南维柯经销商培训-基盘客户经营42版

基盘客户经营瀛之杰企业管理顾问（上海）有限公司IDEOManagement&ConsultingCo.,Ltd1销售顾问班课程目的明确基盘客户的概念提高对意向客户的跟进意识，有效提升销量加强对成交客户的维系，有效提升客户满意2一、基盘客户的概念及重要性Contents二、如何经营基盘客户三、基盘客户管理工作的开展四、基盘客户经营的小提示（TIPS）3一、基盘客户的概念及重要性Contents1.1、基盘客户的定义1.2、基盘客户管理的理念1.3、基盘客户管理的重要性4思考：基盘客户包括哪些？5潜在客户意向客户基盘客户成交客户战败客户区域市场内可能会成为跃进客户的客户群体，也可称之为目标客户留档且成交的客户留档后，经过跟进，在其他经销商（本品牌或其他品牌）处购车的客户，以及周期超过两个月，跟踪未果的客户有效留档可跟进的，且未战败也未成交的客户，订单客户属于重要的意向客户客户类型定义*意向客户+战败+成交广义基盘潜在客户+（意向客户+战败+成交）1.1、基盘客户的定义67一、基盘客户的概念及重要性Contents1.1、基盘客户的定义1.2、基盘客户经营的理念1.3、基盘客户管理的重要性1.2、基盘客户经营的理念提高忠诚客户促成意向客户/维护成交客户开发潜在客户潜在客户基盘客户领袖客户基盘客户经营的模式*9一、基盘客户的概念及重要性Contents1.1、基盘客户的定义1.2、基盘客户管理的理念1.3、基盘客户管理的重要性1.3、基盘客户管理的重要性10基盘客户是公司资产而非个人财产你接待的每组意向客户，公司花了多少钱？思考：平均集客成本（组）=集客数量卖场租金+营销费用1.3、基盘客户管理的重要性11基盘客户是资产也是负债，基盘客户维系是责任也是权益B.总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利A.基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库12二、如何经营基盘客户Contents2.1、漏斗原理2.2、意向客户管理2.3、成交客户管理2.4、战败客户管理潜在客户开发意向客户管理基盘客户经营维系成果体现战败/失控客户意向客户保有客户成交技巧漏斗原理侧视图2.1、漏斗原理潜在客户13扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交努力2.1、漏斗原理14开发保有客户淘汰更换\增购\推介情报提供来店/来电特定筛选区域攻击自销保有他销保有VIP内部情报整体面经销商店面漏斗原理俯视图——潜客开发成交客户漏斗原理的应用*2.1、漏斗原理15加大漏斗尺寸，寻找更多的潜在客户从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的潜在客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更有效地说服不确定的意向客户从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强意向客户快速购买的欲望加快漏斗的工作程序从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期扩大漏斗的底部强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性补充漏斗从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量16二、如何经营基盘客户Contents2.1、漏斗原理2.2、意向客户管理2.3、成交客户管理2.4、战败客户管理2.2、意向客户管理17思考你每天能够接待多少客户？你所接待的客户中有多少比例能够成交？剩余的客户有没有可能当天买车?或3天内买车?你是如何保存你所接待的客户资料的?你平时对这些意向客户是怎么跟进的?这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少客户想要买车就能想到我!?意向客户管理的目的是为了什么？你敢

打电话给你的客户吗？2.2、意向客户管理我们能够总结出不敢打电话给客户的因素吗？18互动一未与客户约定好跟进事宜；不知道怎么跟客户说；害怕客户拒绝→如果客户拒绝不知该如何应付；前提：不能把成功销售的机会让给竞争对手→不给自己留后悔！→有效利用资料！1、建立完整的客户档案不仅仅是作为经销商需要建立客户档案，作为销售顾问也应该建立一个完整的潜客和已成交客户的档案→让客户随时感受到自己被经销商和销售顾问所关注→客户感动；2、寻找与客户关联的情况重点：客户的需求内容和目前销售顾问还不能充分满足的情况下！→电话跟进的主题2.2、意向客户管理意向客户跟进参考193、确定意向客户跟进的时间与内容意向客户第一次上门离开前→确认今后电话联系的最恰当的时间。内容设定除了围绕客户关注的主题外，还必须将要沟通的内容重点列出→该重点应是与主题相关的部分2.2、意向客户管理意向客户跟进参考20销售顾问：（拨号，等对方拿起听筒后很兴奋地）您好，是XX老板吗？我是跃进的销售顾问小李。客户：谁，哪个公司？销售顾问：跃进汽车销售公司的小李。客户：哦，有什么事情吗？销售顾问：是这样的，前天您来我们公司选车时，特别提到了发动机方面的要求，当时您告诉我虽然投资不大，但希望发动机要好使。所以，我想问一下，看了几款车之后，您是否找到了发动机性能和品质都符合您要求的车？客户：还在找，还没有找到合适的。销售顾问：是这样的，您走了以后，根据您的要求，我又找了有关这方面的对比资料，相信会对您如何节省投资有相当的帮助，所以想找个时间向您汇报一下。客户：这样啊，让我考虑一下。（以客户关心的发动机的问题作为主线进行阐述，引起客户注意）项目内容确定电话目标（要求：从客户出发、设定多个目标、目标要具体、要有时间限定）1）了解客户对公司、产品和服务的认识2）了解客户对产品和服务的需求3）了解客户在做出购买决策时由谁做主4）了解客户购车时最关注哪个方面的问题5）邀约客户到经销商来看车策划要问的问题（要求逻辑性要强、提问技巧要恰当）1）您对我们公司了解多少？2）您采取什么样的付款方式？3）您对汽车的要求是什么？4）。。。。。。2.2、意向客户管理跟进参考工具21电话销售准备表电话情景预测可能发生的情况对策第一种客户能够接纳直奔销售主题第二种客户不能够接纳对客户表示感谢，希望以后有类似的产品和服务要求时与我们联系第三种客户既不反对也不接纳试着了解他的真实想法，以此采取相应的对策2.2、意向客户管理跟进参考工具22电话情景预测表项目内容开场白内容包括：①问候语与自我介绍的内容②电话中涉及的相关人物③介绍打电话的目的④确认打电话的时间是否可行⑤提问的方式⑥如何转向客户需求探询

