保洁服务礼仪培训

主讲人:顾建华洋泾社区学校2010.

环保窗口服务规范培训

世界博览会简称WorldExpo

WorldExpositionorExhibition世博会与奥林匹克运动会、世界杯足球赛并称为世界三大顶级赛事一、《世博相关知识》世博会评判标准◆能够达到和超过预期的参观人数◆能够吸引众多国家和国际组织的参展◆能够实现收支基本平衡◆能够获得参展方和参观者的认同一、《世博相关知识》2010年上海世博会的四项第一

※第一次以城市为主题

※第一次在一个常住人口超过1800万的城市举办世博会

※展区选址面积最大规划用地面积为5.28平方公里

※世博会动迁之最——动迁272家企业和1.8万多户居民8、目标吸引：

200个国家和国际组织参展。

7000万人次的参观者。一、《世博相关知识》自1851年首届伦敦世博会以来，迄今举办22届综合性世博会，20届专业性世博会，都在发达国家，除了中国于1999年举办昆明世博园艺会。※2010年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会※2010年世博会是世界文明的际会。已有242个国家和国际组织将汇聚于上海，其中42个建立了各自的展馆，来演绎城市可持续发展这一21世纪的时代宣言。一、《世博相关知识》上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等因素，提出了“园、区、片、组、团”5个层次的结构布局，即：

园——5.28平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外的配套设施用地，其中浦东3.93平方公里和浦西1.35平方公里；

区――3.22平方公里的世博会围栏区，其中浦东2.47平方公里和浦西0.75平方公里；

片——5个编号分别是A、B、C、D、E的功能片区，平均用地面积为60公顷

组——12个平均用地规模为10～15公顷的展馆“组”，包括浦东8个组和浦西4个组；

团——26个平均用地规模约为2～3公顷的“展馆团”，每个“展馆团”可布置40～45个办展单元，每个“展馆团”的总建筑面积约2～2.5万平方米。每个团按方便和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等公共服务设施。一、《世博相关知识》A片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外）

B片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分国家）、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心

C片区：外国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家）

D片区：企业馆

E片区：企业馆、世界博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆

园区规划用地5.28平方公里；浦东部分为3.93平方公里；浦西部分为1.35平方公里；围栏区域（收门票）3.28平方公里；浦东2.47平方公里浦西0.75平方公里；

A片区B片区C片区D片区E片区举办世博会的意义

科技意义：推动重大科技创新。世博会是工业革命下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，推动了现代科技进入人类生活。许多新技术、新产品都是在世博会上第一次“亮相”并被人们认识，从而得到普及推广的。

经济意义：促进举办地的产业升级。“世界经济”现象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促进经济建设的各种相关活动。举办世博会的意义

政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，也没有民族、宗教、文化经济水平等因素的限制，参展国家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便可宣传自己、广交朋友的机会。

文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度地集中起来，把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，再生动地加以展现，给人们以最大的启示。举办世博会的意义

世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重大国际盛事。“中国经济将进入世博周期”。“世博效应”不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市形象，促进区域经济一体化发展，是千载难逢的良机。人们有理由相信，在党中央、国务院领导下，在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。上海海世世博博文文明明公公约约当好好东东道道主主，，友友善善而而热热情情；；观博博与与游游览览，，排排队队守守秩秩序序；；驾车车及及行行路路，，礼礼让让讲讲文文明明；；维护护好好环环境境，，垃垃圾圾不不落落地地；；言语语和和衣衣着着，，礼礼貌貌又又得得体体。。⑶二、、世世博博市市容容环环卫卫行行业业窗窗口口服服务务规规范范建建设设目目标标提素素质质、、树树形形象象、、讲讲规规范范、、求求优优质质战略略构构思思：：美好好环环境境、、美美好好生生活活；；四个个一一流流：：服务设施施、服务务品质、、服务水平平、消费费环境；；四个无障障碍：中心商业业语言交交流、刷卡消费费、残障障设施、、便捷服服务；四个率：：世博知晓晓率；竞竞赛参与与率；规范执行行率；顾顾客满意意率迎世博上上海市窗窗口服务务行业职职工文文明服务务公约我中华，，礼仪邦邦；友朋朋来，笑笑相迎；；人为本，，客为宾宾；敬岗岗位，守守诚信；；讲文明，，行礼仪仪；人谦谦和，美美环境；；精业务，，强素质质；勤履履职，严严规范；；重保障，，利百姓姓；助孤孤残，送送温馨；；办世博，，同携手手；建和和谐，创创一流。。三、窗口口服务业业的职业业道德（一）职职业道德德的内涵涵和特征征１．定义义——职职业道德德就是从从事一定定职业的的人，在在工作和和劳动的的过程中中所应遵遵循的与与其职业业活动紧紧密联系系的原则则和规范范的总和和。它是是人们在在从事职职业的过过程中形形成的一一种内在在的、非非强制性性的约束束机制。。是一般般社会道道德在各各行各业业中的特特殊表现现。（一）职职业道德德的内涵涵和特征征2、职业业道德的的特征A、范围围上的有有限性；；B、内容容上的稳稳定性和和连续性性；C、形式式上的多多样性。。3、职业道德德与企业业的发展展职业道德德是企业业文化的的重要组组成部分分。职职业道德德是增强强企业凝凝聚力的的手段。。

