌握握本本专专业业国国内内外外研研究究进进展展与与动动态态。。不仅仅能能较较好好地地治治疗疗本本专业业内内的的每每一一位位患患者者（不不是是简简单单的的保保证证治治好好））22让患患者者知知晓晓该该病病的的发生生、、发发展展、、转转归归、、治治疗疗过过程程，，疗疗效效转转归归等等等，，更要要注注重重预预防防与与健健康康教教育育，，让让病病人人掌掌握握，，防防治治结结合合的的本本领领，，健健康康生生活活的的要要领领。。既重重于于治治又又重重于于防防，，使使患患者者在在治治疗疗过过程程中中得得到到温温暖暖关关怀怀。。2324（二二））尽尽职职尽尽责责：：光靠靠嘴嘴上上功功夫夫也也不不行行。。要要经经常常下下病病房房，，关关心心病病人人，，加加固固感感情情，，切切实实的的为为其其解解决决困困难难和和疑疑问问。。病人人及及家家属属随随叫叫随随到到，，并并详详细细查查体体，，询询问问时时应应主主动动上上前前仔仔细细聆聆听听病病人人所所提提出出的的问问题题，，并并礼礼貌貌回回答答，，忌忌态态度度生生硬硬、、相相互互推推诿诿。。25更不不要要无无事事坐坐在在办办公公室室聊聊天天，，人人说说祸祸从从口口出出，，往往往往你你不不经经意意的的一一句句话话被被病病人人或或家家属属听听到到就就会会给给他他们们产产生生反反感感和和不不信信任任的的想想法法。。你的的言言行行病病人人随随时时都都在在为为你你打打分分。。有有些些病病人人常常会会在在病病房房发发牢牢骚骚，，甚甚至至辱辱骂骂医医院院收收费费太太贵贵、、乱乱收收。。26遇到到这这种种情情况况我我们们应应及及时时上上前前耐耐心心的的向向病病人人解解说说，，并并为为其其查查实实，，的确确有有误误的的应应和和相相关关人人员员联联系系退退费费并并解解释释发发生生失失误误的的原原因因以以征征得得病病人人的的谅谅解解，，让让病病人人放放心心满满意意，，27觉得得我我们们是是可可信信的的。。要要知知道道为为一一个个不不信信任任我我们们的的病病人人做做治治疗疗和和护护理理，，那那是是一一件件多多么么可可怕怕的的事事情情，，任任何何突突如其其来来的的纠纠纷纷都都会随随时时发发生生。。28（三三））尊尊重重病病人人了了解解病病人人：：怎样样让让我我们们的的话话没没有有白白说说，，腿腿没没有有白白跑跑，，得得靠靠大大家家动动脑脑筋筋将将其其协协调调的的尽尽善善尽尽美美。。其中中一一点点我我们们一一定定要要重重视视病病人人的的心心理理，，了了解解他他们们的的内内心心世世界界，，才才能能采采取取有有效效的的沟沟通通方方式式和和提提供供相相应应的的护护理理措措施施。。29我们们医医务务人人员员要要有有强强烈烈的的预预见见性性，，任任何何事事情情想想在在事事情情发发生生的的前前面面。。从入入院院须须知知的的告告知知到到健健康康宣宣教教，，都都在在告告诉诉病病人人的的安安全全与与我我们们的的工工作作好好坏坏息息息息相相关关。。也许许一一个个白白细细胞胞极极低低的的病病人人因因为为放放入入了了感感染染高高热热的的房房间间而而获获得得了了新新的的感感染染；；30也许许你你预预见见了了该该病病人人有有皮皮肤肤破破损损的的危危险险却却未未采采取取任任何何有有效效措措施施而而发发生生褥褥疮疮；；也许许在在你你发发现现该该病病人人小小便便不不能能很很好好的的控控制制的的情情况况下下细细心心的的为为其其铺铺一一张张中中单单会会免免除除你你折折腾腾的的换换整整张张床床铺铺。。31还有有，，沟沟通通讲讲究究的的是是有有效效沟沟通通，，不不要要说说了了半半天天没没有有任任何何的的收收获获，，这这是是没没有有意意义义的的。。我们必必须从从交流流沟通通中了了解他他的家家庭情情况，，他的的家庭庭成员员有哪哪些，，重担落落在哪哪几个个人身身上，，该家家属的的实际际思维维能力力和配配合程程度我我们都都应该该评估估。3233这些都都是我我们要要做的的，显显得平平凡而而琐碎碎。但但只要要你真真心的的付出出了，，病人人他会会感觉觉到，，他会会用他他的方方式来来向你你表示示感激激。这似乎乎是一一种良良性循循环，，有一一种力力量在在支撑撑着我我，使使我每每天睁睁开眼眼睛能能更加加努力力的工工作。。有相相互促促进、、相辅辅相成成的功功效。。34与病人人及其其家属属沟通通、告告知的的主要要内容容及时时记录录在病病历中中，并并签署署必要要的知知情同同意书书。充分体体现了了医务务人员的责责任心心，建建立诚信的的医患患关系系。35做好以以下方方面的的工作作：1、入院院宣教教患者入入院后后，责责任护护士热热情接接待病病人，，同时时对病病人进进行评评估，，根据据患者者的接接受能能力做做好宣宣教。。向患者者作自自我介介绍，，并介介绍住住院环环境、、管床床医生生和护护士、、入院院指南南、规规章制制度、、物品品保管管、治治疗时时间、、就餐餐及休休息时时间。。36对于存存在有有跌倒倒隐患患因素素者，，做好好防跌跌倒告告知。。介绍时时语速速放慢慢，对对听不不清者者要反反复讲讲解直直到病病人掌掌握为为止。。消除病病人对对环境境的陌陌生感感，为为建立立良好好的护护患关关系奠奠定基基础。。37382、治疗疗前检检查项项目指指导耐心详详细地地向病病人解解释各各项检检查的的目的的、方方法、、配合合的注注意事事项及及重要要性，，如B超检查查的意意义，，留取取各种种标本本的要要求，，测眼眼压后后注意意勿揉揉眼，，等使病病人能能够很很好地地配合合各项项检查查，积积极做做好术术前准准备。。393、心理理指导导对于老老年人人，他他们对对自己己所患患疾病病和手手术治治疗缺缺乏相相关知知识，，担心术术后恢恢复不不理想想，日后正正常生生活不不能自自理，，心理压压力大大。40因此，，护士士应根根据患患者的的心理理状态态和性性格，，鼓励励患者者倾诉诉内心心感受受，找找出焦焦虑的的原因因，针对心心理问问题实实施有有的放放矢的的情感感支持持，促促使患患者积积极配配合治治疗护护理。。414、用药药指导导向患者者介绍绍疾病病的治治疗方方法，，每次次用药药前告告知患患者药药物的的名称称、治疗作作用及及可能能出现现的不良良反应应。