广汽传祺销售顾问岗位培训-中级课程有效沟通技巧

广汽传祺销售顾问中级培训

有效沟通技巧版本：No.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解有效沟通技巧课程时间：2小时修订日期：2014/71.2.破冰寒暄建立关系3.扩展话题4.切入话题引言在实际销售过程中有没有发现如下的情况：客户进入展厅后无法打开话题只能与客户谈论与车辆相关的话题客户始终保持戒心，回答问题较为谨慎客户回访时感觉没什么可说的，只能说产品或价格谈了半天对客户还是不了解不知道客户究竟想要的是什么回忆一下：沟通：通过语言或非语言方式传递信息与情感的双向互动行为

要素一、沟通应有明确的目标要素二、接收者必须理解发送者所发送的内容并进行相应的反馈（双向沟通）要素三、接收者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动沟通的基本问题是：心态（避免自我、自私和自大）沟通的基本原理是：关心（关注别人的难处、不便和痛苦）沟通的基本要求是：主动（学会主动支援和主动反馈）什么是沟通引言沟通渠道外部障碍反馈障碍发送者想法编码接收者解码内部障碍重新编码想法的反应编码记忆存储噪音噪音噪音沟通的过程——障碍无处不在引言

随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的沟通的四大特点引言与进店客户有效沟通的四大技巧破冰寒暄建立关系扩展话题切入话题引言破冰寒暄有着防御心理没有信任的人不愿暴露自己沟通小心谨慎客户刚进入展厅时的状态破冰寒暄话题需要设计破冰寒暄可以引发下一步沟通交流不会引起客户反感或戒备话题距离客户较远没风险不突兀循序渐进顺其自然客户不反感给予安全感增加参与感破冰寒暄话题选择原则破冰寒暄第一步：开场白第二步：不同表现的进店客户应对破冰寒暄的步骤和技巧破冰寒暄情景1：当客户是一个人进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情地接待客户，主动问候客户；并向客户介绍自己，递上名片；销售顾问自我介绍的方式要有个性特点，能够让客户留下深刻印象；同时应用适当的方式来称呼客户。破冰寒暄——第一步：开场白参考话术：先生，我是销售顾问李琦，大家都叫我“蘑菇头”，您也可以叫我小李，先生您贵姓？奥，是李大哥啊，咱们是同姓，自家人啊！接下来，不妨“蘑菇头”小李——我为您介绍…情景2：当客户是一家两（三）口一起进入展厅时应对技巧：第一时间主动、热情与每一个人打招呼，不要冷落任何一个人；自我介绍，递上名片，并询问客户的称呼；如果带着孩子，要用合适的语言夸奖孩子；可以请同事帮忙照顾好孩子，以便父母能够安心看车。破冰寒暄——第一步：开场白参考话术：李大哥，这位是您的千金吧，长得太可爱了，小妹妹，你好！李大哥，那您这次是为太太选车吗？您看，我们这里有儿童游乐区，都是软性“翻斗乐”，还有专人照看，您看不如让小公主先玩起来，您也可以安心看车…情景3：当客户是多人结伴同行进入展厅时应对技巧：第一时间主动、热情接待每一位客户；向每一位做自我介绍，在递上名片时，每个客户都要递到；要尽快清楚同行者之间的关系，以及这次买车的主要使用者，不要冷落任何一个同行客户。销售顾问先尽量引导客户入座；如果客户明确表示要看车，且分散到不同的车型旁边，可以请同事帮忙接待其它车旁的同行客户。破冰寒暄——第一步：开场白参考话术：李大哥，那您这次选车，是为哪位选呢，是为您太太，还是你家小妹呢？我们这款传祺GA3特别适合两位女士，特别是ESP电动助力转向系统，转向很轻盈，特别适合女士。您看，你们这么热的天，赶到我们店看车，热坏了吧…不如我们先在空调下休息一下，我为你们准备了冰冻饮料和解渴茶水，都是免费的。坐下来，咱们聊聊你们这次选车有个什么标准；也方便我帮你们推荐一款适合的车给你们。情景3：当客户表示要自己随便看看时应对技巧：请客户随意参观，不要尾随客户身后；但是销售顾问要站在客户视线范围内，随时关注客户。当客户表现出以下三种行为，销售顾问即可主动上前帮助客户。①客户表现出寻求帮助；②客户盯着某款车看了约3分钟左右；③客户拉开车门，坐进某款车内。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，那您先看车吧，我帮您准备茶水，有啥需要请随时招呼我，我就在您身边…情景3：当客户表示要了解某款车型时应对技巧：陪同客户一起看车；一定要先做需求分析，弄清客户的兴趣点，再为客户做产品介绍。在恰当的时机，销售顾问应主动邀请客户至洽谈区进行商谈。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，听你说到太太在写字楼上班，停车要进地下车库，需要上地面时有个很陡的坡道吧…我们GA3的主动安全HHC坡道辅助系统，可以帮助您太太…李大哥，通过刚才介绍，您对GA3也有了大致的了解…看您满头冒汗，天气这么热，我们不妨到洽谈区坐下来喝杯冰镇的饮料，聊聊您这次选车还有哪些方面的需要，我小李仔细帮您参谋参谋…情景3：当客户进店后直接问某款车型价格，并与销售顾问“砍价”时应对技巧：首先要明确客户对产品是否已了解并认同，是不是这个客户真的已经到了谈价格的阶段。