职业业道德可可以提高高企业的的竞争力力。4、职业道德德建设的的核心：：为人民服服务职业道德德建设的的原则：：集体主义义（一）职职业道德德的内涵涵和特征征（二）职职业道德德的内容容：1、文明明礼貌：：是人们在在职业实实践中长长期修养养的结果果；是从从业人员员基本素素质；是是塑造企企业形象象的需要要。2、爱岗岗敬业。。A、爱岗岗敬业的的含义爱岗就是是热爱自自己的工工作岗位位，热爱爱本职工工工作；；敬业就是是用一种种恭敬严严肃的态态度对待待自己的的工作。。B、爱岗敬业业的具体体要求：树立职业业理想强化职业业责任提高职业业技能（二）职职业道德德的内容容：3、诚实守信信A、诚实实守信是是为人之之本、从从业之要要。B、诚实实守信的的具体要要求：忠诚所属属企业———诚实实劳动、、关心企企业发展展、遵守守合同和和契约。。维护企业业信誉———树立立产品质质量意识识；重视视服务质质量，树树立服务务意识；；保守企业业秘密（二）职职业道德德的内容容：4、办事事公道办事公道道是正确确处理各各种关系系的准则则A、办事事公道的的涵义：：就是指指我们在在办事情情、处理理问题时时，要站站在公正正的立场场上，对对当事双双方公平平合理、、不偏不不倚，不不论以谁谁都是按按照一个个标准办办事。B、办事事公道的的具体要要求：坚持真理理公私分明明公平公正正光明磊落落（二）职职业道德德的内容容：5、勤劳劳节俭勤劳节俭俭是中华华民族的的传统美美德；勤劳节俭俭是人事事事业成成功的催催化剂；；勤劳节俭俭是企业业在市场场竞争中中常战常常胜的秘秘诀———勤劳促促进效率率的提高高；节俭俭降低生生产的成成本勤劳节俭俭是维持持社会可可持续发发展的法法宝。一个社会会的可持持续发展展必须重重视生产产资料的的节约。。（二）职职业道德德的内容容：6、遵纪纪守法A、遵纪纪守法的的涵义：：遵纪守法法指的是是每个从从业人员员都要遵遵守纪律律和法律律，尤其其要遵守守职业纪纪律和与与职业活活动相关关的法律律法规。。B、职业业纪律的的涵义：：职业纪律律是在特特定的职职业活动动范围内内从事某某种职业业的人们们必须共共同遵守守的行为为准则，，包括：：劳动纪纪律、组组织纪律律、财经经纪律、、群众纪纪律、保保密纪律律、宣传传纪律、、外事纪纪律等基基本纪律律要求以以及各行行各业的的特殊纪纪律要求求。C、遵纪纪守法的的具体要要求：学法、知知法、守守法、用用法；遵守企业业纪律和和规范；；（二）职职业道德德的内容容：7、团结结互助A、团结结互助的的涵义：：指在人与与人之间间的关系系中，为为了实现现共同的的利益和和目标，，互相帮帮助，互互相支持持，团结结协作，，共同发发展。B、团结结互助的的基本要要求：平等尊重重；顾顾全大大全；互互相相学习；；加加强协作作。（二）职职业道德德的内容容：（二）职职业道德德的内容容：８．开拓拓创新创新是指指人们为为了发展展的需要要，运用用已知的信息息，不知知突破常常规，发发展或产产生某种种新颖、独独特的有有社会价价值或个个人价值值的新事事物、新新思想的的活动。。创新的本本质是突破。创新活动动的核心心“新”。开拓创新新要有创创造意识识和科学学思维开拓创新新要有坚坚定的信信心和意意志（三））服务务礼仪仪的基基础知知识礼节+仪仪表表=礼礼仪礼仪是一门门综合合性较较强的的行为为科学学；是一项项建立立在善善良、、高效效和富富有逻逻辑的的基础础上的的传统统习俗俗。