42对于一一些有有毒性性的药药物，，更应应告知知预防防措施施。如如地高高辛，，特别别是高高龄患患者，，每天天半片片，多多了会会出现现黄视视、绿绿视，，恶心心、呕呕吐，，心律律失常常等。。435、特殊殊检查查前指指导根据不不同疾疾病做做好相相关知知识宣宣教，，如胃胃镜，，肝胆胆彩超超检查查要空空腹。。指导患患者做做好个个人清清洁卫生，，以良良好的的身心心状态配合合检查查。446、医医疗费费用的的告知知（包括括各种种检查查费、、手术术费、、住院院费、、治疗疗费等等费用用）。。457、出院后后随访患者出院后后要在一定定时间内回回访病人病病情及用药药情况，提提醒患者规规律服药及及注意事项项，多久需需要复查等等等。学会换位思思考如果我们自自己是病人人，渴望得得到的不就就是来自于于医护人员员的真诚和和认真的服服务吗？谁不渴望得得到关心和和照顾呢？？我们每个个人都会经经历生老病病死的过程程，换位对我们们来说并不不难。4647总之，“病人满意意”这四个字看看似简单，，但要完全全达到这个个标准，的的确是件不不容易的事事。医疗质量是是医疗服务务的生命线线，没有质质量，医疗疗服务也就就失去了意意义，因此此，医疗服服务过程中中必须树立立质量第一一的观念。。48医疗质量的的优劣集中中反映了医医院整体的的服务水平平。医疗质量的的形成是把把生活服务、、心理服务务和技术服服务融为一体对对病人实施施诊断、治治疗并期望望达到康复复的目标连连续过程。。49三、现代医院应有的的服务理念念医院理念是是指医院用用语言文字字向社会公公布的宗旨、使命命、目标、、方针、政政策、原则则、精神等。宗旨——是指医院的的根本目的的或意图。。50有中国特色色社会主义义医院的服服务理念就就是“以就医者者为中心””，在医疗服务务过程中为为就医顾客客提供精神神的、文化化的、情感感的服务，，使尊重就医医顾客、关关爱就医顾顾客、方便便就医顾客客、服务就就医顾客的的人文精神神在医疗服服务的全过过程中得到到体现。51四、医疗服务个性化化有利于医疗疗服务品质质的树立，，医疗服务务有了个性，服服务品质就就比较容易易打响。医医疗服务个性化化的主要特特色：1、接诊特色色如一些医疗疗机构不但但推出免费上门接待待特殊病人人住院，而而且还在社社区“开通健康康快车”，接着就医顾顾客。522、时间特色色比如实行24小时全天侯侯门诊，““节假日门门诊”等特特色服务。。3、地点特色色通过送医到到家庭、送送医到社区区等服务丰丰富医院的的服务地点点。534、需求特色色根据就医顾顾客需求提提供家庭医医生、家庭庭护士、特特殊人群保保健以及提提供有特色色的健康体体验等服务务。在医疗市场场竞争日益益激烈和医医疗服务需需求多样化化的今天，，树立全新新的医疗服服务理念，，54无论对于提提高医院的的竞争力，，还是满足足广大人民民群众的医医疗需求都都是大有益益处的。任何患者从从就诊、住住院、出院院到院后康康复，都希希望得到医医院全方位位、全过程程的优质服服务。55优质服务不不仅要提供供良好的医医疗技术服服务，还应应处处体现现以人为本本的思想，，尊重病人、、关爱病人人、方便病病人、服务务病人的人人文精神。。全心全意为为病人服务务，金奖银银奖不如病病人的夸奖奖，金杯银银杯不如病病人的口碑碑。56医疗优质服服务永无止止境，我们们要把“一切为了病病人、一切切方便病人人、一切服服务病人”的举措继续续引向深入入。只有医患双双方互相尊重、、互相信任任、才能收到医医生尽职，，患者去病病两全其美美、皆大欢欢喜的神会会效果。57大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:54:2600:54:2600:541/6/202312:54:26AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2300:54:2600:54Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:54:2600:54:2600:54Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2300:54:2600:54:26January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:54:26上上午00:54:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:54上上午1月-2300:54January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:54:2600:54:2606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:54:26上上午12:54上午00:54:261月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:54:2600:54:2600:541/6/202312:54:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:54:2600:54Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:54:2600:54:2600:54Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2300:54:2600:54:26January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:54:26上上午00:54:261月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:54上上午1月-2300:54January6,202316、少年年十五