企业危机公关原理制度和流程资料

企业危机公关原理、制度和流程（最新资料）2012年8月18日100-1=？三鹿的答案是：0安然的答案是：0洋奶粉的答案是：90%任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同

寻找危机解决之道吧！何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故危机预防危机处理危机管理大地震是在人们忘记它时发生为什么会发生危机媒介厂商受众永恒不变的铁三角关系受众接受信息的途径AIDMA认知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知模式attentioninterestsearchactionshare危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力

在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危危机处理机机制II.经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众（（员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等）沟通通、探讨，，虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如：：企业哪些方方面做得很很好？哪些些地方需要要改进？你对企业的的哪些方面面不满意？？现有热销产产品的前景景如何？你们与企业业的信息交交流畅通吗吗？哪些方方面不畅通通？假如有一天天企业出现现危机，你你认为最有有可能出现现危机的领领域是什么么？（可以列出出3-5个领域）凭你个人感感觉，这些些领域出现现危机，会会有什么样样的前兆？？上次你提到到企业要改改进的地方方你认为已已经改进了了吗？改进进得好不好好？如何评价你你与企业的的关系？如果让你给给总经理提提一个忠告告，会是什什么呢？谈谈你印象象中企业的的优劣势。。建立日常危危机处理机机制III.日常培训和和模拟危机机管理公共关系部部门要组织织危机管理理的培训，，还可以模模拟危机管管理。模拟拟危机管理理的意义就就在于平时时做好充分分准备不仅仅有备无患患，而且在在灾难降临临时往往更更清醒、更更容易做出出明智的选选择。参与培训和和模拟的成成员：法律顾问负责生产的的经理财务经理人力资源经经理市场部经理理企业主要分分支机构负负责人企业顾问质量部门经经理公关传播部部长危机预防着着眼于未雨雨绸缪、策策划应变，，建立危机机预警系统统，及时捕捕捉企业危危机征兆，，及时为各各种危机提提供切实有有利的应对对措施。企业危机管管理的主要要困境危机预警体体系的建立立为危机管管理提供有有效的组织织保障，企企业的组织织设计应注注意：——确保组织内内信息渠道道畅通无阻阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内内各部门和和人员责权权利明晰：避免真空空、重叠(争抢同一件件事情)、推诿——确保组织内内有健全效效能的内控控机制：权力的相相互制约，，尤其针对对关键职能能和核心资资源——确保组织内内有危机反反应机构及及足够授权权：平战、专专兼、常非非结合。平平时：宣教教、准备、、监测、预预警、反应应、动员；；战时：全全面启动……如何建立危危机预警体体系的程序序第一、组建建一个具有有较高专业业素质和较较高领导职职位的人士士组成的品品牌危机管管理小组第二、建立立高度灵敏敏、准确的的信息检测测系统第三、建立立品牌自我我诊断制度度，从不同同层面、不不同角度进进行检查、、剖析和评评价第四、开展展职工危机机管理教育育和培训，，增强职工工危机管理理的意识和和技能由谁建立、、改进和维维护危机预预警体系危机管理小小组的职权权应为处理理危机事件件的最高权权力机构和和协调机构构，它有权权调动公司司的所有资资源，有权权独立代表表公司作出出任何妥协协或承诺或或声明。一一般情况下下，危机处处理小组应应由企业最高负负责人担任小组负负责人。