它为我我们生生活中中的活活动和和行为为提供供了一一个准准则。。古人名名言孔子：：不学礼礼，无无以立立。君君子忧忧道不不忧贫贫。晏子：：凡人之之所以以贵于于禽兽兽者，，以有有礼也也简而言言之：：内强强素质质，外外塑形形象（三））服务务礼仪仪的基基础知知识1、礼礼仪的的内涵涵：是人们们在工工作或或社会会交往往中，，体现现出来来的互互相尊尊重的的亲善善友好好的约约定俗俗成的的形为为规范范和惯惯用形形式，，作为人类社社会活活动的的行为为规范范和社社交活活动中中应该该遵守守的行行为准准则，实际际上包包含了了三层层含义义，即即：礼节、、礼貌貌、仪仪式。2、现现代服服务礼礼仪的的定义义：是指服服务人人员在在各种种服务务工作作中和和工作作岗位位上，，向服服务对对象提提供服服务时时，形形成的的标准准的、、正确确做法法，是是属于于职业业礼仪仪的一一种。。是服务务人员员在对对客服服务中中恰当当地表表示对对客人人的尊尊重，，和与与客人人进行行良好好沟通通的技技巧和和方法法，并并得到到共同同认可可的礼礼节和和仪式式，（三））服务务礼仪仪的基基础知知识3、礼礼仪的的核心心是什什么？？礼仪的核心心是尊重二字。。尊重为为本，，是礼礼仪之之本，，也是是待人人接物物的根根基。。尊重分分自尊尊与尊尊他。。自尊：：就是自自尊为为本，，自尊尊自爱爱，爱爱护自自己的的形象象。尊尊重自自己的的职业业。尊他：：用五句句话来来概括括对他他人的的尊重重，具具体体体现：尊重上上级是是一种种天职职、尊尊重客客户是是一种种常识识尊重下下级是是一种种美德德、尊尊重同同事是是一种种本分分尊重所所有人人是一一种教教养（三）服务务礼仪的基基础知识4、礼仪的“首首因效应””和“印象象管理”“首因效应应”是人们在日日常生活中中初次接触触某人、某某物、某事事时所产生生的即刻印象象，从心里里学角度分分析，这种种初次印象象是很深刻刻的，对以以后事物的发展有有直接制约约的作用。。其主要是是通过形象象要数来表表现。形象要素：：种类整体印象中中所占比重重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号号中仪表给给人留下的的第一印象象是最重要的因因素“印象管理””认为个人形象就就是公司形形象。职业业形象通过过外表、沟通通、礼仪留留给客户印印象，这个个印象反映了公司司的信誉、、产品及服服务的质量量。（三）服务务礼仪的基基础知识5、现代礼礼仪的特征征1、国际性在讲文明、、懂礼貌、、相互尊重重原则的基基础上形成了完完善的礼节节形式。2、民族性作为约定俗俗成的行为为规范，有有明显的民民族差异性。3、继承性一旦形成，，通常会长长期沿袭、、经久不衰衰。4、时代性随着人类社社会文明的的进步而不不断完善发发展。（三）服务务礼仪的基基础知识6、礼节是人们在日日常生活和和社交场合合相互问候、、致意、祝祝愿、慰问问以及给与与必要协助助与照料的的惯用形式式。通过不同的的形式来表表达。如：：握手、拥拥抱、会客客、访友、、跪拜、作作揖、双手手合十等。。要熟知各国国、各民族族的礼节；；了解各民民族的风俗俗习惯。（三）服务务礼仪的基基础知识7、礼貌指人们在交往中表表示敬重和和友好的行行为。（1）仪容容、仪表、、仪态（2）语言言、谈吐（3）着装装、服饰、、发型（4）面部部表情、姿姿势（5）待人人接物、为为人处世的的方式、态态度。