转移客户在认同产品之前对价格的过分关注；利用关注车型的优越性激发起客户购买欲望。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，那您来看GA3之前肯定在网上仔细参考过GA3的各项性能和价格，您真是好仔细哟…那您知道吗，网上没有对我们GA3的ESP电动助力转向系统作介绍，那可是最适合你太太使用的，方向盘又轻盈省力，高速时又很沉稳，这可是同级车中唯一全系标配的，这个配置您看值多少钱呢，少说也得2000元吧…情景4：当客户一进店就要求试乘试驾产品时应对技巧：满足客户的要求；不要因为客户没有经过需求分析和产品介绍环节就抗拒客户的试乘试驾要求。在为客户办理试乘试驾手续时，销售顾问必须寻找机会了解客户的需求并做好抗拒预防。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，那您急着试驾，我帮您把GA3先准备一下，您先喝杯冰镇茶水，我这里有一部GA3的雪地试驾影片，你可以先看一下，这可是体现了GA3高档电子配置下的操控…我办好手续，我们就一起试驾吧李大哥，那您今天开来的马自达6是您自己的吗…这次为太太选车是方便上下班和接送小孩吧？！您为太太和孩子想得真周到，传祺GA3在女性和小孩私密空间上面有专门设计，也是为小家庭量身定制的。情景5：当客户一进店就直接索要产品资料时应对技巧：利用要去替客户拿资料为理由，邀请客户入座；尽量延长客户的留店时间，为了解客户的需求创造条件。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，我看您这次专程来我们店看车，这么热的天，热坏了吧…不如我们先在空调下休息一下，我为你们准备了冰冻饮料和解渴茶水，都是免费的。李大哥，您今天来得真巧，正赶上我们店“2014世界杯抽奖活动”，到店的客户都有抽奖机会。您不妨试试手气，说不定抽到原厂导航，那可是少说也有5000呢，您看我们不如试试…您只需配合填写完整这些您选车的需求，就可以了情景6：当客户一进店就直接拿我们的产品和竞品做比较时应对技巧：赞美客户；并积极了解客户的真实想法，不要否定客户的看法。了解客户的喜好，并引起客户的兴趣；寻找合适的时机导入其关注车型的介绍，从而得到客户的认同。破冰寒暄——第二步：不同表现的进店客户应对参考话术：李大哥，您说您之前看过荣威350，觉得是英国名爵的车型，您真有眼光。可是您知道吗，我们这里路况不大好，您平时要走些高低不平的坑洼路况，我关注到你今天开的是马6，你知道的后悬独立悬挂对坑洼路面乘坐和操控效果可是游刃有余，我们GA3正是您要的后悬五连杆独立悬架，而且是同级别独有的，而荣威350可是扭力梁式非独立后悬，只能适合路况比较平坦的城市道路。李大哥，不妨我小李先帮你介绍一下GA3独有的配置和性能，您看可以吗建立关系为什么要与客户建立关系？思考：建立关系只有建立关系才能了解真实的信息只有建立关系才能相信你所说的话只有建立关系才能有进一步的沟通只有建立关系才能放下戒备说真话建立关系的意义与客户建立关系的要诀是什么？分组讨论：互动时间同姓同乡同校同好（相同的兴趣爱好）同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、和机械有关的）同想（有着同样的想法）同感（对待事物有同样的感受）同恶（讨厌同样的事物）同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企做过）同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）外在的求同建立关系同姓同乡同校同好（相同的兴趣爱好）同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、和机械有关的）同想（有着同样的想法）同感（对待事物有同样的感受）同恶（讨厌同样的事物）同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企做过）同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）外在的求同建立关系同样的语言习惯同样的肢体语言同样的思维模式同样的思考内容同样的做事方法同样的品味风格同样的行事作风同样的价值观念同样的顾虑担心同样的感受感悟内在的求同TheSame…建立关系每个人都会对自我进行肯定肯定自我时同时也肯定了与我相似的人让客户在展厅中见到“镜中”的自己客户喜欢与这样的人交往建立关系互利互惠积极热情赞美肯定处下予尊建立关系的辅助方法建立关系展厅接待客户时光谈车会怎么样？分组讨论：互动时间扩展话题缺乏跟进沟通话题无法与客户建立关系仅维持交易关系无法影响客户需求一味谈车的后果扩展话题增加沟通机会进一步建立关系了解更多客户信息避免就话题单一，无话可说为后续跟进留下话题话题扩展的好处扩展话题工作您是从事什么行业的？爱好您有空的时候怎么休闲放松的？关注您平时上什么论坛？家庭您结婚了吗？小孩多大了？经历您以前是做什么的？怎么会做这个行业的？子女您小孩有哪些爱好？课余时间学什么？教育您以前学什么专业的？您现在学什么？扩展