公务接待与公务礼仪培训课程

主讲人简介:

蔡章生,高级经济师,浙江省经济与信息化委员会、浙江省中小企业局综合管理处处长。浙江大学、省委党校、浙江金融职业学院等客座教授。浙江远大专修学院名誉院长。全球中小企业联盟中国区高级顾问。浙江大学经济学院教学指导委员会，浙江金融职业学院、浙江经贸职业技术学院专家指导委员会专家，先后应邀在上海、北京、云南、海南、重庆、广西、四川、深圳等10多个省市和中国浦东干部学院政府高层培训班、EMBA企业高级研修班上演讲和讲课。

主讲专题：管理类：《企业风险防范与发展战略》、《危机应对与转型发展战略》、《究竟怎样才算是个好企业好老板？》、《政府决策与民营经济创新发展战略》、《中小企业如何转型的思考》、《企业成长谋略？》、《企业变革管理与创新》、《认识浙江经济发展与转型战略》、《浙江民营经济发展模式与创新战略》、《浙江现象与浙江人变革思维》、《寻找成功的秘诀？》等。

素质类：《公文写作处理实务研究》、《职场礼仪与形象修炼》、《办公室主任的四大修炼》、《沟通的智慧与个性修炼》、《提升领导力与领导艺术》等。

主要著作：《新闻写作艺术探》、《浙江英杰传》上下集、《人生百态》、《党旗，在这片土地高扬》、《新闻作品选集》等。公务接待与公务礼仪有“礼”行天下课程大纲一、公务接待礼仪二、职业形象礼仪三、沟通技巧礼仪接待是生产力接待是管理接待是文化认知礼仪如何有效的学习平等原则尊重原则宽容原则通过本课程您将能够学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。了解基本公务接待礼仪和礼仪文化成功从这里开始！