（三）服务务礼仪的基基础知识8、仪式概念：是一种较为为正式的礼礼节形式。。它表示对对所含内容容的重视程程度。在举举办仪式时时，要遵循循严格的规规范化、程程式化。内容和形式式：按目的的不不同，分为为：迎送仪仪式、签字字仪式、开开幕式、闭闭幕式、颁颁奖仪式等等。四、市容环环卫职工的的职业道德德规范1、热爱本本职、礼貌貌待人:环卫职工从从事公益事事业，关系系到城市的的整体形象象。清洁、、卫生、美美观是城市市文明的一一大标志。。因此，环环卫职工所所从事的职职业是一个个高尚而光光荣的职业业。要热爱爱本职工作作，要有强强烈的责任任感和事业业心，在工工作中要礼礼貌待人，，文明作业业，四、市容环环卫职工的的职业道德德规范2、安全作作业、规范范服务；环卫职工在在作业过程程中，要树树立高度的的自我保护护意识，严严格按照本本岗位的作作业操作规规程和保洁洁要求，以以自己规范范和服务、良好好的质量，，全力净化化环境、美美化城市。。四、市容环环卫职工的的职业道德德规范3、团结协协调、勤于于保洁：环卫职工要要团结协调调、互帮互互助，提高高整体效益益，做到不不讲不利于于团结的话话、不做不不利于团结结的事；在在作业中既既要不辞辛辛劳，勤于于保洁，又又要善于宣宣传有关规规定，积极极争取市民民的支持，，共同维护护城市环境境卫生。四、市容容环卫职职工的职职业道德德规范4、文明明礼仪：：⑴仪表：仪仪表卫生生、服饰饰整洁。。⑵言谈：礼礼貌待客客、用语语文明。。⑶仪态举止止：仪态态大方、、举止文文明。5、与客客人交谈谈：表情要自自然。态态度要诚诚恳。用语要文文明。表表达要具具体。保洁人员员日常礼礼貌服务务1、对待待业主谦谦虚有礼礼，朴实实大方，，表情自自然，面面带微笑笑，态度诚恳恳。2、同同业主见见面或握握手等，，应运用用正确的的礼貌形形式，动动作规范。3、提提供服务务严格遵遵守约定定的时间间，不误误时，不不失约，，快速准确。4、、上岗或或在公共共场所，，不高声声呼叫，，不影响响业主。。5、同业业主交谈谈时，注注意倾听听，精神神集中，，表情自自然，不不能随意打断断业主谈谈话或插插嘴，时时时处处处表示尊尊重。6、不做做业主忌忌讳的不不礼貌动动作，不不说对业业主不礼礼貌的话话。7、尊重重业主的的风俗习习惯和宗宗教信仰仰，对业业主的服服装、形形貌、不同习惯惯和动作作不评头头论足。。保洁人员员常用礼礼节标准准1、问候候礼节：：主动问问候业主主，能够够根据时时间、场场所、情景、对对象不同同，准确确运用问问候礼节节。2、称称呼礼节节：能够够根据业业主的身身份、年年龄、性性别、职职业，运用用不同称称呼，亲亲切和蔼蔼。3、应应答礼节节：能够够根据场场景、说说话内容容、具体体情况准准确回答业业主，反反映灵活活，应对对得体。。4、迎宾宾礼节：：能够做做到语言言亲切准准确，关关照示意意得体。。5、操作作礼节：：服务操操作规范范，不打打扰业主主，礼貌貌大方。。什么是服服务“四四个不讲讲”？面对消费费者，服服务人员员有四种种话不能能讲，这这是一定定要作到到的。（（1）不讲讲不尊重重对方的的语言；；（（2）不不讲不友友好的语语言；（（3）不讲讲不客气气的语言言；（（4））不讲不不耐烦的的语言。。服务禁语语如：““喂、不不知道、、不归我我管、你你不能问问别人吗吗、你事事真多、、这事不不归我管管”等。。常用礼貌貌服务语语“