小组的的其他他成员员，至至少应应包括括:公司法法律顾顾问、、公关关顾问问、管管理顾顾问、、业务务负责责人、、行政政负责责人、、人力力资源源负责责人和和小组组秘书书及后后勤人人员。。危机机处理理小组组在必必要时时可分分为两两个小小组，，即核心小小组和策应小小组。企业领领导人人危机机中应应具备备的素素质危机预预警体体系必必须是是由一一个具具有较高专专业素素质和较高领领导职职位的人士士组成成的危机管管理小小组来建立立、改改进和和维护护，制制定或或审核核危机机处理理方案案，清清理危危机险险情。。一旦危危机发发生，，及时时遏止止，减减少危危机对对品牌牌乃至至整个个企业业的危危害。。如何面面对危危机公公关？？速度=效益1.在第一一时间间，告告知专专业的的危机机公关关公司司，借借公关关公司司的力力量进进行危危机的的控制制；2.在第一一时间间，告告知企企业的的全体体员工工，统统一口口径，，避免免企业业员工工在面面对采采访时时不知知所措措；3.在第一一时间间，组组织危危机涉涉及部部门迅迅速采采取措措施调调查事事件真真相，，新闻闻发言言人发发布公公司司采取取的措措施安安抚公公众，，组织织律师师对受受害者者事件件进行行处理理；4.在第一一时间间，把把真相相告知知政府府部门门或者者相关关权威威机构构，进进行公公众信信心的的树立立；5.在第一一时间间，疏疏导媒媒体，，让媒媒体沿沿着良良性的的方向向进行行危机机的报报道。。危机公公关的的四种种错误误心理理-侥幸心心理-驼鸟政政策-推卸责责任-隐瞒事事实秦大士士的危危机公公关乔致庸的的危机应对对您的感想想？如何应对对新闻媒媒体？1.快速作出出反应2.联合专业业公关公公司处理理危机3.让CEO出面4.对未知的的事实不不要推测测5.不要隐瞒瞒事实真真相6.为媒体采采访敞开开大门7.统一口径径，用一一个声音音说话8.频繁沟通通媒体在危危机传播播中的议议题排序序与媒体沟沟通的要要点体现关心心30%我们密切切关注….突出行动动60%我们正在在努力….描绘全景景10%我们将...我们密切切关注事事态的发发展，公公司成立立专门的的危机小小组，与与顾客进进行积极极的沟通通，我们们正在努努力与顾顾客达成成共识，，力图将将顾客的的损失降降为最低低，解决决顾客的的问题，，并彻底底清查相相关系统统的所有有环节，，严肃处处理相关关责任人人，保证证杜绝类类似事情情的再次次发生，，为我们们的顾客客提供更更加有保保障的产产品，我我们将更更努力的的为我们们的顾客客提供更更好的产产品。行动关心全景与记者沟沟通的原原则把握握绝不抨击击竞争对对手，尽尽量避免免谈论它它们慎重提及及营业额额、利润润、股票票等财务务信息不得谈论论总部未未公布的的信息不得谈论论未公布布的产品品或战略略不得对未未公布的的合并与与收购进进行评论论未经伙伴伴许可，，不得公公开合作作细节和和进展未经客户户许可，，不得公公布赢单单消息和和案例永远不要要议论或或攻击媒媒介不要对不不同媒介介进行公公开比较较，或贬贬低其他他媒介记者沟通法则则一媒介可以被购买，但新闻不能。【忠告1】任何时候都都不要期望望PR操控新闻报报道。记者沟通法法则二您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。【忠告2】对记者只说说想说的话话，而不是是全部。说什么：

经过PR规划的内容要点；公司内部统一的口径；其他授权公开的内容。不说什么：

对当地政府/政策的负面评论；对公司内部人事、策略变化的负面评论；公司同事之间的家长里短；竞争对手的非正式消息；未经授权的其他任何内容。了解您的发言人制度！记者沟通法法则三记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。【忠告3】与记者的合合谋是危险险的，尤其其是针对竞竞争对手。。记者沟通法法则四媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。【忠告4】善待媒介的的错误报道道，尤其是是没有主观观恶意的错错误报道。。记者沟通法法则五追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。【忠告5】极其冷静地地看待和处处理媒介的的负面报道道。