第一篇公务接待礼仪

1．迎送2．指引3．会务礼仪对不同人的尊重，体现个人的修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重学生是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养1．三声“接待三声””：来有迎声问有答声走有送声待客的“三三声五语三三到”2．五语“文明五语””：问候语－－－你好请求语－－－请感谢语－－－谢谢抱歉语－－－对不起道别语－－－再见3．三到“热情三到””：眼到口到意到－－表表情自然、、互动、大大方令人不悦的的服务表现现1.当顾客进来来时，假装装没看见继继续忙于自己工作2.一副爱理不不理甚至厌厌烦的应对对态度以貌取人，，依客人外外表而改变变态度言谈措词语语调过快，，缺乏耐心心身体背对着着客户，只只有脸转向向着顾客未停止与同同事聊天或或嬉闹的动动作看报纸杂志志，无精打打采打哈欠欠继续电话聊聊天双手抱胸迎迎宾长时间打量量客户一、鞠躬行行礼鞠躬也是表表达敬意、、尊重、感感谢的常用用礼节。鞠鞠躬时应从从心底发出出对对方表表示感谢、、尊重的意意念，从而而体现于行行动，给对对方留下诚诚意、真实实的印象。。1．总体要求：：（1）引导手势势要优雅（2）注意危机机提醒（3）行进中与与客人擦身身而过要打打招呼二、引导礼礼仪19手姿四指并拢，，拇指和四四指可并拢拢也可分开开，掌心自自然展平，，手腕伸直直，掌心和和地面呈45度，大臂和和小臂呈120度，大臂和和上体呈45度。2.上下楼梯的的引导方式式上下楼指引引：上楼时，女女士在前男男士在后；；长者在前前，幼者在后，扶手手那边应让让给客人行行走。下楼时，男男士在前，，女士在后后；幼者在在前，长者在后。引导1.伴随客人或或长辈来到到电梯厅门门前时2.进入电梯后后3.到达目的楼楼层三、电梯礼礼仪上下电梯引引导：1.若对方不止止1人，你你可先入梯梯，一手按按“开门””按钮，另另一手挡住住电梯侧门门，请客人人进梯。若若对方仅1人，你可一一手挡住电电梯侧门，，请客人先先进，再及及时跟随进进梯。2.电梯内尽量量侧身面对对客人。3.到达楼层：：一手按住住“开门””按钮，另另一手做出出“请出””的动作，，客人走出出电梯后，，自己立刻刻跟随出梯梯，并热情情地引导行行进方向。。四、奉茶礼礼仪1.敬茶的程序序客人的嗜好好上茶的规矩矩（1）奉茶之人人（2）奉茶顺序序先为客人上上茶，后为为主人上茶茶；先为主宾上上茶，后为为次宾上茶茶；先为女士上上茶，后为为男士上茶茶；先为长辈上上茶，后为为晚辈上茶茶。如果果来来宾宾甚甚多多，，且且其其彼彼此此之之间间差差别别不不大大时时，，可可采采取取下列列四四种种顺顺序序上上茶茶：：●以上上茶茶者者为为起起点点，，由由近近而而远远依依次次上上茶茶；；●以进进入入客客厅厅之之门门为为起起点点，，按按顺顺时时针针方方向向依依次次上上茶茶；；●在上上茶茶时时以以客客人人的的先先来来后后到到为为先先后后顺顺序序；；●上茶茶时时不不讲讲顺顺序序，，或或是是由由饮饮用用者者自自己己取取用用。。2.敬茶茶的的方方法法标准准的的上上茶茶步步骤骤是是：：双手手端端着着茶茶盘盘进进入入客客厅厅，，首首先先将将茶茶盘盘放放在在临临近近客客人人的的茶茶几几上上或或备备用用桌桌上上，，然然后后右右手手拿拿着着茶茶杯杯的的杯杯托托，，左左手手附附在在杯杯托托附附近近，，从从客客人人的的左左后后侧侧双双手手将将茶茶杯杯递递上上去去。。茶茶杯杯放放置置到到位位之之后后，，杯杯耳耳应应朝朝向向外外侧侧。。若若使使用用无无杯杯托托的的茶茶杯杯上上茶茶时时，，亦亦应应双双手手捧捧上上茶茶杯杯。。握手手———如同同握握机机会会五、、握握手手礼礼仪仪1、握握手手的的顺顺序序总原原则则：：地地位位高高的的人人先先伸伸手手特殊殊性性的的顺顺序序：：客人人到到达达时时，，主主人人先先伸伸手手。。客人人告告辞辞时时，，客客人人先先伸伸手手。。2、握握手手的的方方法法手位位：：用用右右手手，，垂垂直直于于地地面面。。避免：掌心向向下或向上、、手掌太直、、手套式握手、“死鱼””式握手。时间：3到5秒钟力度:稍微用力，男男士与女士握握手只需轻握握女士的手指部部分。寒喧:语言、表情配配合。伸手讲究先后后。净手以示尊重重。相握力度适中中。松手注意时机机。停留时间3-5秒和用力合适适经常犯的四种种错误“目中无人””“眼睛无神””“耳不听言””“心不沉稳””禁忌不可轻易拒绝绝握手。不要坐着或躺躺着握手。不能一只脚站站在门里、一一只脚站在门门外握手。不能握住女人人的手，揉模模不停。六、名片礼仪仪在公务场合名名片应随身携携带递名片注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞。双手递，文字字向对方。起立、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方读一遍。接名片通名片是一个个人身份的展展示，是社交交的重要媒介介之一向对方递送名名片时，应起起身，面向对对方，并口头头表示交换名片需双双手递，双手手接“左手忌”，，如印度、缅缅甸、泰国、、马来西亚、、阿拉伯各国及印尼尼对外宾要注意意将印着外文文的一面朝向向对方拿名片行走，，须将拿名片片的手放于胸胸前接过名片后应应点致谢，并并认真地看一一遍基本原则：内外有别中外有别遵守成规七、 会务礼礼仪“领导没行我我先行，我看看道路平不平平”；“领导没尝我我先尝，我看看饭菜凉不凉凉”；“领导没坐我我先坐，我看看位置错不错错”；“领导没讲我我先讲，我看看话筒响不响响”。☻座次礼仪会议座次会客座次谈判座次宴会座次乘车座次行路礼仪会谈的座位安安排桌子子主客译员译员主宾一、横向二、纵向客方主方桌子译员主客主宾译员客方主方会客座次自由式a、非正式交往往，大家很熟熟，兄弟、朋朋友、同学b、难以排列座座次时，都一一样时随便坐坐相对式面对面而坐，，公事公办时时拉开距离，，部下向上级级汇报工作时时，双方正式式的洽谈生意意时采用相对对式如图：主人客人相对式会客排排位之一主人客人桌子相对式会客排排位之二主人右手向着着房门，客人人左手向着房房门，以右为为上，动态的的右，按进门门者的方位算算主人客人桌子主方随员客方随员相对式会客排排位之三内侧高于外侧侧并列式并排座，就是是平起平坐，，表示友善注：坐对面还还是坐并排是是个关系问题题主人客人并列式式会客客排位位之一一面门为为上，，以右右为上上，静静态的的右主人人客人人主方随随员客方随随员并列式式会客客排位位之二二以远为为上，，圆形形或马马蹄型型，主主方一一侧居居左，，客方方一侧侧居右右，按按职务务高低低由近近而远远主人客人并列式式会客客排位位之四四谈判的的座次次A、横桌桌式：：在房房间里里椭圆圆型空空心桌桌是横横放的的B、竖桌桌式：：房间间里桌桌子是是竖着着的横桌式式－－－标准准式竖桌式式－－－特殊殊式原则：：面门门为上上、以以右为为上、、居中中为上上主方方客方方64213577531246横桌式式谈判判排位位面门、、居中中为上上。