您好好、请、、谢谢、、请多多多协助、、谢谢您您的支持持、这是是我们应应该做的的、请原原谅、请请跟我来来、给您您添麻烦烦了、请请当心、、希望您您满意、、我能为为您做什什么、请请您多提提宝贵意意见”服务人员员的“三三语”、、“五声声”指指的是什什么？服务人员员在工作作中要用用好“三三语”，，即：尊尊敬语、、问候语语、称呼呼语。““五五声”指指的是在在工作中中，客人人来时有有迎客声声，遇到到客人时时有称呼呼声，受受人帮助助时有致致谢声，，麻烦客客人时有有道歉声声，客人人离开时时有送客客声。服务语言言的运用用技巧1、服务务语言运运用亲切切、准确确、简明明扼要，，表达清清楚。2、、能够根根据时间间、场景景、业主主，正确确运用语语言。3、、对业主主用请求求、建议议、劝告告式语言言。4、不不得与业业主争吵吵，心情情平静，，耐心，，不引起起业主反反感。语语言技巧巧：A、、用词造造句亲切切通顺，，重点明明确，表表情自然然。B、说话话清晰，，声调温温和，不不用过高高、过低低声调说说话。C、注注意眼部部和面部部表情，，坚持微微笑。如何正确确使用礼礼貌用语语？在人际交交往中，，使用礼礼貌用语语已成为为衡量语语言美的的标志，，人们普普遍把讲讲礼貌用用语化作作自觉行行为，有有人将常常用的礼礼貌用语语编成了了顺口溜溜：初次见面说““久仰”，看看望别人用““拜访”，请请人人勿送用“留留步”，对方方来信叫“惠惠书”，请请人帮帮忙说“劳驾驾”，求给方方便说“借光光”，请请人指导导说“请教””，请人指点点用“赐教””，赞赞人见解用用“高见”，，归还原物叫叫“奉还”，，欢欢迎购买叫““光顾”，老老人年龄称““高寿”，客客人人来到用“光光临”，中途途先走用“失失职”，赠赠送作作品用“斧正正”，等候客客人用“恭候候”，求求人原谅谅说“包涵””，麻烦别人人说“打扰””，好好久不见说说“久违”，，托人办事用用“拜托”，，与与人分别用““告辞”，请请人解答用““请问”，赠赠送送礼品用“笑笑纳”，表示示感激用“多多谢”。服务人员怎样样做到“四勤勤”？服务员在工作作中要做到““四勤”，即即眼勤、嘴勤勤、手勤、腿腿勤。所谓眼眼勤，是指服服务员应当眼眼观六路，耳耳听八，看客客人需要什么么帮助；所谓谓嘴勤，是指指服务员讲究究礼貌，有问问必答；所谓谓手勤，是指指服务员不分分份内、份外外事，积极主主动做工作；；所谓腿勤，，是指服务员员要在自己的的工作区域勤勤走动，及时时满足客人的的各种要求。。怎样做到热情情服务？热情服务是指指服务人员出出于对自己从从事的职业有有肯定的认识识，对客人的的心理有深切切的理解，因因而富有同情情心，发自内内心地满腔热热情地向客人人提供的良好好服务。在服服务中才能表表现为精神饱饱满、热情好好客、动作迅迅速、满面春春风。服服务态度的的好坏，与热热情、微笑、、耐心等都有有关系，但这这些还不是服服务的实质内内容，衡量服服务态度的根根本标准，最最终在于是否否有积极主动动解决客人要要求的意识和和能力，是否否能完善地提提供具体的服服务。学习业务知识识规范服务行为为祝大家世博年年中：工作顺利幸福健康谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:40:4623:40:4623:401/7/202311:40:46PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:40:4623:40Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:40:4623:40:4623:40Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2323:40:4623:40:46January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月202311:40:46下下午23:40:461月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月2311:40下下午1月-2323:40January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/723:40:4623:40:4607January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:40:46下下午11:40下午23:40:461月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:40:4623:40:4623:401/7/202311:40:46PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:40:4623:40Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对