您好！XX先生，我是跃进的销售顾问小王。请问您现在接电话方便吗？（停顿，待客户回应同意后继续）XX年XX月XX日，您曾经到我们的展场来了解过有关帅虎的情况，您曾经说过准备考虑我们的建议，今天来电话就是想请问一下您这方面的情况（停顿，等待客户的回应，再确定下面的内容）2.2、意向客户管理跟进参考工具23电话跟踪准备表1、确立客户级别，建立客户档案让意向客户的情况能够清晰呈现，便于接下来的管理跟进2、确立有效跟进策略跟进的目的是增强客户对品牌、产品、服务与经销商的了解；销售管理者应确定不同类型意向客户的跟进策略3、客户跟进实施管理（相关工具的管理）跟进实施中销售管理者应掌握跟进动态。应有效利用客户信息卡、意向客户跟踪进度管控表4、意向客户跟进中须注意增强客户满意避免犯下低级错误；若采取不当操作，将可能转化成客户更为严重的不满；5、扩大销售战果跟进中抓住任何有利的可以进一步销售的机会，扩大销售战果；意向客户管理小结2.2、意向客户管理24意向客户跟踪进度管理表25意向客户跟踪进度管理表填写说明意向客户跟踪进度管理表26意向客户跟踪进度管理表填写说明（一）重点提示：1、每月1日，将上月留存的所有意向客户信息，填写到本管理表中；2、每天新增加的意向客户，必须将相关信息添加到本表中；3、每天回访的意向客户，必须将回访情况添加到本表中；4、每月最后一天，将当月客户跟踪后的实际数据，添加到底部信息栏中。1、上月留存意向客户，填入最后一次回访后的客户级别；2、本月新增意向客户，填入首次接触后的客户级别。意向客户跟踪进度管理表27意向客户跟踪进度管理表填写说明（二）1、上月留存意向客户，填入第一次回访的时间；2、本月新增意向客户，填入预计首次回访的时间；3、首次跟进时间：D级——依据跟客户约定情况或资源情况进行跟进A级——当天首次；B级——24小时之内首次；C级——两天内首次；意向客户跟踪进度管理表28意向客户跟踪进度管理表填写说明（三）1、已跟踪进打“√”2、客户级别发生变化请注明变化后级别

如：√A3、持续跟进周期：A级——每天一次；B级——24小时内跟进第一次，持续跟进每2天一次；C级——第一次跟进2天内，持续跟进每3天一次；意向客户跟踪进度管理表29意向客户跟踪进度管理表填写说明（四）1、交车——成交客户管理；2、战败——战败客户管理；3、未成交——留存意向客户，