媒介可以购购买，但新新闻不能；；记者是你的的朋友，但但不是商业业伙伴；永远只说你你自己，不不要诋毁和和攻击竞争争对手；永远只说你你想说的，，而不是所所有事情；；只给媒介真真实和准确确的新闻和和素材，而而不是相反反；正确的媒介介策略、稳稳定、持续续的媒介关关系将使你你的生意格格外受益；；忽视和滥用用媒介都是是危险的。。巨能钙的启启示2004年11月16日，《河南商报》“消费者当心心巨能钙有毒毒”2004年11月19日，巨能公司巨能公司的的律师声明明.doc《人民日报》和《经济日报》等媒体发表了律师师声明2004年11月19日，下午3时30分巨能在北京京数码大厦厦召开新闻发发布会巨能公司总总裁李成凤凤在发布会会上李成凤：个别媒体体利用巨能能钙部分产产品的一两两项检测结结果进行推推断演绎，，就对一个个经过国家家法定程序序严格筛选选确认的产产品定性有有毒，并且且以‘消费者当心心，巨能钙钙有毒‘为题进行耸耸人听闻的的宣传，别别有用心。。《给全国媒体体和消费者者的一封公公开信》《河南商报》顾问马云龙就巨能钙事事件作出回回应马云龙的回回应声明2004年11月20日李成凤和总裁办副副主任谢华做客新浪与网友就此此次事件进进行互动。二者回答出出现矛盾2004年11月22日巨能公司发发表声明对《河南商报》提出质疑第四，一个个经过国家家权威部门门严格实验验评价，无无毒无害且且行销市场场八年之久久的产品发发出紧急警警报，理应应由中国消消费者协会会或其他权权威部门发发出，一家家地方媒体体有什么资资格和权利利向消费者者发出紧急急警报？。。。。。。。第八，巨能能钙是经过过多个国家家权威部门门验证，认认为无毒无无害的。《河南商报》究竟能不能能推翻这些些权威部门门的结论，，巨能钙有有没有毒，，到底是国国家权威机机构说了算算，还是《河南商报》说了算。。。。。。。声明的部分分内容《河南商报》的反击巨能钙风波波已经闹了了一星期了了。巨能公公司日夜不不停地开展展“危机公关”，以多种形形式，在各各种媒体上上发表了大大量的奇谈谈怪论，并并对本报进进行了大量量的攻击和和诽谤。我们不准备备被他们牵牵着鼻子走走，没有对对他们的谎谎言和攻击击一一回应应。但总不不说话，可可能会让他他们错误的的认为我们们软弱可欺欺。于是，我们们选择了一一些关键性性的问题，，开始做出出公开回答答。从今天天起，我们们以本报评评论员的文文章的形式式，每天发发表一篇。。——河南商报编辑辑部2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，为了表明明巨能钙安全全无毒，天津津巨能化学有有限公司总经经理张兴远当当着经济半小小时记者的面面一次服用6片巨能钙，“我早上已经吃吃过4片，今天总共共吃了10片”，并强调其每每天都吃巨能能钙，已经食食用了8年了。张兴远本来想想以此证明自自己的清白，，但是这一举举动又为媒体体增添了佐料料和由头。[链接]各方评说中国青年报《巨能钙吃口秀秀的思考：你你能吃我未必必能吃》因为大家都有有自己的“思想”：你能吃，我我未必能吃。。一些卖方自作作聪明，自己己跑出来搞“吃口秀”，犯了“既当运动员又又当裁判员”的忌讳，因而而不可能获得得信赖。尤其其在卖方曾经经隐匿了有关关情况，后被被发现揭开，，使公众形成成了不诚信的的“印象”之后，再再来“抢救”诚信，当当然不是是普通手手段能奏奏效的。。屋漏便逢逢连夜雨雨2004年12月27日巨能公司司发表《向消费者者公开道道歉信》监管者的的反应12月3日，大家期期盼已久久的调查查结果终终于公布布。卫生生部通报报称，“按照巨能能钙的推推荐食用用量，产产品中的的过氧化化氢残留留量在安安全范围围内”/从北京市市药监局局和天津津市卫生生局的监监督检查查情况看看，“目前尚未未发现巨巨能钙生生产企业业存在违违法行为为”谁是巨能能公司的的新闻发发言人？？新闻发言言人的授授权体系系制度框架架之“授权体系系”谁被授权权？新闻发言言人其他经理理人在什么范范围内被被授权？？职责范围围内适于于公开的的内容职责范围围外已被被授权人人公开谈谈论的内内容一次性授授权未被授权权新闻发言言人口径径原则制度框架架之“口径”了解口径径公司已经经制定口口径职能部门门将提供供口径制定口径径自己规划划和制定定口径与职能部部门确认认严格遵循循口径没有任何何不按口口径发言言的理由由案例：雀巢失败败的媒体体应对新闻发发言人人工作作验收收单危机公公关之之媒体体应对对演练练如何解解决企企业危危机？？