国国内谈谈判2号位是是二把把手。。涉外外谈判判2号位是是翻译译等于于主谈谈者谈判判桌桌签字仪仪式座座次签字桌桌成规规：A、面门门为上上B、以右右为上上C、居中中为上上D、离远远为上上E、前排排为上上主方签签字人客方签签字人人123456654321签字字桌桌客方随随员—站立主方随随员--站立并列式式签字字排位位图静态的的右宴请座座次A、一个个主人人宴请请B、两个个主人人宴请请宴席的的座位位安排排桌子子主方主宾主方客方客方副主宾宾主方客方客方主客主位1246537餐桌桌副位8两位主主人宴宴请图图，席席次排排位之之二坐轿车车的座座位安安排后排两两座轿轿车后排三三座轿轿车213司机132司机4如何共共同乘乘车？？主人⑴⑶⑵⑷司机⑷⑶⑵⑴图1：自行行开车车图2：乘坐坐出租租车或或公车车共同乘车车的礼仪仪（按职职位高低低①②③③④）1.形象2.仪表3.着装4.拜访礼仪的两两个原则则：“三三色原则则”、、“右为为尊原则则”男士应遵遵循三色色原则，，三一定定律和避避免三大大禁忌一、形形象象男士职业业着装三色原则则：着西装时时，全身身搭配不不应超过过三种颜颜色三一定律律：强调领带带，衬衫衫和袜子子需是同同一色系系，而皮鞋，，皮带和和皮包必必须是同同一颜色色。三大禁忌忌：袖上不能能带标签签；袜袜子不能是尼龙龙袜；不不穿白白色袜子，袜子子颜色要要和皮鞋鞋颜色一致；；黑色西西装绝对对不能和白色色袜子搭搭配。第一印象象中的55%来自于哪哪里？人际交往往的“七七秒钟””印象来自于：：你的外外表——包括你的的衣着、、发型、、饰品等等三、着装面料色彩图案款式西装选择择的技巧巧穿西装的的七原则则*要拆除衣衣袖上的的商标*要要熨烫平平整*要要扣好纽纽扣*要要不卷不不挽*要要慎穿毛毛衫*要要巧配内内衣*要少装东东西男士领带带与衬衣衣的搭配配技巧西装衬衬衣领领带带黑白白灰灰、蓝、、绿灰白白灰灰、绿、、黄深蓝白白或亮亮蓝蓝蓝、灰、、黄打领带下下方斜角角应与腰腰带等高高，纯色色或几何何图形的的领带比比较正式式。永远不要要相信一一个穿着着破皮鞋鞋和不擦擦皮鞋的的人。——华尔街俗俗语低头看看看他脚上上穿的，，就知道道他真实实的身份份。——英国鞋鞋商皮鞋应应以深深色系系列为为主，，黑色色系带带皮鞋鞋更显显庄重重正规规。不不得穿穿白色色皮鞋鞋、带带孔的的皮凉凉鞋或或色彩彩过于于鲜艳艳的皮皮鞋。男士皮皮鞋穿穿着要要诀商务形形象要要点———女女士发型得体，，美观观大方方面部着淡妆妆职业外外套不宜过过紧或或过于于时装装化或或以休休闲装装、礼礼服代代替商商务装装丝袜无破损损并与与套装装、皮皮鞋颜颜色统统一丝袜的长度度应高高于裙裙子的的底部部饰物佩带不不宜过过于华华贵、、复杂杂香水、、护肤肤品味味道不宜宜过于于浓烈烈鞋跟不宜过过高、、过细细女士裙裙装四四忌忌穿黑黑色皮皮裙忌裙子子、鞋鞋子和和袜子子不协协调忌光腿腿忌三截截腿5、礼貌貌入座座1）什什么是是上座座2）礼礼让尊尊者，，客随随主便便3）落落座前前后的的举止止禁忌忌不要随随意放放置个个人物物品不要随随意翻翻看主主人东东西或或进主主人私私人空空间不要坐坐姿不不雅、、手足足颤动动、随随意吸吸烟、、喝茶茶出声声4）适时时告辞辞民谚：：久坐坐令人人厌，，勤来来亲也也疏。。谢谢大大家的的关注注！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。13:28:3713:28:3713:281/6/20231:28:37PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:28:3713:28Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。13:28:3713:28:3713:28Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:28:3713:28:37January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:28:37下午13:28:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:28下下午午1月-2313:28January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/613:28:3713:28:3706January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:28:37下下午1:28下下午13:28:371月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。13:28:3713:28:3713:281/6/20231:28:37PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2313:28:3713:28Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。13:28:3713:28:3713:28Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2313:28:3713:28:37January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:28:37下午午13:28:371月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月231:28下下午午1月月-2313:28January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。