转入下月表中，

持续跟踪。意向客户跟踪进度管理表30意向客户跟踪进度管理表填写说明（五）1、每月最后一天，必须对本表中

客户的级别状态进行分类统计；2、销售经理必须每天检查本表，

月底时审核签名并存档保存。底部信息栏31二、如何经营基盘客户Contents2.1、漏斗原理2.2、意向客户管理2.3、成交客户管理2.4、战败客户管理32当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。2.3、成交客户管理为什么需要忠诚的客户？思考更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣2.3、成交客户管理忠诚客户的特征332.3、成交客户管理如何创造忠诚客户？反思34定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒定期保养、检查，代为安排回厂保养等事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉……获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入……情感投入客户回馈2.3、成交客户管理老客户维护中遭遇了客户抱怨，该怎么办？思考提示：抱怨客户的负面口碑影响352.3、成交客户管理客户抱怨的处理36应有的心态不要排斥抗拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的应采取的动作仔细听取抱怨，不争辩→诚恳逐条当客户面前做笔记→慎重客户抱怨结束后，在逐条复诵→尊重迅速应对，争取信任会同主管、服务单位分析原因，迅速处理并回复客户处理情形争取信赖之秘诀37二、如何经营基盘客户Contents2.1、漏斗原理2.2、意向客户管理2.3、成交客户管理2.4、战败客户管理2.4、战败客户管理38你每天有多少战败的客户？你是否想过如何减少战败？你会出现战败的主要原因是什么？你是否按周、月进行战败客户的定期整理？你是怎样对待这些已经战败的客户？你在对待战败客户方面有哪些心得体会？战败客户管理的目的是为了什么？互动反思2.4、战败客户管理战败客户管理的意义概述39战败客户的定义留档后，经过跟进，在其他经销商（本品牌或其他品牌）处购车的客户，留档后，进过跟进，周期超过两个月，跟踪未果或未成交的客户战败客户管理的目的反败为胜，争取抓住最后的转机寻找机会，获得客户转介绍机会分析根源，查漏补缺，改善提升2.4、战败客户管理战败客户的应对40采取的动作继续跟进客户，不到客户最终提车，绝不放弃任何翻盘的机会真诚祝贺客户，建立友谊，寻求客户转介绍，或者把握客户增购机会真诚请教客户，未选择跟你买车的原因，分类汇总，找出自身不足并落实改善41三、基盘客户管理工作的开展3.1、基盘客户的分类管理3.2、基盘客户的管理流程Contents客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）3.1、基盘客户的分类管理42潜在客户意向客户基盘客户成交客户战败客户区域市场内可能会成为跃进客户的客户群体，也可称之为目标客户留档且成交的客户留档后，经过跟进，在其他经销商（本品牌或其他品牌）处购车的客户，以及周期超过两个月，跟踪未果的客户有效留档可跟进的，且未战败也未成交的客户，订单客户属于重要的意向客户客户类型回顾意向客户+战败+成交广义基盘潜在客户+（意向客户+战败+成交）3.1、基盘客户的分类管理43客户信息卡建立流程3.1、基盘客户的分类管理44留有可联络方式的客户建立客户信息卡战败交车（交车作业）销售促成失控/战败分析订车（收订金）(订金作业）退订（订单结案作业）查核订单资料是否与客户信息卡资料相吻合转换成成交客户信息卡按月分别归档销售促成失控/败分析123跟进跟进YNYN留有可联络方式的客户应都建立客户信息卡客户信息卡数应与意向客户进度管控表客户数相符客户信息卡跟进应与意向客户进度管理表跟进标记相符意向客户信息卡管理重点根据交车领牌日期分月分别归档展开定期及不定期售后跟踪回访并记录回访日期及内容成交客户信息卡数量应与销售人员累计交车台数相符成交客户信息卡管理重点3.1、基盘客户的分类管理战败客户信息卡应由销售经理回收并再次确认，审核，建档，分析可由专人对战败客户进行回访确认战败客户信息卡管理重点45**46Contents三、基盘客户管理工作的开展3.1、基盘客户的分类管理3.2、基盘客户的管理流程3.2、基盘客户的管理流程47意向客户管理PDCA流程计划Plan客户信息卡意向客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式电话短信亲访网络意向客户战败客户有成交意愿无成交意愿分级管理DABC记录DO客户信息卡意向客户进度管理表查核Check经理检核拟定对策Action对应策略客户信息卡分级分类管理措施拟定其他（如市场、能力、态度等）战败管理3.2、基盘客户的管理流程48成交客户管理PDCA流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户领袖客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式电话DM亲访网络短信息意向客户存档记录有换车意愿有增购意愿无换车意愿无增购意愿无情报提供分级管理DABC记录DO客户信息卡客户回访记录表查核Check经理检核拟定对策Action对应策略有情报提供客户满意度3.2、基盘客户的管理流程49战败客户管理PDCA流程计划Plan客户信息卡战败客户分配战败维护人员接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式电话短信亲访网络DM意向客户存档有成交机会无成交机会分级管理DABC记录DO客户信息卡意向客户进度管理表查核Check经理检核拟定对策Action对应策略战败因素分析为改善工作提供思路支持若客户资料异动或公司基盘客户资料档案有遗漏或错误，则应立即更正经销商应每周整理、分析资料库经销商寄给客户的相关函件，如有退件，应交由客户部门更正处理基盘客户资料维护3.2、基盘客户的管理流程5051Contents四、基盘客户经营的小提示（TIPS）持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？收集客户同业的传单，作法：四、基盘客户经营的小提示（TIPS）52你关心，他回报→介绍情报源源到祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）四、基盘客户经营的小提示（TIPS）53突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！四、基盘客户经营的小提示（TIPS）54寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心除了明信片，你还能想到哪些？过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！四、基盘客户经营的小提示（TIPS）亲访前几次基盘活动，最好采用亲访55身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。优点：最有效的维系方式维系效果最大也最持久逢年