-舆论疏疏导-寻找危危机源源头-企业采采取行行动舆论疏疏导-以理服服人。不同同角度度会产产生不不同的的看法法，从从不同同角度度分析析以取取得不不同的的分析析，以以理服服人。。-气势上上压倒倒。在BBS或者论论坛的的回帖帖，以以及网网络转转载上上占数数量上上的优优势。。-转换话话题。有些些问题题无法法辩驳驳，应应该快快速以以新的的话题题或者者牢骚骚淹没没无法法回答答的问问题。。-捣乱话话题。将问问题上上升到到口水水或者者人身身攻击击，以以混淆淆视听听，此此时危危机转转为枪枪手之之间互互相攻攻击，，人们们便会会厌倦倦这样样的话话题。。寻找危危机源源头1、危机产产生的的原因因是内内因还还是外外因？？2、危机发发展的的状况况及趋趋势如如何？？3、受影响响的公公众有有哪些些？4、危机的的直接接受害害者、、间接接受害害者或或潜在在受害害者各各是谁谁？5、具体影影响程程度如如何，，分别别是什什么形形式？？6、可能通通过什什么方方式予予以解解决？？7、危机扩扩散的的发布布渠道道和范范围是是怎样样的？？企业应应采取取哪些些行动动解决决危机机？-迅速收收回不不合格格产品品-对有关关人员员予以以补偿偿-利用传传媒引引导公公众-利用权权威意意见处处理危危机-利用法法律调调控危危机-公布造造成危危机的的原因因-重塑良良好公公众形形象解决危危机步步骤：：-成立危机管管理小组-深入现场，，掌握第一一手情况-了解公众情情绪和舆论论的反应，，要尽可能能全面掌握握相关信息息-分析信息，，确定对策策-组织力量，，落实措施施-总结检查，，公布于众众如何与消费费者进行沟沟通态度层面-善于倾听-以诚相待-表达歉意-表达关怀-承担责任-适度妥协如何与消费费者进行沟沟通行为层面-及时受理投投诉-主动告知处处理进展-尽快公布赔赔偿办法-做好善后工工作行为层面-开通免费热热线-接待意见领领袖-与消费者进进行面谈-求助于销售售终端如何与消费费者进行沟沟通危机处理的的流程和方方式I.危机发生后后，企业先先对危机进进行分类判断危机的的类型和严严重程度影响力很小小影响的范围围比较小可迅速解决决黄色危机橙色危机红色危机查找信息来来源，明确确事实真相相有一定影响响需动用一定定资源解决决影响力很大大，受关注度高高需动用大量量资源解决决对危机进行行分类危机处理的的流程和方方式II.黄色危机处处理方式黄色危机产产生的原因因：个别影响力力小的媒体体发出的对对企业不利利的负面文文章，目的的一般是增增加报纸的的影响力，，或以负面面新闻要挟挟企业向媒媒体投入资资源某些消费者者在产品使使用中产生生问题而不不满，对相相关部门进进行投诉公司内部管管理不完善善而产生的的个别性问问题黄色危机的的解决方法法：直接与当事事人或媒体体对话，了了解对方对对事件的态态度和意图图，积极提提出解决办办法动用相关的的资源，解解决问题在最快时间间内处理危危机并消除除影响危机处理的的流程和方方式II.橙色危机处处理方式橙色危机产产生的原因因：橙色危机的的处理方式式：是较严重的的负面事件件，影响力力比较大，，且危害很很大大量的客户户投诉，且且投诉问题题的性质比比较严重媒体关注度度较高，一一定范围的的负面报道道不利于企业业的政策或或行业法规规的出台处理的方式式和对红色色危机的处处理方式基基本一样。。与红色危机的的区别是，-处理橙色危机机一般不需要要动用政府部部门、新闻单单位或行业协会的高高层关系-要力求在很快快时间内控制制局面，以免免转化为红色色危机危机处理的流流程和方式正面向公众澄澄清事实召开紧急会议议公共关系部法务部客户服务部市场策划部其他人员明确事实真相相确认危机的性性质及时向总经理理汇报确定公关危机机应急处理策策略回避正面解释释，做侧面宣宣传成立危机控制制中心III.重大危机处理理的第一步—成立危机控制制中心危机处理的流流程和方式IV.媒体方面扭转转舆论导向立即同刊登该该新闻的所有有网站取得联联系，向其说说明事情真相相然后动用公关关手段，促使使有关网站摘摘掉所转载新新闻如果事态严重重，要寻求新新闻管理部门门高层官员的的支持与各大媒体澄澄清事实、表表明态度，防防止媒体可能能存在的“恶炒”。针对第二天平平面媒体可能能出现的报道道，起草新闻闻通稿于当天天向全国一些主要媒体体发出准备质量承诺